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Goles
- Establece comunicación con clientes, proveedores y conductores de entrega
- Proporciona soporte omnicanal para los clientes
- Automatiza tareas rutinarias para mayor eficiencia
- Accede a análisis de chat para la toma de decisiones
Soluciones
- Creó espacios de trabajo dedicados para clientes y personal operativo
- Conectó WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a un buzón central
- Automatización del enrutamiento de chat y asignación, y configuró respuestas predeterminadas para preguntas frecuentes
- Realiza un seguimiento de las tendencias de chat a corto y largo plazo y de las métricas de rendimiento.
Sharwa es una plataforma de comercio social egipcia fundada a principios de 2022 para combatir los efectos de la inflación en la región. Permite a los clientes de El Cairo y ciudades cercanas comprar productos básicos para el hogar, como alimentos, a precios de mayorista, realizando pedidos al por mayor en grupo con sus amigos y familiares.
Los clientes pueden realizar sus pedidos en el sitio web de Sharwa o mediante WhatsApp. Sharwa trabaja directamente con proveedores y fabricantes locales para obtener grandes ofertas y coordina las entregas con una flota de conductores. Su objetivo es ampliar su servicio a nivel nacional en un futuro próximo.
El Problema
Como nuevo negocio, Sharwa tuvo que establecer canales de comunicación con sus principales interesados: Clientes y personal operativo como proveedores y conductores de entrega.
Necesitaba una plataforma que pudiera soportar comunicación multicanal con automatización de chat para maximizar las capacidades de su pequeño equipo. También requería un componente analítico para monitorear a los agentes y rastrear las tendencias de conversación.
La Solución
Sharwa evaluó a cuatro proveedores de soluciones de mensajería empresarial. Eligió respond.io por su flexibilidad de automatización, escalabilidad para múltiples usuarios, diseño de interfaz de usuario elegante e intuitivo y experiencia. Esto se tradujo en las siguientes soluciones.
Todos los equipos fueron incorporados a respond.io para agilizar la comunicación
Primero, Sharwa organizó sus equipos en 3 Espacios de trabajo en respond.io. Los espacios de trabajo separados para soporte al cliente, soporte operativo y un espacio de prueba para su equipo técnico dieron a cada equipo la autonomía para implementar sus propias estrategias.
Se conectó un número de WhatsApp dedicado a cada espacio de trabajo, mientras que Facebook Messenger y Instagram también fueron conectados al espacio de trabajo de atención al cliente. Esto agrupa los mensajes a través de los canales en sus respectivos buzones para que ningún mensaje pase desapercibido.
Se implementó la automatización del chat para un manejo eficiente de los clientes
Sharwa utiliza el constructor de automatización de flujos de trabajo de respond.io para dirigir a los clientes según la naturaleza de su consulta. Su equipo de atención al cliente tiene tres funciones principales: Consultas sobre productos, quejas y realización de pedidos a través de WhatsApp para clientes menos técnicos.
Al iniciar un chat, los clientes eligen una función de soporte a través de un menú de chat. El flujo de trabajo los dirige al equipo correspondiente en turno y les asigna a un agente disponible. Los agentes utilizan respuestas predeterminadas para responder rápidamente a preguntas comunes, para poder manejar consultas más complejas o escalarlas al agente adecuado.
Sharwa también utiliza un flujo de trabajo para la realización de pedidos que envía a los clientes un catálogo de productos con artículos en oferta antes de tomar sus pedidos. Finalmente, un flujo de trabajo de seguimiento de pedidos obtiene los números de teléfono de los clientes para que los agentes puedan usarlos para rastrear el progreso de un pedido en su sistema de cumplimiento.
El soporte operativo se puede coordinar en pasos mínimos
Mientras el espacio de trabajo de atención al cliente maneja consultas, el espacio de trabajo de soporte operativo permite a los agentes brindar soporte en vivo a proveedores y conductores a través de una cuenta dedicada de WhatsApp.
Las consultas comunes de los proveedores incluyen los pasos para convertirse en proveedor y la solución de problemas específicos de productos. La comunicación con los conductores incluye coordinar entregas y enlazar con los clientes.
Los proveedores y conductores solo tienen que identificar sus roles al inicio de una conversación. Luego son enviados a los equipos de soporte a proveedores o conductores según corresponda. La automatización asegura que lleguen a un agente disponible en pasos mínimos, ya que los conductores, especialmente, a menudo están apurados.
Las notificaciones de WhatsApp se utilizan para reapuntar o reactivar clientes
Dado que WhatsApp cuenta con altas tasas de usuarios y compromiso en Egipto, Sharwa envía notificaciones de WhatsApp con sus últimas ofertas para reenfocar a los clientes recientes.
Mientras tanto, los clientes inactivos se identifican por la fecha de su última compra. Se les envían mensajes de “Te extrañamos” a través del canal en un intento de reactivarlos.
Finalmente, los clientes que solicitan artículos fuera de stock se segmentan por Etiquetas y se les envían alertas de reposición cuando el producto está disponible.
Las tendencias de conversación y el rendimiento de los agentes pueden ser rastreados y medidos
Como start-up, Sharwa quiere rastrear meticulosamente el rendimiento de sus agentes y el comportamiento del cliente para tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y estándares de servicio.
Las estrategias incluyen asignar categorías a las consultas de los clientes, rastrear métricas de conversación y rendimiento a través del Módulo de Informes de respond.io y exportar datos de conversación para análisis y identificar áreas de mejora.
“Más del 60% de la población de Egipto son usuarios de WhatsApp. Queremos ser accesibles tanto para nativos digitales como para no nativos. Respond.io nos permite atender a ambos con la flexibilidad de sus soluciones. También nos ayuda a optimizar lo que nuestro equipo de solo 8 usuarios puede lograr, desde mejorar nuestros árboles de respuesta de chat hasta permitirnos escalar con más usuarios, canales y automatización según sea necesario.” — Mohamed Hanafy, cofundador y CPO
Los Resultados
Incorporar todos los equipos en respond.io les da a los gerentes una visión general del rendimiento del equipo y de cada agente para desarrollar estrategias de mejora en consecuencia. Como resultado, los tiempos de primera respuesta ahora son un 60% más rápidos y las resoluciones de conversación son un 40% más rápidas.
La efectividad de sus estrategias renovadas y la capacitación subsiguiente para el manejo de clientes es evidente en las puntuaciones de satisfacción del cliente. Mejoras en los tiempos de respuesta y resolución, así como respuestas de mayor calidad han aumentado los puntajes de CSAT del 70% al 85%.
Como resultado, un sólido 50% de su base de clientes son ahora clientes regulares de Sharwa. Las campañas de retargeting a través de WhatsApp también logran asegurar un promedio del 40% de conversiones.
Mientras tanto, Sharwa está estudiando las tendencias de conversación para determinar cómo equilibrar mejor las cargas de trabajo de los agentes y aumentar la productividad. También planea ampliar el alcance de su automatización de chat para una experiencia más fluida del cliente en WhatsApp.
