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description: Tu veux utiliser l'affectation automatique pour connecter les clients avec le bon agent ? Explore la puissance de l'affectation automatique et les stratégies pour améliorer tes opérations.
title: Affectation automatique : Gérer les conversations avec l'affectation automatique
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# Turbocharge votre gestion de conversation avec l'affectation automatique

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[Gabriella](/fr/author/gabriella)

· 02 Dec 2025

·

7 min de lecture

![Affectation automatique : Gérer les conversations avec l'affectation automatique](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2s0yi2HDUzdO2OPzitd3Cd/0152098ce6452132aac5d5007cb69506/concepts-auto-assignment-20-cover_6faf19a30b8937ef437de1262ad64c93.png?q=70&w=400&fm=avif)

Vous envisagez l'affectation automatique pour votre entreprise? Tu es au bon endroit ! Dans ce guide, nous décomposerons ce qu'est l'affectation automatique, la comparerons avec l'affectation manuelle et partagerons des stratégies pour améliorer l'efficacité de l'équipe et la communication avec les clients. Nous discuterons également de l'importance d'un logiciel fiable pour l'affectation automatique et introduirons les meilleures pratiques essentielles pour son installation.

## Qu'est-ce que l'affectation automatique ?

L'affectation automatique est le processus de distribution automatique de [conversations entrantes](https://respond.io/fr/blog/inbound-conversations) aux bons agents au sein d'une équipe. Cette approche dynamique élimine la nécessité d’une intervention manuelle permettant une répartition rapide et efficace des conversations sur la base de critères prédéfinis.

Cela dit, regardons la différence entre l'attribution manuelle et l'attribution automatique.

## Affectation automatique vs assignation manuelle

Il existe deux types de méthodes d'assignation couramment rencontrées : l'assignation manuelle et automatique. Ci-dessous, nous vous indiquerons quand l’affectation manuelle sera utilisée et pourquoi vous devez utiliser l’affectation automatique.

### Quand utiliser l'affectation manuelle

L'affectation manuelle est une méthode d'affectation où les gestionnaires distribuent des conversations sans règles établies en utilisant le jugement humain. Cela inclut l'affectation de conversations en fonction de leurs connaissances des ressources disponibles, des compétences et de l'expertise des agents, de l'urgence des tâches et d'autres facteurs pertinents.

Les petites entreprises qui reçoivent de faibles volumes de conversations ou d'entreprises entrantes à leurs débuts adoptent souvent cette méthode d'assignation. 

![L'affectation manuelle est une méthode d'affectation où les gestionnaires assignent des conversations sans règles établies en utilisant le jugement humain. Cela inclut l'affectation de conversations en fonction de leurs connaissances des ressources disponibles. les compétences et l'expertise des agents, l'urgence des tâches et d'autres facteurs pertinents. Les petites entreprises qui reçoivent de faibles volumes de conversations ou d'entreprises entrantes à leurs débuts peuvent adopter cette méthode d'assignation. Cependant, à mesure que le volume des conversations augmentera, les entreprises seront confrontées à des défis tels que la répartition inégale des conversations entre les agents, incapacité à suivre quelles conversations ont et n'ont pas été assignées et plus. C’est pourquoi les entreprises qui cherchent à envoyer des messages à l’échelle doivent commencer à utiliser l’affectation automatique.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3ewjQxe6vf6FoHqCrRoONh/c28779b4ba5b5eb7ec56aa9bd363cc45/concepts-auto-assignment-20-image-01_489a77b07f9aa2d48fd17ee08d0e93a2.png) 

Cependant, à mesure que le volume des conversations augmentera, les entreprises seront confrontées à des défis tels que la répartition inégale des conversations entre les agents, incapacité à suivre quelles conversations ont et n'ont pas été assignées et plus.

C’est pourquoi les entreprises qui cherchent à envoyer des messages à l’échelle doivent commencer à utiliser l’affectation automatique. Examinons les avantages de l’affectation automatique.

### Avantages de l'utilisation de l'affectation automatique

Les entreprises qui utilisent l'affectation automatique se fient à l'automatisation pour distribuer des conversations en fonction de règles ou de critères prédéterminés. Cette méthode est particulièrement bénéfique lorsque les entreprises reçoivent un volume élevé de messages et ont plusieurs équipes d'agents.

