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description: Vous voulez utiliser Telegram pour le service à la clientèle? Cet article couvre les avantages du support Telegram et comment respond.io peut améliorer votre support client Telegram.
title: Support Telegram : Un guide [Janvier 2024]
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# Comment utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle \[Janvier 2024\]

[![Gabriella](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6TgzTm0QlIPDnG4YWA41K4/4ac61d3efe97d14652a514c5727318bd/Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/fr/author/gabriella)

[Gabriella](/fr/author/gabriella)

· 10 Jul 2025

·

7 min de lecture

![Support Telegram : Un guide [Janvier 2024]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5W0ur1TVri3We0Ci7lnVAa/72b6868f1005b7752425d9cc20582628/TelegramSupportCoverImage_d57c95f00dc1c0ba4421e8542863ebb5.png?q=70&w=400&fm=avif)

Si vous souhaitez utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle, nous vous avons couvert. Nous commencerons par discuter des avantages de la prise en charge de Telegram et de ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment un logiciel de gestion des conversations clients [alimenté par l'IA ](https://respond.io/fr/blog/conversational-ai-platform)comme Respond.io peut vous aider à offrir un support client Telegram de premier ordre.

## Support Telegram : Pourquoi utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle vs méthodes traditionnelles

Telegram est populaire pour sa vitesse et sa sécurité, avec [700 millions d'utilisateurs actifs mensuels](https://respond.io/fr/blog/top-messaging-apps#toc-mobile-14). Il se démarque des autres applications de messagerie car il est privé et construit en gardant à l'esprit la confidentialité des utilisateurs.

Tous les types de messages échangés sur Telegram, y compris le texte, les médias et les fichiers, sont chiffrés. Par conséquent, Telegram est un excellent canal de messagerie pour les utilisateurs soucieux de la vie privée. 

### Avantages de Telegram pour le service à la clientèle

La sécurité est l'une des qualités fondamentales qui manquent aux canaux de support client traditionnels comme le courriel.

L'envoi de fichiers confidentiels par courriel a été la norme au cours des dernières décennies. Mais cette approche n'est pas aussi sécurisée que prévu, car les courriels ne sont pas cryptés par défaut ou ont un cryptage limité. En conséquence, les clients sont sensibles aux fuites de données et aux menaces de sécurité.

Cependant, Telegram, utilise le chiffrement client-serveur et les fichiers sont stockés chiffrés dans le nuage de Telegram. Les sceptiques de sécurité peuvent même supprimer leurs fichiers après les avoir envoyés pour ne laisser aucune trace des fichiers sur le serveur.

![Telegram est un excellent canal de messagerie pour les clients soucieux de la vie privée. Il permet également à l'équipe de discussion du service client Telegram d'avoir accès à l'historique de discussion des clients pour les aider à prendre des décisions éclairées en fonction de la situation des clients. Non seulement cela, Telegram aide les entreprises à synchroniser leurs conversations de façon transparente sur plusieurs appareils. ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2jQRiAANGG4xCVX4yCMiHV/2fce80bf5092079d1b199449952e68d4/TelegramSupportImage01_c0309930691aab5a645dcf1f9dc20feb.png?fm=webp) 

Avoir une vue d’ensemble de l’historique du chat d’un client est presque impossible à atteindre sur les canaux de support traditionnels tels que l’e-mail et le webchat. Cela est dû au fait que les fils de conversation par email sont généralement dispersés et que les discussions sur webchat prennent fin lorsque les utilisateurs quittent le site.

Sur Telegram, les entreprises pourront accéder à l'historique de discussion d'un client dans une boîte de réception. Si un client a un problème récurrent, les agents de soutien seront en mesure d'obtenir un contexte à partir de l'historique du chat et de prendre des décisions éclairées en fonction de leur situation.

La meilleure chose à propos de Telegram est que vous pouvez utiliser un compte simultanément sur plusieurs appareils. De plus, vos messages se synchronisent également de façon transparente sur tous vos appareils.

Les petites entreprises peuvent utiliser l'application Telegram sur plusieurs appareils en même temps, tandis que les grandes entreprises peuvent obtenir Telegram pour plusieurs agents en [connectant leur bot Telegram à une plateforme de messagerie comme Respond.io](https://help.respond.io/l/fr/channels/telegram) pour une multitude de fonctionnalités supplémentaires, dont nous parlerons ci-dessous.

