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description: Una historia de éxito de respond.io: Lamarsa Coffee aprovechó la bandeja de entrada de chat, la automatización y el análisis de respond.io para aumentar las ventas en sus mercados.
title: Cómo Lamarsa Coffee Usó Chat Commerce para Mejorar las Ventas en un 50%
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[Historias de clientes](/es/customers)

eCommerce & Retail

# Cómo Lamarsa Coffee Usó Chat Commerce para Aumentar las Ventas en 6 Países en un 50%

Con Claudia Tan, co-propietaria de Lamarsa Coffee

![Cómo Lamarsa Coffee Usó Chat Commerce para Mejorar las Ventas en un 50%](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3QzKgGKuj4Qf1rMUSz17rs/b5dd6530022a0eac66c8c3f8d928b598/66cc2ce1ae967dfb1111079c_9af1e6_5ccaa71d412a43aaa490639072.jpg?q=70&w=500&fm=avif)

38%

Tiempos de respuesta más rápidos

10x

Más clientes potenciales

50%

Aumento en las ventas trimestre a trimestre

Goles

* Mejora la funcionalidad de múltiples usuarios para WhatsApp
* Maneja consultas de ventas a través de múltiples canales
* Segmenta clientes para difusiones de WhatsApp
* Automatiza el enrutamiento y asignación de conversaciones

Soluciones

* Habilitó comunicación omnicanal desde una plataforma para múltiples usuarios
* Enrutamiento automatizado y acceso dedicado para VIPs
* Habilitó segmentación y targeting precisos para difusiones

Lamarsa Coffee es uno de los minoristas de equipos de café más grandes de Malasia y ofrece marcas líderes como Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig y más. Atiende a clientes B2B y B2C de Brunei, Singapur, Filipinas, Taiwán y Australia, así como del mercado local.

## El Problema

A medida que su negocio crecía, Lamarsa Coffee luchaba por manejar la avalancha de consultas de ventas, pedidos y post-venta a través de WhatsApp. Quería resolver consultas de manera eficiente, automatizar tareas y dirigir los contactos correctos para difusiones en el canal.

También quería llegar a los clientes en otros canales de mensajería populares en sus mercados y crear acceso especial a vendedores dedicados para clientes de alto valor.

## La Solución respond.io

Cuando Lamarsa Coffee estaba buscando un proveedor de soluciones de mensajería empresarial que pudiera optimizar la comunicación con los clientes y acortar su ciclo de ventas con automatización, un cliente de respond.io recomendó la plataforma.

### La Comunicación Omnicanal fue Centralizada

Lamarsa Coffee estaba chateando con clientes a través de la WhatsApp Business App. Sin embargo, el acceso limitado para usuarios significaba que solo unos pocos agentes podían manejar conversaciones de ventas a la vez.

Respond.io recomendó migrar a [la API de WhatsApp](https://respond.io/es/blog/whatsapp-business-api) y conectarla a la plataforma para lograr un mayor acceso multiusuario. Lamarsa Coffee también conectó Facebook e Instagram como anuncios de mensaje donde ambos impulsan la adquisición de clientes. Luego, creó un chat web y enlaces de WhatsApp click-to-chat para su sitio web en respond.io para fomentar el compromiso.

En lugar de cambiar entre plataformas de mensajería y potencialmente perder mensajes, los agentes ahora tienen conversaciones en diferentes canales en una sola plataforma. También pueden identificar a clientes recurrentes [incluso si se comunican por otro canal conectado](https://respond.io/es/blog/merge-contacts).

### Se Implementaron Estrategias de Enrutamiento para Clientes y VIPs

Anteriormente, los agentes solían determinar manualmente la naturaleza de las consultas y pasarlas a los equipos correspondientes. Esto retrasó gravemente los tiempos de respuesta y significaba que Lamarsa Coffee arriesgaba perder clientes potenciales frente a competidores que respondían más rápido.

Aquí es donde entra la automatización de [Flujos de trabajo](https://help.respond.io/l/es/workflows/workflows-overview) de respond.io. Ahora, los clientes seleccionan una categoría de consulta en un menú y los Flujos de trabajo [dirigen](https://respond.io/es/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio) a los clientes al equipo correspondiente. Mientras tanto, [asigna](https://respond.io/es/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio#toc-mobile-0) instantáneamente a los clientes de alto valor a sus representantes de ventas dedicados.

