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description: Una gestione efficace dell'escalation del supporto aiuta la tua azienda a migliorare la soddisfazione dei clienti. Leggi il blog per suggerimenti per gestire l'escalation dei clienti con successo.
title: Escalation Management: una guida alla scala dei clienti [giugno 2022]
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# Gestione dell'Eskalation: una guida all'escalation dei clienti.

[![Chris Lai](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/mxtWkjpwCsXY9lJmRcPps/a64bd9636f632c835501b8dfd8364656/Chris_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/it/author/chris-lai)

[Chris Lai](/it/author/chris-lai)

· 26 Mar 2025

·

4 min di lettura

![Escalation Management: una guida alla scala dei clienti [giugno 2022]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1vn7ctetIgB8yDawXwSJKN/039d3902e1dab74106de8929f41dd55d/SupportEscalationCoverImage_05e2d1f9b9470f1c1c9d104bea6861e8.png?q=70&w=400&fm=avif)

Un'efficace escalation del supporto aiuta a ridurre i tempi di risoluzione e ad aumentare la soddisfazione del cliente. In questo articolo, tratteremo le basi dell'escalation del cliente, inclusi cosa sia l'escalation nel servizio clienti e come gestire l'escalation dei clienti con metodi diversi. Inoltre, ti guideremo attraverso i passaggi per progettare un framework di gestione dell'escalation. Troverai anche un elenco delle migliori pratiche per la gestione dell'escalation.

## Gestione dell'Escalation dei Clienti: Le Basi.

L'escalation del cliente o l'escalation del supporto si verifica quando una richiesta di supporto di un cliente viene sollevata a un'altra persona o dipartimento. Si verifica più comunemente quando gli agenti di primo livello non riescono a risolvere un problema del cliente in modo soddisfacente. 

L'escalation del cliente è inoltre giustificata quando un problema non può essere risolto entro i termini indicati nell'accordo di servizio (SLA). Un SLA è un contratto tra un utente finale e un'azienda che delinea i requisiti minimi di servizio previsti. L'escalation del supporto dovrebbe essere gestita con attenzione, indipendentemente dalla ragione. 

### Perché la gestione dell'escalation dei clienti è importante.

Ci sono molti vantaggi nel avere una gestione efficace dell'escalation dei clienti. Per cominciare, riduce i tempi di risoluzione. In un'escalation ben pianificata, una query sarà prontamente trasferita alla persona più adatta a rispondere.

Inoltre, una gestione efficace dell'escalation del supporto aumenta i punteggi [customer satisfaction ](https://respond.io/it/blog/csat-customer-satisfaction-score)[(CSAT)](https://respond.io/it/blog/csat-customer-satisfaction-score). Un processo di escalation efficiente ripristinerà la fiducia dei clienti nel vostro marchio quando le cose andranno male.

![Questa è un'immagine che mostra i vantaggi dell'utilizzo di una posta in arrivo condivisa per la gestione delle escalation. Con una posta in arrivo condivisa, il vostro team può collaborare senza soluzione di continuità su un caso escalato attraverso commenti interni. Utilizzando la funzionalità di automazione su una posta in arrivo condivisa, potrai mantenere i clienti informati inviando loro aggiornamenti in tempo reale mentre il tuo team lavora verso una risoluzione. Scopri cosa sia il processo di escalation e impara di più sulla gestione dell'escalation del supporto nel blog.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2oIlGz3cmhnWN1s9NFkUdC/79da78f8a67f210734b3ee955867bc19/SupportEscalationImage02_bc7de8567fcc050e19ddcd4de907a2d9.png?fm=avif&w=1000) 

Non tutte le aziende hanno bisogno di gestione dell'escalation del supporto, come ad esempio le aziende che trattano il servizio clienti [come un centro di costo](https://respond.io/it/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio#toc-mobile-6). Tuttavia, la gestione dell'escalation è essenziale per tutte le aziende che considerano il supporto clienti [come un vantaggio competitivo](https://respond.io/it/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio#toc-mobile-7). Prima di approfondire la gestione dell'escalation, impariamo a conoscere i diversi tipi di escalation dei clienti.

