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description: Il tuo business fornisce assistenza conversazionale ai clienti? Scopri qui i vantaggi del supporto conversazionale e come migliora l'esperienza del cliente.
title: Supporto conversazionale: come migliora l'esperienza del cliente [luglio 2023]
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# Supporto conversazionale: come migliora la customer experience \[luglio 2023\]

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/it/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/it/author/roman-filgueira)

· 10 Jul 2025

·

6 min di lettura

![Supporto conversazionale: come migliora l'esperienza del cliente [luglio 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1fI3ZuMBKFxToVapTiIZlM/00fae236302cca135ea9f4c155f3a06e/concepts-conversational-support_ea2d5df650550735a61f42ef3065c5c1.png?q=70&w=400&fm=avif)

L'assistenza clienti è essenziale per il successo di qualsiasi azienda. In passato, l'assistenza clienti era spesso transazionale, il che significa che i clienti contattavano l'azienda quando avevano un problema e l'azienda rispondeva con una soluzione. Tuttavia, con l'aumento delle applicazioni di messaggistica, l'assistenza clienti si è spostata verso un approccio più conversazionale. In questo articolo discuteremo cos'è l'assistenza clienti conversazionale, i suoi benefici, le sfide e come implementare un approccio di servizio clienti conversazionale con respond.io.

## Che cos'è il Servizio Clienti Conversazionale?

Tradizionalmente, le aziende avevano un approccio transazionale al supporto, concentrandosi sul risolvere problemi o questioni specifiche dei clienti. Come suggerisce il nome, questo approccio è di natura più transazionale, il che significa che l'obiettivo era risolvere il problema del cliente nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Il servizio clienti transazionale prevede spesso l'assegnazione a un cliente di un ticket o di un numero e la fornitura di informazioni specifiche, passaggi di risoluzione dei problemi o una soluzione al problema del cliente. Lo stile di comunicazione utilizzato dagli agenti di supporto transazionale è formale e professionale.

L'assistenza clienti conversazionale si riferisce all'uso di agenti di chat dal vivo e tecnologia come il software di supporto conversazionale per creare un'esperienza che imita le conversazioni umane piuttosto che una serie di interazioni disgiunte. 

Si tratta di impegnarsi in conversazioni in linguaggio naturale con i clienti per comprendere le loro esigenze, rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi.

A causa della loro natura di conversazione, le aziende forniscono un servizio clienti conversazionale principalmente attraverso canali di messaggistica istantanea. Ha senso che le squadre di supporto conversazionale abbracciino l'approccio di supporto omnicanale se hanno una presenza su più canali.

In questo modo, i clienti che interagiscono con loro ottengono un'esperienza coerente su ogni canale. Vediamo quali sono i vantaggi che un business dovrebbe aspettarsi dal servizio clienti conversazionale.

### Vantaggi Di Assistenza Clienti Conversazionali

Innanzitutto, il supporto conversazionale consente di acquisire un'esperienza clienti più personalizzata. Utilizzando l'automazione delle conversazioni, le aziende possono rispondere alle richieste in modo che sembri adattato alle esigenze specifiche del cliente.

Questo approccio può contribuire a costruire relazioni più forti con i clienti, che è fondamentale per stabilire la fidelizzazione e la conservazione dei clienti.

Un altro vantaggio del supporto conversazionale è che consente tempi di risposta più rapidi. Grazie all'automazione, i clienti possono ricevere risposte rapide alle loro domande. E quando gli agenti non sono disponibili, possono essere utilizzati messaggi di assenza per gestire le aspettative sui tempi di risposta.

![Questa immagine mostra il vantaggio di supporto conversazionale. Conversational ai per il servizio clienti consente un'esperienza cliente più personalizzata, tempi di risposta più veloci, maggiore soddisfazione del cliente e riduzione dei costi.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3PsFu5jWGyTR5jgUpz7Yp1/0d45528f05afb67ec4d32b9ae8141e6a/concepts-conversational-support-image-01-1_bb88d9ec8c9bea8547e06912f70e2b8f.png?fm=avif&w=1000) 

Questo aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente, che è essenziale per mantenere relazioni positive con i clienti.

Inoltre, il supporto conversazionale può anche contribuire a ridurre i costi per le imprese. Automatizzando alcuni aspetti del servizio clienti, le aziende possono ridurre la dipendenza dai rappresentanti del servizio clienti umano, o utilizzare manodopera su compiti di valore superiore. 

