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description: Le service client pour Instagram est facile lorsque vous avez les bons outils. Apprenez à fournir un support de première classe avec notre guide de service à la clientèle Instagram.
title: Instagram Service à la clientèle : Guide pratique [Juillet 2023]
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# Instagram Service à la clientèle : Un guide pour le service à la clientèle Instagram \[Juillet 2023\]

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/fr/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/fr/author/roman-filgueira)

· 10 Jul 2025

·

8 min de lecture

![Instagram Service à la clientèle : Guide pratique [Juillet 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4w9JnBOIszMVAKBOmKWlo3/97e033d15976e2b0768e88b54cb0f2c8/InstagramCustomerServiceCoverImage_fb61726dbee67e3a7bd26745228ec4ae.png?q=70&w=400&fm=avif)

Vos clients utilisent-ils Instagram ? Si la réponse est oui, pourquoi ne pas utiliser la plate-forme pour les aider dans leurs demandes ? Dans cet article, vous apprendrez tout ce dont vous avez besoin pour offrir un excellent service à la clientèle aux auditoires Instagram. Nous vous présenterons également certaines fonctionnalités de respond.io qui élèveront votre service client Instagram au niveau supérieur.

## Instagram Service Client vs Chaînes Traditionnelles

Au fil des ans, les entreprises ont fait de l’assistance à la clientèle par le biais de canaux traditionnels tels que les e-mails, les conversations en ligne ou les appels téléphoniques. Malheureusement, ces chaînes sont assorties de limitations importantes, dont nous discuterons ci-dessous.

### Limitation des canaux traditionnels

Avec les canaux de support traditionnels, la traçabilité des conversations n’est pas possible, car elles ne donnent pas aux agents une vue d’ensemble de l’historique du chat des clients. Par exemple, les appels téléphoniques ne laissent pas de transcription sur laquelle les agents peuvent se référer plus tard.

En ce qui concerne le support du chat en ligne, les agents ne peuvent pas retracer les clients une fois qu’ils ont abandonné le site Web. À cause de cela, l'identification du client devient un problème, ce qui fait que les agents de support demandent les mêmes informations lorsque le même client rejoint.

La prise en charge par e-mail tend à entraîner des conversations dispersées causées par une simple erreur  — les clients envoient des demandes à partir de différents e-mails, ou un agent oubliant à la CC un autre décideur. Résultat: des temps de résolution plus longs.

![Cette image montre les limites des canaux de support traditionnels par rapport aux limitations Instagram du service client](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4hzQ7HXf56jG6jsDSPLAcQ/c87cd565474a24befc4886de78c28a40/InstagramCustomerServiceImage01_b4f87f7f68a75cb37ff2c6af92c90e3e.png?fm=avif&w=1000) 

De plus, les canaux de support traditionnels ne permettent généralement pas de gérer les attentes des clients en matière de temps de réponse en ne communiquant pas le statut de leur cas ou la disponibilité des agents.

De longues attentes au téléphone ou des courriels qui ne semblent jamais arriver à des clients frustrés. Les clients insatisfaits sont susceptibles d'abandonner et de chercher simplement une alternative dans l'un de vos concurrents.

Connaissant toutes ces lacunes, existe-t-il une meilleure alternative pour le soutien à la clientèle? Continuez à lire pour le savoir.

### Avantages du service client Instagram

Instagram est une chaîne de médias sociaux très populaire parmi Gen Zs et Millenials. Bien que cela ait commencé en tant que plate-forme pour partager du contenu visuel, les entreprises [utilisent également Instagram](https://respond.io/fr/blog/instagram-direct-message-api) pour s'impliquer avec leurs clients.

Mais quels sont les avantages d'utiliser la messagerie directe Instagram comme canal d'assistance ?  
Tout d'abord, Instagram DM donne aux agents d'assistance l'accès à l'historique des conversations dans une boîte de réception de messagerie.

Grâce à cela, ils sont en mesure de comprendre les problèmes passés ou récurrents, de prendre des décisions éclairées et d'accorder une plus grande attention aux clients. Pour la même raison, ils n’ont pas besoin de demander plusieurs fois les mêmes informations, ce qui se traduit par des temps de résolution plus rapides.

