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description: ¿Qué es CSAT? ¿Cómo calculo la puntuación de satisfacción de mis clientes? Encuentre sus respuestas aquí, ya que le guiamos a través de todo el Proceso de Satisfacción del Cliente.
title: ¿Qué es CSAT? Guía del Proceso de Satisfacción del Cliente [Julio 2023]
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# ¿Qué es CSAT? Guía del Proceso de Satisfacción del Cliente \[Julio 2023\]

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/es/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/es/author/roman-filgueira)

· 10 Jul 2025

·

7 min de lectura

![¿Qué es CSAT? Guía del Proceso de Satisfacción del Cliente [Julio 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1wdo2s27Jbb0E85thPjWZ5/b35f03ac7adb913406dfe4f8eeb759e9/CSATCoverImage_386b5c472bec38f324e15c39bd6770e0.png?q=70&w=400&fm=avif)

¿Qué es CSAT? ¿Cómo calculo la puntuación de satisfacción de mis clientes? Las empresas medianas y grandes deberían estar familiarizadas con estos términos. El siguiente artículo está diseñado para enseñarte todo sobre el proceso de satisfacción del cliente — desde los conceptos básicos de CSAT hasta cómo crear encuestas CSAT y guardar las respuestas usando los Flujos de trabajo de respond.io.

## ¿Qué es CSAT? 

La satisfacción del cliente (CSAT) es una forma de medir el grado de contento que los clientes sienten acerca de una empresa en su conjunto o sobre un segmento o experiencia específicos, como precios, servicios, soporte y más.

### El proceso de satisfacción del cliente: ¿Por qué es importante CSAT?

La satisfacción del cliente está vinculada al éxito de una empresa, ya que es probable que los clientes satisfechos sean defensores leales de la marca. Ayudan a construir una sólida reputación de marca y mantienen bajos los costes de adquisición de sus clientes.

Mantener a los clientes existentes es más barato que adquirir otros nuevos, ya que los clientes existentes ya confían en la empresa. Sin embargo, los clientes nuevos o potenciales requieren que un negocio invierta en guiarlos durante las primeras y cuantiosas etapas de un ciclo de vida del cliente. 

La forma más común de medir la satisfacción de los clientes es el uso de encuestas. Tradicionalmente, las empresas encuestaban a los clientes sobre sus niveles de satisfacción por correo electrónico. Pero hoy en día, estamos viendo que [empresas están cambiando cada vez más sus procesos comerciales a aplicaciones de mensajería.](https://respond.io/es/blog/whatsapp-customer-service#toc-mobile-0) 

| **Correo electrónico**       | **Mensajería instantánea**   |
| ---------------------------- | ---------------------------- |
| Tasas de respuesta más bajas | Tasas de respuesta más altas |
| Distinto canal de mensajería | Mismo canal de mensajería    |
| Mismos filtros               | Sin filtros de spam          |

Los correos electrónicos pueden terminar en la carpeta de correo no deseado sin aviso. [Este no es el caso de los mensajes instantáneos](https://respond.io/es/blog/business-messaging#toc-mobile-5), que llegarán al destinatario y le notificarán directamente a menos que el número del remitente haya sido bloqueado.

Pero la principal desventaja de las encuestas por correo electrónico es que tienen lugar en un canal de mensajería diferente. Alguien que termina una conversación en una aplicación de chat está menos dispuesto a dar el paso adicional para completar la encuesta. 

También podría darse el caso de que, para cuando los clientes abran sus bandejas, ya hayan perdido interés por el asunto. 

Por el contrario, responder a encuestas dentro de la aplicación es sencillo. Los clientes pueden hacer esto en el mismo canal de mensajería después de que la conversación con el agente termine. Dado que la conversación sigue siendo fresca, están más dispuestos a realizar una simple encuesta sobre el lugar.

Por las razones mencionadas, las encuestas enviadas a través de mensajería instantánea presentan tasas de respuesta más altas que las enviadas por correo electrónico. Las mayores tasas de respuesta permiten a las empresas tener una perspectiva más precisa sobre la satisfacción del cliente.

Medir la puntuación de satisfacción del cliente a través de la mensajería instantánea es, por lo tanto, una mejor elección. Pero, ¿cuáles son las métricas que utilizan las empresas para medir la satisfacción del cliente?

