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API de WhatsApp: La Guía Esencial de WhatsApp API (Feb 2021)

By February 11, 2021February 26th, 2021No Comments
API de WhatsApp: La Guía Esencial de WhatsApp API (Feb 2021)

¿Has pensado en utilizar WhatsApp API para empresas pero no sabes qué es o cómo funciona? Esta guía esencial sobre WhatsApp Business API responde a todas tus preguntas. Cubriremos qué es la API de WhatsApp, cómo gestionar los contactos y enviar mensajes según las mejores prácticas de WhatsApp.

¿Listo para utilizar la API de WhatsApp para tu negocio? Ofrecemos la cuenta WhatsApp Business API más económica del mercado junto con un socio de WhatsApp. Puedes conectar esta cuenta WhatsApp API a una cuenta de respond.io!

Conceptos Básicos de la Cuenta de WhatsApp Business API

Gestión de Contactos

Mejores Prácticas y Directivas de Mensajería

Tipos de Mensajes de la API de WhatsApp

WhatsApp Business API: Infografía

Conceptos Básicos de la Cuenta de WhatsApp Business API

WhatsApp tiene dos productos: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. Hemos explicado las diferencias entre los productos en nuestro blog de WhatsApp Business. En esta guía, solo nos centramos en los aspectos técnicos de WhatsApp API y lo que significa para las empresas.

Para empezar, WhatsApp API está diseñada pensando en las empresas medianas y grandes. Al tratarse de una API, no existe una aplicación ni una interfaz de front-end. En su lugar, requiere que los usuarios finales tomen el punto final de la API de WhatsApp y lo integren en su software empresarial.

WhatsApp API está diseñada para empresas medianas y grandes. Al tratarse de una API, no existe una aplicación ni una interfaz front-end.
WhatsApp API es lo Mejor para las Medianas y Grandes Empresas

WhatsApp es muy exigente en cuanto a quién permite conectarse directamente a su API. Por el momento, solo ha dado acceso a un puñado de grandes empresas como Singapore Airlines, Uber y Wish.

En su lugar, se sugiere a las empresas que quieren conectarse a WhatsApp API utilizar servicios de terceros llamados Proveedores de soluciones empresariales (BSP) o socios de WhatsApp. Es más fácil que te aprueben una cuenta de WhatsApp API si la solicitas a través de ellos.

Proveedores de Soluciones de WhatsApp Business

En la actualidad, hay más de 60 proveedores oficiales de soluciones de WhatsApp API en el directorio de Facebook. Tu experiencia puede ser radicalmente diferente dependiendo de tu BSP. Para simplificar las cosas, hay dos tipos de BSP de WhatsApp: Proveedores de SMS y Otros.

Hay más de 60 proveedores oficiales de soluciones empresariales de WhatsApp en el directorio de Facebook. Tu experiencia puede ser radicalmente diferente según tu BSP. Para simplificar las cosas, los BSP se clasifican en dos grupos: proveedores de SMS y otros.
Tipos de Proveedores de la API de WhatsApp

Proveedores de SMS

El primer grupo son los proveedores de SMS como Twilio y Vonage. Como proveedores de SMS, estas empresas ya utilizaban sus propias API antes de empezar a vender cuentas de WhatsApp. Por lo tanto, la API a la que debes conectarte será similar a su API de SMS heredada.

Estos BSP son ideales para las empresas que ya utilizan sus servicios y desean integrar la API de WhatsApp como uno de sus canales de comunicación. Permite a las empresas utilizar varias plataformas de chat sin tener que conectarlo todo ellas mismas.

La facilidad para solicitar una cuenta depende de tu BSP. Por ejemplo, Twilio tiene una plataforma de autoservicio que permite empezar a trabajar sin tener que hablar con nadie. Mientras que Vonage está más orientado a la empresa y requiere que hables con ventas.

Pero como estos proveedores de SMS están integrando a WhatsApp API con su propia API, les lleva más tiempo y esfuerzo incluir o actualizar cualquier nueva función de WhatsApp.

Otros

A continuación, tenemos los otros grupos que no se identifican como proveedores de SMS. Aunque WhatsApp comenzó con proveedores de SMS como BSP, hay otras empresas que recibieron asociaciones como proveedores de CRM, agencias de chatbot y plataformas de robots de autoservicio.