### Tipi di scala clienti

Ci sono due tipi di escalation del cliente — funzionale e gerarchico. L'escalation funzionale comporta il trasferimento di una query a un altro dipartimento con la competenza per gestire il problema. Per esempio, il team di supporto ai pagamenti è posizionato meglio per gestire un problema relativo al rimborso.

![Questa è un'immagine che mostra i diversi tipi di escalation del cliente. Ci sono due tipi di escalation del cliente — funzionale e gerarchico. L'escalation funzionale comporta il trasferimento di una query a un altro dipartimento con la competenza per gestire il problema. Al contrario, l'escalation gerarchica avviene quando una richiesta viene trasferita a un altro agente con maggiore esperienza nella gestione del problema. Consulta il blog per ulteriori informazioni sul processo di gestione delle escalation.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1K1LJ8tZzMjBJE7DPnz290/944420a2388217f2a04140a7846ea676/SupportEscalationImage01_ec0db1266c67039dbb7d88b2d2cd76a0.png?fm=avif&w=1000) 

Al contrario, l'escalation gerarchica avviene quando una richiesta viene trasferita a un altro agente all'interno del dipartimento, che ha maggiore esperienza nella gestione del problema.

![Questa è un'immagine che mostra come funziona l'escalation gerarchica, una forma di escalation del cliente. Tipicamente, l'escalation gerarchica è costituita da quattro livelli, che vanno dal Livello 0 (L0) al Livello 3 (L3). Maggiore è l'escalation gerarchica, più complessa è la query che viene gestita. Leggi il blog per saperne di più sull'escalation del supporto e sul flusso di processo della gestione dell'escalation. Troverai risposte a domande come: che cos'è un processo di escalation e che cos'è la gestione dell'escalation.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2WA87hfDfwa6ch6NHTKctQ/b1661c28fda14dd259f9d9c9ef3c5b08/SupportEscalationImage021_e7b1ebb4fc924cc4e896cd54fde06d71.png?fm=avif&w=1000) 

L'escalation gerarchica va dal Livello 0 (L0) al Livello 3 (L3) — maggiore è l'escalation, più è complessa la questione affrontata. 

Ora che hai imparato come funzionano le escalation funzionali e gerarchiche, diamo un'occhiata ai diversi approcci alla gestione delle escalation.

### Escalation della casella di posta condivisa: un'alternativa migliore all'escalation tradizionale. 

Per escalare un'email di supporto, gli agenti di solito la inoltrano a un'altra persona. Tuttavia, non c'è visibilità sullo stato di un caso una volta che è stato trasferito e gli agenti non possono controllare il progresso della risoluzione.

Inoltre, il metodo tradizionale di escalazione manca di funzionalità avanzate come l'automazione. Per esempio, non è possibile inviare aggiornamenti in tempo reale ai tuoi clienti tramite messaggi automatizzati.

![Vantaggi dell'utilizzo di una casella di posta condivisa per gestire le escalazioni.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/70fJaumoeU2z6ds3Kds7vC/218d91d329426e7b02b9c01d52a8e5b9/SupportEscalationImage03_81c2a07f130a520a9d153d33f596007b.png?fm=avif&w=1000) 

Una soluzione di casella di posta condivisa come respond.io ti aiuta a superare queste sfide. Il progresso della risoluzione può essere monitorato da un unico posto durante il processo di escalation e gli agenti possono collaborare senza soluzione di continuità selezionando un altro membro del team con i commenti interni [](https://docs.respond.io/contacts/contact-activity#comments).

