Erhalten Sie ein hohes Volumen an Gesprächen von Kunden und potenziellen Interessenten? Möchten Sie diese Gespräche nutzen, um Ihr Unternehmenswachstum voranzutreiben? Nach jahrelanger Unterstützung von mehr als 10.000 Marken bei der Umwandlung von Konversationen in greifbare Geschäftsergebnisse hat respond.io den Rahmen für konversationsbasiertes Wachstum entwickelt, der Unternehmen bei der effektiven Umsetzung einer konversationsbasierten Wachstumsstrategie helfen soll.
Hier erfahren Sie mehr über die Bedeutung einer konversationsbasierten Wachstumsstrategie und die häufigen Herausforderungen, denen Unternehmen beim Management von Konversationen begegnen. Abschließend zeigen wir Ihnen, wie der Rahmen für konversationsgestütztes Wachstum diese Herausforderungen angeht.
Was ist gesprächsorientiertes Wachstum?
Im Mittelpunkt des konversationsbasierten Wachstumskonzepts steht das grundlegende Konzept, dass jede Konversation eine Gelegenheit für Unternehmen ist, Kunden zu engagieren, zu begeistern und zu konvertieren. Egal, ob es sich um einen Chat handelt, der von einem neugierigen Erstbesucher initiiert wird, oder um eine Anfrage eines langjährigen Kunden - jede Konversation ist eine Chance, Ihr Unternehmen zu vergrößern.
Warum brauchen Sie eine Strategie für gesprächsorientiertes Wachstum?
Jedes Gespräch, das Unternehmen mit Kunden oder Interessenten führen, ist für sie eine wertvolle Gelegenheit, greifbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Zu diesen Ergebnissen gehört das Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu steigern, eine langfristige Loyalität aufzubauen, ein positives Markenimage oder einen guten Ruf zu prägen und letztlich den Umsatz zu steigern.
Je mehr Konversationen Sie führen, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, diese Ergebnisse zu erzielen. Viele Unternehmen zögern jedoch, die Konversation voranzutreiben, da ihnen kosteneffiziente Methoden zur Verwaltung von Konversationen in großem Umfang fehlen. Dies gilt insbesondere dann, wenn sie sich auf traditionelle Kommunikationskanäle verlassen.
Gesprächsgeführtes Wachstum: Wie Sie wahrscheinlich Gespräche managen
Die Kontaktaufnahme mit Kunden über herkömmliche Kanäle wie E-Mail und Webchat erfordert einen hohen Personalaufwand und bietet den Mitarbeitern nicht den Kontext, den sie benötigen, um Kunden effektiv zu unterstützen.
So führen E-Mails oft zu längeren Antwortzeiten, und bei Telefonanrufen können die Mitarbeiter nur ein Gespräch nach dem anderen führen. Chats auf der Website können unterbrochen werden, wenn Kunden die Website verlassen oder Internetstörungen auftreten, so dass sie gezwungen sind, das Gespräch neu zu beginnen und sich zu wiederholen.
Aufgrund dieser Herausforderungen leiten Unternehmen Gespräche oft auf Selbstbedienungsressourcen wie FAQ-Seiten oder Help Center um, in der Annahme, dass diese Ressourcen ausreichend sind.
In extremeren Fällen halten manche Unternehmen ihre Kunden sogar ganz davon ab, sich zu melden. Sie tun dies, indem sie den Kunden die Kontaktaufnahme erschweren oder ihnen keine klaren Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten.
Die Unternehmen gehen davon aus, dass dieser Ansatz einfacher und kostengünstiger ist. Dabei übersehen sie jedoch, dass jedes Gespräch Chancen für das Unternehmenswachstum bietet, indem es die Kunden auf der Customer Journey weiterbringt. Sehen wir uns an, wie Gespräche dies erreichen.
Konversationsgesteuertes Wachstum: Kunden entlang der Customer Journey mit Gesprächen bewegen
Jeden Tag verpassen Unternehmen unwissentlich wertvolle Gelegenheiten, die zu Geschäftswachstum führen können. Auch wenn es den Anschein hat, dass die Kunden durch Likes und Kommentare zu Social-Media-Beiträgen aktiv mit Ihrer Marke in Kontakt treten, bleiben die Chancen oft unbemerkt.