L’un de ses avantages est sa remarquable capacité à réduire les taux d’erreur. Bien que l'assignation manuelle puisse être sujette à des oublis tels que des conversations manquantes ou l'assignation de conversations à un mauvais agent, l'affectation automatique assure une précision accrue.

![Pourquoi utiliser l'affectation automatique ? Les entreprises qui utilisent l'affectation automatique se fient à l'automatisation pour distribuer des conversations en fonction de règles ou de critères prédéterminés. Cette méthode est particulièrement bénéfique lorsque les entreprises reçoivent un volume élevé de messages et ont plusieurs équipes d'agents. L’un de ses avantages est sa remarquable capacité à réduire les taux d’erreur. Bien que l'assignation manuelle puisse être sujette à des oublis tels que des conversations manquantes ou l'assignation de conversations à un mauvais agent, l'affectation automatique assure une précision accrue. De plus, un processus d'affectation automatique peut être personnalisé pour assurer l'équité et le respect des règles prédéfinies, ce qui donne lieu à une répartition plus uniforme et plus impartiale des conversations entre les agents. Au fur et à mesure que les conversations sont assignées instantanément, les agents peuvent se concentrer entièrement sur la fourniture de réponses rapides et efficaces aux demandes et aux problèmes des clients. Simultanément, les gestionnaires peuvent consacrer leur temps à des tâches plus importantes telles que la révision des conversations, le raffinement des flux de travail et des agents de formation.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/17uYiGEyDhdowSemnfn5RZ/ee5127a08929746bffe4e639e6b13e23/concepts-auto-assignment-20-image-02_aea56c8c239fbaec417ba6c7c3f89859.png) 

De plus, un processus d'affectation automatique peut être personnalisé pour assurer l'équité et le respect des règles prédéfinies, ce qui donne lieu à une répartition plus uniforme et plus impartiale des conversations entre les agents.

Au fur et à mesure que les conversations sont assignées instantanément, les agents peuvent se concentrer entièrement sur la fourniture de réponses rapides et efficaces aux demandes et aux problèmes des clients. Simultanément, les gestionnaires peuvent consacrer leur temps à des tâches plus importantes telles que la révision des conversations, le raffinement des flux de travail et des agents de formation.

Maintenant que tu sais comment tu peux profiter de l'utilisation des affectations automatiques, explorons les différentes stratégies que tu peux utiliser en fonction de ton cas d'utilisation.

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## Stratégies d'affectation automatiques pour différents cas d'utilisation

Dans cette section, nous discuterons des méthodes d'optimisation de l'affectation automatique pour les besoins et les priorités d'une équipe ou d'un client spécifique. Si vous avez plusieurs équipes, vous devrez utiliser [stratégies de routage de chat](https://respond.io/fr/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio) avant de passer aux stratégies d'attribution automatique.

Cela dit, examinons les stratégies de répartition automatique recommandées en fonction de la fonction de l'équipe et du statut du client.

### Logique de l'affectation automatique basée sur la fonction d'équipe

Affecter efficacement des conversations au bon agent au sein d'une équipe garantit que les clients discutent avec le meilleur agent pour leur cas. Ci-dessous, nous explorerons la logique d'affectation automatique que vous pouvez utiliser en fonction de la fonction d'équipe.

#### **Logique d'affectation automatique pour les équipes commerciales**

Les équipes commerciales voient les contacts comme des prospects. Comme chaque conversation est une occasion pour les agents commerciaux de convertir des prospects et de gagner des commissions, même la distribution de la conversation entre les membres de l'équipe est cruciale.

![règles d'affectation : Les équipes commerciales voient les contacts comme des prospects. Comme chaque conversation est une occasion pour les agents commerciaux de convertir des prospects et de gagner des commissions, il est crucial de répartir équitablement les prospects entre les membres de l'équipe.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1yVPe7SkFpxToMUq38Xy2u/c54b525421338f3514b43a17e2ffd2af/concepts-auto-assignment-20-image-03_72d67254196dfbf158fe17020a74e521.png) 

Pour parvenir à cet équilibre, l'attribution en rotation est une excellente stratégie. Cette méthode garantit que les prospects sont attribués à parts égales entre tous les vendeurs, en accordant à chaque agent une possibilité égale de convertir les prospects en clients.

