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description: ¿Sus clientes son usuarios de WeChat? Si es así, debe asegurarse de proporcionar el mejor servicio al cliente de WeChat. Aprende cómo hacerlo con nuestra guía de Soporte de WeChat.
title: Servicio al Cliente de WeChat: Guía de Soporte de WeChat [Julio de 2023]
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# Servicio al Cliente de WeChat: Guía de Soporte de WeChat \[Julio de 2023\]

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/es/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/es/author/roman-filgueira)

· 10 Jul 2025

·

8 min de lectura

![Servicio al Cliente de WeChat: Guía de Soporte de WeChat [Julio de 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/0X2W6IqeFH8YZK2kQkHya/23af32464c3e24feec918098eab3fba9/WeChatCustomerSupportCoverImage_0796fa92216f2610b45371ef044a2025.png?q=70&w=400&fm=avif)

En los países donde WeChat es popular, las empresas lo utilizan como un canal de atención al cliente. Si sus clientes son usuarios de WeChat, no busque más. En esta guía, te llevaremos a través de todo lo que necesitas saber para comenzar con el servicio al cliente de WeChat y te mostraremos los beneficios de usar respond.io como bandeja de entrada para los equipos de soporte de WeChat.

## Servicio al cliente de WeChat vs Métodos de Soporte Tradicional

Tradicionalmente, las empresas dan soporte al cliente por teléfono, correo electrónico y chat de sitios web. Pero estos canales tienen limitaciones importantes. Vamos a discutir cuáles son estas limitaciones y por qué WeChat podría ser un buen ajuste para sus necesidades de atención al cliente.

### Limitaciones de Métodos de Soporte Tradicional

Para empezar, las conversaciones con los clientes son difíciles de rastrear en los canales de mensajería tradicionales. Esto no es ideal para los agentes de soporte, que necesitan examinar las interacciones anteriores con los clientes para entender sus casos y proporcionar las mejores soluciones.

Además, las empresas que utilizan el correo electrónico como su canal principal de comunicación al cliente son propensas a tener conversaciones dispersas para el mismo contacto, lo que complica la construcción de una sola historia de cliente. Esto es a menudo causado por agentes que olvidan incluir a alguien en CC, o un cliente que envía mensajes a la compañía usando una dirección de correo electrónico diferente.

Cuando las conversaciones están dispersas y son difíciles de rastrear, los clientes necesitan repetir su caso para apoyar a los agentes cada vez que necesitan ayuda. Esto no solo perjudica la satisfacción del cliente, sino también los tiempos de resolución de casos.

![Esta imagen muestra las limitaciones de los canales tradicionales de soporte en comparación con el uso de WeChat como soporte.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1xX9xcLB6lBiDesAtiQASp/5c3e6cfff9a19b63903a53d60cb0aa31/WeChatCustomerSupport_Image01_052a3936c20683048cb1d0338af01a48.png?fm=webp) 

Por último, la asistencia al cliente a través del teléfono o a través del chat del sitio web generalmente cuesta más. A medida que los contactos y los agentes de apoyo deben estar conectados simultáneamente a las conversaciones, las empresas necesitan contratar más personal.

Hay varias razones por las que hacer soporte al cliente a través de un canal de mensajería instantánea es una mejor elección. Veamos lo que un canal de mensajería popular como WeChat tiene que ofrecer en comparación con los mencionados anteriormente.

### Servicio al Cliente de WeChat: ¿Es para ti?

Con 1.29 mil millones de usuarios activos mensuales en 2022, [WeChat es muy popular en China continental](https://respond.io/es/blog/top-messaging-apps#toc-mobile-3), con cierta popularidad internacional en países como Estados Unidos, Indonesia, Taiwán y Vietnam, entre otros.

Pero WeChat no es sólo una aplicación de chat. De hecho, tiene muchas características que los ciudadanos chinos utilizan en su vida diaria. Por ejemplo, [WeChat Pay](https://respond.io/es/blog/wechat-official-account#toc-mobile-1) es uno de los métodos de pago más populares en China.

Además, millones de personas utilizan WeChat [Mini-programas](https://respond.io/es/blog/wechat-official-account#toc-mobile-2) cada día para comprar, jugar juegos, obtener cupones y más. En resumen, si sus clientes están ubicados en China, considere proporcionar servicio al cliente de WeChat.