Complessivamente, il supporto conversazionale offre una serie di vantaggi sia per le aziende che per i clienti. Con un'esperienza più personalizzata, tempi di risposta più rapidi e risparmi sui costi.

Successivamente, ti guideremo attraverso la storia di E4CC e come ha usato respond.io per migliorare il suo approccio di supporto conversazionale.

## Come E4CC ha implementato con successo il servizio clienti conversazionale.

[E4CC](https://respond.io/it/customers/how-e4cc-consolidated-22-siloed-regional-offices-on-one-platform), un fornitore di formazione in lingua inglese per i latinoamericani alla ricerca di posti di lavoro nei call center, ha migliorato il suo approccio conversazionale al servizio clienti utilizzando respond.io. In passato, gli agenti erano incaricati di guidare i contatti attraverso l'imbuto di vendita.

Su respond.io, gli agenti E4CC hanno utilizzato l'automazione [Workflow](https://help.respond.io/l/it/workflows/workflows-overview) per semplificare il processo di routing della chat. Gli agenti possono anche classificare i contatti utilizzando [Tags](https://help.respond.io/l/it/contacts/contact-details#tags) e ridurre l'intervento manuale nel processo di vendita e supporto con messaggi automatici e [chat routing](https://respond.io/it/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio).

Questo ha permesso ai clienti di scegliere una funzione di vendita o supporto e di essere immediatamente collegati a un agente adatto. Questi miglioramenti hanno aiutato E4CC a ottenere un routing di chat 3 volte più veloce.

![Questa immagine mostra i risultati ottenuti da E4CC dopo l'implementazione del servizio clienti di AI conversazionale. ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6X5MF3FQTED8c8CV41tDZY/126205db70ae2e0ba04b8e554905dff6/concepts-conversational-support-image-02-1_c3d3d4431005af9f466bca533bde95cb.png?fm=avif&w=1000) 

L'azienda ha anche notato un miglioramento immediato in termini di efficienza operativa, gestione dei contatti e velocità di comunicazione e qualità. L'implementazione della logica di routing ha ridotto i tempi di risposta del 80%.

All'inizio, il supporto omnicanale può sembrare scoraggiante. In effetti, ci sono alcuni ostacoli comuni che le aziende possono incontrare quando cambiano il loro approccio al supporto da transazionale a conversazionale.

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## Servizio Clienti Conversazionale: Sfide Comuni 

Il supporto clienti conversazionale è dotato di una propria serie di sfide, come la gestione di più canali di messaggistica per rispondere alle richieste. Con i clienti che contattano attraverso diversi canali come WhatsApp, [chiamate](https://help.respond.io/l/it/whatsapp/whatsapp-business-calling-api) o SMS, può essere difficile gestire tutte queste piattaforme simultaneamente. 

Molti canali non supportano l'accesso multiutente, portando a una comunicazione inefficiente tra il team di supporto e tempi di risposta ritardati. Generalmente, le aziende hanno bisogno di una soluzione scalabile che consenta di incorporare tutti gli agenti necessari senza restrizioni. 

Inoltre, la maggior parte dei canali di messaggistica forzano le finestre di messaggistica. Mentre questi proteggono i clienti dallo spam, mettono restrizioni su quando gli agenti di supporto possono inviare messaggi ai clienti. La mancata risposta puntuale potrebbe potenzialmente portare a conversazioni disgiunte e clienti insoddisfatti. 

![Questa immagine mostra le sfide del servizio clienti di AI conversazionale. Le sfide comprendono la gestione di più piattaforme, la mancanza di accesso multiutente, le finestre di messaggistica restrittive, l'instradamento manuale delle chat, l'assegnazione automatica e la mancanza di supervisione da parte del manager.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5swQlWBLG6LRTgGPQwGFX8/fd4a59a54145495fc4dcfb40e15e5e89/concepts-conversational-support-image-03-2_d091bf7768f894c410e478f562200dac.png?fm=avif&w=1000) 

Un'altra sfida comune è determinare manualmente la natura delle richieste e passarle ai team pertinenti. Questo può richiedere tempo e portare a errori nell'assegnazione delle richieste al team appropriato, causando ritardi nella risoluzione.

Infine, monitorare la qualità delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti può essere una sfida. Senza una soluzione adeguata, è difficile garantire che gli agenti forniscano un supporto coerente e di alta qualità ai clienti. 