#### **Auto-Affectation logique pour les équipes de support de haute qualité**

Les entreprises qui considèrent les équipes de soutien comme un avantage concurrentiel visent à offrir des expériences de soutien exceptionnelles. Pour connecter les clients avec un agent rapidement pour résoudre leur problème, affectez les conversations entrantes aux agents avec le moins de conversations ouvertes.

![La logique de l'affectation automobile pour les équipes de soutien de haute qualité : Les entreprises qui considèrent les équipes de soutien comme un avantage concurrentiel visent à offrir des expériences de soutien exceptionnelles. Pour connecter les clients avec un agent rapidement pour résoudre leur problème, affectez les conversations entrantes aux agents avec le moins de conversations ouvertes. Cette approche permet aux agents de gérer un nombre gérable de conversations simultanément, leur permettant de se concentrer intensivement sur chaque interaction. En conséquence, les clients reçoivent des réponses et des résolutions plus rapides, ce qui augmente la satisfaction de la clientèle.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/43WgjH7PBIIqr1ViNtMdsZ/fcd77b354bc20f90ff5dc533a1b71af6/concepts-auto-assignment-20-image-05_0fe5ae3ed2a82a1addfdfcca61c7e311.png) 

Cette approche permet aux agents de gérer un nombre gérable de conversations simultanément, leur permettant de se concentrer intensivement sur chaque interaction. En conséquence, les clients reçoivent des réponses et des résolutions plus rapides, ce qui augmente la satisfaction de la clientèle.

#### **Logique d'affectation automatique pour les équipes de support à faible coût**

Pour les entreprises qui considèrent les équipes de soutien comme un centre de coûts, la réduction des coûts est une priorité. Dans ce scénario, les agents de soutien font souvent face à plus de conversations simultanées que celles qui sont faites dans des équipes de soutien de haute qualité. C'est pourquoi ils sont également encouragés à mettre un terme aux conversations le plus rapidement possible.

Compte tenu de l'objectif général des économies de coûts, la méthode d'affectation automatique optimale est la rond-robin à condition d'assigner des conversations aux agents en ligne uniquement. Cette approche garantit que les conversations sont attribuées à parts égales entre les agents de soutien disponibles.

Maintenant que vous connaissez certaines stratégies pour assigner des conversations en fonction de la fonction d'équipe, regardons comment vous pouvez assigner des conversations en fonction du statut du client.

### Logique de l'affectation automatique basée sur le statut du client

Certaines entreprises peuvent bénéficier d'une logique d'affectation automatique basée sur le statut de client car elles offrent une expérience de support personnalisée. Regardons certaines logiques d'affectation que vous pouvez mettre en œuvre.

#### Logique d'affectation automatique pour les nouveaux clients et les retours

Lorsqu'un client vous contacte, il y a deux scénarios potentiels. Ils peuvent être soit un nouveau client soit un client retourné. 

Basé sur ceci, les entreprises peuvent assigner de nouveaux clients à de nouveaux agents et assigner des clients qui ont un historique d'interaction à l'agent précédent responsable de leur cas.

![Lorsqu'un client vous contacte, il y a deux scénarios potentiels. Ils peuvent être soit un nouveau client soit un client retourné. Basé sur ceci, les entreprises peuvent assigner de nouveaux clients à de nouveaux agents et acheminer les clients qui ont un historique d'interaction à l'agent précédent responsable de leur cas. De cette façon, les agents peuvent établir une relation plus forte avec les clients existants et développer une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs préférences. En conséquence, les clients peuvent obtenir une expérience de support plus personnalisée et plus efficace.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1fB8Kk2l3sIMjA6uKn58Kw/4d9b9cf2e800310c8e9059d0725acf42/concepts-auto-assignment-20-image-06_ba260da68511482e7fb1b9cbf2788f19.png) 

Cela aide les agents à établir une relation plus forte avec les clients existants et à mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. En conséquence, les clients peuvent obtenir une expérience de support plus personnalisée et plus efficace.

#### Logique d'affectation pour les clients de haute valeur

Les clients à haute valeur ajoutée sont importants car ils contribuent considérablement au chiffre d'affaires d'une entreprise. Reconnaissant cela, les entreprises qui veulent les prioriser peuvent assigner des clients hautement prioritaires à un agent dédié.

Grâce à une stratégie d'affectation automatique d'agents, les clients hautement prioritaires auront un point de contact principal pour tous leurs besoins. 

