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description: ¿Qué es el soporte omnicanal? Lee este artículo para descubrirlo, mientras te guiamos a través de estrategias eficaces de soporte al cliente omnicanal para tu negocio.
title: Por qué usar una plataforma de soporte de Omnichannel [oct 2024]
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# Por qué usar una plataforma de soporte omnicanal \[octubre 2024\]

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/es/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/es/author/roman-filgueira)

· 10 Jul 2025

·

7 min de lectura

![Por qué usar una plataforma de soporte de Omnichannel [oct 2024]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/dwQmj7BmcZwdOdcMRtYbS/c37dfdbf87bb8a07926ea313e9a4ed15/concepts-omnichannel-support-cover_c4d226ddaf3c8dda95eaff05a002a152.jpg?q=70&w=400&fm=avif)

En el mundo de hoy, los clientes esperan experiencias fluidas al interactuar con las empresas, independientemente del canal que utilicen para comunicarse. Aquí es donde entra el soporte omnicanal. Al ofrecer soporte al cliente omnicanal, las empresas pueden satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente. En este artículo, exploraremos los beneficios y las razones por las que deberías usar respond.io como plataforma de soporte omnicanal.

## Introducción al soporte al cliente omnicanal.

Los equipos de soporte tradicionales a menudo se centran principalmente en un solo canal, como teléfono, correo electrónico o soporte por chat en el sitio web. Sin embargo, esto puede ser una limitación para las grandes empresas con muchos clientes y agentes para gestionar. Un enfoque multicanal amplía el alcance del soporte al cliente.

### ¿Qué es el soporte multicanal?

El soporte multicanal permite a los clientes contactar con una empresa a través de múltiples canales como correo electrónico, teléfono, chat del sitio web o cualquier canal de mensajería instantánea como [WhatsApp](https://respond.io/es/blog/whatsapp-business-api) o [Facebook Messenger](https://respond.io/es/blog/facebook-business-chat).

Uno de los principales problemas al usar soporte multicanal es el potencial de información inconsistente. Dado que cada canal puede tener equipos o procesos separados, los clientes pueden recibir respuestas o soluciones diferentes de diferentes representantes o canales. Esto es frustrante y confuso, lo que lleva a una menor satisfacción y lealtad.

Otro problema con el soporte multicanal son los tiempos de respuesta lentos. Si diferentes canales o equipos no están coordinados, puede tardar más en resolver casos. La lentitud en los tiempos de respuesta puede llevar a la frustración y la insatisfacción, e incluso puede resultar en la pérdida de negocios. 

![Esta imagen muestra los contras del soporte multicanal en comparación con el soporte de marketing omnicanal. ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/j0zVJhwa8icQsGitZqGpR/01a5b44e8a08a5e2eff7482afa2786da/concepts-omnichannel-support-image-01_169c4a721c37670c0f6d92ef03b3f01c.png) 

El soporte multicanal carece de atención personalizada. Si los datos del cliente no se comparten a través de los canales, puede ser más difícil proporcionar una experiencia personalizada y anticipar las necesidades del cliente. Esto a menudo empuja a los agentes para que adopten un enfoque único para todos.

Los agentes que proporcionan soporte multicanal no tienen fácil acceso a la información del cliente. Por lo tanto, es probable que pierdan el contexto de la investigación y probablemente tengan que repetir las mismas preguntas cada vez.

Las empresas que buscan una mejor alternativa a este sistema de apoyo imperfecto deberían adoptar un enfoque de apoyo omnichannel.

### ¿Qué es Omnichannel Support?

El soporte de Omnichannel es una estrategia centrada en el cliente que implica proporcionar asistencia al cliente a través de muchos canales y puntos de contacto diferentes sin problemas.

El soporte de Omnichannel está totalmente integrado, ya que permite a los clientes interactuar con una empresa a través de múltiples canales manteniendo una experiencia consistente y personalizada.

![Esta imagen muestra lo que es soporte omnichannel. El significado de soporte de Omnichannel está totalmente integrado, ya que permite a los clientes interactuar con un negocio a través de múltiples canales y mantener una experiencia consistente y personalizada.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6sf7Q0SEaADYFB0DDvopbK/19ab9179b8463e635281d7bed177b2ab/concepts-omnichannel-support-image-02_d1a03c0218406cdb305282a5b3f5f7bc.png) 

En un enfoque omnichannel, la interacción con el cliente a través de todos los canales es grabada y seguida. Esto significa que el historial y las preferencias de cada cliente se pueden utilizar para informar futuras interacciones. A continuación, hablaremos de los beneficios del soporte omnicanal.

