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description: Aprende cómo los Agentes IA manejan llamadas entrantes en respond.io, incluyendo comportamiento de voz, opciones de configuración y limitaciones clave.
title: Acción del Agente IA: Gestionar llamadas
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# Acción del Agente IA: Gestionar llamadas

> Elegibilidad del plan: Todos los usuarios pueden probar el comportamiento de llamadas en el panel del Agente IA, pero solo los Espacios de trabajo en el plan Advanced o superior pueden publicar y usar el manejo de llamadas en conversaciones en vivo.

La acción de gestionar llamadas permite que tu Agente IA **responda y gestione llamadas entrantes** automáticamente. Cuando esta acción está habilitada, el Agente IA habla con naturalidad con las personas que llaman — saludándolas, respondiendo preguntas, transfiriendo llamadas cuando sea necesario y finalizando la llamada educadamente una vez que la conversación haya concluido.

> Compatibilidad de idiomas:  
> \- El Agente de Voz IA admite **32 idiomas** a través del **ElevenLabs Flash** [**modelo v2.5**](https://help.elevenlabs.io/hc/en-us/articles/13313366263441-What-languages-do-you-support#:~:text=UKR Ukrainian-,Flash v2.5,-- our latest, ultra).  
> \- Por defecto, el agente habla **inglés**.  
> \- Durante una llamada, el Agente IA puede **detectar y cambiar automáticamente al idioma hablado por el llamante**, siempre que el idioma esté entre los 32 compatibles.

> Comportamiento de voz:  
> \- Todas las voces son **técnicamente multilingües**.  
> \- Los idiomas asociados a una voz indican una **optimización del acento, la pronunciación y la naturalidad**, no límites estrictos de idioma.  
> \- El uso de una voz fuera de los idiomas para los que está optimizada está permitido, pero puede provocar **diferencias de pronunciación, variaciones de acento y menos naturalidad**.

## Canales compatibles

El Agente IA de voz puede atender y gestionar llamadas entrantes en cualquier canal que admita llamadas en respond.io.

Actualmente, el Agente IA de voz está disponible para los siguientes canales:

* WhatsApp
* Facebook Messenger
* VoIP de Telnyx

## Cuándo usar

Usa esta acción cuando quieras que tu Agente IA atienda llamadas entrantes — como saludar a los clientes, responder preguntas básicas, recopilar datos clave o transferir la llamada al agente humano adecuado cuando se requiera escalamiento.

Esto es especialmente útil fuera del horario laboral o para cobertura por desbordamiento cuando no hay agentes humanos disponibles.

### Configuración avanzada

* **Primer mensaje de saludo:** Escribe un saludo personalizado o incluye el consentimiento si grabas las llamadas. Si dejas este campo vacío, el sistema usará un mensaje de saludo predeterminado.
* **Elige la voz del Agente IA:** Selecciona entre una lista curada de voces de sonido natural (p. ej., inglés, español, árabe).
* **Permitir que los Agentes IA graben llamadas:** Graba las llamadas según la configuración de grabación de llamadas de tu Espacio de trabajo.

Haz clic en **Probar Agente IA** y usa el **icono de teléfono** para simular una llamada antes de publicar.

### Acentos disponibles

**Atender llamadas** admite un conjunto predefinido de voces, cada una con un género y acento específicos.

Puedes elegir entre las siguientes opciones:

* **Afifah**: Femenina, acento malasio
* **Alex**: Masculino, acento británico
* **Andrew**: Masculino, acento estadounidense
* **Danielle**: Femenina, acento canadiense
* **Farah**: Femenina, acento jordano
* **Haytham**: Masculino, acento egipcio
* **Mark**: Masculino, acento estadounidense
* **Mauricio**: Masculino, acento latinoamericano
* **Nathan**: Masculino, acento británico

## Cómo elegir la voz de tu Agente IA

Puedes seleccionar la voz que tu Agente IA usará para hablar con tus Contactos.

Para elegir la voz de tu Agente IA:

1. Ve a la página de **Configuración** de tu Agente IA > **Acciones** \> **Atender llamadas**
2. Activa el interruptor de **Atender llamadas**.
3. Haz clic en **Configuración avanzada**.
4. Abre el menú desplegable **Elegir voz del Agente IA** .
5. Selecciona la voz deseada de la lista.
![Puedes seleccionar la voz que tu Agente IA usará en las llamadas con tus Contactos.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5EVlWaPGn1BzU4aRm6dHpm/8dcc089085678c80110342b6c3049c9d/_choose_AI_Agent_voice.gif?w=480&fm=avif)

Después de seleccionar una voz, también puedes [probar tu Agente IA con llamadas](https://respond.io/es/help/ai-agents/how-to-test-ai-agents#test-ai-agent-with-calls) para verificar cómo tu Agente IA saluda a tus Contactos, responde y finaliza las llamadas antes de publicarlo.

## Transferir llamadas a un agente humano

Tu Agente IA puede transferir una llamada en curso a un agente humano cuando se requiera escalamiento. Para habilitar esto, las instrucciones de tu llamada deben definir dos cosas:

* **Cuándo** transferir — la condición o el disparador (p. ej., el llamante solicita soporte de facturación)
* **A quién** transferir — el agente o el equipo de destino

La forma en que configures esto depende de si el agente de destino tiene restricciones de Contacto.

### Escenario A: El agente de destino no tiene restricciones de Contacto

Puedes definir tanto **cuándo** como **quién** directamente en el campo de instrucciones **Atender llamadas**.

