Die WhatsApp-Kundenserviceplattform ermöglicht es Ihrem Team, besseren Support zu leisten. In diesem Artikel erörtern wir die Vorteile des konversationellen Supports mit WhatsApp API gegenüber herkömmlichen Kundendienstkanälen. Außerdem lernen Sie die Grundlagen von WhatsApp API und die besten Praktiken für den Kundensupport über WhatsApp kennen. Das ist aber noch nicht alles - wir zeigen Ihnen auch einige erfolgreiche Beispiele, wie Unternehmen auf der ganzen Welt WhatsApp für den Kundenservice nutzen.
Warum sollten Sie sich für die WhatsApp-Kundenservice-Plattform und nicht für herkömmliche Support-Kanäle entscheiden?
Traditionell nutzen Unternehmen E-Mails und Webchat für den Kundenservice. Die Interaktion per E-Mail ist jedoch langsam und die Menschen überprüfen ihren Posteingang nicht häufig. Webchat-Besucher sind in der Regel anonym und es kann für Unternehmen schwierig sein, ihre Identität zu überprüfen.
Außerdem sind die Gesprächsfäden auf beiden Kanälen verstreut, was dazu führt, dass man keinen Überblick über den Gesprächsverlauf des Kontakts hat. Diese Einschränkungen stellen eine Herausforderung für das dar, was jedes Unternehmen möchte: personalisierte Lösungen anbieten, die Lösungszeit verkürzen und die Qualitätssicherung verbessern.
Im Gegensatz dazu sind WhatsApp-Interaktionen sehr schnell, so dass Anfragen schneller gelöst werden können. Die Agenten können die Kontakte auch anhand ihrer Nummer identifizieren und auf den Gesprächsverlauf im selben Thread zugreifen, was einen individuellen Support für jeden Kontakt ermöglicht.
Um WhatsApp als Plattform für den Kundenservice zu nutzen, benötigen Sie ein WhatsApp Business-Konto. WhatsApp bietet zwei Arten von Geschäftskonten an - WhatsApp Business App und API.
Die WhatsApp Business App ist für kleine Unternehmen konzipiert und bietet keine Mehrbenutzerfunktionalität und keine erweiterte Automatisierung. Für mittlere bis große Unternehmen, die die WhatsApp-Kundendienstplattform mit einem Team von Agenten nutzen möchten, empfiehlt sich WhatsApp API.
WhatsApp-Kundenservice-Plattform: Was Sie wissen sollten
WhatsApp API ist komplexer als WhatsApp Business App. Bevor Sie WhatsApp für den Kundenservice nutzen, sollten Sie die Grundlagen von WhatsApp API kennenlernen.
Kosten bei der Nutzung von WhatsApp API für den Kundenservice
Zunächst einmal ist die Nutzung von WhatsApp als Kundendienstplattform nicht kostenlos. Ihre monatliche Zahlung für WhatsApp API setzt sich aus zwei Komponenten zusammen: WhatsApp-Partnergebühren und WhatsApp-Konversationsgebühren.
Die Gebühren für WhatsApp-Partner variieren je nach Business Solution Provider (BSP). Zu den gängigen Praktiken gehören die Erhebung von WhatsApp API Einrichtungs- und Hosting-Gebühren. Einige WhatsApp BSPs erheben sogar einen Aufschlag pro Nachricht, was für Unternehmen mit einer großen Anzahl von monatlichen Support-Konversationen nicht ideal ist.
Um die monatlichen Kosten in Grenzen zu halten, sollten Sie einen BSP wählen, der keinen Nachrichtenaufschlag erhebt. respond.io zum Beispiel verlangt von seinen Nutzern keine Gebühren für die oben genannten Dienste.
Wenn es um das konversationsbasierte Preismodell von WhatsApp geht, fallen Support-Konversationen oft in die Kategorie der Service-Konversationen, da es in der Regel Kunden sind, die sich an die Support-Teams wenden, um sich zu erkundigen oder um Hilfe zu bitten.
