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Que es WhatsApp Business?

By June 1, 2020July 3rd, 2020No Comments
Que es WhatsApp Business?

Tengo que admitir que vivo en una burbuja de mensajería, pero creo que WhatsApp Business se ha vuelto un tema muy popular últimamente. Los empresarios y gerentes con los que he hablado recientemente quieren usar WhatsApp para su negocio. Sin embargo, pocos saben cómo obtener una cuenta de WhatsApp Business, o cómo utilizarla. Si no sabes nada sobre WhatsApp Business, este artículo es para ti. Cubriremos los tipos de cuentas WhatsApp Business disponibles, precios, limitaciones y cómo empezar, dependiendo de tu negocio.

Este artículo compara los dos tipos de cuentas de WhatsApp Business que puede tener una empresa, WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. Si ya decidiste que la cuenta API es la adecuada para ti, te recomiendo ir a nuestra Guía definitiva para WhatsApp Business API aquí.

¿Por que es importante utilizar WhatsApp Business?

Consideraciones para WhatsApp Business

Como Utilizar WhatsApp Business

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API

¿Que es Whatsapp Business y por qué tu empresa debería utilizarla?

Antes de profundizar en el tema, voy a dar un poco de contexto. Hubo una época en la que WhatsApp costaba $0.99 (USD) al año. Fue entonces cuando WhatsApp fue adquirida por Facebook y después de esto WhatsApp pasó a ser gratis y se comprometió a nunca tener anuncios. Así que la pregunta principal es: ¿cómo iba Facebook a generar dinero con su compra de WhatsApp por 19.000 millones de dólares? ¿Cuál iba a ser el modelo de negocio de WhatsApp?

Facebook Adquiere WhatsApp
Facebook Adquiere WhatsApp

¿La respuesta? WhatsApp Business. Las empresas ya utilizaban WhatsApp antes de que WhatsApp Business estuviera disponible. Especialmente el uso de los Grupos de WhatsApp era muy popular entre vendedores. Por lo que cobrar a las empresas por utilizar WhatsApp en sus negocios tenía sentido como modelo de negocio. En enero de 2018, WhatsApp presentó WhatsApp Business.

¿Por que es importante el usar WhatsApp Business?

Los motivos para utilizar WhatsApp son muy similares a los motivos para utilizar Facebook Messenger. Hay tantos usuarios en WhatsApp que la plataforma es difícil de ignorar. A principios de 2020, WhatsApp alcanzó 2.000 millones de usuarios, de los 1.500 millones de usuarios reportados en Q4 de 2017. Es una hazaña sorprendente si tenemos en cuenta que se está acercando a las cifras de Facebook, que cuenta con 2.500 millones de usuarios en Q4 de 2019.

Número de Mensajes Enviados por Día en WhatsApp
Número de Mensajes Enviados por Día en WhatsApp

Pero no sólo se trata del número masivo de usuarios, sino también de su involucramiento. Los usuarios de WhatsApp envían alrededor de 65.000 millones de mensajes al día, ¡alrededor de 750.000 mensajes por segundo! Incluso los estados de WhatsApp, que se vio como una broma cuando salió a la luz, ya tiene 450 millones de usuarios activos diariamente. Si lo comparamos con los 191 millones de Snapchats, podemos comprender la magnitud del dominio de WhatsApp.

El involucramiento de los usuarios de WhatsApp es alto, si sacamos el promedio de los 65.000 millones de mensajes significa que los usuarios están enviando alrededor de 43 mensajes al día. Además, con los indicadores de lectura y recepción, los usuarios de WhatsApp tienen una presión psicológica para responder a las personas que les envían mensajes. Aunque es un poco prematuro saber si este efecto se transfiere al chat con las empresas, hay algunos indicios que sugieren que sí.

Según Tech Crunch, más de 3 millones de empresas han empezado a utilizar WhatsApp Business App. Estos datos se ven respaldados por el hecho de que la aplicación tiene más de 10 millones de descargas en Google Play Store. Además, hay reportes de que los mensajes tienen una tasa de apertura del 99% y una tasa de respuesta superior al 40% en los casos de uso donde WhatsApp Business es utilizado por universidades.

 Pagos de WhatsApp
Pagos de WhatsApp

Todo esto suena muy bien para conectar con tus clientes o incluso para adquirir usuarios. Pero, ¿qué pasaría si los clientes pudieran pagar a través de WhatsApp directamente? Pronto será posible.

