L'application WhatsApp Business est l'une des applications de messagerie professionnelle les plus recherchées aujourd'hui. Dans les pays qui comptent un grand nombre d'utilisateurs actifs mensuels (UAM) de WhatsApp, WhatsApp Business App est un outil indispensable pour de nombreuses entreprises locales. Dans ce guide, nous vous expliquons comment utiliser l'application pour toucher davantage de clients et vous rapprocher d'eux.
Qu'est-ce que l'application WhatsApp Business ?
WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde, avec une utilisation particulièrement élevée en Inde, au Brésil et au Pakistan. En raison de la popularité de l'application, les entreprises utilisaient des comptes WhatsApp personnels à des fins professionnelles avant que l'application WhatsApp Business ne soit lancée en 2018.
L'application WhatsApp permet de créer des listes de diffusion comprenant jusqu'à 256 contacts et de les étiqueter pour en faciliter la gestion. En 2023, Meta a permis de relier jusqu'à quatre appareils sous un même numéro de téléphone. Cependant, ce n'est pas un choix approprié pour la messagerie professionnelle.
À l'inverse, WhatsApp Business App est une application de messagerie professionnelle destinée aux petites entreprises et disponible sur Android et iOS. Bien qu'elle présente certaines similitudes avec l'application WhatsApp, elle offre plusieurs avantages. Par exemple, elle inclut des outils professionnels tels que les messages d' accueil et d'absence, le catalogue WhatsApp, WhatsApp Pay et les réponses rapides.
Si vous êtes une petite entreprise et que vous souhaitez utiliser WhatsApp pour communiquer avec vos clients, poursuivez votre lecture. Dans la prochaine section, nous nous pencherons plus en détail sur l'application WhatsApp Business.
Ce qu'il faut savoir sur l'application WhatsApp Business
Pour créer un compte WhatsApp Business App, vous aurez besoin d'un téléphone et d'un numéro de téléphone. Vous ne pouvez pas utiliser la même carte SIM ou le même numéro de téléphone que pour votre compte WhatsApp personnel. Pour utiliser les comptes WhatsApp App et WhatsApp Business App sur le même téléphone, vous aurez besoin d'un téléphone à double carte SIM.
Il est important de comprendre que l'application WhatsApp Business est limitée à un seul utilisateur sur un seul téléphone. Cependant, vous pouvez connecter votre compte WhatsApp Business à quatre autres appareils au maximum via le navigateur Web ou l'application de bureau WhatsApp.
Si vous prévoyez d'avoir besoin d'utiliser WhatsApp avec plusieurs utilisateurs ou même plusieurs équipes, envisagez de passer à WhatsApp Business Premium ou WhatsApp Business API.
Il est important de noter que l'application WhatsApp Business vous permet d'engager librement des conversations avec vos contacts, alors que WhatsApp API exige l'utilisation de messages types.
Dans la section suivante, nous passerons en revue les fonctionnalités spéciales de l'application WhatsApp Business.
Fonctionnalités spéciales de l'application WhatsApp Business
L'application WhatsApp Business comporte des fonctionnalités que l'on ne trouve pas dans l'application WhatsApp classique et qui aident les entreprises à mener des activités commerciales sur la chaîne. Il s'agit notamment des profils d'entreprise, des catalogues, des annonces et bien plus encore. Passons en revue quelques-unes d'entre elles.
WhatsApp Business Profile
Tous les comptes WhatsApp Business App ont un profil qui affiche des informations sur l'entreprise. Le profil WhatsApp Business présente un aperçu de son catalogue de produits ou de services, en plus des informations habituelles telles que le nom de l'entreprise, sa description et sa localisation.
Grâce au catalogue, les clients peuvent rapidement voir ce que vous proposez sans avoir à quitter l'application.
WhatsApp Business App : Catalogue
De nombreuses petites entreprises d'Asie et d'Amérique du Sud utilisent WhatsApp comme vitrine numérique. Pour leur faciliter la tâche, WhatsApp a lancé le WhatsApp Business Catalog afin de les aider à présenter leurs produits et services.
Comparé à la création d'un site de commerce électronique à partir de zéro, le catalogue de l'application WhatsApp Business est gratuit et facile à utiliser. Pour l'utiliser, il suffit de cliquer sur la fonction Catalogue dans l'application et de dresser la liste de vos produits.
Le WhatsApp Business Catalog permet de répertorier jusqu'à 500 articles. Vous pouvez nommer les articles, ajouter une description de 5 000 mots pour chacun d'eux, joindre un lien, les classer par code d'article et ajouter un prix. La devise utilisée est basée sur l'indicatif de pays de votre numéro de téléphone.