Estos tipos de proveedores de soluciones empresariales de WhatsApp, como 360dialog, son más propensos a utilizar una API proxy. Debido a que su API es similar a la de WhatsApp, es rápido y fácil para ellos habilitar nuevas características a través de la API de WhatsApp.

Esto significa que su API se redirige esencialmente a la de WhatsApp y tiene la misma infraestructura de API. Si quieres que las nuevas actualizaciones se reflejen rápidamente en tu cuenta de WhatsApp, entonces considera un BSP usando una API proxy.

En esta guía, hablaremos de todas las funciones disponibles directamente desde la API de WhatsApp. Puedes utilizarla como referencia cuando busques un BSP. Antes de entrar en las especificaciones, veremos el precio y el perfil de WhatsApp API.

Precios de WhatsApp Business API

En pocas palabras, hay que inscribirse en un BSP y pagarle para obtener una cuenta de WhatsApp API. Y como intermediarios, los BSP tienen que pagar a WhatsApp por su parte para conectarse a su API y poder ofrecer el servicio a los usuarios finales.

Básicamente, los BSP pagan a WhatsApp un precio diferente al que realmente cobran a las empresas. Y dado que cada BPS puede establecer sus propios precios, tiene sentido averiguar si realmente estás obteniendo el máximo beneficio por tu dinero.

Esencialmente, los BSP pagan a WhatsApp un precio diferente del que realmente cobran a las empresas. Y dado que cada BSP puede establecer sus propios precios, tiene sentido averiguar si realmente estás obteniendo el máximo beneficio por tu dinero.
Precios de la API de WhatsApp

Por lo general, WhatsApp no cobra nada a los BSP por los mensajes enviados en las primeras 24 horas (Mensajes de Sesión), pero hay una pequeña tarifa por los mensajes enviados después de las 24 horas (Mensajes de Plantilla).

Sin embargo, algunos BSP cobran a los usuarios finales tanto por los Mensajes de Sesión como por los Mensajes de Plantilla. Al utilizar la tarjeta de tarifas de los Mensajes de Plantilla que cobra WhatsApp a los BSP, te resultará más fácil negociar un acuerdo porque sabes exactamente cómo se les cobra.

Además, este no es el precio final de WhatsApp. A partir de febrero de 2021, WhatsApp estará experimentando con su modelo de precios en México. Para más detalles y comparación entre los precios de BSP, tenemos una guía detallada en nuestro artículo sobre los precios de WhatsApp.

Perfil de WhatsApp Business API

Ahora que conoces el papel de los BSP a la hora de configurar una cuenta de WhatsApp API para tí, es el momento de ver cómo es un perfil empresarial de WhatsApp API. El perfil de WhatsApp API no es muy diferente del perfil de WhatsApp Business App.

A diferencia de otras apps de mensajería, el perfil de la API de WhatsApp no se podrá buscar dentro de la aplicación, por lo que depende de la empresa promover su presencia. Las empresas pueden optimizar su perfil actualizando su foto de portada, descripción, dirección, correo electrónico y sitio web.

El perfil de WhatsApp API no se podrá buscar dentro de la aplicación, por lo que depende de la empresa promover su presencia. Las empresas pueden optimizar su perfil actualizando su foto de portada, descripción, dirección, correo electrónico, sitio web y horario comercial.
Perfil de WhatsApp Business API

La mayoría de las cuentas de WhatsApp Business aparecerán como una cuenta comercial. Es muy raro que una empresa reciba una cuenta oficial de negocios, a menos que se trate de una gran empresa como Nike o Coca-Cola. Estas cuentas tienen una marca verde de verificación de WhatsApp junto a su nombre.

Conseguir la verificación es difícil, pero no imposible. Aquí se explica cómo hacerlo. Algunos BSP permiten editar su perfil o solicitar la verificación en una plataforma de autoservicio, mientras que los otros requieren el envío de llamadas a la API. Así que ten esto en cuenta a la hora de elegir un BSP.

En el resto de este artículo, hablaremos de lo que es técnicamente posible llamando a las distintas API que WhatsApp pone a disposición. Entre ellas se encuentran la API de contactos y la API de mensajes.