A principios de 2018, WhatsApp lanzó la version Beta de Pagos en la India. En agosto, WhatsApp había contratado a un director ejecutivo de WhatsApp India y creado una oficina local para cumplir con las regulaciones de información locales y, a finales de 2018, solicitado formalmente al Banco Central la aprobación para procesar pagos en todo el país. Posteriormente, en el F8 de 2019, Facebook mencionó que extendería Pagos de WhatsApp a otros países durante el 2019.

 Pagos de WhatsApp
Pagos de WhatsApp

Facebook también anunció el Catálogo de WhatsApp Business App en el F8 2019. Una opción para que las pequeñas empresas puedan listar sus productos directamente en su perfil de WhatsApp Business App.

Catálogo de WhatsApp
Catálogo de WhatsApp

¿Dónde es popular WhatsApp?

Con 1.500 millones de usuarios alrededor del mundo, sabemos que WhatsApp es una excelente forma de fortalecer relación con tus clientes, pero ¿qué países pueden sacar más provecho de comunicarse con clientes a través de WhatsApp?

Aplicaciones de Mensajería más popular por país. (WhatsApp en verde)
Aplicaciones de Mensajería más popular por país. (WhatsApp en verde)

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en 104 países. Sin repasar toda la lista, aquí hay un resumen. Para Europa, África y América Latina, puede esperar que WhatsApp sea líder o que tenga una penetración significativa como para enfocarse en los usuarios de WhatsApp en esos países.

India es el país que cuenta con el mayor número de usuarios de WhatsApp en 2019. Brasil es el segundo mercado más importante para WhatsApp. El número de usuarios de WhatsApp en Brasil está aumentando rápidamente y se prevé que supere los 100 millones en 2020 y que llegue a 114 millones en 2023.

Brasil es el Segundo Mercado más Importante para WhatsApp
Brasil es el Segundo Mercado más Importante para WhatsApp

Gran parte de la popularidad de WhatsApp en Brasil se atribuye al hecho de que el acceso a Internet es caro. Sin embargo, muchos operadores ofrecen WhatsApp sin costo extra por el uso de datos, lo que lo convierte en la opción más económica para enviar mensajes para los brasileños.

Los mercados más notables en los que WhatsApp no es la aplicación de mensajería más popular son Estados Unidos, China y Australia. En China específicamente, WhatsApp está bloqueado desde 2017 y no esperamos que este bloqueo se levante pronto.

Ahora que conoces si WhatsApp es popular en tu mercado, como si no lo supiera ya, es momento de considerar los tipos de mensajes, transacciones y cuentas de WhatsApp Business se adapta mejor a las necesidades de tu negocio.

Consideraciones para WhatsApp Business

Lo basico que hay que tener en cuenta a la hora de elegir WhatsApp como plataforma para tu negocio es:

  • ¿Las políticas de WhatsApp te permiten llevar a cabo las actividades empresariales que deseas?
  • ¿Qué tipo de cuenta de WhatsApp se adapta mejor a tus necesidades?
  • ¿Se ajusta WhatsApp Business a tu presupuesto?

Comencemos por revisar las políticas de WhatsApp en la siguiente sección.

Políticas de WhatsApp Business

El objetivo de WhatsApp es proporcionar una experiencia de calidad a sus usuarios. Una forma de hacerlo es seleccionando los tipos de mensajes que se puede enviar. Además, sólo se puede enviar un mensaje a alguien si éste ha enviado el primer mensaje o le ha dado su número de teléfono y ha aceptado que le puedas contactar en WhatsApp.

Si un usuario inicia un chat, puedes continuar la conversación durante una ventana de 24 horas después de su último mensaje, de forma gratuita. También se puede automatizar los mensajes para asegurarse de que siempre responda a los usuarios dentro de esta ventana.

Los tipos de mensajes que puedes enviar también dependen del tipo de cuenta que tengas, ya sea WhatsApp Business App o API. Por ejemplo, los mensajes promocionales no están permitidos en la API de WhatsApp Business.

Más allá de la calidad que da una plataforma de mensajería libre de spam, las políticas de WhatsApp también proporcionan seguridad a los usuarios al exigir que las empresas protejan sus datos. Además, la política de comercio de WhatsApp describe todos los productos y servicios ilegales que no se pueden comercializar en WhatsApp.

En caso de que te preguntes ¿qué pasa si te pillan infringiendo las políticas de WhatsApp?, WhatsApp puede limitar o eliminar tu acceso y uso de cualquier producto de WhatsApp Business de forma indefinida.

Pero supongamos que no tienes previsto infringir ninguna ley y que es posible que realices todas las transacciones comerciales a través de WhatsApp. ¿Cuál es el siguiente paso? Es hora de elegir el tipo de cuenta para tu negocio.