Une fois que votre catalogue est prêt, passez le mot! Vous pouvez envoyer le catalogue ou le lien vers chaque article à vos clients sur WhatsApp ou publier les liens sur d'autres sites et médias sociaux.
Collections du catalogue
Si vous disposez d'un grand nombre d'articles dans votre catalogue, le fait de les classer par collections permet aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent.
Pour ajouter des éléments à une collection, allez dans Outils de gestion > Catalogue > Ajouter une nouvelle collection. Saisissez un nom pour la collection, puis sélectionnez les éléments que vous souhaitez ajouter à la collection.
Comme les éléments individuels, les collections peuvent également être partagées par le biais de liens courts : Cliquez sur la collection et sélectionnez Partager le lien.
Annoncez votre catalogue sur Facebook
Les utilisateurs de l'application WhatsApp Business peuvent facilement et rapidement transformer les articles de leur catalogue en publicités sur Facebook. Si vous disposez d'un budget, la publicité sur Facebook est un excellent moyen d'attirer l'attention de nombreux clients.
Dans votre catalogue, appuyez sur l'article que vous souhaitez annoncer, puis sur Annonce. Cliquez sur Suivant et saisissez le texte de votre publicité. Sélectionnez votre budget, la durée de l'annonce et le public cible.
Sélectionnez votre mode de paiement, ou ajoutez-en un si vous ne l'avez pas encore fait, puis appuyez sur Créer une publicité. En haut de la page se trouve un aperçu de ce à quoi ressemblera votre publicité Facebook lorsqu'elle sera publiée.
WhatsApp Pay
Les utilisateurs de WhatsApp dans certaines parties du monde ont accès au système de paiement numérique de WhatsApp, WhatsApp Pay. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de WhatsApp de transférer de l'argent à d'autres utilisateurs ou à des entreprises sans quitter l'application.
Cette fonctionnalité pratique profite à la fois aux utilisateurs et aux entreprises, puisqu'il n'est pas nécessaire de faire appel à des services tiers pour le traitement des transactions.
WhatsApp Business Premium
Au début de l'année, WhatsApp a lancé une version premium de l'application WhatsApp Business pour certaines régions. Il s'agit d'une version légèrement plus personnalisable de WhatsApp Business destinée aux entreprises qui ont besoin de fonctionnalités supplémentaires.
Avec WhatsApp Business Premium, vous bénéficiez d'une page web WhatsApp plus détaillée que la page web WhatsApp Business standard et d'un lien personnalisable.
Vous bénéficiez également d'une prise en charge multi-agents pour un maximum de 10 appareils et de l'attribution de chats, ce qui rend l'application plus utilisable si vous avez une équipe de 5 à 10 agents qui s'occupent de la communication.
Pour l'instant, il n'y a pas beaucoup de fonctionnalités, mais on peut s'attendre à ce que WhatsApp mette en place davantage d'outils à l'avenir.
Si vous souhaitez tester WhatsApp Business Premium avant de vous abonner, inscrivez-vous à l'essai gratuit de 30 jours. Vous devrez entrer vos informations de paiement, mais vous ne serez pas facturé avant la fin de la période d'essai.
Maintenant que vous savez ce que propose WhatsApp Business App, voyons comment créer un compte WhatsApp Business App.
Comment créer un compte WhatsApp Business App
Pour commencer, téléchargez l'application WhatsApp Business sur le Play Store ou l'Apple Store et vérifiez votre numéro. Ensuite, complétez le site Business Profile en téléchargeant une photo de profil et en ajoutant un nom d'entreprise, une description, une adresse, un site web, des heures d'ouverture, etc.
Rendez votre profil plus attrayant en utilisant une photo de couverture. Votre photo de couverture peut également contenir des informations supplémentaires que vous ne pouvez pas mettre sur votre profil, comme un autre numéro de téléphone ou une adresse Twitter .
Lorsque les visiteurs cliquent sur votre Business Profile, ils voient apparaître une fenêtre contextuelle indiquant que le compte n'est pas vérifié. Malheureusement, les vérifications sont souvent réservées aux grandes marques qui utilisent WhatsApp API.
Le bon côté des choses, c'est que vous n'avez pas besoin de vérification pour tirer le meilleur parti de votre compte WhatsApp Business. Dans la prochaine section, nous examinerons les meilleures pratiques pour obtenir des clients et leur envoyer des messages sur WhatsApp.
WhatsApp Business App : Meilleures pratiques
Avant de pouvoir discuter avec vos clients, vous devez vous connecter avec eux. Heureusement, l'application WhatsApp Business dispose d'un certain nombre de fonctionnalités utiles à cette fin. Des liens courts aux boutons WhatsApp sur vos pages de médias sociaux, passons en revue ces outils.