Ciò rende complicato l'individuazione delle aree di miglioramento. Utilizzando la soluzione giusta attenuerà o addirittura eliminerà i problemi sopra menzionati. Nella prossima sezione, spiegheremo come respond.io può aiutare. 

## Supporto conversazionale: Come implementarlo con successo con Respond.io

Respond.io è un software di gestione delle conversazioni dei clienti progettato con interazioni conversazionali in mente. Ecco come respond.io rende facile il supporto conversazionale per il tuo team di clienti.

### Supporto conversazionale: abilita gli accessi multiutente a una Dashboard Omnichannel

Come inbox [omnichannel](https://respond.io/it/blog/omnichannel-communication), respond.io permette ai membri del team di collaborare sul supporto clienti su più canali da un unico posto. Indipendentemente dall'utilizzo dei clienti del canale di messaggistica, le aziende possono fornire loro un'esperienza di supporto senza interruzioni.

La funzione [Unione Contatti](https://respond.io/it/blog/merge-contacts) di respond.io ti aiuta a consolidare più profili di clienti provenienti da diversi canali di messaggistica in un singolo profilo.

![Questa immagine mostra respond.io, un software di assistenza clienti conversazionale e-commerce. Come una casella di posta omnicannella, respond.io consente ai membri del team di collaborare sul supporto clienti su più canali. Indipendentemente dall'utilizzo dei clienti del canale di messaggistica, le aziende possono fornire loro un'esperienza di supporto senza interruzioni.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5pLPrw1j4ZWYngpkjlZH5a/e06b3caee54464831990aca6e1cc02bb/contact-merge-gif-01-1_dca5646738e55a8454be041a23df2b2d.gif?fm=avif&w=1000) 

Questo consente di riconoscere i clienti di ritorno su qualsiasi canale e garantisce che tutte le informazioni sui clienti siano aggiornate e accurate, riducendo l'ingombro dei contatti e fornendo agli agenti una visione olistica dei loro clienti.

### Supporto conversazionale: Estendi o riapri le finestre di messaggistica ogni volta che è necessario.

Come accennato, le finestre di messaggistica sono uno dei principali handicap quando si fornisce servizio di conversazione cliente. Senza una soluzione adeguata, gli agenti di supporto devono fare affidamento sui clienti per riaprire la finestra di messaggistica con un nuovo messaggio, che è meno che ideale.

Respond.io offre alle aziende alcuni metodi per riprendere le conversazioni con i clienti su diversi canali di messaggistica. Ad esempio, è possibile utilizzare respond.io per creare, convalidare e salvare i modelli di messaggi API [WhatsApp](https://respond.io/it/blog/whatsapp-template-message) e avviare conversazioni con i clienti.

![Questa immagine mostra la creazione di un modello di messaggi su respond.io, considerato uno dei migliori software di assistenza clienti conversazionale disponibili](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3PDJdDPmvPbVQWyJsZK2D0/3e2e10306b8eba7e08f4f92db829f7e3/screenshot-2023-03-31-at-114922-am_d5f6f28bb679f51f58afbd35b249f33c.jpg?fm=avif&w=1000) 

Se siete preoccupati per la finestra di messaggistica di Facebook Messenger, c'è anche una soluzione. Respond.io supporta [Message Tags](https://respond.io/it/blog/facebook-message-tag), che consentono agli agenti di supporto di aggirare la finestra per un certo numero di casi di utilizzo.

Soprattutto, risponde. o è una delle piattaforme selezionate che supportano il Tag agente umano, che estende la finestra di messaggistica di Facebook Messenger da 24 ore a 7 giorni.

### Supporto conversazionale: Integrare il Servizio Clienti CRM e automatizzare i processi di supporto

Alcune attività di supporto richiedono molto tempo e aggiungono un carico di lavoro inutile ai team che si affacciano sul cliente. Quando automatizzati, questi processi diventano più efficienti e coerenti, consentendo agli agenti di concentrarsi su altri compiti importanti.

Rispondi. o's [il routing di chat](https://respond.io/it/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio) e [l'assegnazione automatica](https://respond.io/it/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) I flussi di lavoro aiutano le aziende a gestire grandi volumi di messaggi in arrivo con input umano poco o nullo.

Le aziende possono fare domande a scelta multipla per instradare le conversazioni in base al loro scopo. In alternativa, utilizzare Tag per classificare e indirizzare i clienti esistenti, come i clienti VIP o aziendali, a team dedicati. 