Glücklicherweise sind Service-Konversationen in der Regel günstiger als geschäftlich initiierte Konversationen. Darüber hinaus erhält jedes WhatsApp Business-Konto 1.000 kostenlose Service-Konversationen pro Monat.
WhatsApp erlaubt es Unternehmen nicht, Kunden zu jeder Zeit Nachrichten zu senden. Um effizienten Support über WhatsApp anbieten zu können, sollten Unternehmen wissen, wie die Beschränkungen für WhatsApp API funktionieren.
24-Stunden-Kundenservice Fensterbeschränkungen
Um Endbenutzer vor Spam zu schützen und gute Praktiken beim Kundensupport zu fördern, schreibt WhatsApp API ein 24-Stunden-Kundenservice-Fenster vor. Sie müssen eine vorab genehmigte WhatsApp-Nachrichtenvorlage verwenden, um Kunden außerhalb dieses Zeitfensters zu antworten oder eine neue Konversation mit ihnen zu beginnen, wenn Sie eine Supportanfrage weiterverfolgen.
Das Zeitfenster für die Nachrichtenübermittlung wird jedoch auf 72 Stunden verlängert, wenn die Nutzer Unternehmen über Call-to-Action-Buttons auf WhatsApp-Click-to-Chat-Anzeigen oder Call-to-Action-Buttons auf Facebook-Seiten Nachrichten übermitteln. Am wichtigsten ist, dass diese Unterhaltungen kostenlos sind.
Wie man WhatsApp für den Kundendienst nutzt: 4 Quick Wins für den Kundenservice über WhatsApp auf respond.io
Sehen wir uns an, wie Sie mit respond.io Ihren WhatsApp-Kundensupport verbessern können.
Verwenden Sie Nachrichtenvorlagen für die Bearbeitung komplexer Anfragen
Eine Nachrichtenvorlage kann das Messaging-Fenster von WhatsApp wieder öffnen, so dass Agenten Kundenanfragen auch außerhalb des 24-Stunden-Fensters nachgehen können.
Im Gegensatz zu anderen WhatsApp-Posteingangsprodukten können Sie mit respond.io WhatsApp-Nachrichtenvorlagen für den Support direkt über die Plattform synchronisieren, erstellen und versenden, ohne dass Sie zwischen dem Hub Ihres Partners und dem WhatsApp-Posteingang wechseln müssen.
Nutzen Sie die Chat-Automatisierung, um FAQs zu beantworten, Kunden weiterzuleiten und Fälle zu eskalieren
Mit der Chat-Automatisierung auf respond.io können Sie ein WhatsApp-Multiple-Choice-Menü einrichten, das Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert. Dadurch können sich Ihre Kundendienstmitarbeiter auf dringendere Angelegenheiten konzentrieren.
Mit den richtigen Workflows wird die Weiterleitung von Kunden an das richtige Team zu einem automatisierten Prozess. Außerdem können Agenten mit der Schaltfläche " Shortcuts" Supportfälle eskalieren oder mit nur einem Mausklick Supporttickets in externen Systemen wie Zendesk erstellen.
Nachrichten überall mit der mobilen App beantworten
Mit der mobilen App respond.io können Agenten Kundenanfragen über WhatsApp auf mehreren Telefonen beantworten. Die App verfügt über wichtige Module wie Dashboard, Kontakte und Messaging für ein müheloses Messaging-Erlebnis.
Die Agenten erhalten jedes Mal eine Push-Benachrichtigung, wenn eine neue Nachricht eingeht oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden. Auf diese Weise verpassen sie keine Nachrichten mehr. Die respond.io Android- und iOS-Apps sind im Google Play Store bzw. im Apple App Store erhältlich.
Holen Sie sich eine ganzheitliche Sicht auf Kunden mit Contact Merge
Abgesehen von WhatsApp werden Ihre Kontakte wahrscheinlich auch andere Messaging-Kanäle nutzen, um Sie zu erreichen. Dies führt jedoch zu isolierten Konversationen und doppelten Kontakten. Glücklicherweise unterstützt respond.io die Zusammenführung von Kontakten, sodass Sie alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf in einem einheitlichen Profil konsolidieren können, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten.