![Cette image montre les avantages du service client Instagram : accès à l'historique de chat, temps de résolution plus rapides et possibilité de gérer les attentes de temps de réponse](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1N61N5uiWxMVTLohI5O1AQ/1dcbddc8eb86a78169b286599b20f03a/InstagramCustomerServiceImage02_a5f7bbd86122c12934c1299d227ba450.png?fm=avif&w=1000) 

Instagram DM donne aux agents de support et aux clients la flexibilité de laisser une conversation et d'y revenir sans perdre les données de contact ou l'historique des conversations. De plus, les entreprises peuvent utiliser [Instagram réponses automatiques](https://respond.io/fr/blog/instagram-auto-reply) pour gérer les attentes du client en matière de temps de réponse.

Cela empêche les clients de se sentir ignorés et d'avoir une mauvaise impression de votre service à la clientèle si les agents ne sont pas disponibles. Ensuite, nous passerons en revue deux points importants que les entreprises doivent savoir avant de commencer à fournir un service client sur Instagram.

## Service à la clientèle Instagram : ce que vous devez savoir

Pour commencer sur le bon pied, nous vous recommandons de vous familiariser avec les concepts suivants :

* Types de boîtes de réception Instagram DM
* Règles de messagerie Instagram DM API
![Cette image montre deux points à garder à l'esprit avant de commencer à donner au service client Instagram](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/vJj0ieqZCBAmUTHLk3ZiO/3674cf23da18305b0d86a06f8d501902/InstagramCustomerServiceImage03_3db1acc1394f325fc4a515a07cefc4ba.png?fm=avif&w=1000) 

Commençons par explorer les différents types de boîtes de réception Instagram DM et déterminons celle qui vous convient le mieux.

### Types de boîtes de réception Instagram DM

La boîte de réception de l'application Instagram est l'option go-to pour les micro et les petites entreprises qui reçoivent de faibles volumes de conversations et n'ont pas d'équipe d'assistance dédiée. Ses principaux avantages : il est gratuit, facile à utiliser et [accessible à partir de plusieurs appareils simultanément.](https://respond.io/fr/blog/instagram-business-account-multiple-users#toc-mobile-6)

Cependant, [il manque des outils organisationnels de contact et de conversation](https://respond.io/fr/blog/instagram-direct-message-api#toc-mobile-9) essentiels pour les moyennes entreprises.

Pour ceux-ci, la boîte de réception Meta Business Suite est un meilleur choix, car il est fourni avec quelques outils de gestion de base tels que l'affectation manuelle des contacts, les étiquettes et les notes. Pour utiliser cette boîte de réception, vous devez d'abord [connecter votre compte Instagram à votre page Facebook](https://respond.io/fr/blog/instagram-business-account-multiple-users#toc-mobile-8). 

Cette boîte de réception permet à plusieurs utilisateurs — n'oubliez pas de donner accès à votre équipe de support. La Suite d'affaires [Meta vous permet également de construire des profils clients](https://www.facebook.com/business/help/294426838452244?id=765488040896522), que vous pouvez enrichir avec des détails tels que les numéros de téléphone et les e-mails.

**Types de boîtes de réception Instagram DM**

| **Prix**                                          | **Outils organisationnels** | **Automatisation** | **Business** **Taille** |                                        |
| ------------------------------------------------- | --------------------------- | ------------------ | ----------------------- | -------------------------------------- |
| **Boîte de réception de l'application Instagram** | Gratuit                     | Non                | Basique                 | Micro et petites entreprises           |
| **Boîte de réception Meta Business Suite**        | Gratuit                     | Limité             | Basique                 | Petites et moyennes entreprises        |
| I**nstagram DM API + respond.io**                 | Non libre                   | Étendue            | Avancé                  | Entreprises de moyenne à grande taille |

De plus, les agents de support peuvent marquer les messages Instagram comme faits, à suivre ou importants pour une boîte de réception plus organisée. Cependant, à mesure que votre entreprise grandit, le nombre de conversations que vos équipes de support ont augmente. 

L'API Instagram DM est l'option préférée pour les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent utiliser [Instagram avec plusieurs utilisateurs de façon transparente](https://respond.io/fr/blog/instagram-business-account-multiple-users#toc-mobile-9). Cette option propose des fonctionnalités de messagerie natives telles que des modèles [génériques et de produits.](https://respond.io/fr/blog/instagram-direct-message-api#toc-mobile-11).