## Beneficios del soporte omnicanal.

El soporte omnicanal puede ayudar a las empresas a proporcionar una experiencia de soporte más eficiente, eficaz y personalizada. Vamos a profundizar en todo lo que este enfoque de soporte tiene para ofrecer.

![ Esta imagen muestra los beneficios del soporte omnicanal: experiencia consistente del cliente, resolución de problemas más rápida, mejores conocimientos del cliente y mayor eficiencia.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3kvTANeGnU4wXcgoCfSxda/c806e2b5eda8c96e0e3ce3db5508bad8/concepts-omnichannel-support-image-03_d0d22c270a3e4dbae20d12cbf1de6921.png) 
* **Experiencia consistente del cliente**: Esto conduce a una mayor satisfacción, ya que los clientes se sienten reconocidos y valorados a través de todos los canales, independientemente del canal que utilizaron para contactar con el negocio.
* **Resolución de problemas más rápida**: al tener una vista completa del historial y las preferencias del cliente, los representantes pueden anticipar las necesidades y proporcionar soluciones relevantes más rápidamente, independientemente de qué canal utilice el cliente.
* **Mejoras en la información del cliente**: al realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes a través de los canales, las empresas pueden identificar patrones y tendencias para guiar la toma de decisiones.
* **Mayor eficiencia**: el soporte omnicanal ayuda a las empresas a optimizar recursos y procesos, ya que las interacciones de los clientes son rastreadas y gestionadas a través de un sistema centralizado. Esto puede conducir a un ahorro de costos y a una mejora de la productividad.

**Soporte Omnichannel vs Soporte Multicanal**

| Soporte de Omnichannel | Soporte multicanal                                                                                  |                                                                                                              |
| ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Objetivo               | Para ofrecer una experiencia al cliente consistentea través de los canales(centrados en el cliente) | Tener presencia dondequiera queclientes estén (centrados en el canal)                                        |
| Estrategia             | Se centra en la experiencia del cliente                                                             | Se centra en el compromiso del canal                                                                         |
| Características        | • Involucra múltiples canales queclientes utilizan• Puntos de contacto y datosestán centralizados   | • Implica múltiples canales queclientes usan• Los puntos de contacto y los datos estándesconectados entre sí |

En general, mientras que el soporte multicanal proporciona a los clientes múltiples formas de contactar con un negocio, el soporte omnicanal ofrece una experiencia sin interrupciones que puede llevar a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Aprovechando los datos de los clientes a través de los canales, las empresas pueden proporcionar una resolución más rápida de los problemas y obtener valiosas ideas para informar a la toma de decisiones y mejorar la experiencia general del cliente. Pero no acepten nuestra palabra. Veamos un ejemplo de la vida real.

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## Cómo Kleta logró un crecimiento del 100 % con un soporte omnicanal eficiente. 

[Kleta](https://respond.io/es/customers/how-kleta-achieved-100-growth-with-high-quality-customer-service), un servicio de suscripción de bicicletas en España, logró un soporte omnicanal eficiente y eficaz utilizando la plataforma respond.io. 

Respond.io ayudó a Kleta a centralizar sus cuatro canales de soporte en una plataforma, automatizar procesos diarios como [enrutamiento de chat](https://respond.io/es/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio), [asignación de agentes](https://respond.io/es/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio), [escalación de soporte](https://respond.io/es/blog/escalation-management) y [integración de canales de mensajería](https://help.respond.io/l/es/workspace-settings/integrations) con una base de datos de clientes.

Con la combinación adecuada de automatización y soporte humano, Kleta resolvió la mayoría de los problemas en 48 horas y recibió calificaciones constantemente altas en [encuestas de satisfacción del cliente.](https://respond.io/es/blog/csat-customer-satisfaction-score) Como resultado, Kleta duplicó sus suscriptores en dos meses y apunta a triplicarlos en un año.

Al igual que Kleta, cualquier empresa de tamaño medio a grande puede utilizar respond.io para soporte omnicanal. En la siguiente sección, exploraremos algunas de las características de respond.io para tener en cuenta.

## Revoluciona tu asistencia al cliente omnicanal con las soluciones de Respond.io.

Respond.io es una plataforma ideal para el soporte al cliente omnicanal, ya que ofrece una variedad de características que facilitan la gestión de las consultas de los clientes a través de múltiples canales en un solo lugar.

### Usa una bandeja de entrada omnicanal.

La [bandeja de entrada omnicanal](https://respond.io/es/blog/omnichannel-communication#toc-mobile-6) de Respond.io es una potente herramienta que centraliza todos los canales de comunicación del cliente, como el correo electrónico, WhatsApp e Instagram, en una sola plataforma, eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes canales. 