Letztlich hilft dies den Agenten, den Kontext des Kunden zu verstehen und eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wie ihnen am besten geholfen werden kann. Suchen Sie nach Ideen für die Nutzung der WhatsApp-Kundendienstplattform? Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie andere Unternehmen Kundensupport über WhatsApp anbieten.
Bericht aus erster Hand: 3 Unternehmen nutzen WhatsApp für den Kundenservice
Nachdem wir nun den theoretischen Teil der Nutzung der WhatsApp-Kundenserviceplattform hinter uns gebracht haben, lassen Sie uns einen Blick auf einige praktische Beispiele werfen, wie Unternehmen auf der ganzen Welt WhatsApp für den Kundenservice nutzen.
1. Wie die Alfa-Bank die WhatsApp-Kundenservice-Plattform nutzt
Die Alfa-Bank, eine der größten Banken in Kasachstan, hat sich für WhatsApp Business API als Kundenservice-Plattform entschieden. Kontoinhaber können nun Kontoinformationen, Zahlungserinnerungen und operative Unterstützung über WhatsApp erhalten.
Viele Banken haben begonnen, Messaging-Apps zu nutzen, um einfache Bankanfragen über Chatbots zu beantworten. Die Alfa-Bank geht jedoch noch einen Schritt weiter und bietet einen Live-Kundensupport auf WhatsApp an.
Wie bietet die Alfa-Bank Kundenservice über WhatsApp?
Um mit einem menschlichen Vertreter zu sprechen, während Sie WhatsApp für den Kundendienst nutzen, fügen Sie einfach die WhatsApp-Nummer der Alfa-Bank zu Ihrer Kontaktliste hinzu und senden Sie die erste Nachricht.
Wir haben die WhatsApp-Kundenservice-Plattform der Alfa-Bank getestet und waren von der Reaktionsgeschwindigkeit beeindruckt - wir erhielten eine getippte Antwort innerhalb von 2 Minuten! Außerdem gab es im Chat keine allgemeine Begrüßungsnachricht oder ein Hauptmenü. Wir konnten sofort mit einem Mitarbeiter chatten.
Ist die Whatsapp-Kundendienstplattform der Alfa-Bank ein Erfolg?
Die Alfa-Bank weicht von der Branchennorm ab, indem sie ihre Kunden mit einem Live-Agenten in Kontakt bringt, anstatt einen Chatbot für ihren WhatsApp-Kundendienst einzusetzen. Es bleibt zu hoffen, dass mehr Banken ihre Chatbot-Strategien überdenken und ihren Kunden über WhatsApp direkten Zugang zu qualitativ hochwertigem menschlichen Support bieten.
2. Wie nutzt Bupa die WhatsApp-Kundenservice-Plattform?
Wäre es nicht schön, Ihrer Versicherungsgesellschaft über WhatsApp eine Nachricht zukommen zu lassen? Bupa Australia hat das möglich gemacht, indem es den WhatsApp Business-Kundensupport eingeführt hat. Schauen wir mal, wie das aussieht.
Wie bietet Bupa Kundenservice über WhatsApp?
Es gibt zwei Möglichkeiten, den Chat zu starten. Während eines Anrufs können Sie von einer automatischen Stimme zu WhatsApp weitergeleitet werden, oder Sie können einen WhatsApp-Chat-Link auf der Website des Unternehmens verwenden.
Sobald Sie eine Nachricht gesendet haben, werden Sie mit einer echten Person verbunden. Auf der WhatsApp-Kundendienstplattform von Bupa ist eine Vielzahl von Aktionen möglich, z. B. das Anmelden von Versicherungsplänen, das Einholen eines Preisangebots oder sogar das Einreichen eines Schadens.
Als wir den Dienst testeten, passierte Folgendes: Wir erkundigten uns nach Krankenversicherungstarifen, und der Vertreter stellte uns eine Reihe von Fragen, unter anderem zu den Krankheiten, für die wir versichert sein möchten, und dazu, wie oft wir zum Arzt gehen.