Tipos de Cuentas WhatsApp Business

Aquí es donde las cosas se complican un poco. WhatsApp creó dos tipos diferentes de cuentas para empresas. Una para pequeñas empresas y otra para empresas más grandes.

WhatsApp Business App permite a los pequeños empresarios separar sus conversaciones personales y empresariales de WhatsApp. Con esta aplicación, pueden interactuar con los clientes y responder rápidamente a los mensajes. La aplicación incluso tiene algunas funciones de automatización.

Cuenta WhatsApp Business App
Cuenta WhatsApp Business App

Para crear una cuenta de WhatsApp Business App, descarga la aplicación en un teléfono que tenga una tarjeta sim. Ten en cuenta que necesitarás una tarjeta sim independiente para la aplicación WhatsApp Business, no puedes utilizar la misma tarjeta sim que usas con tu cuenta personal.

Comenzar a usar la aplicación es tan rápido como comprar una nueva tarjeta sim. El inconveniente es que sólo puedes tener un único usuario, la persona que tenga el teléfono en ese momento. Tener un teléfono adicional para usar WhatsApp en tu negocio es útil ya que puedes compartirlo.

WhatsApp Business API es para que empresas más grandes interactúen con una base de clientes global. En un principio, sólo las compañías de nivel empresarial podían acceder a WhatsApp API. La API se utilizó para reservar y notificaciones en WhatsApp con KLM.

Solicitando una Cuenta WhatsApp Business API
Solicitando una Cuenta WhatsApp Business API

Recientemente, se han empezado a aceptar cuentas API para pequeñas empresas con casos de uso simple como soporte al cliente. Sin embargo, la creación de una cuenta de WhatsApp Business API todavía requiere la aprobación de un socio de WhatsApp.

Como la cuenta es únicamente el acceso a la API, el potencial de tu cuenta dependerá del proveedor de soluciones de WhatsApp. La API también incluye un costo y limitaciones de mensajería diseñadas para evitar spam y fomentar la rapidez de respuesta.

Precios de WhatsApp Business

El precio que debes pagar por utilizar WhatsApp Business dependerá del tipo de cuenta que uses.

El precio de WhatsApp Business App es sencillo. WhatsApp no cobra por el uso de la aplicación, pero hay algunos costo asociados. Necesitarás un número de teléfono exclusivo, ya que no está permitido utilizar el mismo número para WhatsApp personal y empresarial.

Precio de WhatsApp Business App
Precio de WhatsApp Business App

Si tienes un teléfono con doble sim, puedes comprar una tarjeta sim adicional para insertar y asignar ese número a WhatsApp Business App. Si no tienes un teléfono con doble sim, tendrás que comprar un nuevo teléfono para este fin.

Recuerda que la aplicación sólo se puede instalar en un dispositivo. Para que varias personas tengan acceso, compra un teléfono adicional que puedas pasar. Si necesitas múltiples usuarios en varios dispositivos, escoge una cuenta API.

El precio de WhatsApp Business API se cobra por mensaje. Hasta que WhatsApp no ponga a disposición su API directamente (o al menos añada más partners), deberá pagar dos tarifas por la mensajería. Una cuota para WhatsApp y otra para el socio de WhatsApp con el que abrió la cuenta. Ambas cuotas son cobradas por el socio.

La buena noticia es que, WhatsApp no cobra por los mensajes, siempre y cuando respondas a tu contacto en un plazo de 24 horas.

Precio de WhatsApp Business API
Precio de WhatsApp Business API

Las cuentas WhatsApp API están disponibles únicamente a través de socios; por lo general, se trata de proveedores de SMS. Estos socios suelen cobrar su cuota estándar de SMS por cada mensaje, además de la cuota de mensajería de WhatsApp.

La tarifa que se paga a WhatsApp depende del país destino del mensaje y del tipo de mensaje. Existen dos tipos de mensajes, los mensajes de sesión y los mensajes de plantilla.

Siempre y cuando respondas en un plazo de 24 horas, cuenta como un mensaje de sesión. Los mensajes de sesión se pueden enviar libremente, mientras que los mensajes de plantilla tienen un costo. Por último, pero no por ello menos importante, WhatsApp nunca cobra por los mensajes entrantes.

Si estas satisfecho con el precio de WhatsApp y haz decidido el tipo de cuenta que vas a utilizar, siga leyendo para saber cómo puede enviar los distintos tipos de mensajes disponibles en WhatsApp.