Gestión de Contactos de WhatsApp Business API

WhatsApp tiene requisitos estrictos a la hora de iniciar una conversación con los usuarios. Por lo general, WhatsApp prefiere que los usuarios finales envíen primero un mensaje a tu cuenta para iniciar una conversación.

Aún así, WhatsApp permite a las empresas enviar a sus clientes el primer mensaje siempre que sigan una serie de reglas. A continuación, revisaremos estas reglas, así como algunas funciones disponibles a través de la API de WhatsApp para que la gestión de contactos en tu aplicación sea más fluida.

Contacto con Aceptación

WhatsApp no quiere que las empresas envíen mensajes no deseados a sus clientes. Para mantener la calidad de la experiencia del cliente, WhatsApp exige a las empresas que obtengan la aceptación o el consentimiento activo de los usuarios antes de enviarles un mensaje.

La política de aceptación sólo es necesaria para las notificaciones transaccionales o los mensajes enviados después de 24 horas (Mensajes de plantilla). Para conocer las reglas y directivas exactas de aceptación, consulta este documento de WhatsApp.

La política de aceptación sólo es necesaria para las notificaciones transaccionales o los mensajes enviados después de 24 horas (Mensajes de plantilla). Las empresas pueden obtener la aceptación de muchas maneras, tanto dentro como fuera de WhatsApp.
WhatsApp API Contacto con Aceptación

Para empezar, hay muchas maneras de que las empresas puedan obtener la aceptación, tanto dentro como fuera de WhatsApp. Esto incluye la respuesta de voz interactiva (IVR), los formularios del sitio web, los anuncios de WhatsApp, los enlaces de WhatsApp, los códigos QR de WhatsApp o a través de los hilos de WhatsApp (mensajes iniciados por el cliente).

Para que los contactos opten por la aceptación, primero deben ver el valor de hacerlo. Lo mejor es pedirles que lo hagan en el momento y lugar adecuados. Por ejemplo, si tienes una plataforma SaaS, puedes pedirles que se inscriban para recibir las actualizaciones de las nuevas funciones cuando se registren en una cuenta.

Una vez que hayan optado por ello, evita enviar mensajes con demasiada frecuencia o podrían darse de baja. O, lo que es peor, podrían marcar tu empresa como spam, lo que afectaría a la calificación de calidad de tu cuenta. Ahora que ya sabes cómo funciona la aceptación de los contactos, vamos a hablar de la gestión de los mismos.

Verificación e Importación de Contactos

Aunque los contactos no se almacenan en WhatsApp API, hablaremos de las posibilidades de verificar e importar contactos a través de las funciones de la API. Para empezar, tendrás que verificar si tus contactos tienen un ID de WhatsApp o un número de WhatsApp válido.

Esto es importante porque el envío de mensajes a números de WhatsApp que no existen bajará la calificación de tu cuenta. Por el contrario, si compruebas demasiados números sin enviar mensajes, tu cuenta será suspendida. Es probable que esto sirva para evitar a los spammers en la plataforma.

 Después de verificar tus contactos asegurándote de que tienen un ID de WhatsApp válido, quizá te interese saber cómo importarlos a una plataforma de CRM.
Verificación e Importación de Contactos de WhatsApp

Después de verificar tus contactos, puedes importarlos a una plataforma de CRM. Aunque WhatsApp no menciona mucho sobre la importación de contactos en su documentación, hemos cubierto cómo hacerlo en este artículo.

Una vez que hayas importado tus contactos a una plataforma CRM, puedes gestionar esos contactos con algunas funciones adicionales que ofrece WhatsApp.

Notificación de Identidad del Usuario

Al optar por las notificaciones de ID de usuario, las empresas recibirán una alerta cada vez que reciban mensajes de una cuenta de WhatsApp registrada de nuevo. Las empresas deben estar atentas a las cuentas registradas, ya que significa que otro usuario ha tomado el número de su contacto.

Estas notificaciones informan a las empresas si están enviando información a la persona correcta. A menos que las empresas reconozcan el nuevo registro, se les bloquea el envío de mensajes a estas cuentas.