WeChat permite a los agentes rastrear conversaciones en el hilo del chat. Gracias a ello, pueden identificar fácilmente los contactos, sus interacciones pasadas con la empresa, y la mejor manera de ayudarles en su asunto actual sin preguntas innecesarias.

![Esta imagen muestra los beneficios del uso de WeChat: historial de conversación rastreable, ritmo de conversación flexible y tiempos de resolución más cortos](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3ox9hJEXNwfasu9Fhc3kmZ/134b5597aee5cc9dd03016fde2ce523c/WeChatCustomerSupport_Image02_a6e8a90c224cf176a042a61085f8abc2.png?fm=webp) 

Los canales de mensajería instantánea como WeChat también son versátiles cuando se trata del ritmo de comunicación. Con WeChat conectado a la solución de bandeja de entrada correcta, los agentes de soporte pueden dar prioridad a los clientes con problemas apremiantes que necesitan ayuda inmediata.

 Por otra parte, los clientes pueden optar por responder a los agentes a su debido tiempo, lo que es una experiencia más agradable para ellos.

Porque los agentes tienen acceso al historial de conversaciones, y sólo hay un hilo por contacto, pueden hacer su trabajo de manera más eficaz y acortar los tiempos de conversación.

Antes de empezar a usar WeChat para el servicio de atención al cliente, hay algunos puntos con los que deberías estar familiarizado.

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## Servicio al Cliente de WeChat: Lo que debería saber

A menos que seas un micro o un pequeño negocio, no deberías usar la aplicación WeChat para servicio al cliente ya que no está diseñada para empresas en mente: no permite múltiples usuarios, no tiene constructor de automatización y carece de herramientas de gestión de contactos como etiquetas o campos de usuario. 

Además, la aplicación WeChat no tiene ninguna API, lo que es necesario para [integrar WeChat con software empresarial o CRM](https://respond.io/es/blog/wechat-crm), para empresas medianas y grandes deberían solicitar una cuenta comercial de WeChat. Por desgracia, no son tan fáciles de entender.

No te preocupes, estamos aquí para desglosarlo por ti. En esta sección, explicaremos los diferentes tipos de cuentas comerciales de WeChat, qué buzón de mensajería elegir y qué reglas de mensajería encontrará su equipo de soporte de WeChat.

### Servicio al cliente de WeChat: Tipos de cuentas de negocios

Al solicitar una cuenta de WeChat Business en la Plataforma [de Cuentas Oficiales de WeChat](https://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/loginpage?t=wxm2-login&lang=en%5FUS), las empresas tendrán que elegir entre los siguientes tipos de cuenta: 

* Mini programa
* WeChat Trabajo
* Cuenta de suscripción
* Cuenta de servicio

Para las empresas que hacen soporte al cliente a través de WeChat, una cuenta de servicio es el camino a seguir. Como su nombre lo indica, está diseñado para el servicio al cliente y ofrece más visibilidad y características que los otros tipos de cuenta.

![Esta imagen muestra los beneficios del uso de WeChat: historial de conversación rastreable, ritmo de conversación flexible y tiempos de resolución más cortos](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6tMDWKZGIedg22qy1fHUhB/4369a38a3ded622b9ad14d666ab169de/Screenshot2022-10-19at12_35_36AM_1a567ee6f9bed9dec26630f08873e030.png?fm=webp) 

Las cuentas de servicio de WeChat se muestran en el feed de chat de los clientes al igual que los contactos regulares. Lo más importante es que los usuarios de la cuenta de servicio de WeChat tienen acceso a la API de WeChat, permitiendo a las empresas integrarla con su buzón CRM o bandeja de mensajería.

Crear una cuenta de servicio de WeChat es gratis. Sin embargo, WeChat da a las empresas 30 días para solicitar la verificación de la cuenta. El proceso de verificación de la cuenta del servicio WeChat implica el envío de documentación y una tarifa de verificación anual de USD 99.

Las empresas que no soliciten el proceso de verificación en un plazo de 30 días a partir de la fecha de creación de la cuenta recibirán la cancelación de sus Cuentas de Servicio.

### Servicio al cliente de WeChat: Reglas de mensajería

WeChat ha implementado una serie de reglas para los usuarios de la Cuenta de Servicio para disuadir a las empresas de spamming. Para empezar, las listas de contactos no se pueden importar. Los clientes tienen que enviarle un mensaje antes de agregarlos a su lista de contactos.