## Support Telegram : ce que vous devez savoir

[Contrairement à d'autres applications de messagerie](https://respond.io/fr/blog/best-messaging-apps), Telegram fournit aux utilisateurs une plate-forme gratuite mais riche en fonctionnalités avec peu de restrictions. Bien que Telegram ait récemment annoncé son forfait payant, [Telegram Premium](https://telegram.org/blog/700-million-and-premium), tout ce qui était auparavant gratuit reste gratuit. 

Le plan de primes a été mis en place pour répondre aux demandes des utilisateurs de Telegram qui sont prêts à payer pour envoyer de lourdes ressources. Avec Telegram Premium, les utilisateurs peuvent télécharger des fichiers jusqu'à 4 Go et profiter de téléchargements plus rapides, d'autocollants exclusifs et [plus](https://telegram.org/blog/700-million-and-premium). 

Vous n'avez besoin de Telegram Premium que si vous envoyez régulièrement des fichiers de plus de 2 Go. Sinon, votre entreprise devrait assez bien se débrouiller avec la version gratuite.

![Il y a trois façons qu'une entreprise peut utiliser Telegram pour le chat de support à la clientèle, à savoir les groupes Telegram, les canaux Telegram et les robots Telegram. Nous vous montrerons comment les utiliser dans ce blog. Pour plus d'informations sur les groupes Telegram, les canaux Telegram et les Bots Telegram, vous pouvez visiter le centre d'aide Telegram.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/qikfLBcS1W37bDaga1hP6/d1b59fec6c54dba2362b55d50656f22c/TelegramSupportImage02_866fabf9c7f9fb00912756eb9e93c353.png?fm=webp) 

Il y a trois façons qu'une entreprise peut utiliser Telegram pour le chat de support à la clientèle, à savoir les groupes Telegram, les canaux Telegram et les robots Telegram. Regardons chacun d'eux dans la section ci-dessous.

### Chat du service à la clientèle Telegram : Groupes Telegram

[Le groupe Telegram](https://respond.io/fr/blog/telegram-groups) est un espace qui prend en charge les interactions bidirectionnelles entre une entreprise et ses clients, avec jusqu'à 200 000 membres dans un groupe. Il peut être utilisé par les entreprises pour obtenir des commentaires ou pour discuter avec leurs clients.

Pour fournir une assistance de groupe, créez des groupes basés sur différents segments de clients tels que les produits achetés, la langue et plus encore. Ensuite, utilisez l'outil d'appel vidéo de groupe[ et de partage d'écran](https://telegram.org/blog/video-1000) pour fournir une assistance sur les problèmes courants des clients. 

Cependant, cela comporte quelques inconvénients. Les agents de support ne pourront pas suivre les conversations ou savoir si un problème a été résolu, et les entreprises ne peuvent pas suivre la productivité des agents. 

Bien que vous puissiez fournir un soutien en groupe, nous vous recommandons de l'éviter.

### Chat du service à la clientèle Telegram : Chaînes Telegram

[La chaîne Telegram](https://respond.io/fr/blog/telegram-channels), en revanche, peut avoir un nombre illimité de membres et est conçue comme un outil de communication à sens unique. Les entreprises peuvent diffuser des mises à jour ou des annonces importantes à leurs clients et suivre le nombre de vues de leurs messages.

Le canal Telegram est le moins adapté au support client car il est conçu pour la communication à sens unique. Les entreprises peuvent toujours offrir une communication bidirectionnelle en reliant leur chaîne Telegram au groupe Telegram pour afficher automatiquement les émissions dans le groupe et faire le suivi des demandes.

Toutefois, ce faisant, ils connaîtront les mêmes problèmes que le soutien apporté par les groupes.

### Chat du service à la clientèle Telegram : Bot Telegram

En raison du fait que le soutien de groupe présente de nombreux inconvénients, les entreprises doivent être en mesure de fournir une assistance Telegram 1:1.

Les petites entreprises peuvent fournir un support 1:1 en utilisant la boîte de réception de l'application Telegram sur plusieurs appareils, tandis que les plus grandes entreprises peuvent utiliser le [bot Telegram](https://respond.io/fr/blog/best-telegram-bots-list#toc-mobile-0), qui implique une boîte de réception ou une plateforme de messagerie comme respond.io.

Les grandes entreprises qui reçoivent un volume élevé de messages ont besoin de fonctionnalités avancées pour vérifier la charge de travail ou la performance des agents, s'assurer que tous les contacts ont été traités et identifier quel agent a envoyé ou répondu à un message. 