Étant donné qu'il s'agit d'une API, elle n'a pas de front end, vous devez donc la connecter à une boîte de réception de messages comme respond.io. Cela vous donnera accès à des outils organisationnels et de messagerie que vous ne trouverez pas sur l'application Instagram ou la boîte de réception de la Meta Business Suite. Nous les présenterons plus tard.

Si vous pensez que l'API Instagram DM est ce dont votre entreprise a besoin, il y a certaines règles de messagerie que vous devriez d'abord connaître.

### Règles de messagerie de l'API Instagram DM.

Les entreprises utilisant l'API Instagram DM pour le service client doivent [offrir une sorte de chemin d'escalade humaine](https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/instagram/features/human-agent-escalation). Cela signifie que les entreprises ne doivent pas se fier uniquement à l'automatisation pour [gérer les conversations entrantes](https://respond.io/fr/blog/inbound-conversations).

Les robots ont leurs applications, mais parfois ils ne peuvent pas aider les clients avec des problèmes spécifiques. Évitez de frustrer votre audience Instagram avec votre service client en leur donnant toujours l'option de parler à une personne réelle. 

![Cette image montre les règles du service client Instagram que les entreprises doivent suivre lors de l'utilisation de l'API Instagram DM. ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/15cL98Fgj1APB7Psuuuuss/065ec018eb64ca6dd7ce7032be48934c/InstagramCustomerServiceImage05_73445bbeca0dbdf0ed7026dec10573fc.png?fm=avif&w=1000) 

Pour empêcher les entreprises de spammer leurs clients, Instagram a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures pour l'API Instagram DM. Cette fenêtre commence lorsque un client envoie un message à une entreprise.

Dans cette fenêtre, les entreprises et les clients peuvent échanger des messages librement. Lorsque la session de 24 heures expire, l'entreprise ne peut plus envoyer de message au client à moins que celui-ci ne rouvre la fenêtre de messagerie en envoyant un message.

Maintenant que vous êtes familiarisé avec les règles de messagerie, examinons comment vous pouvez utiliser l'API Instagram DM avec respond.io pour améliorer votre service client sur Instagram.

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## Service client Instagram sur respond.io : Victoires rapides

Pour utiliser l'API Instagram DM avec respond.io, assurez-vous que vous remplissez les conditions suivantes :

* Votre compte Instagram est un compte professionnel.
* Votre compte Instagram professionnel est connecté à une page Facebook.
* Vous avez autorisé l'accès aux messages dans les paramètres du compte.

Ensuite, suivez notre documentation sur [connectez l'API Instagram DM à respond.io](https://help.respond.io/l/fr/channels/instagram#connecting%5Finstagram). Désormais, vos équipes d'assistance à la clientèle ont accès à des fonctionnalités qui amélioreront l'efficacité et la qualité de leur service.

### Service client pour Instagram: Utilisez le Tag de l'Agent Humain pour suivre les demandes complexes

La fenêtre de messagerie Instagram DM est assez limitée pour le support client. Heureusement, Meta teste un [Human Agent Tag](https://respond.io/fr/blog/facebook-message-tag#toc-mobile-1) avec quelques plateformes de messagerie, y compris respond.io. 

Cette fonctionnalité est automatiquement accordée à tous les utilisateurs de respond.io, leur permettant d' **étendre la fenêtre de messagerie de 24 heures à 7 jours**.

![Cette image montre le tag de l'agent humain en action, et comment il aide les équipes Instagram du service client en étendant la fenêtre de messagerie à 7 jours](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/62KCS27TiMqclrMqQRXPIv/cd1051c6dc70503e58110bad1cb9ce9e/Screenshot2022-07-04at11_58_15_07fe95744cc68aae30fa6813539ee6b8.png?fm=avif&w=1000) 

Grâce au Human Agent Tag, les agents de support ont plus de temps pour résoudre des problèmes complexes. De plus, ils peuvent suivre les clients le jour ouvrable suivant si une demande est reçue pendant le week-end.

### Service client pour Instagram : Utilisez l'automatisation avancée pour répondre aux FAQ, diriger les clients et escalader les cas.

Les [Workflows](https://help.respond.io/l/fr/workflows/workflows-overview) sont la fonctionnalité phare de respond.io que les entreprises utilisent pour automatiser les processus pour leurs équipes, y compris le service client. Les workflows sont hautement personnalisables, offrant des possibilités infinies.