Die Customer Journey beginnt, wenn ein potenzieller Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird. In dieser Phase suchen sie in der Regel nach Informationen auf Ihrer Website. Wenn er auf ein Produkt stößt, das ihn interessiert, aber keine Antworten auf seine Fragen findet, kann es sein, dass er die Suche nach Ihren Produkten und Dienstleistungen ganz aufgibt.
Wenn Kunden sich zu einem Kauf entschließen, haben Online-Bewertungen großen Einfluss auf ihre Entscheidung. Positive Bewertungen führen oft zu Verkäufen. Hindernisse wie defekte "Jetzt kaufen"-Links können jedoch zu verpassten Chancen und abgebrochenen Verkäufen führen.
Wenn nach dem Kauf Probleme auftreten, z. B. Produktmängel oder Unzufriedenheit, wenden sich die Kunden an Sie, um Hilfe zu erhalten, sei es, um eine Beschwerde einzureichen, einen Ersatz anzufordern oder eine Rückerstattung zu verlangen.
Wenn sie Ihr Unternehmen nicht leicht erreichen können, Anrufe und E-Mails nicht beantwortet werden oder sie auf Ihre FAQ-Seite oder Ihr Help Center verwiesen werden, kann dieser minderwertige Support zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen und den Ruf Ihres Unternehmens schädigen.
Da die Unternehmen ihre Kunden zu Stammkunden machen wollen, um einen stetigen Einkommensstrom zu erzielen, erhöhen positive erste Erfahrungen die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen. Wenn sie keinen positiven Eindruck haben, werden sie Ihre Marke möglicherweise nicht beachten oder sich bei Ihren Konkurrenten umsehen. Dies führt zu Loyalitätsproblemen, bei denen Sie Gefahr laufen, Kunden zu verlieren.
Kurz gesagt, jeder fehlgeschlagene Versuch, Informationen zu erhalten, Maßnahmen zu ergreifen oder Sie zu kontaktieren, ist eine Lücke in der Customer Journey. Um diese Lücken erfolgreich zu überbrücken, müssen Sie es den Kunden leicht machen, mit Ihnen zu chatten und umgekehrt.
Nehmen Sie zunächst Instant-Messaging-Kanäle in Ihre Kundenkommunikationsstrategie auf, falls Sie dies nicht bereits getan haben.
Konversationsgesteuertes Wachstum: Gespräche über Instant Messaging-Kanäle fördern
Der Beginn einer Unterhaltung über Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook und Telegram ist schnell und unkompliziert. Kunden können jederzeit Nachrichten senden und erhalten im Vergleich zu herkömmlichen Kommunikationskanälen wie E-Mail oder Telefonanrufe schneller Antworten.
Diese Echtzeit-Interaktion entspricht den modernen Erwartungen an eine unmittelbare Kommunikation, stellt jedoch Unternehmen vor Herausforderungen, die über zu wenig Personal verfügen, ein hohes Nachrichtenaufkommen haben oder auf mehreren Instant-Messaging-Kanälen vertreten sind, die einzeln verwaltet werden müssen.
Diese Szenarien können die Ressourcen belasten und die Reaktionszeiten verlangsamen, was sich auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Instant-Messaging-Kanäle bieten eine wertvolle Funktion, indem sie einen Chatverlauf bereitstellen, der es sowohl Kunden als auch Agenten ermöglicht, frühere Unterhaltungen zu referenzieren. Wenn ein Unternehmen jedoch über mehrere Messaging-Kanäle arbeitet, wird es schwierig, einen zentralisierten Verlauf der Kundeninteraktionen zu führen.
Diese zentralisierte Historie ist für die Gewährleistung konsistenter Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg von entscheidender Bedeutung, da 90 % der Kunden eine nahtlose Interaktionskontinuität über alle Kontaktkanäle hinweg erwarten.
Hier kommt eine robuste Plattform für die Verwaltung von Kundengesprächen wie respond.io und ihr konversationsbasiertes Wachstumssystem ins Spiel.