Cuando la identidad de un contacto cambia, las empresas pueden elegir ser notificadas cuando el número de WhatsApp de un contacto se vuelva a registrar.
Notificación de la Identidad del Usuario de la API de WhatsApp

Pero en algunos casos en los que la empresa bloquea un contacto por elección, estos contactos pueden seguir enviando mensajes a la empresa cambiando su número. Aunque esta función de bloqueo no es infalible, sigue siendo un buen intento:

  • Protege tanto a las empresas como a los clientes de la filtración de información sensible a través de WhatsApp.
  • Evita que las empresas sean marcadas como spam para que no intenten enviar mensajes a la persona/usuario equivocado que no ha optado por recibir sus notificaciones.

Para evitar quedar en alerta, WhatsApp ha hecho posible que las empresas supervisen su cuenta y la calificación de la calidad de los mensajes. Las empresas pueden garantizar la calidad de la experiencia del cliente siguiendo las mejores prácticas y directivas de mensajería de WhatsApp.

WhatsApp API: Mejores Prácticas y Directivas de Mensajería

Para empezar, WhatsApp Business API no te permite enviar un mensaje en cualquier momento o en el formato que desees. En su lugar, las empresas que desean enviar mensajes con WhatsApp API tienen que cumplir las reglas diseñadas para evitar el spam.

Por ejemplo, sólo se pueden enviar mensajes libremente a las personas en un plazo de 24 horas (Mensajes de sesión) y sólo pueden enviar notificaciones transaccionales después de 24 horas (Mensajes de plantilla). Además, los Mensajes de Plantilla deben ser aprobados previamente por WhatsApp.

Es importante entender y cumplir estas reglas de mensajería de WhatsApp para mantener la calificación de tu número de teléfono y la calidad del mismo.

Calificación de la Calidad

Para impulsar conversaciones de mayor calidad, WhatsApp API ofrece a las empresas información sobre la calificación y el estado de la calidad de su número de teléfono. Puedes encontrar estos datos de calidad a través de la API de Business Manager.

Estas calificaciones indican cómo ve WhatsApp la calidad de la conversación con tu empresa. Las empresas tienen que asegurarse de que están enviando solo mensajes de plantilla de alta calidad para evitar que su número sea bloqueado o denunciado por sus contactos.

Cuando se bloquea, la calificación de calidad de tu número de teléfono de WhatsApp bajará de alta (verde) a media (amarilla) o baja (roja).
Calificación del Número de Teléfono de WhatsApp Business API

Los contactos tienen la opción de elegir el motivo del bloqueo, como Ya no se necesita, No se ha registrado, Spam, etc. Otras razones destacadas más allá de esta lista incluyen la frecuencia con la que el negocio envía notificaciones y el tiempo que tardan en responder a las consultas.

Cuando se bloquea, la calificación de la calidad de su número de teléfono bajará de alta (verde) a media (amarilla) o baja (roja). Por lo tanto, tu número de teléfono pasará a un estado de alerta cuando la calificación de la calidad de tu número sea baja (roja).

Tu número de teléfono pasará a un estado de alerta cuando la calificación de la calidad de tu número sea baja (roja). Una vez que mejore a media o alta en 7 días, el estado de tu número de teléfono volverá a Conectado.
Estado del Número de Teléfono de la API de WhatsApp Business

Una vez que mejore a media o alta en 7 días, el estado de tu número de teléfono volverá a ser Conectado. Si el índice de calidad no mejora en 7 días, WhatsApp volverá a restablecer el estado de tu número de teléfono a Conectado, pero impondrá un límite de mensajería más bajo a tu número.

Capacidad y Límite de Mensajería

El límite de mensajería está relacionado con la calidad y el estado de tu número de teléfono. Determina el número de usuarios únicos a los que tu empresa puede enviar mensajes diariamente, incluyendo las conversaciones nuevas y las existentes con los usuarios.

Sin embargo, el límite de mensajería no se aplica al número de mensajes enviados en respuesta a un mensaje iniciado por un usuario en un plazo de 24 horas (mensajes de sesión). Sólo se limitará el número de usuarios a los que se intenta enviar mensajes y los mensajes de notificación (Mensajes de Plantilla).