Nachdem wir die Fragen beantwortet hatten, verlinkte sie uns mit einem empfohlenen Tarif auf der Bupa-Website, damit wir die Einzelheiten des Versicherungsschutzes prüfen konnten. Obwohl wir über WhatsApp keinen Kostenvoranschlag erhalten konnten, machte es uns die Mitarbeiterin leicht, den besten Tarif für uns zu finden.
Ist die Whatsapp-Kundendienstplattform von Bupa ein Erfolg?
Wir wissen nicht, ob es ein langfristiger Erfolg sein wird, aber wir haben auf jeden Fall gute Erfahrungen gemacht. Der Mitarbeiter antwortet immer innerhalb weniger Minuten, und wir haben eine schriftliche Aufzeichnung des Gesprächs. Das ist die Art von Kundendienst, die sich die Leute wünschen - wir wünschten nur, es würde nicht Covid-19 brauchen, um dorthin zu gelangen.
3. Wie Yas Island die WhatsApp-Kundenservice-Plattform nutzt
Yas Island ist eine riesige Freizeitanlage in Abu Dhabi, die Rennstrecken, Themenparks, Hotels und vieles mehr umfasst. Um den Besuchern bei der Planung ihres Urlaubs zu helfen, hat Yas Island eine WhatsApp-Kundenservice-Plattform eingerichtet.
Wie funktioniert die Yas Island WhatsApp-Kundenservice-Plattform?
Besucher der Insel Yas haben zwei Möglichkeiten, den Kanal zu entdecken. Sie können die auf der Yas Island-Website und der Facebook-Seite angegebene Nummer wählen oder den WhatsApp-Click-to-Chat-Link auf der Kontaktseite der Yas Island-Website verwenden.
Um dem Kanal beizutreten, starten Sie einen Chat, indem Sie eine Nachricht senden. In einer automatischen Antwort wird ein Menü mit einer Liste häufig gestellter Fragen angezeigt, die von Wegbeschreibungen bis zu Veranstaltungen reichen. Sie können eine Option auswählen, indem Sie mit den Zahlen 1 bis 11 antworten.
Die automatische Antwort enthält eine Mischung aus langen und kurzen Antworten. Bei Fragen, die zusätzliche Details erfordern, werden Sie aufgefordert, aus mehreren Optionen auszuwählen oder über einen Link auf die Website des Unternehmens zu gelangen.
Obwohl es keinen Hinweis gibt, können Sie tatsächlich mit einem Live-Agenten sprechen. Sie erhalten diese Möglichkeit, nachdem Sie eine bestimmte Frage eingegeben oder etwas falsch geschrieben haben, wie wir es getan haben. Es geht nicht sofort, aber Sie erhalten eine voraussichtliche Wartezeit für die Antwort eines Agenten.
In unserem Fall betrug die Wartezeit etwa 1 Minute, was ziemlich erstaunlich ist, wenn man bedenkt, dass wir davon ausgingen, dass dies eine vollautomatische Erfahrung sein würde.
Ist die Whatsapp-Kundendienstplattform von Yas Island ein Erfolg?
Das finden wir auf jeden Fall. Die Kombination von automatischer Nachrichtenübermittlung mit einem Live-Agenten führt oft zu einem chaotischen Erlebnis, so dass sich Unternehmen entweder für einen Live-Agenten oder für die automatische Nachrichtenübermittlung entscheiden, aber nicht für beides. Diese Lösung von Yas Island ist eine der besten, die wir je gesehen haben.
Letzten Endes besteht das Ziel des Kundendienstes darin, den Kunden die benötigten Informationen zu geben und ihnen gleichzeitig ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Hat Yas Island diese Ziele erreicht? Sowohl mit den automatischen Sofortantworten als auch mit den Live-Agenten ist es ein klares Ja.
Haben Sie Lust, den Kundenservice über WhatsApp auszuprobieren? Testen Sie respond.io kostenlos und erhalten Sie in wenigen Minuten ein WhatsApp Business API Konto!
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- Der ultimative Leitfaden für WhatsApp API
- Wie man ein WhatsApp API Konto erhält
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