محادثات الدعم
من 36 ساعة إلى دقائق: كيف حسَّن respond.io من أوقات الاستجابة الأولى لدى CUHK
EN
الإنكليزية
ShareChat أكبر تطبيق وطني للتواصل الاجتماعي في الهند. للتنافس مع تطبيقات التواصل الاجتماعي الأكثر استخدامًا عالميًا في البلاد، فإنها تعتمد على محتوى أصلي ومجمع عالي الجودة. لذلك يعد برنامج صناع المحتوى الخاص بها أمرًا بالغ الأهمية للتواصل مع الجمهور وولائه.
ومع ذلك، فإن معالجة الاتصالات على هذا النطاق مهمة ضخمة. كان الوكلاء يستخدمون أرقامهم الشخصية على واتساب للتحدث إلى صناع المحتوى على مستوى فردين فقط والدردشات الجماعية بدون قواعد واضحة حول ما يجب قوله وكيفية قوله.
تمثلت أولويات ShareChat في تطوير مجموعة من العمليات لتوحيد أساليب الاتصال والرسائل. كما أرادت تمكين استعراض هذه المحادثات. من الناحية المثالية، يمكن تحقيق كل ذلك باستخدام برنامج أو منصة واحدة.
استخدمت شركة Moj، إحدى الشركات التابعة لشركة ShareChat منصة respond.io لبرنامجها التدريبي Moj for Creatorsوتعاونت ShareChat for Creators مع مدير نجاح العملاء في respond.io لتصميم مجموعة من حلول مراسلة الأعمال.
أولاً، قررت ShareChat for Creators تجديد هيكل الاتصالات الخاصة بها. أصحاب المصلحة الرئيسيون هم صناع المحتوى ومجمعو المحتوى الذين ينتجون محتوى بـ15 لغة عبر 9 أنواع، مثل الترفيه والرياضة والأخبار والفكاهة والحياة العصرية.
أنشأت مساحتي عمل على respond.io لفصل الاتصال لصناع المحتوى الأصليين ومجمعي المحتوى. ثم أنشأت فِرقا لكل نوع في كل لغة. والآن، يعالج 200 وكيل داخلي المحادثات مع صناع المحتوى الأصليين، بينما يشرف 30 وكيلاً من وكالة خارجية على اتصالات المُجمع، وجميعهم يعملون عبر respond.io.
نظرًا لأن الفِرق الداخلية والخارجية لديها مساحات عمل مستقلة، فإنها ترسل أي استفسارات معقدة تتلقاها عبر respond.io مثل الإخطارات على Slack للاستعراض الكامل للمحادثات والتعاون والمواءمة بين الطرفين عند الضرورة.
كان الوكلاء في الأصل يدردشون مع صناع المحتوى ومجمعي المحتوى عبر أرقامهم الشخصية على WhatsApp. ومع ذلك، فإن برنامج ShareChat for Creators شهد نموًا سريعًا وسرعان ما ارتبط أكثر من 200 رقم هاتف وكيل بالعلامة التجارية.
لم يكن لدى المديرين أي رؤى حول هذه التفاعلات. كما أن سجلات الدردشة المقفلة في الهواتف الشخصية جعلت عمليات الانتقال إلى قناة أخرى مستحيلة إذا كان الوكلاء غير موجودين في أماكنهم أو غادروا الشركة.
ربطت ShareChat for Creators أحد حسابات واتس اب API بمنصة respond.io للوصول متعدد المستخدمين وإلحاق جميع الوكلاء بالمنصة. أعطى هذا العلامة التجارية رقم WhatsApp واحد تم التحقق منه من أجل المصداقية. لتوحيد رسائلها، ترسل التحديثات إلى صناع المحتوى عبر قوالب رسائل WhatsApp المعتمدة مسبقًا.
للتشجيع على صنع المحتوى حول الموضوعات الرائجة من أجل زيادة المشاركة، ShareChat for Creators كانت تبث حملات يومية لصناع المحتوى عبر الرسائل داخل التطبيق على ShareChat. كما شغلت مجموعاتمجموعات WhatsApp لمناقشة هذه الحملات.
ومع ذلك، كثيرًا ما خرجت المناقشات عن موضوع المحادثة وكان على الوكلاء المتابعة مع صناع المحتوى بشكل فردي لمعالجة مشكلاتهم.
