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description: Che cos’è CSAT? Come posso calcolare il mio punteggio di soddisfazione del cliente? Trova le tue risposte qui, mentre ti guidiamo attraverso l'intero processo di soddisfazione del cliente.
title: Che cos’è CSAT? Guida Al Processo Di Soddisfazione Dei Clienti [Luglio 2023]
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# Che cos’è CSAT? Guida Al Processo Di Soddisfazione Dei Clienti \[Luglio 2023\]

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/it/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/it/author/roman-filgueira)

· 10 Jul 2025

·

6 min di lettura

![Che cos’è CSAT? Guida Al Processo Di Soddisfazione Dei Clienti [Luglio 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1wdo2s27Jbb0E85thPjWZ5/b35f03ac7adb913406dfe4f8eeb759e9/CSATCoverImage_386b5c472bec38f324e15c39bd6770e0.png?q=70&w=400&fm=avif)

Che cos’è CSAT? Come posso calcolare il mio punteggio di Soddisfazione Clienti? Le imprese di medie e grandi dimensioni dovrebbero conoscere questi termini. Il seguente articolo intende insegnarti tutto sul processo di soddisfazione del cliente, dai concetti base di CSAT alla creazione di sondaggi CSAT e al salvataggio delle risposte con i Workflows di respond.io.

## Che cos’è CSAT? 

La soddisfazione del cliente (CSAT) è un modo per misurare il grado di soddisfazione che i clienti sentono circa un'azienda nel suo insieme, o su un determinato segmento o esperienza, come tariffe, servizi, supporto e altro ancora.

### Il processo di soddisfazione del cliente: Perché CSAT è importante?

La soddisfazione del cliente è collegata al successo di un'azienda, poiché i clienti soddisfatti sono probabilmente adepti del marchio. Aiutano a costruire una forte reputazione del marchio e mantenere bassi i costi di acquisizione del cliente.

Mantenere i clienti esistenti è meno costoso di acquisirne di nuovi, poiché i clienti esistenti già si fidano dell'azienda. I clienti nuovi o potenziali, tuttavia, richiedono che un'impresa investa per guidarli attraverso le fasi iniziali e costose di un ciclo di vita del cliente. 

Il modo più comune per misurare la soddisfazione dei clienti è utilizzare sondaggi. Tradizionalmente, le aziende sondano i livelli di soddisfazione dei clienti tramite email. Ma in questi giorni, stiamo vedendo aziende [passare i processi aziendali alle applicazioni di messaggistica in modo crescente.](https://respond.io/it/blog/whatsapp-customer-service#toc-mobile-0) 

| **Email**                       | **Messaggistica Istantanea**   |
| ------------------------------- | ------------------------------ |
| Riduzione dei tassi di risposta | Tassi di risposta più elevati  |
| Diversi canali di messaggistica | Stesso canale di messaggistica |
| Stessi filtri                   | Nessun filtro spam             |

Le email possono finire nella cartella spam inosservata. [Questo non è il caso dei messaggi istantanei](https://respond.io/it/blog/business-messaging#toc-mobile-5), che raggiungerà il destinatario e li notificherà direttamente a meno che il numero del mittente non sia stato bloccato.

Ma lo svantaggio principale dei sondaggi di posta elettronica è che si svolgono su un canale di messaggistica diverso. Chi termina una conversazione su un'app di chat è meno disposto a compiere il passo in più per completare il sondaggio via email. 

Potrebbe anche accadere che, nel momento in cui i clienti aprono le loro caselle di posta, abbiano già perso interesse per la questione. 

Al contrario, rispondere ai sondaggi in-app è semplice. I clienti possono farlo nello stesso canale di messaggistica al termine della conversazione con l'agente. Poiché la conversazione è ancora fresca, sono più disposti a prendere un semplice sondaggio sul posto.

Per le suddette ragioni, i sondaggi inviati tramite messaggistica istantanea vantano tassi di risposta più elevati di quelli inviati via e-mail. I tassi di risposta più elevati consentono alle imprese di avere una prospettiva più precisa sulla soddisfazione dei clienti.

Misurare il punteggio di soddisfazione del cliente tramite la messaggistica istantanea è, pertanto, una scelta migliore. Ma, quali sono le metriche che le aziende usano per misurare la soddisfazione del cliente?

### Il Processo Di Soddisfazione Dei Clienti - Metriche Csat

Ci sono tre metriche popolari di soddisfazione del cliente. Essi sono utilizzati per scopi diversi, in quanto ciascuno di essi offre una prospettiva diversa sul modo in cui i clienti valutano una data società.