[Contable.app, une société de comptabilité chilienne](https://respond.io/fr/customers/how-contableapp-achieved-30-percent-higher-customer-retention-by-switching-to-shared-omnichannel-inbox), a dû faire face à des difficultés pour répondre aux questions des clients. Mettre à niveau vers un Bot Telegram et l'intégrer à la boîte de réception omnichannel respond.io's, ils centralisent leurs canaux de communication. 

Ce changement a entraîné 40 % de temps de réponse plus rapides et une augmentation de 30 % de la satisfaction et de la rétention du client, illustrant l'efficacité d'une telle intégration dans l'amélioration du service à la clientèle.

Pour obtenir ces fonctionnalités et l'automatisation avancée pour les processus tels que [l'escalade du support](https://respond.io/fr/blog/escalation-management), [l'affectation automatique](https://respond.io/fr/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) et [le routage automatique](https://respond.io/fr/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio), vous devrez [créer un bot Telegram](https://respond.io/fr/blog/telegram-for-business#toc-mobile-6) et [le connecter à response.io](https://help.respond.io/l/fr/channels/telegram#connecting%5Ftelegram). 

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## Support Telegram sur Respond.io : Victoires rapides

Maintenant que tu as toutes les informations nécessaires pour utiliser Telegram comme canal de support à la clientèle, plongeons dans la façon dont respond.io peut améliorer ton support client.

### Utiliser l'IA pour améliorer et automatiser les réponses

Avec [Respond AI](https://help.respond.io/l/fr/workspace-settings/workspace-setting-respond-ai), les agents peuvent réduire les erreurs et le temps lors du traitement des questions fréquemment posées grâce à ces fonctionnalités :

* [Invites](https://help.respond.io/l/fr/messages/interacting-with-respond-ai): Les agents peuvent changer le ton, corriger l'orthographe et la grammaire et même traduire les messages
* [AI Assist](https://help.respond.io/l/fr/messages/using-ai-assist): Cette fonctionnalité aide les agents à répondre aux messages des clients en un seul clic
* [Agent IA](https://help.respond.io/l/fr/workflows/step-respond-with-ai): Automatisez les demandes des clients avant d'attribuer un client à un agent

Ensuite, explorons le constructeur d’automatisation de respond.io.

### Offrez une assistance 24/7 avec des messages automatisés, l'affectation automatique et l'escalade de support

Les clients qui communiquent avec des entreprises sur des applications de messagerie comme Telegram attendent des réponses rapides. Avec Respond.io, vous pouvez gérer les attentes des clients en envoyant [messages de bienvenue et d'absence automatisés](https://respond.io/fr/blog/telegram-auto-reply).

Pour que les agents puissent fournir un soutien de qualité, ils auront besoin du contexte client. Une façon d’y parvenir est d’envoyer [des enquêtes préalables au chat](https://respond.io/fr/blog/pre-chat-survey) pour collecter' des informations sur les clients et d’utiliser des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu’ils veulent.

![Cette image montre que Telegram aide en tant que canal de service à la clientèle avec respond.io. En utilisant l'automatisation avancée de respond.io, vous pouvez offrir un chat de support Telegram 24/7 à vos clients. Lisez ce blog pour plus d'informations.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/47JxUgY6XmdNGwQBGAWqCa/77d0a85a2a02178e17cd49d47215b89a/ScreenShot2022-06-28at8_05_53PM_320fd499e936be101b901256bd6e7775.jpeg?fm=webp) 

Pour une automatisation plus avancée, les entreprises peuvent utiliser Respond.io pour[orienter les clients vers la bonne équipe](https://respond.io/fr/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio), en fonction des heures d'ouverture, des quarts de travail, des langues ou des services.

Les agents peuvent également collaborer sur la plateforme pour [l'escalade du support](https://respond.io/fr/blog/escalation-management) en ajoutant un commentaire pour décrire le cas ou fournir des informations générales à un autre agent.

### Envoyez des enquêtes CSAT ou des enquêtes de satisfaction client.

Vous ne saurez jamais à quel point votre service client est efficace sans obtenir de retours de vos clients. Ainsi, les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont essentielles pour mesurer le succès et la qualité du support client de votre entreprise.