Al recibir una consulta, los agentes de soporte tienen una ventana de mensajería de 48 horas para intercambiar mensajes con el cliente. Después de que caduque la sesión de 48 horas, los agentes no podrán mantener la mensajería, a menos que los clientes reabran la ventana de mensajería con un nuevo mensaje.

Por suerte, tiene la opción de reabrir la conversación a través de otros canales de mensajería incluyendo SMS y correo electrónico con la bandeja de entrada de omnichannel [respond.io](https://respond.io/es/integrations). Más sobre esto en una sección posterior.

![Esta imagen muestra las reglas de soporte al cliente más importantes de WeChat: los contactos deben enviarte un mensaje primero, y hay una ventana de mensajería de 48 horas](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2LGHIPFp5tpIEZBwjlwprU/f6359c247746ef383b72343ea7035c77/WeChatCustomerSupport_Image03_3088d932fae2a6e3dfccb21693a787dd.png?fm=webp) 

Pero, ¿cómo pueden los clientes ponerse en contacto con su negocio en WeChat? Pueden buscar su cuenta de servicio en la aplicación por nombre mostrado (que debe ser único) y palabras clave en la descripción.

También puedes usar un código QR de WeChat [](https://respond.io/es/blog/wechat-integration-with-website#toc-mobile-0) en tu sitio web o en una tienda física para alentar a los clientes a chatear contigo.

Por último, pero no menos importante, recuerda seguir la [Política de uso aceptable de WeChat](https://www.wechat.com/en/acceptable%5Fuse%5Fpolicy.html) para evitar que te cancelen la cuenta. Por ejemplo, no se permite a las empresas utilizar WeChat para anunciar alcohol, tabaco y productos médicos que requieren licencia.

WeChat también se reserva el derecho de tomar medidas contra tu cuenta si estás usando información personal falsa.

### Servicio al cliente de WeChat: eligiendo una bandeja de mensajes

Su equipo de atención al cliente tendrá que tener acceso a una bandeja de entrada para que varios usuarios asignen contactos, escalen casos y mantengan actualizados los supervisores. Como usuario de una cuenta de servicio de WeChat, estas son las dos opciones principales.

* Utilice la bandeja de entrada proporcionada por la plataforma de cuentas oficiales de WeChat
* Conecta la API de WeChat a una bandeja de mensajes de tu elección

La bandeja de entrada oficial de WeChat soporta hasta 100 usuarios, lo cual es suficiente para muchas empresas. Sin embargo, carece de enrutamiento automático de contacto y asignación de agentes, por lo que los supervisores tienen que asignar manualmente los contactos o dejar que los agentes los elijan manualmente. 

Como puede imaginar, esto puede ser muy problemático — agentes esquivar casos difíciles de resolver, distribución desigual de la carga de trabajo, etc. 

![Esta imagen muestra dos buzones de soporte de WeChat API para empresas de tamaño medio a grande: la bandeja de entrada oficial de la cuenta WeChat y respond.io + WeChat API](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/72jLkUGq1H5Q8I2ZOXumM5/1ea8a74e4fb4c7d377d2e4b9b0b07673/WeChatCustomerSupport_Image042_b7c069039c93abdd6ab1e55ecb5df4d7.png?fm=webp) 

La bandeja de entrada oficial de WeChat también incluye un panel de análisis con varios widgets que los administradores pueden usar para rastrear diferentes métricas. Desafortunadamente, no hay forma de filtrar métricas por agente o equipo.

Esta bandeja de entrada tampoco excede las herramientas de gestión de contactos. De hecho, las etiquetas son la única forma disponible de clasificar los contactos. Y cuando se trata de la automatización, solo encontrarás [tres tipos de respuestas automáticas](https://respond.io/es/blog/wechat-auto-reply).

Si sus clientes se comunican con usted a través de canales de mensajería distintos de WeChat, debería considerar invertir en una bandeja de entrada omnichannel como respond.io. Esto te dará acceso a funciones de automatización de vanguardia, informes detallados y analíticas, herramientas avanzadas de gestión de contactos y mucho más.

