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# Action de l'Agent IA : Assigner à un agent ou à une équipe

Cette action assigne le bon agent humain, une équipe, ou même un autre agent IA une fois que l'agent IA a fait sa part. C'est particulièrement utile pour transférer la conversation à un humain lorsque l'agent IA ne peut pas résoudre un problème, ce qui garantit que les clients reçoivent toujours le niveau de support approprié.

Vous pouvez également contrôler **comment les membres de l'équipe sont assignés**. Il existe deux méthodes :

* **Round Robin** : Assigne les conversations en rotation afin que la charge de travail soit répartie équitablement.
* **Least Open Conversation** : Assigne à la personne qui a actuellement le moins de conversations actives.  
Remarque : si aucune méthode n'est spécifiée, l'agent IA utilisera le round robin par défaut.

```plain
- Si le contact a demandé des informations sur son emploi du temps, assignez à @Scheduling Team par round robin.

```

Vous pouvez également assigner des agents individuels ou même retirer l'affectation d'une conversation en donnant l'instruction : "Unassign the conversation".

## Quand l'utiliser

* Utilisez cette action lorsque la conversation doit dépasser le périmètre de l'agent IA — par exemple, pour la confier à un agent humain pour un support plus approfondi, à une équipe spécialisée (comme la facturation ou les ventes), ou même à un autre agent IA conçu pour une tâche différente.

## Assigner les conversations aux agents en ligne

Les agents IA vérifieront si les agents sont **en ligne** lors de l'assignation des conversations.

Cela permet à l'agent IA de prioriser les agents disponibles, afin que vos contacts reçoivent des réponses plus rapides.

### Exemples d'instructions pour le prompt

Vous pouvez demander à l'agent IA d'assigner les conversations à un **membre de l'équipe**, par **équipe**, ou à **n'importe quel agent disponible**.

Ajoutez des instructions comme celles-ci dans le champ de prompt **Attribuer à un agent ou à une équipe** :

* **Assigner à un membre de l'équipe :**  
`Assignez à @user s'il est en ligne.`
* **Assigner à une équipe spécifique :**  
`Assignez à toute personne en ligne dans @Team A.`
* **Assigner à n'importe quel agent disponible dans un espace de travail :**  
`Assignez à toute personne en ligne.`

Vous pouvez également définir un comportement de repli. Les mécanismes de repli garantissent que les conversations sont toujours assignées à un agent en ligne lorsque l'agent ou l'équipe principale est indisponible.

Par exemple :

* `Assignez à @user s'il est en ligne. Si @user n'est pas en ligne, assignez à toute personne en ligne dans @Team A.`
* `Assignez à toute personne en ligne dans @Team A, mais si personne n'est en ligne dans @Team A, assignez à quelqu'un en ligne dans @Team B.`

> En savoir plus sur [les bonnes pratiques pour rédiger des instructions qui déclenchent des actions](https://respond.io/fr/help/ai-agent-actions/using-ai-agent-actions#writing-instructions-to-trigger-actions).

## Meilleures pratiques

* Utilisez ces termes dans l'instruction d'action : "Assign to @User/Team Name/AI Agent" pour déclencher cette action dans un scénario. Par exemple, "If {something happened}, assign to @User/Team Name/AI Agent".
* Assurez-vous que votre agent IA pose des questions de qualification pertinentes pour déterminer la bonne équipe.
* Définissez clairement les conditions dans vos instructions (ex. : "Assign to Sales if customer mentions pricing or demo").

## Limitations

* **Les agents IA ne peuvent pas planifier des affectations à une heure ultérieure.** Des instructions comme "Assign to Sales at 5pm" ne fonctionneront pas car l'IA ne peut pas retarder une affectation. En revanche, **la logique d'affectation immédiate basée sur les conditions actuelles** (ex. : "Assign to Sales if within business hours") _fonctionnera_, car l'IA évalue la condition en temps réel et affecte immédiatement.
* **Les agents IA ne peuvent pas effectuer un round robin à travers plusieurs équipes.** Ils ne peuvent répartir les conversations que au sein d'**une équipe précise** à la fois.
* **Les agents IA ne choisissent pas la méthode d'affectation (round robin vs least open).** Cependant, le round robin ne peut _être appliqué_ **qu'au sein d'une équipe**, pas entre des utilisateurs individuels. Cela signifie que les agents doivent faire partie d'une équipe pour que le round robin fonctionne. Si vous souhaitez utiliser **least open** ou toute autre méthode, vous devez la spécifier explicitement dans vos instructions ; sinon, l'IA utilisera par défaut le round robin au niveau de l'équipe.
* **Indiquez explicitement à l'agent IA d'arrêter de répondre après l'affectation.** Pour éviter que l'agent IA ne réponde de nouveau après avoir transféré la conversation à un humain, incluez une instruction claire, par exemple :

```html
Ne répondez pas au contact lors de l'affectation des conversations à @Sales Team 
```

Cela permet d'éviter des réponses inattendues de l'IA après le transfert et garantit une transition claire de la prise en charge vers l'agent ou l'équipe humaine.

##  Astuce : 

Lorsque vous utilisez l'instruction "Do not respond to the Contact when assigning conversations to @Sales Team"**,** l'agent IA **n'enverra aucun message du tout** au moment de l'assignation.

Cela signifie qu'il n'y aura **aucune bulle de message** de l'IA dans la conversation avant ou après le transfert.

Si vous voulez que le contact reçoive un message de transfert (par exemple, _« Connexion à un représentant commercial… »_), nous vous recommandons de l'envoyer via un **Workflow** à la place.

Créez un **Workflow** avec un déclencheur **Assigné à** , et ajoutez une étape **Envoyer un message** . Cela garantit que le client reçoit un message de transfert, tandis que l'agent IA cesse correctement de répondre après l'affectation.

## FAQ et dépannage

### Est-ce que l'agent IA peut être assigné à un autre agent IA ?

Oui. Les conversations peuvent être réassignées entre différents agents IA si cela correspond à votre configuration.

Besoin d'aide pour votre agent IA ?

Notre équipe d'assistance est là pour vous à tout moment.

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