Per tenere aggiornati i clienti, dovresti [inviare loro aggiornamenti in tempo reale](https://docs.respond.io/workflows) mentre il tuo team lavora per trovare una soluzione. Questo può essere ottenuto utilizzando la funzionalità di automazione [](https://respond.io/it/blog/november-2021-release-workflows-module-and-send-message-templates-via-messages-api#toc-mobile-0) all'interno della posta in arrivo condivisa di respond.io's.

Successivamente, ti guideremo attraverso il processo di sviluppo di un framework di gestione delle escalazioni dei clienti su respond.io.

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[ Prenota una demo](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJZtM4BfRkXBKSL59L5j/laJ4+zD1NHrw8UnfY3qlAjv5e5x/LC6kTHaAzy+ZArNHjwEPBjeaY/legh7/lItLGZbpOSlRy+3HaHdvJTbK4816w=&webInteractiveContentId=131307604004&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) [ Iscriviti gratis](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJUZ9y86szSaqWmCnYSYMq0ZOk9XV2oCon/mNLPf8PPYjkz0WNyT3X6/NYXJ57JQd5OrqxmaPSa+7vmFBoJC5AM1ZN85A57D/f8/TbyG9hd5BP9pbt7izF7v82BktzihajSsdiAfsC8q7M1poVVj/eAarUQTlFGjZdhnpE/S0oyP6r6zJeC35UP7Fj5/hBOQVo1fYZ5OQ0ThLMvpSdc7BkVWmpTOpdbJhdObPU=&webInteractiveContentId=131307603879&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) 

## Come progettare un quadro di gestione delle escalation dei clienti su Respond.io

Qui, ti guideremo attraverso il processo di pianificazione della gestione dell'escalation dei clienti su respond.io. Prima di iniziare la pianificazione, definisci le condizioni in cui gli agenti devono eseguire un'escalation di un caso. Ad esempio, le violazioni delle SLAs devono sempre essere escalate.

**1\.** [Configura i team](https://docs.respond.io/workspace-settings/teams#adding-a-team) che gestiscono diversi livelli o divisioni funzionali dell'escalation dei clienti. Avere più team con ruoli specializzati aiuta a risolvere i problemi più velocemente e a incrementare l'efficienza del processo di escalation del servizio clienti. 

![Questa è un'immagine che mostra come progettare la gestione dell'escalation dei clienti. Per prima cosa, imposta i team per gestire diversi livelli o divisioni funzionali dell'escalation dei clienti. Puoi impostare sia team funzionali che gerarchici per un processo di escalation del servizio clienti più efficiente. Fai riferimento al blog per il modello di processo di escalation del servizio clienti e ulteriori informazioni sulle escalation di supporto o dei clienti.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/24HbQVbigGF0HcXVuVYTIN/275c3b549afd19147e4272712776e89b/ScreenShot2022-05-11at10_44_46AM_09bf7193f251850db5b16c5eeee34551.png?fm=avif&w=1000) 

**2\. Crea un pulsante** a [Shortcuts](https://respond.io/it/blog/march-2022-release-new-shortcuts-feature-and-website-chat-logged-in-user-id#toc-mobile-0) che attiva il processo di escalation. 

![Questa è un'immagine del modulo Workflows su respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2jxUapGy1gDz52xLWgo5wS/20a04a9b1d7d3c34ac248436cd9c08e4/ScreenShot2022-05-11at11_12_40AM_584d8d7322edfd609b680edac655fd1d.png?fm=avif&w=1000) 

Quando viene cliccato, gli agenti possono scegliere il reparto appropriato al quale escalare il caso. Poi, verrà chiesto di aggiungere un riassunto per aiutare i loro compagni di squadra a comprendere il contesto del problema. 