![Immagine che mostra i tipi di punteggio di soddisfazione del cliente](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1L0byZWfqQ7XhoTAwsnIDB/406ec088b50c485aaae8dbf737adaab6/CSATImage01_376dcc02cdcfc8416906f6e80851597b.png?h=1047&w=2000) 

**NPS (Net Promoter Score)** è una metrica che misura la fidelizzazione dei clienti. Un sondaggio NPS di base introdurrà una domanda sulla falsariga di _Quanto è probabile che raccomandi la nostra attività ad un amico o collega?_.

Poi, i sondaggi sono invitati a scegliere un punteggio da 1 a 10\. In base al punteggio, i clienti sono classificati in promotori (da 9 a 10), passivi (da 7 a 8) e detrattori (da 0 a 6).

![Immagine che illustra il punteggio di soddisfazione del cliente: NPS](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/17yKJzoGUnpehzc6AKwReK/a04d735fc49d5104470f9566db172189/CSATImage02_d92da90f1f63e3d27542386266ce263d.png?h=1080&w=2063) 

Questa metrica si concentra sulla costruzione di un buon processo di soddisfazione del cliente a lungo termine. Affrontando i promotori e i passivi, le imprese possono creare rapporti duraturi con i loro clienti.

Il punteggio CES (Customer Effort Score) indica il livello di sforzo che un cliente deve compiere per portare a termine un'azione. Per esempio, un acquisto o una cancellazione.

Le domande CES potrebbero assomigliare a questo: _Quanto sforzo ci è voluto per risolvere il tuo problema oggi?_ I clienti di solito scelgono un numero da una scala numerica, anche se alcuni sondaggi usano pulsanti colorati o emoji per indicare la soddisfazione del cliente.

![Immagine che mostra come vengono utilizzati i sondaggi CES per misurare l'esperienza utente  ](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1KVeYkvFpcKmTk889150NP/d92ac1ae01e30015b72afe451a47d529/CSATImage03_5b0c73146dabfc9a9872816c8172ea12.png?h=1080&w=2063) 

Questa metrica è un buon indicatore di clienti ripetuti e la probabilità di rinvii dei clienti. Allo stesso tempo, può rivelare alcune aree in cui l'esperienza del cliente non è ottimale. Simile a NPS, CES è una metrica di valore a lungo termine.

Infine, c'è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Questa è la metrica di soddisfazione del cliente più popolare, ed è per questo che abbiamo un'intera sezione dedicata ad esso. Continua a leggere per saperne di più.

## Punteggio Soddisfazione Del Cliente (Csat)

Nella sezione precedente, abbiamo visto come i sondaggi di NPS e CES sono parametri utili per misurare il valore a lungo termine. Ora vediamo cosa è il punteggio CSAT e come si differenzia dalle altre due metriche.

### Che cos’è CSAT Score?

A differenza di CES e NPS, un punteggio CSAT misura il grado di soddisfazione di un'esperienza cliente dopo una specifica interazione con un'azienda. Così, le aziende utilizzano i sondaggi CSAT per analizzare l'esperienza in diverse fasi del processo di soddisfazione del cliente.

Ad esempio, CSAT è una metrica popolare utilizzata dai team di supporto per determinare l'efficacia della loro problem-solving è.

![Immagine che mostra come vengono utilizzati i sondaggi CSAT per misurare la soddisfazione con un punto di contatto specifico](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3YmGsdItNuMlEMbjWDD6gv/e639120a31fafe87affe936c04ab0d6d/CSATImage04_de8fa6fc9192948c5622a347be4d6009.png?h=1047&w=2000) 

I sondaggi CSAT fanno domande sulla linea _Quanto sei soddisfatto di questa esperienza?_ Di tutti i sistemi di classificazione CSAT, i più popolari usano stelle, emoji o una scala numerica. In alcuni casi, l'indagine ha due o più domande.

### Vantaggi dei sondaggi CSAT

Poiché i valori numerici sono spesso utilizzati, i dati del sondaggio CSAT sono facili da lavorare. Quando una specifica interazione sta ottenendo un punteggio basso di soddisfazione del cliente, l'azienda può indirizzare il problema e trovare modi per migliorare l'esperienza del cliente.

I sondaggi CSAT sono facili da rispondere, e di solito ci vuole solo un clic. Questo incoraggia le persone a prenderle. Per questo motivo, i sondaggi CSAT ottengono tassi di risposta elevati.