## Servicio al cliente de WeChat en Respond.io: Victorias rápidas

Ahora tienes toda la información que necesitas para usar WeChat como un canal de atención al cliente. Pero para llevar tu atención al cliente al siguiente nivel, [regístrate para obtener una cuenta en respond.io](https://app.respond.io/user/register) y [conecta WeChat como un canal](https://help.respond.io/l/es/channels/wechat#connecting%5Fwe%5Fchat). 

Al hacerlo, tendrás acceso a múltiples características que mejorarán la forma en que tus agentes realizan el servicio de atención al cliente. A continuación, exploraremos algunos de los beneficios de usar respond.io como bandeja de entrada de mensajes para el soporte de WeChat.

### Soporte de WeChat: convierte visitantes de páginas en contactos con un código QR de WeChat.

Como se ha mencionado, los códigos QR de WeChat animan a los clientes a chatear con su equipo de soporte técnico y puede crearlos fácilmente con respond.io. Además, los códigos QR de WeChat son una buena manera de hacer crecer su lista de contactos respond.io desde su sitio web o tienda física.

![Esta imagen muestra cómo utilizar un código QR de WeChat en su sitio web para servicio al cliente de WeChat ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4q8wEfdWAmjEWAjOtoYnG4/9358b51da504bc4e68b8d6ec9e343445/Screenshot2022-10-21at10_23_39AM_b833d7e8ee48387476922ca557684cdc.png?fm=webp) 

Para convertirse en Contactos respond.io, los clientes sólo necesitan enviar un mensaje a través de WeChat o cualquier otro canal de mensajería. [Los contactos pueden ser fácilmente identificados](https://respond.io/es/blog/merge-contacts#toc-mobile-4) incluso si han enviado mensajes a tu equipo de atención al cliente a través de otro canal.

El conocimiento es poder. Como se ha mencionado anteriormente, el conocimiento del perfil de un cliente existente proporciona un contexto a los agentes de soporte y les ayuda a proporcionar una mejor solución a los Contactos.

### Soporte de WeChat: usa automatización de chat para responder preguntas frecuentes, enrutar clientes y escalar casos.

El módulo [de flujos de trabajo](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflows-overview) es el constructor de automatización visual de respond.io. Las empresas las utilizan para automatizar tareas repetitivas, lo que ayuda a reducir la carga de los agentes. Así es como puedes utilizarlos para automatizar algunos procesos comunes de servicio al cliente de WeChat.

Responder a las preguntas frecuentes toma demasiado tiempo de sus agentes de apoyo. Para solucionar esto, crea un [flujo de trabajo de Pregunta de Elección Múltiple](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion) para responder consultas comunes. Simplemente asegúrese de dar a los clientes la opción de hablar con un agente para problemas más complejos.  
  
Tradicionalmente, los agentes de soporte eligen manualmente las conversaciones cuando estén disponibles para manejar nuevos clientes. Sin embargo, esto trae consigo problemas como una distribución desigual de la conversación o la evitación de casos difíciles. 

![Esta imagen muestra un flujo de trabajo respond.io para enrutamiento basado en turnos. Es una de las formas más populares de enrutar conversaciones para servicio al cliente WeChat](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6e8fd6rvo28KCCto1JycaP/ca9d231ff6565bda686fba4b2fcf19d5/Screenshot2022-10-21at10_54_29AM_7c0fb42bf1597235a0028fec026e05d5.png?fm=webp) 

En su lugar, te sugerimos que construyas un flujo de trabajo implementando tu estrategia de [enrutamiento de chat preferida](https://respond.io/es/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio) para pasar los mensajes entrantes de WeChat al equipo de soporte correcto. Después, personalice su [estrategia de asignación automática](https://respond.io/es/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) para que alcancen un agente disponible.  
  
Respond.io facilita también la escalada de soporte: literalmente con el clic de un botón. [Usar un acceso directo como desencadenador](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflow-triggers#trigger%5Fshortcut) en tu flujo de trabajo de escalada de casos permite que los agentes pasen conversaciones al equipo de ventas o a un agente de mayor rango. 

Y esto se puede activar desde la [Consola de Mensajería](https://help.respond.io/l/es/messages/messages-overview#messaging%5Fconsole) en sí misma. Por último, los agentes de apoyo tienen la opción de dejar un comentario explicando la razón de la escalada del caso.