Aidez les clients à vous trouver : Trafic dans les médias sociaux, liens courts et codes QR
Dans cette section, nous vous présenterons les meilleures pratiques pour inciter vos clients existants à vous envoyer des messages sur WhatsApp et pour en attirer de nouveaux !
Si vous avez les numéros de vos clients à portée de main, vous vous demandez peut-être si vous pouvez importer vos contacts. Bien que vous ne puissiez pas importer directement dans l'application WhatsApp Business, tous les contacts que vous avez sur votre téléphone (par exemple, les contacts Google) peuvent être envoyés par message.
Une fois que vous avez importé vos clients existants, vous vous demandez peut-être comment discuter avec des clients potentiels. Voici quelques conseils rapides pour relier votre page Facebook ou votre compteInstagram et utiliser des liens sur votre site web et des codes QR en magasin.
Transformez le trafic Facebook et Instagram en contacts WhatsApp
Faisant partie de la famille Meta , WhatsApp Business App peut être liée à une page Facebook ou à un compte Instagram pour canaliser le trafic de ces sites de médias sociaux vers WhatsApp.
Utilisez un bouton d'envoi de message WhatsApp sur votre page Facebook et votre profilInstagram , mettez en place des publicités WhatsApp et des publicités Facebook, ou affichez simplement votre numéro WhatsApp dans la section "À propos" de votre page Facebook ou de votre compte Instagram .
Une fois ajouté, le bouton WhatsApp apparaîtra directement sous l'image de couverture de votre page Facebook. Il se trouve à côté du bouton "Envoyer un message" de Facebook Messenger , si vous en avez un.
Si vous êtes connecté à Instagram, votre profil Instagram comportera un bouton WhatsApp sur lequel les utilisateurs pourront appuyer pour entamer une conversation WhatsApp avec vous.
Diriger le trafic vers l'application WhatsApp Business avec des liens courts et des codes QR
Les liens courts ou directs sont utiles pour les entreprises dont le site Web est très fréquenté. L'ajout d'un lien vers l'application WhatsApp Business à un site Web permet à un visiteur d'entrer directement dans une conversation WhatsApp avec votre entreprise.
Sur la page Outils professionnels, appuyez sur Plus d'options (3 points) puis sur Lien court et vous pourrez créer des liens courts WhatsApp. En plus du lien, vous pouvez ajouter un message pré-rempli pour que les utilisateurs puissent entamer une conversation en un clic.
Si vous avez un magasin très fréquenté, le fait de placer une impression du code QR de votre application WhatsApp Business sur la devanture de votre magasin est un excellent moyen pour les clients de vous ajouter sur WhatsApp. Pour trouver le code QR de votre compte, appuyez sur Afficher le code QR sur la page du lien court.
Il suffit à vos clients de scanner le code QR pour être immédiatement dirigés vers votre compte WhatsApp. De plus, votre code QR unique n'expirera pas, sauf si vous le réinitialisez ou si vous supprimez votre compte WhatsApp Business App.
Automatiser les chats avec des messages d'accueil et d'absence
En tant qu'entreprise, la rapidité de réponse du service clientèle est essentielle. Grâce aux messages d'accueil automatisés et aux messages d'absence, vos clients ne se demanderont pas si vous êtes là pour répondre à leurs questions.
Lorsqu'ils sont activés, les messages d'accueil sont automatiquement envoyés à vos visiteurs et clients qui vous envoient un message pour la première fois ou après 14 jours d'inactivité. Pour définir votre message d'accueil, allez dans Outils de gestion, sélectionnez Message d'accueil, modifiez et enregistrez les modifications.
Il est également possible de choisir les destinataires du message d'accueil en incluant ou en excluant certains groupes de personnes. Le seul inconvénient est que vous ne pouvez pas personnaliser les messages d'accueil pour chaque groupe de destinataires afin de les rendre plus personnels.
Un autre message automatisé tout aussi important est le message d'absence. De même, le message d'absence peut être activé ou désactivé. Cela dit, nous vous recommandons de le laisser activé au cas où quelqu'un vous enverrait un message alors que vous n'êtes pas en ligne.
Le message d'absence peut être envoyé en permanence, selon un horaire personnalisé ou en dehors des heures d'ouverture. L'envoi systématique d'un message d'absence est pratique lorsque vous avez besoin de temps pour répondre. Les deux autres options sont utiles si vous savez exactement quand vous n'êtes pas disponible.
WhatsApp Business App : Fonctionnalités de messagerie pour les messages 1:1, de diffusion et de groupe
La messagerie sur WhatsApp Business App est aussi simple et directe que la messagerie sur l'application WhatsApp. Cependant, l'application WhatsApp Business fournit quelques outils supplémentaires pour aider les entreprises à améliorer leur productivité en matière de messagerie.