Si los agentes están ausentes o ocupados, los mensajes automáticos de ausencia gestionan las expectativas de los clientes y aseguran a los prospectos una respuesta.

### Los clientes fueron Segmentados para un Targeting Preciso de Difusiones

Por primera vez, Lamarsa Coffee puede [segmentar fácilmente](https://docs.respond.io/contacts/contact-details#tags) los contactos importados y nuevos por categoría de cliente y otros criterios. Esto le permite enviar [mensajes masivos](https://respond.io/es/blog/whatsapp-broadcast) dirigidos sobre promociones, notificaciones de preventa, actualizaciones de envío y más por WhatsApp.

A través de respond.io, incluso puede difundir mensajes a [ciertos prospectos interesados](https://respond.io/es/blog/whatsapp-business-api#toc-mobile-15) que no han enviado un mensaje a la empresa primero ni han agregado a Lamarsa Coffee a su lista de contactos de WhatsApp. De esta forma, puede nutrir contactos desde el inicio del ciclo de ventas.

### Las Conversaciones son Monitoreadas y Medidas para Mejora de Calidad

Los agentes inicialmente estaban chateando con clientes a través de sus teléfonos personales. Los directivos no tenían información sobre lo que estaban diciendo o cuánto tiempo estaban tardando en responder a los clientes o resolver conversaciones.

Respond.io permite a los gerentes monitorear conversaciones en vivo e intervenir para guiar a los agentes si es necesario. También pueden acceder a análisis valiosos como los tiempos de primera respuesta y resolución para hacer responsables a los agentes y establecer objetivos de rendimiento.

> “En poco tiempo, respond.io pudo resolver problemas que habíamos enfrentado durante años. Nos inscribimos en el Plan Empresarial para tener un Gerente de Éxito de Clientes dedicado, que nos ayuda a aprovechar al máximo la plataforma. Los clientes rápidamente pierden interés cuando sienten que están hablando con un robot. Respond.io nos permite equilibrar la automatización y el toque humano para que podamos satisfacer las expectativas de los clientes mientras superamos nuestras metas.” — Claudia Tan, co-propietaria de Lamarsa Coffee

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2S6xgbhPsZYnnUVL1SiVIp/e1281a41015232ac029e556563053a04/66cc2ce1ae967dfb111102d5_CaseStudies-LamarsaCoffeeImage04_b51a2e16812d0a9432641d9e3b069449_1000.jpeg?fm=jpg&q=80&w=640)

### Resultados

Desde que se agregaron enlaces clic a chat de web y WhatsApp a su sitio web, Lamarsa Coffee ha adquirido 10 veces más clientes potenciales por trimestre.

Consolidar todos los canales en respond.io y ajustar las estrategias de enrutamiento y asignación con el tiempo ha mejorado los tiempos de primera respuesta en un 38% desde que Lamarsa Coffee empezó a rastrear esta métrica. Las estrategias de resolución están actualmente en progreso.

En última instancia, esto se ha traducido en un 50% más de ventas de trimestre a trimestre en menos de un año. Lamarsa Coffee atribuye parcialmente este éxito a la mejora en la adquisición y retención de clientes posibilitada por respond.io.

![Cómo Lamarsa Coffee Usó Chat Commerce para Mejorar las Ventas en un 50%](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6JQgZSzDoxPl0KakVKvwqz/76d958bda271d76bfb4b1f7982edd8c1/66cc2ce1ae967dfb11110767_logo.svg?q=70&w=400&fm=avif)

🌐 Sitio web

[lamarsacoffee.com](https://lamarsacoffee.com)

📍 Ubicación

Malaysia

⚡ Industria

eCommerce & Retail

🛠️ Channels

[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f607_Logo-Whatsapp.svg)](https://respond.io/es/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg)](https://respond.io/es/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg)](https://respond.io/es/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f6c0_email.svg)](https://respond.io/es/integrations?channel=Email)![integrations](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F8a6a2b129f88460f86ed1fd1068a779a)

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