Colour My Plate adalah layanan berlangganan makanan mingguan di Dubai yang mengkhususkan diri pada paket makanan gourmet yang sehat. Layanan ini beroperasi dari dapur pusat dan mengantarkannya ke seluruh Uni Emirat Arab. Nilai jual yang unik adalah agennya adalah ahli gizi yang berkualifikasi. Mereka memberi saran kepada pelanggan dengan pembatasan diet atau medis tentang paket yang sesuai atau bahkan menyesuaikannya untuk mereka.

‍

Masalahnya

Pertama, Colour My Plate membutuhkan platform perpesanan bisnis yang dapat diskalakan yang dapat mendukung peningkatan volume obrolan dan perluasan tim penjualan dan dukungannya. Mereka juga ingin merampingkan komunikasi antar departemen. Terakhir, mereka ingin mengawasi percakapan agen dan mengurangi waktu penyelesaian pertanyaan dan masalah.

‍

Solusi respond.io

Colour My Plate COO Malek Barghout menggunakan respond.io untuk 800 Storage. Karena ia sudah terbiasa dan mempercayai platform ini, ia bekerja sama dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan untuk mengimplementasikan solusi berikut ini untuk Colour My Plate.

Semua Saluran dan ERP Terhubung ke Kotak Masuk Pusat

Colour My Plate meningkatkan akun WhatsApp Business App-nya menjadi WhatsApp API. Kemudian menghubungkan WhatsApp API, Instagram dan Facebook Messenger ke respond.io sehingga obrolan di semua saluran mengalir ke satu kotak masuk.

Dengan akses multi-pengguna ke semua saluran, lebih banyak agen penjualan dan dukungan bisa dijadwalkan untuk bekerja secara bergiliran. Yakin bahwa sekarang mereka dapat secara sistematis menangani percakapan pelanggan dalam jumlah besar, Colour My Plate menambahkan tautan klik-ke-obrol ke situs webnya untuk mendorong lebih banyak pertanyaan.

Terakhir, agen memperbarui dan mengambil data pada sistem Enterprise Resource Planning (ERP) perusahaan yang dibuat khusus saat berbicara dengan pelanggan. Colour My Plate mengintegrasikan ERP-nya dengan respond.io sehingga agen tidak perlu lagi berpindah-pindah platform untuk melakukan hal ini.

Tim yang Relevan Ditambahkan ke Ruang Kerja

Operasi harian melibatkan kolaborasi lima tim. Awalnya, menyelesaikan pertanyaan tentang kustomisasi paket makanan terasa membosankan karena agen membutuhkan waktu berjam-jam untuk bolak-balik antara manajer dapur dan pelanggan.

Colour My Plate kelima tim tersebut ke dalam respond.io. Agen tidak perlu lagi mengulang permintaan atau informasi, sehingga mengurangi waktu penyelesaian dan kemungkinan terjadinya kesalahan. Semua tim memiliki akses ke profil pelanggan dan riwayat percakapan, serta dapat berkolaborasi dengan lancar di satu platform.

Perutean dan Penugasan Percakapan Diotomatiskan

Ketika pelanggan melakukan pembelian, ERP secara otomatis membuat Tag di respond.io untuk mengidentifikasi mereka sebagai pelanggan aktif. Respond.ioOtomatisasi Alur Kerja mengarahkan mereka ke tim dukungan dan menugaskan mereka ke agen yang tersedia saat mereka mengirim pesan.

Sementara itu, Workflows menghubungkan pelanggan baru dengan tim penjualan. Jika mereka membutuhkan saran nutrisi yang kompleks, agen dapat meneruskan percakapan ke ahli gizi ahli. Jika agen tidak tersedia, pesan otomatis akan menginformasikan pelanggan tentang waktu respons yang diharapkan.

Pelanggan Dapat Disegmentasi untuk Siaran Promosi

Dengan Tags, Colour My Plate menemukan manfaat yang mengejutkan: Kemampuan untuk menyegmentasikan pelanggan untuk Siaran WhatsApp. Respond.ioModul Broadcast memungkinkannya untuk menentukan penerima yang ditargetkan dan menjadwalkan atau mengirim pesan massal.

Selain menginformasikan pelanggan aktif tentang paket atau promosi, ini juga melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif.

Percakapan Diawasi untuk Meningkatkan Akurasi dan Hasil

Sekitar 40% pelanggan menghubungi untuk mendiskusikan kebutuhan mereka sebelum memutuskan apakah mereka ingin melanjutkan dengan rencana makan. Sebelumnya, manajer hanya dapat meninjau percakapan ini setelah percakapan tersebut berakhir dan kesalahan telah dibuat yang berdampak negatif pada hasilnya.

Sekarang, manajer memiliki pandangan yang jelas tentang percakapan secara real-time dan dapat secara aktif mengawasi obrolan. Mereka memastikan bahwa pesan yang disampaikan akurat dan memandu agen melalui komentar internal untuk mengarahkan percakapan ke arah yang lebih baik.

"Saya suka bahwa respond.io memungkinkan kami merancang alur kerja yang kami butuhkan. Misalnya, kami mengeskalasi klien dengan kebutuhan yang rumit secara diam-diam sehingga pelanggan tidak menyadari bahwa mereka berbicara dengan ahli gizi lain. Mereka adalah klien bernilai tinggi. Membicarakan kondisi medis dapat membuat mereka tertekan dan kami ingin mereka merasa nyaman. Bekerja sama dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan membantu kami dengan cepat mencapai pengalaman pelanggan yang kami inginkan." - Malek Barghout, COO dari Colour My Plate

‍

Hasil

Menyatukan semua tim di respond.io memungkinkan Colour My Plate untuk merekrut agen baru dengan mudah seiring dengan perluasannya. respond.io tidak hanya mendukung akses multi-pengguna untuk semua saluran pesan, tetapi manajer juga dapat mengawasi, melatih, dan mengevaluasi agen baru dari satu platform.

Perutean dan penugasan otomatis memangkas waktu respons pertama dari 3 menit 15 detik menjadi 1 menit 56 detik. Yang lebih mengesankan lagi, kolaborasi internal yang lebih baik mengurangi waktu penyelesaian untuk kustomisasi rencana makan hingga 90%, dari 180 menit menjadi hanya 15 menit.

Intinya, agen dapat membuat pelanggan tetap tertarik dengan respons yang cepat dan menavigasi percakapan yang sulit dengan baik dengan interaksi yang diawasi. Sebagai hasilnya, Colour My Plate sekarang melihat 45% lebih banyak konversi di antara pelanggan yang masih ragu-ragu, dengan banyak di antara mereka yang berlangganan paket khusus yang bernilai tinggi.

‍