![Cette image montre comment utiliser les workflows respond.io pour le service client Instagram.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/69U3nZ9LIeTMol6h19jYSS/edd31a80e69fa64eee5f922b26629a2d/Screenshot2022-08-01at3_44_32PM_144cad740d4247860a2e1bdc97e19e03.png?fm=avif&w=1000) 

Voici quelques façons dont vous pouvez les utiliser pour le support client sur Instagram :

* Configure les [salutations et réponses automatisées](https://respond.io/fr/blog/instagram-auto-reply) pour offrir aux clients une bonne expérience tout en réduisant la charge de travail des agents.
* Crée un menu FAQ pour fournir des réponses automatisées aux questions courantes. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 réponses, plus que les 4 offertes par la fonction de réponse automatique native d'Instagram.
* [Créez un flux de travail de routage](https://respond.io/fr/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio) qui dirige les clients vers l'équipe de support adéquate. Construit des branches avec les données client fournies et/ou la logique de routage de vos équipes de support, c'est-à-dire : par langue ou région. Ensuite, utilisez votre logique de distribution de contact préférée pour [les assigner automatiquement à un agent disponible](https://respond.io/fr/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio).
* Utilisez le bouton [Raccourci](https://respond.io/fr/blog/march-2022-release-new-shortcuts-feature-and-website-chat-logged-in-user-id#toc-mobile-0) pour déclencher manuellement des workflows depuis la console de messagerie tout en discutant avec les clients. Utilisez cette fonctionnalité pour [l'escalade de cas](https://respond.io/fr/blog/escalation-management) ou pour créer des tickets de support sur des plateformes CRM externes comme Zendesk ou Zoho sans quitter la plate-forme.

### Service client pour Instagram: Obtenez des retours clients avec les sondages CSAT

Les sondages [CSAT](https://respond.io/fr/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-7) sont l'un des meilleurs moyens pour les équipes d'assistance de recueillir les commentaires des clients. Ils sont faciles à créer avec respond.io Workflows — il suffit d'ajouter une étape Poser une question et de sélectionner l'évaluation.

Par la suite, utilisez une [étape Ajouter une ligne Google Sheets](https://help.respond.io/l/fr/workflows/workflow-steps#step%5Fadd%5Fgoogle%5Fsheets%5Frow) pour enregistrer les réponses dans Google Sheets ou une [étape de requête HTTP](https://help.respond.io/l/fr/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest) pour les enregistrer dans un CRM ou un entrepôt de données de votre choix.

![Cette image montre comment obtenir des commentaires du service client Instagram en utilisant les enquêtes CSAT de respond.io](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6hSRM9bC9i2LFKQ48kvYWp/a41bc15ab8b2190de9f9c8ac09d6cfdc/Screenshot2022-08-01at3_49_20PM_ca51bb05ff30cba129657d2e2180996d.png?fm=avif&w=1000) 

Nous suggérons aux agents de support de déclencher manuellement des enquêtes CSAT en utilisant le bouton Raccourci pour avoir un contrôle complet sur le moment de demander des commentaires aux clients. Vous pouvez également utiliser la conversation fermée comme déclencheur pour l'envoyer automatiquement après la fermeture de la conversation. 

### Service à la clientèle pour Instagram: Obtenez un aperçu de l’historique des discussions des clients avec la fusion de contact

Le même client peut vous contacter via différents canaux de messagerie comme [WhatsApp](https://respond.io/fr/blog/whatsapp-business-api) ou [Messenger](https://respond.io/fr/blog/facebook-business-chat) si vous êtes dans un pays[où ces applications de chat sont populaires](https://respond.io/fr/blog/top-messaging-apps#toc-mobile-6). En conséquence, vous vous retrouverez avec des conversations silotées à travers les canaux.

![Cette image montre comment fusionner les contacts avec respond.io. Cette fonctionnalité est très utile pour le service client des agents Instagram, qui doivent avoir une vue détaillée du profil de leurs clients](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/lawoFd35hqH6qw8FRbWZd/6cc4a0058ba89f766183cc8adcb443d5/ContactMergeGIF03_733b775891f12524e31ce650217847c2.gif?fm=avif&w=1000) 

L'outil [Fusionner les contacts](https://respond.io/fr/blog/merge-contacts) réunit plusieurs profils clients pour créer une seule histoire client. Ainsi, les agents du service client ont un meilleur aperçu des données du contact et de l’historique de conversation, pour mieux comprendre leurs cas et fournir de l’aide.