Avec l'automatisation des workflows de Respond.io, les entreprises peuvent créer un [workflow d'enquête CSAT](https://respond.io/fr/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-8). Il peut être configuré pour envoyer une enquête CSAT automatiquement après la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton de raccourci [](https://respond.io/fr/blog/march-2022-release-new-shortcuts-feature-and-website-chat-logged-in-user-id#toc-mobile-0).

![Enregistrez leurs réponses, utilisez l'étape Ligne Google Sheets sur le Flux de travail de respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2ZBQTB9rpVb3xBa6wV9dYA/ab12a493bb6de1615de624f6b0b82cbb/FacebookMessengerCSblog_c71002c9284f1e2e8c94451b8f8b4443.png?fm=webp) 

Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape[Ajouter une ligne Google Sheets](https://help.respond.io/l/fr/workflows/workflow-steps#step%5Fadd%5Fgoogle%5Fsheets%5Frow) pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et Respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP[](https://help.respond.io/l/fr/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest).

### Obtenez un aperçu de l'historique des conversations des clients avec la fusion de contacts.

La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone. Ils ont peut-être tenté de vous contacter, créant [des conversations isolées sur les différents canaux](https://respond.io/fr/blog/merge-contacts#toc-mobile-0).

![Chat d'assistance Telegram : Avec respond.io, vous pouvez fusionner tous les détails de contact et l'historique des conversations à travers les canaux de messagerie en un profil unifié pour une vue d'ensemble d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision informée sur le meilleur moyen de les aider.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/30GuaMX6JfLuW5IelZM8d3/a3c1b4452ebd25d2c4a5463ba46830de/FacebookMessengerCSblog_a9750fabd5c94a3f131bfcadba9644ca.png?fm=webp) 

Respond.io vous permet de fusionner tous les détails de contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour une vue d'ensemble complète d'un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider.

### Accéder aux rapports avancés et aux analyses

La plateforme respond.io est excellente pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution.

![Chat d'assistance Telegram : la réponse. o plateforme est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution. De cette façon, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe de support, analyser les domaines où elles manquent et travailler à l'amélioration de leurs KPI.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2Sb2cI35AOaQH3WQaX5Jl2/eed32c9872f3b09bea288ece9b6422d4/FacebookMessengerCSblog_90db09993ebf50ae4b4c65a8f2802d84.png?fm=webp) 

Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d'identifier les conversations qui ont été mises en attente ou non résolues trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel. 

De cette façon, les entreprises peuvent voir l’efficacité de leur équipe de support, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l’amélioration de leurs KPI.

### Application mobile pour les agents en déplacement.

Respond.io a une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients de Telegram sur leurs téléphones mobiles. 

L'application possède toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau comme le tableau de bord, Contacts et Messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.

![Application mobile Respond.io pour le chat de support Telegram. L'application possède toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, Contacts et Messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages où qu'ils se trouvent. Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou quand ils se voient assigner de nouveaux contacts, leur permettant de rester à jour et d'éviter les messages manquants. Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la depuis Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2N01igg4VocouQeYN6IrRk/de508272e5c40a48cee04196e2abcdd5/TelegramSupportImage03_09015bd12229b8884978586c1600be2d.png?fm=webp) 

Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou quand ils se voient assigner de nouveaux contacts, leur permettant de rester à jour et d'éviter les messages manquants.

Pour obtenir l'application respond.io, télécharge-la depuis [Google Play Store](https://play.google.com/store/apps/details?id=com.respond.inbox.io) pour Android et [Apple App Store](https://apps.apple.com/my/app/respond-io-inbox/id1667772955) pour iOS.

Telegram est un excellent canal de messagerie pour les entreprises afin de fournir un support client de qualité dans un environnement sécurisé. Nous espérons que vous avez trouvé ce guide de première main sur la façon d'utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle. Si vous êtes prêt à utiliser Telegram pour le support client, [inscrivez-vous pour un compte Respond.io gratuit](https://app.respond.io/user/register) et [connectez votre compte professionnel Telegram](https://help.respond.io/l/fr/channels/telegram#connecting%5Ftelegram) maintenant !

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## Lectures complémentaires

Avez-vous trouvé cet article utile ? Si oui, voici quelques lectures qui pourraient vous intéresser.

* [Le guide ultime pour les entreprises Telegram](https://respond.io/fr/blog/telegram-for-business)
* [Réponse automatique de Telegram : Un guide pratique.](https://respond.io/fr/blog/telegram-auto-reply)
* [Messenger Facebook pour le service client](https://respond.io/fr/blog/facebook-messenger-for-customer-service)

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