### Soporte de WeChat: Recopilar comentarios de clientes con encuestas CSAT

[las encuestas CSAT](https://respond.io/es/blog/csat-customer-satisfaction-score) son una de las formas más populares de medir los niveles de satisfacción del cliente con los equipos de soporte de una empresa. Las encuestas CSAT se construyen en el módulo de flujos de trabajo con un paso de [calificación](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion), que pertenece a la categoría de Hacer una Pregunta.

Algunos prefieren activar automáticamente una encuesta CSAT al final de cada conversación usando la [Conversation Closed Trigger](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflow-triggers#trigger%5Fconversation%5Fclosed). Para tener control completo sobre cuándo enviarlos, utilice el Desencendido de Cortes Atajos en su lugar.

![Esta imagen muestra una encuesta CSAT creada con respond.io Workflows para equipos de soporte de WeChat](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7HoJfqtbEOQqozomFpHuD6/1f827988920238a5db34085a5d7a5930/Screenshot2022-10-21at11_06_07AM_8179212ea455968a605164c903245400.png?fm=webp) 

Cuando se trata de ahorrar calificaciones de clientes, aquí están nuestras opciones sugeridas. Si tus equipos de soporte operan con un almacén de datos o CRM, utiliza un [Paso de Solicitud HTTP](https://respond.io/es/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-8) para transferir las calificaciones al software de tu elección.

Si eso no funciona para tu equipo de soporte, configura un paso [Añadir a Google Sheets](https://respond.io/es/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-9) para subirlos a las hojas de Google.

### Soporte de WeChat: Obtener acceso a informes avanzados y análisis

La plataforma respond.io incluye un Módulo [Informes](https://help.respond.io/l/es/support-use-case/reporting-for-support) donde los supervisores tienen acceso a informes y análisis detallados. Se pueden refinar utilizando filtros para identificar tendencias a largo plazo o identificar cuestiones específicas. 

Por ejemplo, tener demasiadas conversaciones abiertas fuera del horario de trabajo indica que su negocio necesita un equipo de soporte adicional para manejar clientes a esa hora del día.

![Esta imagen muestra el Módulo de Informes respond.io, donde los supervisores pueden seguir las tendencias y problemas específicos, incluyendo el rendimiento de sus equipos de soporte de WeChat](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/385D64AFxXm9D8IU2Ym71h/fd5b3d9148e46535a024389679e3affc/Screenshot2022-10-21at11_12_39AM_13fe40b3a0165084068726de9a199923.png?fm=webp) 

El módulo de informes es también una herramienta para medir el rendimiento de los agentes. Dentro de la pestaña [Usuarios](https://help.respond.io/l/es/dashboard-reporting/reports-users), los supervisores encontrarán mediciones importantes, como el tiempo medio de primera respuesta o el tiempo medio de resolución de cada agente.

### Soporte de WeChat: Responder mensajes en cualquier lugar con la aplicación móvil

Para los agentes en movimiento, la aplicación respond.io contiene todas las funciones que encontrarás en la versión de escritorio, en tamaño bolsillo. Con ella, los agentes de soporte pueden chatear con los clientes incluso si están lejos de sus escritorios.

![Esta imagen muestra respond.io como una solución multiplataforma, permitiéndote chatear con clientes dondequiera que estés. ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1H1PrhHeL5VUcAUHKPLXIT/a38db73c62eb36aeed9d5e1298fa074d/FBPushNotificationsImage092_063c0a4045b81d03b2493c738dbe30cc.png?fm=webp) 

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos contactos. Gracias a ello, pueden mantenerse actualizados y reducir los tiempos de respuesta.

Para obtener la aplicación respond.io, descárgala desde[Google Play Store](https://play.google.com/store/apps/details?id=com.respond.inbox.io&hl=en) para Android y[Apple App Store](https://apps.apple.com/my/app/respond-io-inbox/id1667772955)para iOS.

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## Lecturas adicionales.

Si encontraste este artículo interesante, eche un vistazo a los siguientes artículos de servicio al cliente.

* [Administración de Escalación: Guía para la Escalación de Soporte](https://respond.io/es/blog/escalation-management)
* [Servicio de Atención al Cliente LINE: Guía de cómo hacerlo.](https://respond.io/es/blog/line-customer-service)
* [Servicio al cliente de WhatsApp: Una guía de cómo hacerlo](https://respond.io/es/blog/whatsapp-customer-service)

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2025-12-05T06:08:14.032Z

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