### El Proceso de Satisfacción del Cliente - Métricas CSAT

Hay tres métricas populares de satisfacción del cliente. Se utilizan para diferentes propósitos ya que cada uno de ellos proporciona una perspectiva diferente sobre la forma en que los clientes valoran una empresa determinada.

![Imagen mostrando tipos de puntuación de satisfacción del cliente](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1L0byZWfqQ7XhoTAwsnIDB/406ec088b50c485aaae8dbf737adaab6/CSATImage01_376dcc02cdcfc8416906f6e80851597b.png?h=1047&w=2000) 

**NPS (Net Promoter Score)** es una métrica que mide la lealtad del cliente. Una encuesta básica de NPS presentará una pregunta similar a la de _¿Qué probabilidad tiene de recomendar nuestro negocio a un amigo o a un compañero?_.

Después, se solicita a los encuestados que elijan una puntuación de 1 a 10\. Basado en la puntuación, los clientes se clasifican en promotores (9 a 10), pasivos (7 a 8) y detractores (0 a 6).

![Imagen que ilustra la puntuación de satisfacción del cliente: NPS](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/17yKJzoGUnpehzc6AKwReK/a04d735fc49d5104470f9566db172189/CSATImage02_d92da90f1f63e3d27542386266ce263d.png?h=1080&w=2063) 

Esta métrica se centra en construir un buen proceso de satisfacción del cliente a largo plazo. Al dirigirse a los promotores y pasivos, las empresas pueden crear relaciones duraderas con sus clientes.

**CES (puntuación de esfuerzo del cliente)** indica el esfuerzo que un cliente tiene que realizar para completar una acción específica. Por ejemplo, una compra o cancelación.

Las preguntas CES podrían verse así: _¿Cuánto esfuerzo hizo para resolver tu problema hoy?_ Los clientes suelen elegir un número de una escala numérica, aunque algunas encuestas utilizan botones o emojis colorados para indicar la satisfacción del cliente.

![Imagen mostrando cómo se utilizan las encuestas CES para medir la experiencia del usuario  ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1KVeYkvFpcKmTk889150NP/d92ac1ae01e30015b72afe451a47d529/CSATImage03_5b0c73146dabfc9a9872816c8172ea12.png?h=1080&w=2063) 

Esta métrica es un buen indicador de clientes recurrentes y de la probabilidad de referencias de clientes. Al mismo tiempo, puede revelar ciertas áreas en las que la experiencia del cliente no es óptima. Similar a NPS, CES es una métrica de valor a largo plazo.

Por último, está el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Esta es la métrica de satisfacción del cliente más popular, y por eso tenemos toda una sección dedicada a ella. Sigue leyendo para saber más.

## Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

En la sección anterior vimos cómo las encuestas NPS y CES son métricas útiles para medir el valor a largo plazo. Ahora veamos qué es la puntuación CSAT y cómo difiere de las otras dos métricas.

### ¿Qué es la puntuación CSAT?

A diferencia de CES y NPS, un puntaje CSAT mide el grado de satisfacción que un cliente experimenta después de una interacción específica con una empresa. Así, las empresas utilizan encuestas CSAT para analizar la experiencia en los diferentes pasos del proceso de satisfacción del cliente.

Por ejemplo, CSAT es una métrica popular utilizada por los equipos de apoyo para determinar la eficacia de su resolución de problemas.

![Imagen que muestra cómo se utilizan las encuestas CSAT para medir la satisfacción con un punto de contacto específico](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3YmGsdItNuMlEMbjWDD6gv/e639120a31fafe87affe936c04ab0d6d/CSATImage04_de8fa6fc9192948c5622a347be4d6009.png?h=1047&w=2000) 

Las encuestas de CSAT hacen preguntas en la línea de _¿Qué tan satisfecha estás con esta experiencia?_ De todos los sistemas de calificación CSAT, los más populares usan estrellas, emojis o una escala numérica. En algunos casos, la encuesta tiene dos o más preguntas.

### Beneficios de encuestas CSAT

Debido a que a menudo se utilizan valores numéricos, los datos de encuestas CSAT son fáciles de trabajar. Cuando una interacción específica está obteniendo un bajo índice de satisfacción del cliente, la empresa puede resolver el problema y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente.

Las encuestas de CSAT son fáciles de responder, y normalmente se tarda un solo clic. Esto anima a la gente a aceptarlas. Por esa razón, las encuestas de CSAT obtienen altas tasas de respuesta.