**Ejemplo:**

* **Atender llamadas:** "Si el cliente solicita soporte de facturación, transfiere la llamada a John Doe."

### Escenario B: El agente de destino tiene restricciones de Contacto

Define **quién** usa la acción **Asignar a agente o equipo**, y define **cuándo** en el campo de instrucciones **Atender llamadas**. Ambos son obligatorios.

**Ejemplo:**

* **Asignar a agente o equipo:** "Asigna la conversación a John Doe cuando se active una transferencia."
* **Atender llamadas:** "Si el cliente solicita soporte de facturación, transfiere la llamada."

### Si solo se define "cuándo"

Si tus instrucciones especifican cuándo transferir pero no nombran un agente de destino, el Agente IA aún iniciará la transferencia. La llamada sonará para todos los agentes disponibles en la plataforma.

### Qué sucede si la transferencia se pierde o es rechazada

Si un agente humano no contesta o rechaza la llamada transferida, la llamada no termina. El sistema enruta automáticamente la llamada de vuelta al Agente IA.

> Después de una transferencia fallida, el Agente IA retoma la llamada sin conservar el contexto de la conversación anterior al intento de transferencia.

## Buenas prácticas

* Mantén las instrucciones cortas y claras — las respuestas de tu Agente IA deben sonar naturales y conversacionales.
* Incluye lenguaje de consentimiento en tu saludo si planeas grabar las llamadas. Por ejemplo:

```html
- Hola, gracias por llamar. Me gustaría grabar esta llamada para asistirte mejor — ¿está bien?
```

* Prueba antes de publicar para asegurar que la voz y el saludo elegidos suenen naturales.
* Para coherencia de marca, ajusta el tono de voz de tu Agente IA al estilo con el que tu empresa interactúa por chat.
* Mantén las interacciones de llamadas simples — evita preguntar varias cosas seguidas o flujos largos y guionizados.

**Sigue la estructura de instrucciones recomendada**

Para obtener mejores resultados, escribe tus instrucciones de llamada usando la misma estructura que aplica el botón **Optimizar**. Esto asegura que tu Agente IA entienda claramente el propósito de la llamada, se mantenga dentro de las capacidades soportadas, y responda de forma consistente durante conversaciones de voz en vivo.

**Usa la plantilla a continuación** como referencia y adapta el contenido a tu caso de uso.

```html
# CONTEXTO DE LA LLAMADA
Estás manejando una llamada de voz entrante.
Esta llamada es solo informativa y no admite reservas ni confirmaciones.

# ROL DEL AGENTE
Ayudas a responder preguntas generales sobre autos, modelos y características.
No manejas programación, reservas ni confirmaciones.

# ESTILO DE COMUNICACIÓN
- Habla con un tono amigable y servicial.
- Responde de forma natural y conversacional.
- Mantén la conversación centrada en información, no en acciones.

# LO QUE DEBES HACER
- Responde preguntas generales sobre modelos, especificaciones, estado de disponibilidad y características.
- Responde a las preferencias que el contacto comparta de forma natural, como presupuesto, color o estilo.
- Explica el proceso de cómo se puede realizar una reserva, por ejemplo a través del sitio web, sin realizar ninguna tarea de reserva tú mismo.
- Continúa la conversación de manera útil e informativa.

# LO QUE NO DEBES HACER
- No pidas números de teléfono para reservas o confirmaciones.
- No pidas fechas u horas para visitas o citas.
- No recolectes detalles para programación, reservas o confirmaciones.
- No sugieras franjas horarias disponibles, próximos espacios ni horarios de visita.
- No digas ni insinúes que una reserva está confirmada o reservada.
- No prometas que alguien contactará al llamante ni que habrá seguimiento.
- No guíes al contacto hacia los pasos de reserva.

# CÓMO MANEJAR SOLICITUDES COMUNES
Si el contacto pide reservar, confirmar o consultar fechas u horarios de visitas:
Di: "No puedo realizar ni confirmar reservas en esta llamada, pero puedo responder cualquier pregunta sobre nuestros autos."
```

## Limitaciones

* **La transferencia de llamadas solo es compatible de Agente IA a agente humano.** Los siguientes tipos de transferencia no son compatibles:

  * Agente IA a Agente IA
  * Agente humano a Agente IA
* **Solo llamadas entrantes.** No se admite realizar llamadas salientes, y el Agente IA solo puede contestar llamadas entrantes.
* **No hay toma de control humana durante una llamada.** Los agentes humanos no pueden unirse, interrumpir ni tomar el control de una llamada mientras el Agente IA la está atendiendo.
* **El Agente IA debe estar asignado antes de que comience la llamada.** Si el Agente IA se asigna después de que una llamada entrante comience a sonar, no contestará la llamada.
* **Las acciones se aplican solo después de que termine la llamada.** El Agente IA puede actualizar campos de contacto, etapas del ciclo de vida o activar otros disparadores solo después de que la llamada haya finalizado. Las acciones no pueden ejecutarse durante una llamada activa.
* **La duración de la llamada está limitada.** Cada llamada está limitada a un máximo de **3 minutos**.
* **Las pruebas difieren del uso en vivo.** Todos los usuarios pueden probar el comportamiento de llamadas en el panel Probar Agente IA, pero publicar y manejar llamadas en vivo requiere un **plan Advanced o superior**. [Actualiza ahora](https://respond.io/es/pricing).

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