Zum Verständnis des Respond.io Rahmens für gesprächsorientiertes Wachstum
Der Rahmen für konversationsgesteuertes Wachstum ist ein systematischer Ansatz, um Gespräche zu gewinnen und sie in Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Die Verwaltung eines hohen Gesprächsvolumens kann jedoch eine Herausforderung sein, wenn Sie mit allgemeinen Geschäftsproblemen konfrontiert sind, wie z. B.:
- Schwierigkeiten bei der effektiven Beantwortung, Lösung und Generierung von Geschäftsergebnissen aus allen Gesprächen.
- Unzureichende Sichtbarkeit von Gesprächen durch Kollegen oder Vorgesetzte, was die Zusammenarbeit, die Einhaltung von Vorschriften und die Effizienz beeinträchtigt.
- Fragmentierte Messaging-Kanäle und Infrastrukturen, die über verschiedene Tools verteilt sind, führen zu isolierten Konversationen und Daten.
- Herausforderungen bei der Implementierung und Optimierung von Geschäftsprozessen in großem Maßstab.
Der Rahmen für gesprächsorientiertes Wachstum ist speziell auf diese Herausforderungen ausgerichtet. Ausgehend vom ersten Schmerzpunkt haben wir einen Gesprächszyklus entwickelt, der es Unternehmen ermöglicht, dieses Problem systematisch anzugehen und zu überwinden. Im Folgenden erfahren Sie, was dies bedeutet und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann.
Der Konversationszyklus: Eine konversationelle Wachstumsstrategie zur Erzielung von Konversionen durch Gespräche
Der Conversation Cycle ist eine Methode zur Maximierung von Gesprächsmöglichkeiten und zur effizienten Umwandlung jedes Gesprächs in ein Konversionsziel. Er enthält eine Reihe von Best Practices, die in drei Schlüsselphasen unterteilt sind: Erfassen, Automatisieren und Konversation, die zu einer Konversion führen.
Beachten Sie, dass diese Phasen nicht streng linear oder zyklisch ablaufen, da die Umstellung zu jedem Zeitpunkt erfolgen kann. Schauen wir uns die einzelnen Phasen im Folgenden genauer an.
Erfassen: Das digitale Netz für Geschäftsmöglichkeiten
Die erste Phase, Capture, ist oft der Ausgangspunkt für diese wertvollen Gespräche. Hier geht es darum, Kunden und Interessenten dazu zu bringen, so viele Gespräche wie möglich mit Ihrem Unternehmen zu führen.
In dieser Phase geht es darum, den oberen Teil des Trichters zu erweitern. Sie wollen sowohl Menschen ansprechen, die zum ersten Mal von Ihrem Unternehmen hören, als auch bestehende Kunden wieder ansprechen.
Zu den möglichen Strategien gehören Website-Widgets und Chat-Links auf Ihrer Website, die Erfassung sozialer Medien durch Click-to-Chat-Anzeigen auf Facebook oder Instagramoder sogar QR-Codes, die strategisch in Ladengeschäften platziert werden.
Um bestehende Kunden zu pflegen oder wieder einzubinden, können Unternehmen Aktualisierungen über Newsletter versenden oder Nachrichten zur Wiederherstellung des Warenkorbs an Kunden senden, die ihren Warenkorb auf E-Commerce-Websites verlassen haben. Die Gespräche, die Sie hier "einfangen" können, werden zu Leads, die in die nächsten Phasen Ihres Zyklus eintreten.
Automatisieren: Die Macht der Automatisierung
Nicht alle Gespräche erfordern Personal, um sie zufriedenstellend zu lösen oder die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Tatsächlich kann die Automatisierung manchmal ein besseres Kundenerlebnis oder bessere Ergebnisse liefern.
Die Automatisierung von Antworten ist ein einfacher Gewinn. Wenn Kunden nach schnellen Antworten auf häufig gestellte Fragen suchen, bietet die Schnelligkeit und Genauigkeit von KI ein besseres Kundenerlebnis als ein menschlicher Mitarbeiter. Eine weitere gängige Möglichkeit, Antworten zu automatisieren, ist die Erstellung von Chat-Menüs, die Self-Service-Journeys ermöglichen.