Como utilizar WhatsApp Business

WhatsApp dispone de muchas funciones de mensajería útiles para las empresas. Hay diferencias clave que hay que tener en cuenta, en cuanto a lo que se puede hacer con los mensajes, envio de broadcast, automatizaciones y uso de WhatsApp como CRM, dependiendo si tienes una cuenta de WhatsApp Business App o API.

La siguiente sección te ayudará a comprender cómo puedes sacar mayor provecho de WhatsApp Business con mensajería y CRM, dependiendo del tipo de cuenta que tengas.

Mensajería con WhatsApp Business

La mensajería es un buen lugar para empezar a discutir las limitaciones de WhatsApp Business. WhatsApp diseñó las cuentas App y API teniendo en consideración categorías específicas de empresas. Las limitaciones asociadas a estos dos tipos de cuentas así lo reflejan.

La mensajería en WhatsApp Business App está diseñada para que las pequeñas empresas incorporen WhatsApp en su negocio. No hay limitaciones con los mensajes. Siempre que cuentes con el número del contacto, puedes enviar mensajes. Sí, mediante la aplicación, las empresas pueden enviar el primer mensaje a través de WhatsApp.

Mensajería con WhatsApp Business App
Mensajería con WhatsApp Business App

WhatsApp App no limita el número de mensajes enviados o el contenido. Mientras la otra persona no te bloquee, podrás enviarle mensajes.

La mensajería en WhatsApp Business API está diseñada para que las empresas paguen por contactar a sus clientes. Existe una regla opt-in, donde fuera de casos específicos, necesitarás que el contacto envie el primer mensaje antes de que puedas devolverle el mensaje.

Mensajería con WhatsApp Business API
Mensajería con WhatsApp Business API

Hay dos tipos de mensajes. Mensajes de sesión y Mensajes de plantilla. Cada vez que respondas a tu contacto en un plazo de 24 horas, se considera un mensaje de sesión.

Los mensajes enviados pasando las 24 horas se consideran Mensajes de plantilla. Para enviar un mensaje de plantilla, primero deberás conseguir una plantilla aprobada por WhatsApp. Las plantillas de marketing no suelen ser aprobadas, aunque pudimos conseguir que se aprobara una plantilla sobre las actualizaciones de funcionalidades.

Envío de Broadcast con WhatsApp Business

Si haz notado que Whatsapp Business App tiene más libertad que la API, estás en lo cierto. Por otra parte, mientras la App te da mayor libertad con los mensajes, la API te da mayor capacidad de automatización. Sin embargo, cuando se trata envío de Broadcasts, la App tiene una clara ventaja.

El envío de Broadcast con WhatsApp Business App es una gran ventaja para las pequeñas empresas. No hay limitaciones en cuanto al tipo de contenido que se puede enviar. Sin embargo, sólo puedes enviar un mensaje a 256 personas a la vez y solo aquellos con tu número guardado en su teléfono recibirán el mensaje.

Broadcast a 256 Contactos con WhatsApp Business App
Broadcast a 256 Contactos con WhatsApp Business App

Aunque esto parece una limitante de WhatsApp Business App, siempre y cuando te mantengas organizado, esta característica puede ser bastante potente. Asignando las etiquetas que te proporciona la App, puedes organizar a tus contactos en grupos y enviar mensajes en masa.

El envío de Broadcast con WhatsApp Business API no es algo que WhatsApp promueve. La única forma concebible de enviar un Broadcast con la API es mediante el uso de mensajes de plantilla, sin embargo WhatsApp lo limita de dos maneras.

Broadcasts Sin Contenido Promocional con WhatsApp Business API
Broadcasts Sin Contenido Promocional con WhatsApp Business API

Primero, limitando el contenido promocional en los mesajes de plantilla. Segundo, limitando la tasa de envío de mensajes de la plantilla a 15 mensajes por segundo. Creemos que esto se ajustará en el futuro, ya que el envío de mensajes de plantilla en masa para advertir a la gente de un corte de energía, interrupción de un aeropuerto u otros eventos son casos de uso válidos.

Dicho esto, recuerda que si envías Broadcast infringiendo los términos o políticas de WhatsApp, o enviando mensajes a múltiples personas sin su autorización, WhatsApp tiene el derecho de limitar o eliminar tu acceso a WhatsApp Business.

Automatización con WhatsApp Business

Cuando se trata de automatización por default, la cuenta App es la ganadora ya que incluye funciones de automatización muy útiles. Mientras que en el caso de la API, las funciones de automatización dependen de tu proveedor.

La automatización en WhatsApp Business App consta de tres características muy útiles para las pequeñas empresas. Un Mensaje de Bienvenida que permite enviar un mensaje a todas las personas que te envían un mensaje por primera vez, proporcionando una introducción y dejandoles saber cuándo responderás.