![Questo è un gif che mostra come funzionano le scorciatoie su respond.io](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2T8RxWOpKLGWFpbTgnC2K2/c082fc54cae128bd3ece426fa16aaf5f/ezgif_com-gif-maker1_cda59bac5c82bc16b11917c2a5f751b8.gif?fm=avif&w=1000) 

Se gestisci ticket su Zendesk o Jira Service Desk, puoi integrare il CRM con respond.io e creare un pulsante Scorciatoie per generare nuovi ticket su queste piattaforme. [Ulteriori informazioni sulle scorciatoie qui. ](https://docs.respond.io/workflows/triggers#trigger-shortcut) 

Hai bisogno di aiuto per progettare un quadro di gestione dell'escalation su respond.io? [Il nostro team di supporto è pronto ad aiutarti](https://respond.io/it/contact). Continua a leggere per suggerimenti e trucchi per sfruttare al meglio il tuo processo di escalation.

## Gestione dell'escalation clienti: migliori pratiche

Gestire l'escalation dei clienti non è un'impresa facile. Per fortuna, abbiamo messo insieme un elenco di migliori pratiche per aiutarti a gestire l'escalation dei clienti con successo.

### Ottieni tutti nella tua azienda sulla stessa pagina

Per garantire un'escalation fluida del cliente, incoraggia tutti nella tua azienda a familiarizzarsi con il piano di gestione delle escalation. Il tuo team dovrebbe conoscere i propri ruoli nel processo di escalation e a chi trasferire una query.

### Forma gli agenti di supporto per essere più empatici.

È buona prassi dotare i tuoi agenti di soft skills come l'empatia. Mettendosi nei panni del cliente, lui o lei sentirà che ti prendi sinceramente cura di loro e comprendi le loro preoccupazioni. 

### Considera il valore di un cliente prima di offrire risarcimenti.

I clienti possono richiedere un risarcimento dopo un'escalation. Prima di estendere un'offerta di risarcimento a un cliente, rivedi la loro storia di spesa per valutare il loro valore per la tua azienda. In generale, i clienti di alto valore sono più preziosi da mantenere e dovrebbe essere considerato un risarcimento.

### Adotta una soluzione omnicanale per una gestione dell'escalation senza sforzo.

Gestire le escalation su più piattaforme può essere un vero problema. Una soluzione omnicanale come respond.io consente ad [di gestire le escalation dei clienti da diversi canali su una piattaforma unificata](https://respond.io/it/integrations). 

### Chiudi ogni escalation di supporto entro 30 giorni.

Le escalation che coinvolgono problemi complessi di solito richiedono più tempo per essere risolte. Detto questo, le escalation che richiedono troppo tempo sembreranno un vero fastidio per il tuo cliente. Idealmente, dovresti completare un'escalation entro un massimo di 30 giorni. 

### Minimizza il numero di trasferimenti in un'escalation.

Troppi trasferimenti possono portare a un'esperienza cliente disgiunta. Dovresti puntare a risolvere le questioni fin dalle prime fasi. Fornire una formazione aggiuntiva per gli agenti di livello base per consentire loro di risolvere le richieste comuni senza dover ricorrere a un'escalation. 

### Raccogli il feedback dei clienti dopo che l'escalation di supporto è stata completata.

Per valutare l'efficacia del processo di escalation, [chiede ai tuoi clienti](https://respond.io/it/blog/question-bot) come sono soddisfatti del modo in cui è stato gestito il loro problema. Il feedback può essere utilizzato per migliorare il piano di gestione delle escalation dei clienti.

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## Ulteriori letture.

L'escalation del supporto è parte integrante dell'esperienza del servizio clienti e dovrebbe essere attentamente pianificata. Ci auguriamo che questo articolo ti abbia fornito una visione della gestione dell'escalation del supporto. Se sei interessato a utilizzare applicazioni di messaggistica per l'assistenza clienti, consulta questi articoli:

* [Che cos'è Business Messaging](https://respond.io/it/blog/business-messaging)
* [Come utilizzare WhatsApp per il supporto](https://respond.io/it/blog/whatsapp-customer-service)
* [Migliori applicazioni di messaggistica per il business](https://respond.io/it/blog/best-messaging-apps)

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