Während die Automatisierung Routineanfragen bewältigen kann, erfordern manche Gespräche eine menschliche Note. Die automatische Weiterleitung von Gesprächen an menschliche Agenten ist eine effektivere Strategie als Alternativen wie die Kommissionierung oder manuelle Zuweisung, da die regelbasierte Logik sofort und ohne Fehler oder Verzerrungen funktioniert.
Strategien wie Round-Robin und Skill-Based Routing können eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass Gespräche an die richtigen menschlichen Agenten mit dem entsprechenden Fachwissen weitergeleitet werden, um diese Gespräche zu bearbeiten, wenn die Automatisierung nicht die gewünschten Ergebnisse liefern kann.
Es geht darum sicherzustellen, dass jedes Gespräch dorthin geleitet wird, wo es am effizientesten und effektivsten bearbeitet werden kann.
Konversation: Der Wert der menschlichen Interaktion
KI und automatisierte Prozesse können Routinegespräche abwickeln, aber sie können keine Geschäfte aushandeln oder menschliche Emotionen verstehen. Stufe drei, Converse, bringt das unersetzliche menschliche Element ins Spiel.
Das Ziel dieser Phase ist es, menschliches Fachwissen bei der Bearbeitung einzigartiger, komplexer Anfragen oder hochwertiger Chancen zu nutzen. Um dies zu erreichen, ist ein tiefes Verständnis des Kunden und eine sehr persönliche, beziehungsfördernde Konversation erforderlich.
Für Unternehmen ist dies oft der Punkt, an dem die Kundenbeziehung gefestigt wird und sich die Gelegenheit bietet, großartige Erfahrungen zu bieten.
Zunächst müssen die Unternehmen sicherstellen, dass sie den Kunden genau verstehen. Denn Kunden wollen als geschätzte Individuen wahrgenommen werden und nicht als anonyme Nummern in einer Warteschlange.
Um dies zu erreichen, können Unternehmen ihren Agenten Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie Kundeneigenschaften aus externen CRM-Systemen einsehen, den Gesprächsverlauf überprüfen und das jüngste Kaufverhalten analysieren können, um eine personalisierte Unterstützung zu bieten und fundierte Entscheidungen zu treffen, wenn sie den Kunden helfen.
Um einem Kunden bestmöglich zu helfen, können Unternehmen auch das interne Fachwissen ihrer Teams nutzen, indem sie den Agenten erlauben, intern zu chatten, während sie Kunden antworten, Gespräche zu eskalieren, wenn das Problem nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fällt und vieles mehr.
Da die Agenten nun über den Kontext und die Hilfe verfügen, die sie benötigen, können sie die Kommunikation mit dem Kunden optimieren und gleichzeitig jede Nachricht mit den gewünschten Geschäftsergebnissen des Unternehmens abstimmen - sowohl für das aktuelle Gespräch als auch für langfristige Ergebnisse.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, um ihnen das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Dadurch verbessern die Unternehmen das Kundenerlebnis, was zu nahtlosen und außergewöhnlichen Interaktionen führt.
Konvertieren: Wo Gespräche zu Geschäftsergebnissen führen
Das Ziel der Erfassung und Automatisierung von Konversationen sowie der Konversation mit Kunden ist es, die durch die Konversation gebotenen Möglichkeiten in greifbare Geschäftsergebnisse umzusetzen.
Je nach Ihren Geschäftszielen können diese Ergebnisse die Verbesserung der CSAT-Werte, die Erhöhung der Markentreue, die Steigerung der Konversionsraten und die Sicherung erfolgreicher Käufe und Geschäfte umfassen. Sehen wir uns also an, wie respond.io Ihnen helfen kann, die Conversation Cycle-Methodik in Ihren aktuellen Geschäftsprozessen anzuwenden.
Strategie für konversationelles Wachstum: Management von Gesprächen mit dem Gesprächszyklus auf Respond.io
Wenn es um effektives Management von Kundengesprächen geht, erweist sich respond.io als eine spezielle Plattform, die eine umfassende Suite von Lösungen zur Rationalisierung und Optimierung von Gesprächen bietet. Diese Plattform bietet entscheidende Vorteile, die sich am Gesprächszyklus orientieren.