![Imagen que muestra tres razones por las que CSAT es el método de calificación de satisfacción de clientes más popular](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4UJjgZtiiF7m6QE9rJpPby/c0e023a9c54dda677fbc9bba8d45449f/CSATImage05_e2fae909fa4f4ba25864b5ba4f4f9396.png?h=1080&w=2063) 

Dado que este es el método de puntuación más popular, a menudo las empresas comparten su puntuación de satisfacción del cliente en sus sitios web para demostrar a los visitantes que tienen un excelente proceso de satisfacción del cliente.

Estas puntuaciones pueden ser utilizadas como pruebas de rendimiento por otras compañías que también utilizan encuestas de CSAT para mejorar su propia puntuación. En la siguiente sección, explicaremos cómo calcular el puntaje CSAT de una empresa. 

### Cómo calcular la puntuación CSAT

Para calcular la puntuación de satisfacción del cliente, tu empresa primero tendrá que establecer un referente para una buena puntuación. Luego, divida el número de respuestas que reúnen o superen esa prueba de rendimiento por el número total de respuestas enviadas.

![Imagen mostrando cómo calcular la puntuación CSAT](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3mqJq4KxWTzs0dprLN4hkY/b1e4d42289271a7acd85db4164c0bba1/CSATImage06_60582160d8dd8849990ffc06f2e0c012.png?h=1047&w=2000) 

¿Qué es una buena puntuación CSAT? En general, tener un puntaje CSAT de 75% o más se considera bueno. Pero esto depende de la industria y de los propios objetivos de la empresa.

Hemos cubierto tanto encuestas de CSAT como puntuaciones. En la siguiente sección, te mostraremos cómo crear tu propia encuesta de CSAT usando flujos de trabajo en respond.io. Si aún no estás familiarizado con los flujos de trabajo, te sugerimos que inicies [aquí](https://respond.io/es/blog/inbound-conversations).

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## Encuestas CSAT con los flujos de trabajo de Respond.io.

Con respond.io, los usuarios pueden crear flujos de trabajo de encuestas CSAT que se activan cuando se cierra una conversación con un contacto. Además, escoger un activador de conversación cerrada permite a los usuarios implementar variables de activador.

En resumen, las variables de activación pertenecen a la categoría Variables de flujo de trabajo. Sólo existen durante la sesión del flujo de trabajo. Encuentra la lista completa de variables de activación disponibles para el activador de conversación cerrada [aquí](https://help.respond.io/l/es/dynamic-variables/dynamic-variables).

Este tipo de variable permite infinitas posibilidades. Pero en el contexto de las encuestas CSAT, sugerimos usar variables de activación al enviar datos CSAT a un CRM utilizando un paso de solicitud HTTP. 

Ahora, el uso del activador de conversación cerrada tiene un pequeño inconveniente. Los contactos que tienen varias conversaciones en un corto período de tiempo recibirán repetidamente la misma encuesta. Esto podría afectar negativamente al proceso de satisfacción del cliente.

![Imagen que muestra cómo los agentes pueden enviar manualmente una encuesta CSAT usando el botón de acceso directo en respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/46hXgCJmflSECPnMnwVita/4a92507d0516936c044af4ed69b518fc/Screenshot2022-04-07at17_54_49_538ea4dd1a0f62b1397f0b30d6c71270.jpeg?h=950&w=1549) 

Para propósitos de CSAT, generalmente recomendamos el uso de un activador manual como acceso directo. Esto permite a los usuarios enviar manualmente una encuesta CSAT haciendo clic en el botón de acceso directo en el módulo [de mensajes](https://help.respond.io/l/es/messages/messages-overview). Una vez que hayas elegido tu disparador preferido, ya sea el de conversación cerrada o atajo, es momento de crear la encuesta en flujos de trabajo.

### Crear una encuesta de satisfacción del cliente con el paso de hacer una pregunta

Para iniciar una encuesta, necesitarás un [Paso de realizar una pregunta](https://respond.io/es/blog/question-bot) justo después del disparador. Como se mencionó, la pregunta más común en las encuestas de CSAT es: _¿Qué tan satisfecho está con esta experiencia?_ Escriba su pregunta en el campo Texto de la pregunta.

El paso de hacer una pregunta ofrece varios tipos de preguntas para elegir. Pero para este propósito, querrás elegir la calificación. El tipo de pregunta de puntuación está diseñado perfectamente para este caso de uso y permite a los contactos elegir una calificación entre 1 y 5 estrellas.