![Questa immagine mostra l'automazione costruita con un software di supporto conversazionale. Il routing di chat di Respond.io e l'assegnazione automatica I flussi di lavoro aiutano le aziende a gestire grandi volumi di messaggi in arrivo con poco o nessun input umano.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1oXA7I2UHbS3C4kK6d7nXM/3c91d57b9de0293bdcc5d96ef2b89259/screenshot-2023-03-31-at-120411-pm_8646cc501df776ac46d066d0bcf4651c.jpg?fm=avif&w=1000) 

Una volta che le conversazioni sono indirizzate al giusto team di supporto, essi [possono essere assegnati](https://respond.io/it/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) ad un agente disponibile o ad un agente specifico, a seconda della tua logica di assegnazione.

Inoltre, respond.io si integra con il tuo supporto CRM. Questo può semplificare i flussi di lavoro di supporto. Consentendo di automatizzare attività come la creazione di biglietti, l'assegnazione e il follow-up, risparmiando tempo al team e riducendo il rischio di errori.

### Supporto conversazionale: Monitora le conversazioni dal vivo per trovare tendenze e problemi puntuali

Per garantire il successo della vostra strategia di assistenza clienti conversazionale, è importante che i manager supervisionino tutte le conversazioni di supporto in un cruscotto centrale di omnichanel.

![Questa immagine mostra respond.io, uno dei migliori software di assistenza clienti conversazionali. Respond.io consente di monitorare le conversazioni dal vivo in tempo reale, fornendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti. Dalla Dashboard respond.io, i manager possono identificare tendenze, tenere traccia del sentiment del cliente e prendere decisioni informate sulla strategia di supporto.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5OWCtbq8coT9q1qxndqVAq/8a2dc2c2b31a6c60951177f85b358e33/screenshot-2023-03-31-at-121657-pm_d1c8d79f44617974c4e347809c585c0f.jpg?fm=avif&w=1000) 

Respond.io consente di monitorare le conversazioni dal vivo in tempo reale, fornendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti. Dalla Dashboard [respond.io](https://help.respond.io/l/it/dashboard-reporting/dashboard), i manager possono identificare tendenze, monitorare il sentiment del cliente e prendere decisioni informate sulla strategia di supporto.

### Supporto conversazionale: valuta l'efficacia del supporto con i sondaggi CSAT.

Poiché gli agenti di supporto conversazionale si sforzano per relazioni durature con i clienti, è fondamentale valutare il grado di soddisfazione esperienza dei clienti durante la chat con gli agenti. 

I sondaggi [CSAT](https://respond.io/it/blog/csat-customer-satisfaction-score) sono uno dei metodi più popolari per misurare la soddisfazione del cliente e possono essere impostati con i workflow respond.io.

![Questa immagine mostra i sondaggi CSAT di respond.io, uno strumento essenziale per le imprese di medie e grandi dimensioni.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5VLNB3WyQTbYHmWsrJbONE/f5834b40ea07ba0eb16119995dafe08c/screenshot-2023-03-31-at-124443-pm_72181efbaec48b943be0a8960ea80d38.jpg?fm=avif&w=1000) 

Alcune aziende scelgono di inviare automaticamente sondaggi CSAT ogni volta che una conversazione viene chiusa per acquisire più dati. Tuttavia, per evitare di disturbare clienti ricorrenti o di lunga durata, le aziende possono anche scegliere di [attivarli manualmente](https://respond.io/it/blog/march-2022-release-new-shortcuts-feature-and-website-chat-logged-in-user-id#toc-mobile-0).

In sintesi, oggi le aziende stanno realizzando i vantaggi che il servizio clienti conversazionale ha da offrire rispetto al supporto transazionale.

Sebbene l'implementazione di una strategia di supporto conversazionale comporti una propria serie di sfide, queste diventano trascurabili con l'aiuto di un software di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io.

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## Ulteriori letture

Se hai trovato questo articolo interessante, ecco alcune letture aggiuntive che potrebbero piacere:

* [Tutto quello che devi sapere su Omnichannel Chat Widget](https://respond.io/it/blog/omnichannel-widget)
* [Gestione dell'Escalation: una guida all'escalation dei clienti.](https://respond.io/it/blog/escalation-management)
* [Commercio conversazionale: una guida alla piattaforma di commercio conversazionale](https://respond.io/it/blog/conversational-commerce)

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