Zentralisierte Kanalverwaltung: Respond.io vereint Ihre traditionellen und Instant-Messaging-Kanäle in einer einzigen Plattform. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team über eine einheitliche Anlaufstelle verfügt, um Anfragen über verschiedene Kanäle hinweg zu überwachen und zu beantworten, was die Konsistenz und Effizienz der Kundeninteraktionen fördert.
Nahtlose Erfassung von Gesprächen: Respond.io bietet nahtlose Methoden zur Erfassung von Gesprächen durch QR-Codes, Chat-Links und Click-to-Chat-Anzeigen. Diese Tools ziehen potenzielle Kunden effektiv an und stellen sicher, dass jede Konversation ihren Weg in einen einheitlichen Posteingang findet, ohne übersehen zu werden.
Leistungsstarke Automatisierung: Eine der Stärken der Plattform liegt in ihrer Fähigkeit, Prozesse zu automatisieren, von einfachen Aufgaben bis hin zu komplizierten Workflows. Respond.io Die Automatisierung von Workflows bietet die Flexibilität, die Sie für die Automatisierung von Prozessen jeder Komplexität benötigen.
KI-gestützte Antworten und Hilfestellungen: Respond.io nutzt KI, um automatische, kontextbezogene Antworten und wertvolle Hilfestellungen für menschliche Agenten bereitzustellen. Mit AI Prompts können Agenten Nachrichten verbessern und übersetzen, um sicherzustellen, dass jede Interaktion personalisiert, professionell und ausgefeilt ist.
AI Agent, ein KI-Chatbot, kann Routineanfragen bearbeiten, bevor das Gespräch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird. Außerdem hilft AI Assist den Agenten bei der schnellen Beantwortung von Fragen, indem er Anfragen analysiert und Antworten auf der Grundlage des Nachrichtenkontextes liefert.
Erweiterte Unterhaltungen: Respond.io Die Funktionen der Plattform wurden entwickelt, um hocheffektive Konversationen zu ermöglichen. Die Plattform bietet flexible Integrationen zur Gewinnung von wertvollem Kundenkontext und hilft bei maßgeschneiderten Antworten, die sicherstellen, dass jede Interaktion sinnvoll und wertvoll ist.
Kollaborationsfunktionen ermöglichen Ihrem Team eine nahtlose Zusammenarbeit, optimieren die Kommunikation und bieten umfassende Unterstützung.
Als Nächstes wollen wir uns ein Beispiel aus dem wirklichen Leben ansehen, das die Macht großartiger Gespräche verdeutlicht.
Wie gutes Gesprächsmanagement bei H&H Skincare zu mehr Konversionen, Umsatz und Kundentreue führte
H&H Skincare, ein renommierter Einzelhändler für Hautpflegeprodukte, hat sich durch seine 24/7-Kundenberatung und -betreuung einen Namen gemacht. Die Erweiterung der Kommunikationskanäle führte jedoch zu einer kritischen Herausforderung - einem Engpass im Kundenservice.
Respond.io hat sich als die Lösung herauskristallisiert. Sie vereinheitlicht die Kommunikationskanäle und ermöglicht H&H eine einfache Skalierung seiner Teams mit Tools zur Unterstützung der Kontexterfassung und Zusammenarbeit. In Kombination mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen war H&H in der Lage, schnell auf Anfragen zu reagieren und personalisierte Antworten und Lösungen anzubieten.
Das Ergebnis war bemerkenswert. Die Anzahl der Kunden, mit denen täglich gechattet wurde, stieg um 300 %, der Umsatz stieg in nur sechs Monaten um 160 % und die Zahl der wiederkehrenden Kunden lag bei 60 %. Respond.io Die Partnerschaft revolutionierte den Kundenservice von H&H Skincare und steigerte das Engagement, die Loyalität und das spürbare Geschäftswachstum.
Nachdem wir nun den Rahmen für gesprächsorientiertes Wachstum und den Gesprächszyklus erforscht haben, sollten wir dieses Wissen in die Tat umsetzen. Testen Sie respond.io kostenlos und erschließen Sie sich eine Welt effizienter und kundenorientierter Kommunikation.
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