El límite de mensajes no se aplica al número de mensajes enviados en respuesta a un mensaje iniciado por un usuario en un plazo de 24 horas (Mensajes de sesión). Sólo se limitará el número de usuarios a los que intentes enviar mensajes y mensajes de notificación (Mensajes de plantilla).
Capacidad y Límite de Mensajería de WhatsApp Business API

En resumen, WhatsApp impone tres niveles de límites de mensajería a las empresas. Las empresas comienzan en el nivel 1 al registrar su número de teléfono. Según la documentación de WhatsApp, tu cuenta empresarial:

  • Comienza – Nivel 1: Permite a tu empresa enviar mensajes a 1.000 contactos únicos en un período de 24 horas consecutivas.
  • A continuación – Nivel 2: Permite a tu empresa enviar mensajes a 10K contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas.
  • Finalmente – Nivel 3: Permite a tu empresa enviar mensajes a 100K contactos únicos en un periodo de 24 horas.

Las empresas pueden actualizar su número de teléfono al siguiente nivel si su índice de calidad no es bajo. Y el número total de usuarios a los que envías notificaciones debe sumar el doble de tu límite de mensajería actual en un periodo de 7 días.

Las empresas pueden actualizar su número telefónico al siguiente nivel si su índice de calidad no es bajo. Y el número total de usuarios a los que envían notificaciones debe ser el doble de su límite de mensajería actual en un periodo de 7 días.
Actualizar el Número de Teléfono de Nivel 1 a Nivel 2

Por ejemplo, si envías un total de 2.000 mensajes a usuarios en un periodo de 7 días, tu número de teléfono de WhatsApp pasará a ser de nivel 1 a nivel 2. Si tu empresa envía hasta el límite actual todos los días, la actualización tardará un mínimo de 48 horas en producirse.

Para controlar la calidad de tu número de teléfono, ahora puedes suscribirte para recibir notificaciones cuando se produzca:

  • Un cambio en el estado de tu número de teléfono de Conectado a Alerta y viceversa.
  • Un aumento o disminución del nivel de mensajería de tu número.

Y eso no es todo. Para mejorar aún más la calidad de la mensajería y la experiencia general de atención al cliente, WhatsApp ha introducido recientemente una nueva política para incluir una vía de agente humano dentro de una conversación.

Escalada Humana de WhatsApp

Como es lógico, a los clientes no les gusta chatear con robots, especialmente si tienen un problema que debe ser resuelto por un agente humano. WhatsApp finalmente ha reconocido este punto de dolor y ha hecho obligatoria una vía de escalamiento humano de WhatsApp.

A partir de noviembre de 2020, WhatsApp podrá revisar de forma reactiva las experiencias de los robots directamente en la plataforma. Durante estas revisiones, WhatsApp iniciará conversaciones con el robot y grabará estos mensajes para controlar la calidad. No te preocupes, indicarán claramente en el hilo cuando lo hagan.

WhatsApp ha hecho obligatorio que las empresas incluyan un agente humano dentro de un hilo de conversación. El hecho de no hacerlo afecta a la valoración y al estado de su número telefónico.
Vía de Escalamiento Humano de WhatsApp

Algunos métodos de escalamiento aceptables son la transferencia de un agente humano, el número de teléfono, el correo electrónico, el formulario de asistencia web y la solicitud de visitas a la tienda. Sin embargo, los canales indirectos como las redes sociales, una página web del centro de ayuda o un enlace a una aplicación no cumplen este requisito.

Sin una vía de escalamiento humano, la calificación de la calidad de tu número de teléfono puede llegar a ser baja (roja) y el estado de tu número de teléfono estará en alerta. Recibirás el aviso a través de una actualización de tu Business Manager y a través de tu correo electrónico registrado.

Si no se resuelve en 7 días, WhatsApp restringirá tu límite de mensajes. Los negocios que envíen menos de 1.000 notificaciones a la semana no verán un impacto inmediato. Pero para aumentar el límite de mensajería en el futuro, tendrás que resolver este problema primero.

Tipos de Mensajes de WhatsApp Business API

Ahora que ya sabes cómo la calificación de calidad de tu número de teléfono y tu estado afectan a tu límite de mensajería, hablaremos de los dos tipos de mensajes permitidos en la API de WhatsApp: los Mensajes de Sesión y los Mensajes de Plantilla.