الآن، تحدث الرسائل الجماعية فقط عبر بث الرسائل عبر WhatsApp. ويسمح هذا لمنصة ShareChat for Creators بالتواصل على نطاق واسع مع إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات ومعالجة المشكلات الفردية. ترسل المنصة ما معدله 90,000 إلى 140,000 رسالة بث يوميًا إلى جماهير مقسمة حسب النوع واللغة.
تقدم تحليلات البيانات رؤى حول أوقات تسليم البث والأخطاء، بينما يسهل متابعة الردود على جهات الاتصال بفضل وحدة الرسائل من respond.io.
اعتاد الوكلاء على الإجابة يدويًا على الأسئلة المتكررة مثل كيفية تحسين مشاهدات المحتوى والتفاعل معه. لم يكن هذا مملاً فحسب، بل استغرق أيضًا وقتًا على حساب العمل الأكثر أهمية.
لتقليل هذه المهام المتكررة، تستخدم ShareChat for Creators أتمتة مهام سير العمل من respond.io لتوجيه هذه الاستفسارات تلقائيًا إلى دليلها داخل التطبيق. يؤدي ذلك إلى زيادة الوقت المستغرق في التطبيق والاستفادة من مورد موجود وشامل لصناع المحتوى.
يتم توجيه الاستفسارات غير الشائعة أو الأكثر تعقيدًا إلى الوكلاء البشريين. يتم تحديد صناع المحتوى والمُجمعين حسب نوع المحتوى ولغته، وتضطلع مهام سير العمل تلقائيًا بتوجيههم إلى الفريق المناسب و إلى وكيل.
أدى دمج جميع اتصالات صناع المحتوى والمُجمعين على منصة واحدة إلى شفافية كاملة في استعراض المحادثات. ولأول مرة، يمكن للمديرين تقييم أداء الوكلاء على أساس جماعي وفردي، من محتوى يحظى بجميع أنواع التفاعلات إلى أوقات الاستجابة وحل المشكلات.
أجبر هذا الوكلاء على أن يكونوا أكثر عرضة للمساءلة عن نتائج الاتصال. وبالإضافة إلى تعاون الأقران عبر Slack فيما يخص الاستفسارات المعقدة، يمكن للمديرين أيضًا التدخل وتوجيه المحادثات حول respond.io في الوقت الحقيقي إذا لزم الأمر.
"قبل الاستخدام respond.io، كان هيكل اتصالاتنا فوضويا إلى حد ما وكان علينا الاعتماد على التقارير الشخصية للوكلاء لقياس تقدمهم. Respond.io إدخال شفافية الاتصال والأداء إلى سير العمل لدينا. واجهة المستخدم الخاصة به سهلة الاستخدام ومرونة الأتمتة تلبي بسهولة حالات الاستخدام الخاصة بنا. أخيرا ، يساعدنا ذلك على تحسين التواصل مع المبدعين ، وبالتالي نتائجهم ، بالسرعة والنطاق الذي وضعناه في الاعتبار. " - Kuldeep Modh، مدير الاستراتيجية والعمليات في ShareChat
مكَّن قصر نقاط الاتصال الخاصة بها على رقم WhatsApp واحد عدد ومعايرة مراسلاتها منصة ShareChat for Creators من تطوير هوية وصوت قويين للعلامة التجارية. ونظرًا لأن مشهد صناعة المحتوى يزداد تنافسية ويستمر البرنامج في التوسع، فإن هذا الاتساق سيلهم الثقة بين صناع المحتوى ومجمعيه.
تسمح أتمتة الاستجابات الشائعة للوكلاء بالتركيز على الاستفسارات ذات الأولوية العالية، مما يقلل من متوسط وقت الاستجابة الأولى من 23 ساعة إلى 18 ساعة ووقت حل المشكلة من 31 ساعة إلى 17 ساعة.
وفي الوقت نفسه، يضمن تحويل البث ليكون عبر واتساب أن صناع المحتوى والمُجمعين من المرجح أن يروها لأنها قناة المراسلة الأكثر استخدامًا في الهند. ارتفعت تحويلات صناع المحتوى غير النشطين إلى نشطين من 2٪ عبر الرسائل داخل التطبيق إلى 14٪ عبر البث من واتساب.
بعد هذا النجاح، تبني ShareChat for Creators نظام لإدارة العملاء يمكن تكامله مع respond.io من أجل إدارة أكثر سلاسة لصناع المحتوى.