![Imagen que muestra cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente con un paso para hacer preguntas en los flujos de trabajo de respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2ITBO64KZs6GxN8CuiJn1v/eaed0f1719782f96825a2fb7f91f663e/Screenshot2022-03-30at12_47_53_1e22cd99672b79461d75a269f0ec6205.png?h=662&w=1119) 

Las respuestas recogidas en este paso se utilizarán en pasos posteriores. Esto significa que necesitan ser guardados como variables. Activar Guardar respuesta como variable y dar un nombre a la variable. Por ejemplo, _calificación_.

La parte de la encuesta está completa. Pero si las respuestas no se guardan, no podrá calcular la puntuación de satisfacción del cliente. Puedes guardar las respuestas en Google Sheets o en tu almacen de datos. Primero veremos el método de las hojas de Google.

### Guardando las respuestas en las hojas de Google

Para guardar las respuestas de la encuesta en Google Sheets, selecciona [Añadir una fila en Google Sheets](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflow-steps#step%5Fadd%5Fgoogle%5Fsheets%5Frow). Luego, haz clic en el botón Hoja de Google Conectada y selecciona la hoja de Google para guardar tus respuestas.

En el campo de mapeo de columnas, nombra las columnas con texto, variables o datos de Google Sheets. ¿Recuerdas la variable que llamamos _$rating_ antes? No olvides incluirla en una de las columnas. De lo contrario, las calificaciones de CSAT no aparecerán en la hoja de Google más adelante.

![Imagen que muestra cómo transferir las calificaciones de satisfacción del cliente a una hoja de Google usando respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5bnYXXUzrcvfrcgrKNSwtD/3adc9f00027f7d4e1ab1a05910683210/Screenshot2022-03-30at12_53_19_99dc2cf249599e1ea06855b8c570911a.png?h=701&w=1168) 

Cuando el flujo de trabajo se activa, los valores definidos en el campo de mapeo de columnas se añadirán a la hoja de Google seleccionada y se mostrarán en una nueva fila en la parte inferior de la tabla.

Algunas compañías trabajan con CRMs como Zendesk, Salesforce o Hubspot, y prefieren que sus respuestas se guarden allí. los hemos cubierto también. Veamos cómo funciona esto en nuestra última sección.

### Guardando las respuestas en un CRM o almacén de datos.

Para guardar las respuestas a un CRM o almacén de datos, necesitamos crear un webhook entre su API y respond.io. Esto se puede hacer agregando un [paso de solicitud HTTP](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest) después del paso de hacer una pregunta.

Para rellenar correctamente el método, URL, cuerpo y encabezados, consulta la documentación de la API del CRM de terceros o almacén de datos que utilizas para almacenar datos de CSAT.

![Imagen que muestra cómo enviar las calificaciones de satisfacción del cliente a un CRM con un paso de solicitud HTTP usando los Flujos de trabajo de respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5esUeCHm8BuvU26PPDjiRD/ee7985671130385e93b1520816cb9ba6/Screenshot2022-03-30at12_58_09_73ed2c81aea0df0f2ff2b72e5ca48983.png?h=639&w=1149) 

Por último, recuerda incluir la variable guardada en el Paso de Preguntas (que previamente llamamos _calificación_) en el campo Cuerpo de la solicitud. Esta variable contiene las respuestas de la encuesta que deseas transferir a tu software elegido. 

![How to use the Add Google Sheet Row Step in Workflows](https://i.ytimg.com/vi_webp/raMxT_MUI84/hqdefault.webp) 

Como puedes ver, respond.io facilita el proceso de satisfacción del cliente. Pero las posibilidades no terminan ahí. ¿Quieres comercializar, vender y brindar soporte con la plataforma de mensajería líder? ¡[Regístrate ahora para una cuenta respond.io!](https://app.respond.io/dashboard)

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## Lecturas adicionales

¿Te pareció útil este artículo? Si es así, aquí hay algunas otras lecturas rápidas que podrían interesarte:

* [Asignación automática con respond.io](https://respond.io/es/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio)
* [Enrutamiento de Contactos con respond.io.](https://respond.io/es/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)
* [Cómo enviar un mensaje ausente para las empresas](https://respond.io/es/blog/away-message-for-business)

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