### Service client pour Instagram : Accéder aux rapports avancés et analyses

Dans le module [respond.io Rapports Module](https://help.respond.io/l/fr/dashboard-reporting/reports-overview), vous trouverez des rapports avancés sur la productivité des agents, le suivi de la charge de travail des agents, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution. Ce module contient tout ce dont vous avez besoin pour identifier les tendances à long terme ou cerner des cas spécifiques.

![Cette image montre comment obtenir des métriques de service client Instagram pour évaluer la qualité de vos équipes de support afin de trouver des domaines d'amélioration](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3rZXyK1JHr0LSWlrwK9hep/364a5178772d0a29ab2e176dccc9995d/Screenshot2022-08-01at4_01_51PM_c74c1d372a326bd2d28cc2efbd7cbe90.png?fm=avif&w=1000) 

Le module Rapports comprend également différents filtres que les gestionnaires peuvent utiliser pour obtenir des informations plus précises sur la performance de leurs équipes de support.

Avoir accès à ces informations permet aux gestionnaires de déterminer dans quels domaines ils peuvent améliorer leur service à la clientèle et de s'assurer que leurs agents de soutien répondent à leurs ICP.

### Service client pour Instagram : application mobile pour les agents en déplacement.

Avec l'application respond.io, les agents de support sont en mesure de répondre aux conversations entrantes où qu'elles se trouvent. L'application respond.io est fournie avec toutes les fonctionnalités que vous trouverez dans la version de bureau.

![Cette image montre à quoi ressemble l'application respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1hQOuuLaGQSzN3Som7yEd1/433e10164d54cc684a990126199f0d0b/WBMUImage17_621b7656eaa9f805b67037c7bc2e8d0e.png?fm=avif&w=1000) 

Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la depuis le [Google Play Store](https://play.google.com/store/apps/details?id=com.respond.inbox.io&hl=en) pour Android et l' [Apple App Store](https://apps.apple.com/my/app/respond-io-inbox/id1667772955) pour iOS. 

Des entreprises comme la vôtre utilisent Instagram DM pour le support client avec grand succès. Découvrez comment ils le font dans la section suivante.

## Comment Shein utilise Instagram DM pour le support client

Shein est une marque de mode avec une forte présence sur Instagram, où elle présente des produits à son public à l'aide de modèles. Les clients intéressés peuvent taper sur les produits étiquetés et les voir dans sa[boutique Instagram](https://respond.io/fr/blog/instagram-direct-message-api#toc-mobile-2).

![Cette image montre comment Shein utilise Instagram pour répondre à ses clients](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3JEF6Lrc8XKSOrxARMJX2A/f96b0153d935cc1e3aa3618a8f66f394/Untitleddesign4_6b3271d9ced0c101fa1fcdbbdb9d7e5b.png?fm=avif&w=1000) 

En raison de ses nombreux abonnés, il est tout à fait naturel que Shein ait décidé d’utiliser l’API Instagram DM pour le service client. 

Avec l'aide d'une solution basée sur l'AI, Shein gère maintenant les demandes de la clientèle à l'aide de questions à choix multiples tout en offrant un chemin d'escalade humain tel que demandé par Instagram.

Depuis qu'il a commencé à utiliser Instagram DM API, Shein a réduit le temps de réponse de 73 %. et le nombre d'agents de support qui répondent dans l'heure a augmenté de 50 %, ce qui représente une amélioration de 18 % de l'accord de niveau de service pour les réponses aux commentaires et aux billets.

Vous êtes arrivé à la fin du blog. Voulez-vous envoyer un message à vos clients sur Instagram avec la première plateforme de communication client ? [Inscrivez-vous pour un compte respond.io aujourd'hui](https://app.respond.io/user/register)!

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## Lectures complémentaires

Vous voulez en savoir plus sur le support de conversation sur d'autres canaux de messagerie ? Voici quelques articles que vous pouvez consulter.

* [Comment utiliser Telegram pour le service client](https://respond.io/fr/blog/telegram-support)
* [Comment utiliser WhatsApp pour le service client](https://respond.io/fr/blog/whatsapp-customer-service)
* [Comment utiliser Viber pour le service client](https://respond.io/fr/blog/viber-support)

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