![Les clients de grande valeur sont importants car ils contribuent considérablement aux revenus d'une entreprise. Reconnaissant cela, les entreprises qui veulent les prioriser peuvent assigner des prospects hautement prioritaires et des clients à un agent dédié. Grâce à des mandats d’agents dédiés, des prospects hautement prioritaires et des clients auront un point de contact primordial pour tous leurs besoins. L'agent travaillera en étroite collaboration avec le client pour comprendre ses objectifs ou ses désirs et fournir des conseils et un soutien personnalisés pour les aider à les atteindre.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5iaMqSTcHgtVwmdZs6WrN2/3167382ccbee8fe9ce35ce688900c42c/concepts-auto-assignment-20-image-07_2ad75decf658b31cd5f80013d4688f0c.png) 

L'agent travaillera en étroite collaboration avec le client pour comprendre ses objectifs ou ses désirs et fournir des conseils et un soutien personnalisés pour les aider à les atteindre. Cette logique d'affectation peut également être utilisée pour prioriser les pistes de haute valeur.

À ce jour, vous devriez savoir quelle stratégie est la meilleure pour votre entreprise. Cependant, pour implémenter une stratégie d'affectation automatique qui répond parfaitement aux besoins de votre entreprise, il est essentiel d'avoir un logiciel doté de puissantes capacités d'automatisation.

Il devrait vous permettre de construire des workflows d'affectation automatique avec plusieurs stratégies, quelle que soit la complexité de vos opérations. Sur cette note, jetons un œil à la façon dont respond.io peut vous aider à atteindre votre stratégie d'affectation automatique souhaitée.

## Affectation automatique : Plate-forme robuste pour des opérations complexes

Respond.io est un logiciel de gestion de conversation client qui vous permet de connecter tous les canaux de communication que vos clients utilisent. Cela inclut les canaux de messagerie instantanée comme [WhatsApp](https://respond.io/fr/blog/whatsapp-business), [Instagram](https://respond.io/fr/blog/instagram-business-chat), [Facebook Messenger](https://respond.io/fr/blog/facebook-business-chat) et [Telegram](https://respond.io/fr/blog/telegram-for-business) ainsi que les canaux traditionnels comme le courriel, le webchat et [SMS](https://respond.io/fr/blog/business-sms).

Il vous permet de fournir une vraie expérience [omnichannel](https://respond.io/fr/blog/omnichannel-communication#toc-mobile-2) à vos clients, envoyer des messages[de diffusion](https://help.respond.io/l/fr/broadcasts-module/broadcasts-overview)sur plusieurs canaux, suivre les performances des agents avec les rapports [complets](https://help.respond.io/l/fr/dashboard-reporting/reports-overview) et surtout construire une automatisation avancée.

![Respond.io est un logiciel de gestion de conversation client qui vous permet de connecter tous les canaux de communication que vos clients utilisent. Cela inclut les canaux de messagerie instantanée comme WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et Google Business Messenger, ainsi que les canaux traditionnels comme les e-mails, le webchat et les SMS. Il vous permet de fournir une véritable expérience omnichannel à vos clients, d'envoyer des messages sur plusieurs chaînes, suivre les performances des agents avec des rapports complets et surtout construire une automatisation avancée. Avec les flux de travail de respond.io, vous pouvez construire des automatismes pour des processus d’affaires complexes dans un constructeur d’automatisation visuel à partir de zéro ou via des modèles. Vous pouvez appliquer n'importe laquelle des stratégies dont nous avons discuté plus tôt avec des paramètres avancés, comme l'assignation de conversations aux agents en ligne uniquement et la fixation de limites de conversation maximales par agent.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4zDeKv0hXACvHX4yVnIQpI/6a3b0a410a580f6cd47969662cc329c1/concepts-respondio-alternative-image-02_10008d9e31b5a837e4714ca47c9f14fb.png) 

Avec respond.io[Workflows](https://help.respond.io/l/fr/workflows/workflows-overview), vous pouvez construire une automatisation pour des processus métier complexes à partir de zéro ou via[modèles](https://help.respond.io/l/fr/workflows/workflows-overview#creating%5Fa%5Fnew%5Fworkflow%5Ffrom%5Fa%5Fselected%5Ftemplate). Vous pouvez appliquer n'importe laquelle des stratégies dont nous avons discuté précédemment avec [paramètres avancés](https://help.respond.io/l/fr/workflows/step-assign-to#advanced%5Fsettings) comme assigner des conversations aux agents en ligne et définir des limites de conversation maximales par agent.