![Immagine che mostra tre motivi per cui CSAT è il metodo di valutazione della soddisfazione del cliente più popolare](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4UJjgZtiiF7m6QE9rJpPby/c0e023a9c54dda677fbc9bba8d45449f/CSATImage05_e2fae909fa4f4ba25864b5ba4f4f9396.png?h=1080&w=2063) 

Poiché questo è il metodo di punteggio più popolare, le aziende spesso condividono il loro punteggio di soddisfazione dei clienti sui loro siti web per dimostrare ai visitatori che hanno un eccellente processo di soddisfazione del cliente.

Questi punteggi possono essere utilizzati come benchmark da altre società che utilizzano anche i sondaggi CSAT per migliorare il proprio punteggio. Nella sezione seguente, spiegheremo come calcolare il punteggio CSAT di un'azienda. 

### Come Calcolare Punteggio Csat

Per calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente, la tua azienda dovrà prima stabilire un benchmark per un buon punteggio. Quindi, dividere il numero di risposte che soddisfano o superano tale parametro per il numero totale di risposte presentate.

![Immagine che mostra come calcolare il punteggio CSAT](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3mqJq4KxWTzs0dprLN4hkY/b1e4d42289271a7acd85db4164c0bba1/CSATImage06_60582160d8dd8849990ffc06f2e0c012.png?h=1047&w=2000) 

Che cos'è un buon punteggio CSAT? In generale, avere un punteggio CSAT pari o superiore al 75% è considerato buono. Ma questo dipende dal settore e dagli obiettivi della società.

Abbiamo coperto sia i sondaggi CSAT e punteggi. Nella prossima sezione, ti mostreremo come creare il tuo sondaggio CSAT utilizzando Workflow su respond.io. Se non hai ancora familiarità con i flussi di lavoro, ti suggeriamo di avviare [qui](https://respond.io/it/blog/inbound-conversations).

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## Indagini CSAT con Workflow Respond.io

Con respond.io, gli utenti possono creare flussi di lavoro del sondaggio CSAT che vengono attivati quando si chiude una conversazione con un contatto. Inoltre, scegliendo un Trigger Conversation Closed consente agli utenti di implementare Variabili Trigger .

In breve, le variabili di trigger appartengono alla categoria Variabili di flusso di lavoro. Esistono solo durante la sessione di Workflow. Trova l'elenco completo delle variabili di attivazione disponibili per il Trigger Conversation Closed Trigger [qui](https://help.respond.io/l/it/dynamic-variables/dynamic-variables).

Questo tipo di variabile permette infinite possibilità. Ma nel contesto dei sondaggi CSAT, suggeriamo di utilizzare Variabili Trigger quando si inviano dati CSAT a un CRM utilizzando un HTTP Request Step. 

Ora, utilizzando il Trigger Conversazione Chiuso ha un po 'di downside. I contatti che hanno più conversazioni in un breve periodo di tempo verranno inviati ripetutamente lo stesso sondaggio. Questo potrebbe influenzare negativamente il processo di soddisfazione del cliente.

![Immagine che mostra come gli agenti possono inviare manualmente un sondaggio CSAT utilizzando il pulsante Scorciatoia su respond.io](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/46hXgCJmflSECPnMnwVita/4a92507d0516936c044af4ed69b518fc/Screenshot2022-04-07at17_54_49_538ea4dd1a0f62b1397f0b30d6c71270.jpeg?h=950&w=1549) 

Per scopi CSAT, si consiglia generalmente di utilizzare un Trigger manuale come scorciatoia. Questo consente agli utenti di inviare manualmente un sondaggio CSAT cliccando sul pulsante Scorciatoia nel modulo [Messaggi](https://help.respond.io/l/it/messages/messages-overview). Una volta scelto il tuo Trigger preferito, sia esso 'Conversazione Chiusa' o 'Scorciatoia', è il momento di creare il sondaggio nei flussi di lavoro.

### Creare un Sondaggio di Soddisfazione del Cliente con il Passo della Domanda

Per iniziare un sondaggio, avrai bisogno di un [Fai una domanda Passo](https://respond.io/it/blog/question-bot) subito dopo il Trigger. Come accennato, la domanda più comune del sondaggio CSAT è: _Quanto sei soddisfatto di questa esperienza?_ Digita la tua domanda nel campo Testo delle domande.

Il Fai una domanda Passo offre diversi tipi di domande tra cui scegliere. Ma per questo scopo, si desidera scegliere Valutazione. Il tipo di domanda di voto è progettato perfettamente per questo caso di utilizzo e permette ai contatti di scegliere una valutazione tra 1 e 5 stelle.