Las empresas incluso pueden conectar[canales personalizados](https://help.respond.io/l/es/channels/custom-channel) e integrar sus CRMs existentes con respond.io. Esto les permite intercambiar información entre cualquier canal de mensajería y sus CRMs o canales personalizados, así como [actualizar los datos del cliente en su CRM y en Respond.io](https://help.respond.io/l/es/support-use-case/enrich-customer-data) simultáneamente. 

![Esta imagen muestra el software de soporte omnicanal de Respond.io, una potente herramienta que centraliza todos los canales de comunicación del cliente, como el correo electrónico, WhatsApp e Instagram en una sola plataforma, eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes canales.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6Cyn9POxCS3IBf6YiG5DCg/0853b42f902723a7b11f826820154963/concepts-omnichannel-support-image-05_e2ed90d51d3300f1975b448106afe4bd.png) 

Además, pueden [crear tickets de soporte](https://help.respond.io/l/es/support-use-case/create-tickets) mientras chatean con clientes sin salir de la plataforma respond.io. Es fácil registrar cualquier evento en ambas plataformas, creando una historia consistente de clientes.

La duplicación de los contactos es a veces inevitable y supone una amenaza para las historias consistentes de los clientes. Así es como se puede arreglar con respond.io.

### Reconoce a los contactos que regresan en cualquier canal.

[La función de fusión de contactos de Respond.io](https://respond.io/es/blog/merge-contacts) es una herramienta útil para el soporte omnicanal que permite a los agentes de soporte consolidar la información del cliente a través de múltiples canales en un único perfil unificado. 

Por ejemplo, si un cliente contacta a una empresa por correo electrónico y luego más tarde por WhatsApp, se le notificará que estas dos interacciones separadas son del mismo cliente, y se tendrá la opción de consolidar la información del cliente en un solo perfil.

![Esta imagen muestra la función de fusión de contactos de respond.io, una herramienta útil para el soporte omnicanal que permite a los agentes de soporte consolidar la información del cliente a través de múltiples canales en un único perfil unificado. Ayuda a proporcionar una experiencia superior de apoyo a omnichannel.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5msztImYhLfjEUpvwUcDxx/2897d79878cabc95a2b2664926b48a52/concepts-omnichannel-support-image-06-1_2fbad1d1088f0ca5d8f633b6a0146875.png) 

Esto ayuda a los agentes de soporte a proporcionar un servicio al cliente más personalizado y eficiente porque tienen una vista completa de las interacciones y el historial del cliente con la empresa.

También asegura que el cliente no tenga que repetir información o contexto cuando se ponga en contacto con la empresa a través de diferentes canales. A continuación, probablemente deberías configurar un widget de chat respond.io omnichannel como parte de tu estrategia de soporte omnichannel.

### Configurar un Widget de Chat de Omnichannel

Un widget de chat omnichannel permite a los visitantes del sitio web comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales de mensajería, manteniendo el historial de conversaciones en un solo lugar.

Además de eso, ayuda a las empresas a generar más clientes potenciales del sitio web, a crear relaciones positivas con los clientes y a proporcionarles una experiencia coherente en cada punto de contacto.

![Esta imagen muestra el widget de chat omnichannel que permite a los visitantes del sitio web comunicarse con las empresas a través de una gama de canales de mensajería, mantener el historial de conversaciones en un solo lugar. Además de eso, ayuda a las empresas a generar más clientes potenciales del sitio web, crear relaciones positivas con los clientes, y proporcionarles una experiencia consistente del cliente en cada punto de toque.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1663BkQXdDLcRwiKO84WaI/20722b16faf6189c207724420ca1a700/concepts-omnichannel-support-image-07_a1bdf003df3672a6ea45c97849bcbbe6.png) 

El [widget de chat omnicanal](https://respond.io/es/blog/omnichannel-widget) de Respond.io soporta muchos canales de mensajería de soporte populares como [WhatsApp](https://respond.io/es/blog/whatsapp-business-api), [Telegram](https://respond.io/es/blog/telegram-for-business) y [Facebook Messenger](https://respond.io/es/blog/facebook-business-chat). 

Este widget omnicanal es personalizable, lo que significa que se puede diseñar para que coincida con la marca y el estilo de un negocio. Esto ayuda a crear una experiencia de usuario consistente para los clientes y promueve el reconocimiento de marca.

### Automatiza procesos de soporte.

Usuarios de aplicaciones de mensajes, como los de [Telegram](https://respond.io/es/blog/telegram-for-business) o [Viber](https://respond.io/es/blog/viber-for-business), esperan respuestas rápidas de las empresas. Respond.io ayuda a gestionar las expectativas enviando [mensajes de bienvenida automatizados y de ausente](https://respond.io/es/blog/telegram-auto-reply).