Maintenant que vous savez ce que respond.io peut faire, nous allons explorer certaines des meilleures pratiques que vous pouvez appliquer lors de la construction de votre flux de travail d'affectation automatique.

## Affectation automatique des meilleures pratiques pour gérer les attentes des clients

Établir les bonnes attentes peut accroître la satisfaction de la clientèle pendant les périodes d'attente et minimiser l'impact négatif des attentes non satisfaites.

![Établir des attentes précises peut atténuer de manière significative le risque d'insatisfaction de la clientèle pendant les périodes d'attente, à condition que ces attentes soient satisfaites par la suite. La mise en œuvre habile de ces stratégies non seulement améliore la satisfaction et l’expérience globale de la clientèle, mais minimise également l’impact négatif des attentes non satisfaites. ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5c4xzFTPhluMjzU2ean8DM/8891b6503d6ee0b982c99da0a619d968/concepts-auto-assignment-20-image-08_e4f99619161a11f34ae9c61c4bbf43f8.png) 

Découvrons quelques bonnes pratiques qui t'aideront à gérer les attentes des clients efficacement.

### Affectation automatique : Assigné au message de l'agent

Parfois, les agents peuvent prendre quelques minutes supplémentaires pour répondre après que la conversation leur a été attribuée automatiquement. Cependant, en raison du manque de contexte, les clients peuvent quitter la conversation en pensant que personne ne s'occupe d'eux.

Cela peut être corrigé en envoyant simplement un message informant que la conversation a été assignée à un agent. Le message peut inclure le nom de l'agent's et le temps de réponse prévu.

En faisant cela, vous offrez un sentiment de rassurer aux clients qui sont conscients qu'ils vont bientôt entamer une conversation avec un agent humain. En conséquence, ils sont plus enclins à attendre patiemment une réponse.

### Affectation automatique : Message Absent des heures d'ouverture

Toutes les entreprises ne fonctionnent pas 24 heures sur 24\. Bien que certains clients réguliers soient peut-être au courant de vos heures d'ouverture, d'autres peuvent ne pas l'être. Pour y remédier, il est essentiel d'informer les clients que tu es indisponible lorsqu'ils prennent contact en dehors de tes heures d'ouverture.

Votre message peut inclure vos heures d'ouverture et le temps de réponse attendu. Cela permet de tenir les clients informés et de minimiser les frustrations potentielles pendant les temps d’attente. N'oubliez pas d'informer les clients qu'ils recevront de l'aide des agents dès que l'aide sera disponible.

### Affectation automatique : Message de surcapacité

Lorsque les agents ont une capacité maximale, il faut plus de temps que d'habitude pour que les conversations soient assignées à un agent. En conséquence, les clients peuvent quitter prématurément la conversation en supposant qu'ils ont gagné't reçu le soutien nécessaire.

Pour résoudre ce problème, envoyez un message de surcapacité pour les informer que vous avez actuellement un volume élevé de demandes. Votre message peut inclure des excuses pour le retard, une mise à jour de leur position dans la file d'attente et un temps de réponse estimé.

Cela garantit aux clients que leurs préoccupations sont reconnues et ne sont pas négligées. En comprenant la raison sous-jacente de l'attente, le contexte de gain des clients, qui se révèle souvent crucial pour empêcher les clients de quitter la conversation trop tôt.

Comme vous pouvez le constater, il est important d'avoir la bonne stratégie et de mettre en œuvre les meilleures pratiques pour assigner automatiquement les conversations efficacement. Plus important encore, vous avez besoin d'un logiciel qui vous permet de construire l'automatisation pour des processus d'affaires complexes. 

Si vous avez besoin d'un logiciel de gestion de conversation client robuste, alors respond.io est pour vous. Essayez respond.io gratuitement et découvrez une automatisation puissante comme aucune autre plateforme !

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## Lectures complémentaires

Si vous avez apprécié cet article, voici quelques lectures qui pourraient vous intéresser.

* [Flux de travail entrants : Un guide pratique](https://respond.io/fr/blog/inbound-conversations)
* [Routage des Chats avec respond.io Workflows](https://respond.io/fr/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)
* [Gestion de l'escalade : Un guide pour l'escalade des clients](https://respond.io/fr/blog/escalation-management)

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2025-12-05T05:09:32.535Z

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