Hay dos tipos de mensajes permitidos en WhatsApp API: Mensajes de Sesión y Mensajes de Plantilla.
Tipos de Mensajes de WhatsApp Business API: Mensajes de Sesión y Mensajes de Plantilla

Mensajes de Sesión de WhatsApp API

Como sabemos, WhatsApp es particular en cuanto a la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Para garantizar que los negocios respondan a los mensajes entrantes rápidamente, WhatsApp impone una limitación de mensajería llamada Mensajes de Sesión para los usuarios de cuentas API.

La mensajería de sesión permite responder a los mensajes de los contactos en un plazo de 24 horas. Las empresas no pueden utilizar los Mensajes de Sesión para enviar primero un mensaje a un contacto, ni tampoco pueden responderle luego de 24 horas.

Aun así, las empresas obtienen cierta flexibilidad con el uso de los Mensajes de Sesión. No es necesaria ninguna aprobación previa antes de enviar un mensaje, siempre que se respete la Política de WhatsApp Business y la Política de WhatsApp Commerce.

Los Mensajes de Sesión permiten responder a los mensajes de los clientes en un plazo de 24 horas. Las empresas no pueden utilizar los Mensajes de Sesión para enviar un primer mensaje a un contacto, ni tampoco lo pueden utilizar para responder al contacto después de 24 horas.
Mensajes de Sesión de WhatsApp Business API

Cada vez que un contacto inicia una conversación, las empresas pueden responder a ese usuario sin ninguna restricción, incluyendo el número de mensajes y el tipo de contenido. Por defecto, WhatsApp API permite el siguiente formato de mensajes de sesión:

  • Mensajes de texto (admite formatos como negrita, cursiva, tachado y código)
  • Mensajes de texto con URL (se puede habilitar la vista previa de las URL y se puede hacer clic en todas ellas)
  • Contactos
  • Ubicación
  • Mensajes multimedia (audio, documento, imagen, pegatina y vídeo)

Aunque estos tipos de mensajes son compatibles con WhatsApp API, las funciones exactas que obtendrás dependen de si tu BSP las proporciona o no. Cada BSP es diferente, así que comprueba primero con ellos si admiten el tipo de mensaje que necesitas.

Una vez que se cierra la ventana de Mensajes de Sesión, las empresas sólo podrán enviar Mensajes de Plantilla a sus contactos.

Mensajes de Plantilla de WhatsApp API

Transcurridas 24 horas desde el último mensaje entrante del contacto, las empresas sólo podrán responder con Mensajes de Plantilla. Como alternativa, las empresas pueden iniciar una nueva conversación con los contactos que hayan optado por utilizar los mensajes de plantilla.

Sin embargo, enviar un mensaje de plantilla no es tan sencillo como enviar un mensaje de sesión. Todos los Mensajes de Plantilla tienen que ser enviados a tu BSP elegido para su aprobación antes de poder utilizarlos y enviarlos.

Hasta hace poco, las empresas sólo podían utilizar WhatsApp API para enviar mensajes masivos en forma de notificaciones transaccionales. Por ejemplo, actualizaciones de entregas y cuentas o notificaciones de viajes, etc. Las notificaciones de difusión, como las noticias recurrentes, no están permitidas.

Después de 24 horas desde el último mensaje del contacto, las empresas sólo pueden responder con Mensajes de Plantilla. Como alternativa, las empresas pueden iniciar una nueva conversación con los contactos que hayan optado por utilizar los Mensajes de Plantilla. Sólo se permiten los mensajes transaccionales y cada plantilla tiene que ser aprobada primero por su proveedor de soluciones de WhatsApp Business.
Plantilla de Mensajes de WhatsApp Business API

Pero las cosas están cambiando a partir de octubre de 2020. WhatsApp ha comenzado a desplegar las notificaciones no transaccionales en países como Indonesia y México – con más países por incluir. Esto incluye plantillas con contenido promocional o de marketing.

Para ser elegibles, las empresas deben tener una dirección en México o Indonesia en su administrador de negocios de Facebook registrado en WhatsApp. Las empresas pueden desbloquear esta capacidad sin ningún trabajo de integración adicional y el proceso de creación de mensajes de plantillas sigue siendo el mismo.