![Immagine che mostra come creare un sondaggio di soddisfazione del cliente con un Fai una Domanda Passo in respond.io Workflow](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2ITBO64KZs6GxN8CuiJn1v/eaed0f1719782f96825a2fb7f91f663e/Screenshot2022-03-30at12_47_53_1e22cd99672b79461d75a269f0ec6205.png?h=662&w=1119) 

Le risposte raccolte in questo Passo saranno utilizzate nelle fasi successive. Ciò significa che devono essere salvati come variabili. Abilitare Salva risposta come variabile e dare alla variabile un nome. Ad esempio, il rating .

La parte dell'indagine è completa. Ma se le risposte non vengono salvate, non sarà in grado di calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente. È possibile salvare le risposte a Google Sheets o al vostro magazzino dati. Vedremo prima il metodo di Google Sheets.

### Salvataggio delle Risposte su Google Sheets

Per salvare le risposte del sondaggio su Google Sheets, selezionare [Aggiungi Google Sheets Row Step](https://help.respond.io/l/it/workflows/workflow-steps#step%5Fadd%5Fgoogle%5Fsheets%5Frow). Quindi, fare clic sul Connected Google Sheet pulsante e selezionare il foglio di Google per salvare le risposte.

Nel campo Mappatura colonna, denominare le colonne con testo, variabili o dati di fogli di Google. Ricordate la variabile che abbiamo chiamato _$rating_ prima? Non dimenticate di includerlo in una delle colonne. In caso contrario, le tue valutazioni CSAT non appariranno sul foglio di Google più tardi.

![Immagine che mostra come trasferire le valutazioni di soddisfazione del cliente su un foglio di Google utilizzando respond.io](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5bnYXXUzrcvfrcgrKNSwtD/3adc9f00027f7d4e1ab1a05910683210/Screenshot2022-03-30at12_53_19_99dc2cf249599e1ea06855b8c570911a.png?h=701&w=1168) 

Quando il flusso di lavoro viene attivato, i valori definiti nel campo Colonna Mapping verranno aggiunti al foglio Google selezionato e visualizzati in una nuova riga nella parte inferiore della tabella.

Alcune aziende lavorano con CRM come Zendesk, Salesforce o Hubspot, e preferiscono che le loro risposte siano salvate lì. Ci occupiamo anche di loro. Vediamo come funziona questo nella nostra ultima sezione.

### Salvataggio delle risposte a un CRM o a un magazzino dati

Per salvare le risposte a un CRM o a un data warehouse, dovremo creare un webhook tra le sue API e respond.io. Questo può essere fatto aggiungendo un [HTTP Richiesta Step](https://help.respond.io/l/it/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest) dopo il Fai una domanda Step.

Compilare correttamente il metodo, l'URL, il corpo e le intestazioni, consultare la documentazione API del CRM di terze parti o del magazzino dati che si sta utilizzando per memorizzare i dati CSAT.

![Immagine che mostra come inviare i giudizi di soddisfazione del cliente a un CRM con un passo di richiesta HTTP utilizzando respond.io Workflow](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5esUeCHm8BuvU26PPDjiRD/ee7985671130385e93b1520816cb9ba6/Screenshot2022-03-30at12_58_09_73ed2c81aea0df0f2ff2b72e5ca48983.png?h=639&w=1149) 

Infine, ricorda di includere la variabile salvata nel Fai una Domanda Step (che abbiamo precedentemente chiamato _valutazione_) nel campo Richiesta Corpo. Questa variabile contiene le risposte del sondaggio che si desidera trasferire al vostro software di scelta. 

![How to use the Add Google Sheet Row Step in Workflows](https://i.ytimg.com/vi_webp/raMxT_MUI84/hqdefault.webp) 

Come potete vedere, respond.io rende il processo di soddisfazione del cliente facile. Ma le possibilità non finiscono lì. Vuoi commercializzare, vendere e assistere utilizzando la principale piattaforma di messaggistica? [Iscriviti per un account respond.io ora!](https://app.respond.io/dashboard)

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## Ulteriori letture

Hai trovato questo articolo utile? Se è così, ecco alcune altre letture rapide che potrebbero interessarti:

* [Assegnazione automatica con respond.io](https://respond.io/it/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio)
* [Contatta Routing con respond.io](https://respond.io/it/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)
* [Come inviare un messaggio di assenza per le imprese](https://respond.io/it/blog/away-message-for-business)

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