L'application WhatsApp Business n'étant destinée qu'à un nombre limité d'utilisateurs, il est important de tirer le meilleur parti de ces fonctionnalités. Voici comment y parvenir.
Maîtriser la messagerie 1:1 grâce aux réponses rapides
Si vous envoyez des messages à plusieurs contacts WhatsApp à la fois, la gestion d'une boîte de réception surchargée peut s'avérer fastidieuse. Pour répondre plus rapidement aux FAQ, vous pouvez personnaliser jusqu'à 50 réponses rapides et les utiliser dans les chats 1:1 avec vos clients.
Dans Outils de gestion, cliquez sur Réponses rapides, puis sur le bouton + pour ajouter de nouvelles réponses rapides.
Modifiez votre message et ajoutez un raccourci avec un maximum de 3 mots-clés de 15 caractères chacun. Ces mots-clés sont utiles pour vous aider à localiser et à trier plusieurs réponses rapides.
Une fois que vous êtes dans un chat, faites apparaître vos réponses rapides en tapant "/". Vous verrez une liste de réponses sauvegardées dans laquelle vous pourrez sélectionner la meilleure réponse à la demande. Ces réponses sont modifiables au cas où vous auriez besoin d'ajouter ou de supprimer des informations avant de les envoyer.
Bien que les réponses rapides soient utiles pour raccourcir la fenêtre de réponse, elles doivent être effectuées manuellement lorsque l'utilisateur est en ligne.
Envoyer des messages de masse aux clients avec des diffusions
En plus de la messagerie individuelle, les diffusions WhatsApp permettent aux utilisateurs d'envoyer gratuitement des messages groupés et des contenus multimédias. Les entreprises peuvent les utiliser pour annoncer des mises à jour de produits, des changements d'horaires d'ouverture ou des déménagements de magasins, etc.
Bien que cela semble pratique, WhatsApp a mis en place certaines limitations pour éviter le spamming. Seuls les contacts dont le numéro est enregistré dans leur répertoire peuvent recevoir votre message diffusé et chaque liste de diffusion ne peut contenir plus de 256 destinataires.
Pour diffuser des messages à plus de 256 contacts à la fois, vous devez créer une autre liste de diffusion. Chaque liste de diffusion peut être étiquetée et organisée en différentes catégories telles que les nouveaux clients, les nouvelles commandes, les paiements en attente, etc.
En termes de confidentialité, tout message diffusé apparaît dans une discussion privée avec le destinataire. À l'instar de la copie carbone aveugle (BCC) dans les courriels, personne d'autre dans votre liste de diffusion ne peut voir la réponse et les coordonnées d'une autre personne.
La seule caractéristique qui différencie un message 1:1 d'un message diffusé dans un chat privé est l'icône du haut-parleur. Seuls les comptes professionnels peuvent voir l'icône du haut-parleur à côté d'un message diffusé, alors qu'il s'agit d'un message normal pour le contact.
Collaborer avec les clients grâce à la messagerie de groupe
Comme pour la diffusion, les entreprises peuvent également utiliser les groupes WhatsApp pour entrer en contact avec un large public. La principale différence réside dans le fait que la diffusion est envoyée à des chats privés à grande échelle, tandis que la messagerie de groupe rassemble des contacts dans un chat.
Vous pouvez inviter jusqu'à 256 contacts dans un groupe à partir de votre liste de contacts. Parmi les cas d'utilisation courants des chats de groupe professionnels, citons les groupes de clients ou de service à la clientèle, les groupes de test bêta de produits/services pour les entreprises et les groupes de campagne de marketing.
Si vous avez plusieurs groupes WhatsApp liés à la même entreprise ou à la même cause, envisagez de créer une communauté WhatsApp pour rassembler ces groupes.
Même si l'application WhatsApp Business ne peut pas encore créer de communautés, les groupes WhatsApp avec des comptes WhatsApp Business peuvent être ajoutés à une communauté. Ensuite, les comptes professionnels peuvent être nommés administrateurs de la communauté.
Vous connaissez maintenant les tenants et les aboutissants de l'application WhatsApp Business. Si vous avez une petite entreprise qui cherche à améliorer ses communications, commencez dès aujourd'hui en téléchargeant l'application sur Android ou iOS.
Si vos besoins dépassent ce que l'application WhatsApp Business peut fournir, mettez votre compte à niveau vers WhatsApp API pour connecter WhatsApp à respond.io à la place. Un essai gratuit vous attend !
Pour en savoir plus
Si vous commencez à utiliser l'application WhatsApp for Business, nous vous recommandons de lire ces autres articles :
- Qu'est-ce que WhatsApp Business ?
- WhatsApp Business - Utilisateurs multiples : Guide pratique
- Comment les entreprises utilisent WhatsApp pour le marketing et l'assistance