Automatización con WhatsApp Business App
Automatización con WhatsApp Business App

Un Mensaje de Ausencia que se puede programar durante ciertas horas del día. Puedes usar esta función para informar a tus contactos que no estás disponible y darles una expectativa de cuándo podrías responder.

Las Respuestas Rápidas son una bendición. Te preguntaras, ¿cómo puedo responder a todos los mensajes cuando sola una persona esta usando la aplicación?. Las respuestas rápidas son respuestas predefinidas que puedes usar escribiendo un "/" en la barra de entrada, respondiendo en un instante.

La automatización en WhatsApp Business API es posible, pero depende de que se conecte a la cuenta API. Si estás buscando un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp, deberías considerar respond.io ya que contamos con todas las funciones de la App y mucho más.

Automatización con WhatsApp Business API
Automatización con WhatsApp Business API

WhatsApp Business CRM

Una vez que haz realizado el trabajo duro en promocionar tu cuenta de WhatsApp Business y tus clientes o clientes potenciales estan chateando contigo a través de WhatsApp, necesitarás una forma de administrar tus contactos.

El administrador de contactos de WhatsApp Business App funciona similar que en la cuenta personal de WhatsApp. Si el contacto se encuentra en la agenda telefónica, la aplicación los mostrará utilizando el nombre que hayas guardado. Si el contacto no está en tu agenda telefónica, sólo se mostrará como su número de teléfono.

Administrando Contactos en WhatsApp Business App
Administrando Contactos en WhatsApp Business App

La App tiene una característica adicional llamada etiquetas. Las etiquetas funcionan de forma muy parecida a las etiquetas de un CRM. Mientras estás chateando, puedes agregar etiquetas al contacto. Luego podrás crear grupos o enviar Broadcast en función de las etiquetas que hayas asignado a las personas.

La cuenta WhatsApp API no tiene un administrador de contactos o CRM integrado. Si busca un CRM de WhatsApp con todas las características de la App y más, debería considerar el uso de respond.io.

Contactos en WhatsApp Business API
Contactos en WhatsApp Business API

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API

Si estás leyendo esto, probablemente estás intentando elegir entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. Ambas partes tienen sus pros y sus contras.

WhatsApp Business App es Ideal para Pequeñas Empresas
WhatsApp Business App es Ideal para Pequeñas Empresas

La cuenta WhatsApp App intenta ayudar a las pequeñas empresas a prosperar, pero nada más. Aquí hay algunas razones para elegir esta cuenta:

  • Es muy fácil empezar, solo necesitas una tarjeta sim y descargar la aplicación
  • Puedes enviar mensajes a cualquier contacto en cualquier momento, sin limitaciones
  • Puedes enviar Broadcast con un máximo de 256 contactos, cualquier contenido está permitido
Ventajas y Desventajas de WhatsApp Business App
Ventajas y Desventajas de WhatsApp Business App

Una vez que tu negocio empiece a crecer, y empieces a procesar un mayor volumen de mensajes, los inconvenientes de la App se harán evidentes:

  • La cuenta sólo se puede utilizar en un dispositivo por un usuario
  • La automatización se limita al mensaje de bienvenida, mensaje de ausencia y respuestas rápidas
  • No hay posibilidad de conectarla a un CRM o ERP
WhatsApp Business API es Ideal para Empresas Medianas y Grandes
WhatsApp Business API es Ideal para Empresas Medianas y Grandes

Una manera fácil de decidir entre la cuenta App o API depende de la cantidad de mensajes que recibe tu empresa. Si el volumen no puede ser manejado por una sola persona, elije la API de WhatsApp. Para empresas medianas y grandes, la API tiene las siguientes ventajas:

  • Se puede conectar una solución empresarial de WhatsApp CRM
  • Permite un número ilimitado de usuarios y dispositivos
  • Se puede utilizar para mensajería programada, como notificaciones
Ventajas y Desventajas de WhatsApp Business API
Ventajas y Desventajas de WhatsApp Business API

Todas estas funcionalidades hacen que la API sea un poco más difícil de configurar y usar. Esto se debe a que:

  • La creación de una cuenta WhatsApp Business API requiere aprobación
  • Los mensajes deben responderse en 24 horas

En definitiva, WhatsApp Business es una excelente solución para las empresas que prestan servicios en países donde WhatsApp es popular. Si necesita ayuda para crear tu solución de WhatsApp, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Infografía de WhatsApp Business

Infografía WhatsApp Business
Infografía WhatsApp Business

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