Para proporcionar un apoyo de calidad, los agentes necesitan contexto. [encuestas de pre-chat](https://respond.io/es/blog/pre-chat-survey) pueden recopilar información y ayudar a los clientes a comunicarse claramente. Respond.io permite el soporte de omnichannel 24/7 con automatización avanzada, incluyendo enrutamiento al equipo correcto basado en horas laborables, turnos, idiomas y departamentos.

![Esta imagen muestra la automatización del proceso con respond.io. Algunas de las cosas que puede automatizar para su negocio son mensajes bienvenidos y de ausencia, encuestas previas al chat y encuestas CSAT.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/70b9I2yRLEwpXzb2Dgyk9q/d6f42b5daf1a072ed5a9533adc445d9c/concepts-omnichannel-support-imgae-08_1a40ad11b0e88c5e3df00e46d89c4352.png) 

Las encuestas CSAT son fundamentales para medir el éxito de la asistencia al cliente. Los [flujos de trabajo](https://help.respond.io/l/es/support-use-case/send-csat-and-save-data) de Respond.io permiten a las empresas crear y [enviar encuestas CSAT automáticamente](https://respond.io/es/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-8) o manualmente con el botón [Atajo](https://respond.io/es/blog/march-2022-release-new-shortcuts-feature-and-website-chat-logged-in-user-id#toc-mobile-0) y [guardar datos en Google Sheets](https://respond.io/es/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-9), un [CRM o almacén de datos](https://respond.io/es/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-10).

### Monitorear rendimiento y análisis del agente

Respond.io proporciona a las empresas con [Informes y Analíticas](https://help.respond.io/l/es/support-use-case/reporting-for-support#analyze%5Fsupport%5Ftrends%5Fand%5Ftrack%5Fteam%5Fand%5Fagent%5Fperformance%5Fin%5Fthe%5Freports%5Fmodule) para monitorear la carga de trabajo y productividad de los agentes, seguir el progreso de la conversación y el tiempo de resolución. El panel [de supervisor](https://help.respond.io/l/es/support-use-case/supervising-your-agents) permite a los administradores identificar conversaciones sin resolver y monitorear a los agentes en tiempo real.

![Respond.io proporciona a las empresas con Reportes y Analytics para monitorear las estadísticas de soporte al cliente de omnichannel tales como aumento de la eficiencia del soporte de omnichannel y cómo el soporte de omnichannel mejoró KPI. El panel de control permite a los administradores identificar conversaciones sin resolver y monitorear a los agentes en tiempo real.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2NfKh7rOTczCocuECylrCY/8729e8a49ebcda9fc0ff34f904628a1a/screenshot-2023-03-14-at-35020-pm_97db0648ec9f0ca1121de6b22288f738.jpg) 

Esto permite a los administradores evaluar la efectividad de sus equipos, identificar áreas para mejorar y trabajar en mejorar su rendimiento. Para envolverlo, resumamos los puntos principales sobre el apoyo omnichannel que hemos debatido.

## Soporte Omnichannel: ¿Es para ti?

Aunque el soporte multicanal proporciona a los clientes múltiples maneras de contactar con un negocio, puede resultar en información inconsistente, tiempos de respuesta lentos y falta de personalización.

Por el contrario, el apoyo de omnichannel ayuda a las empresas a proporcionar una experiencia de apoyo más eficiente, eficaz y personalizada, que en última instancia conduce a una mayor fidelidad y retención del cliente.

Es posible que no siempre se necesite soporte Omnichannel para micro y pequeñas empresas. Sin embargo, las empresas más grandes que buscan escalar su apoyo, o las que hacen malabarismos con múltiples cuentas o canales de mensajería deberían adoptar este enfoque.

Respond.io es una plataforma ideal para el soporte al cliente omnicanal, ya que ofrece una variedad de características que facilitan la gestión de las consultas de los clientes desde múltiples canales en un solo lugar.

Aprovechando la combinación adecuada de automatización y apoyo humano, las empresas pueden lograr un soporte al cliente eficiente y eficaz, como ha demostrado Kleta, uno de los clientes de respond.io.

Para comenzar con buen pie en el soporte omnicanal, [regístrate hoy para crear una cuenta en respond.io](https://app.respond.io/user/register).

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## Lecturas adicionales

Si has encontrado este artículo interesante, aquí tienes algunas lecturas adicionales que te pueden gustar:

* [Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: Cómo usar WhatsApp para soporte](https://respond.io/es/blog/whatsapp-customer-service)
* [Servicio al Cliente de WeChat: Guía de Soporte de WeChat](https://respond.io/es/blog/wechat-customer-service)
* [Soporte de Viber: Usar Viber como un canal de soporte al cliente](https://respond.io/es/blog/viber-support)

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2025-12-05T06:07:55.810Z

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