Dependiendo de las necesidades de tu negocio, WhatsApp API admite diferentes tipos de Mensajes de Plantilla como texto, medios y Mensajes de Plantilla interactivos. Pero al igual que los Mensajes de Sesión, la función exacta de mensajería depende de lo que proporcione tu BSP elegido.

Ahora que sabes cómo funciona la mensajería de plantillas, hablaremos de las mejores prácticas a la hora de crear un mensaje de plantillas para que lo apruebe tu BSP.

Mejores Prácticas para los Mensajes de Plantilla

Para evitar que tus mensajes de plantilla sean rechazados, es mejor que te familiarices con lo que debes y no debes hacer al crear un mensaje de plantilla. Tu BSP tiene derecho a rechazar tus plantillas por cualquiera de las razones que se exponen a continuación.

Formato y Lenguaje

Tus mensajes de plantilla deben tener el formato correcto. Un formato incorrecto que incluya faltas de ortografía y errores gramaticales podría dar la señal equivocada de que tu mensaje es spam y no es de fiar.

A continuación, el idioma seleccionado debe ser compatible y coincidir con el contenido de tu mensaje de plantilla. Si seleccionas el Español como idioma de tu mensaje pero el contenido está en inglés, será rechazado. Una mezcla de idiomas como el "Espanglish" tampoco será aprobada.

Para ser aprobados, los mensajes de plantilla deben tener el formato correcto y el idioma seleccionado debe coincidir con el contenido del mensaje.
Mejores Prácticas de los Mensajes de Plantilla de WhatsApp Business API

Si quieres incluir una URL, el dominio de tu enlace debe pertenecer a tu negocio. Sin embargo, WhatsApp tampoco recomienda utilizar un acortador de URL, como bit.ly, tinyurl, etc., porque ocultan el destino del enlace.

Una solución es utilizar la URL en tu marcador de posición en lugar de la plantilla. WhatsApp sólo comprueba y aprueba las plantillas y no el parámetro, que es editable.

Desde el punto de vista empresarial, recomendamos utilizar un acortador de URL, ya que ayuda a las empresas y a los profesionales del marketing a:

  • Rastrear enlaces y añadir UTMs sin hacerlo demasiado largo. Básicamente, los UTM son códigos que se añaden al final de una URL normal para informar a Google Analytics de la fuente y la campaña de marketing a la que pertenece.
  • Saber cuántos clics hay y comprender el comportamiento de las personas a las que has enviado el enlace a través de una aplicación de mensajería.

Además, las vistas previas de las URL no se muestran por defecto. Esta función depende de tu BSP, así que comprueba con ellos si necesitas esta función. Si utilizas una API proxy, tendrás que añadir una línea de código adicional para indicar a la API que estás enviando una URL con una vista previa.

Calidad y Estado de los Mensajes de Plantillas de WhatsApp Business API

En resumen, lo mejor es atenerse a estas directivas. Los Mensajes de Plantilla que no cumplen con los estándares de WhatsApp pueden hacer que los contactos te bloqueen. Cuando te bloqueen, la calificación de tu Mensaje de Plantilla disminuirá a baja y cambiará el estado de tu plantilla a Alerta.

WhatsApp calificará la calidad de tus mensajes de plantilla como baja, media o alta. Los mensajes de plantilla de baja calidad serán marcados o desactivados.
Calidad y Estado de los Mensajes de Plantillas de WhatsApp Business API

Si la calidad de tu plantilla no mejora de baja a media o alta en 7 días, WhatsApp desactivará tus plantillas y ya no podrás editarlas ni enviarlas. Recibirás una notificación por correo electrónico cuando el estado de tu plantilla cambie a Alerta o Inhabilitado.

Para evitarlo, asegúrate de que tus contactos han optado por la notificación según las directivas de WhatsApp. Evita enviar demasiadas notificaciones en un día y asegúrate de que tu contenido sea relevante y útil para ellos.

WhatsApp Business API: Infografía

Infografía de WhatsApp Business API

Lecturas Adicionales

Si estás interesado en obtener más información sobre WhatsApp para empresas, consulta estos artículos:

API de WhatsApp: La Guía Esencial de WhatsApp API (Feb 2021)
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