Rilascio della piattaforma

Il rilascio di maggio 2021: Nuovo cruscotto, rapporti ed esportazione dei dati

Iaroslav Kudritskiy
11 maggio 2021

Siamo alle porte dell'estate e stiamo rilasciando una nuova release per ravvivare le cose un po' più velocemente. Questa è la release più complessa dal punto di vista tecnico, quindi se le nuove funzioni semplificano il vostro flusso di lavoro, assicuratevi di gridare al team tecnico su Twitter.

Questa release è incentrata sull'analisi della vasta mole di dati creati dagli utenti di respond.io . Abbiamo effettuato un importante aggiornamento della nostra infrastruttura di base, che ha permesso di realizzare la release odierna e le future funzionalità di analisi.

Abbiamo anche dovuto fare un piccolo cambiamento ad un'importante terminologia della piattaforma. Abbiamo cambiato Pending & Done in Conversation Open & Conversation Closed. Questo cambiamento era necessario per creare una solida base per le caratteristiche che rilasciamo oggi.

Quindi, senza ulteriori indugi, vi presentiamo:

Il nuovo cruscotto

Per quelli di voi che sono stati con noi per un po' di tempo, saprete che il Dashboard non è mai stato aggiornato prima - questo cambia oggi! Abbiamo ricostruito la Dashboard da zero con cinque nuovi widget per aiutare i manager a supervisionare i loro agenti.

Se hai un account, oggi avrai accesso al New Dashboard. Tuttavia, dovresti adattare il Dashboard alla tua azienda impostando un fuso orario in Impostazioni. Questo ti aiuterà a dare un senso ai dati visualizzati per giorno.

Ora esaminiamo gli elementi del nuovo cruscotto. I widget Contatti e Membri del team sono progettati per essere usati insieme da un manager per le operazioni quotidiane.

Il widget Contatti fornisce visibilità sul numero di contatti aperti e sui contatti che sono rimasti aperti troppo a lungo. Ha un'anteprima dell'ultimo messaggio, la direzione di quel messaggio e il canale in uso.

Contatti e membri del team Widget

Permette ad un manager di visualizzare i contatti che sono aperti, assegnati o non assegnati, rivedendo il destinatario e la durata dell'apertura. Premendo sul contatto si accede al modulo Messaggi dove è possibile rivedere la conversazione completa, se necessario.

Il widget Membro del team fornisce visibilità sul carico di lavoro e sulle ore di lavoro degli agenti. Mostra il numero di contatti assegnati a un utente e il loro ultimo cambiamento di stato (Online/Offline/Busy). Può essere filtrato per squadra o per stato dell'utente.

Il widget Conversazioni fornisce una visione più ampia del carico di lavoro. Usando i filtri Oggi, Ieri, Ultimi 14 giorni o Ultimi 30 giorni e i valori di cambiamento delle metriche, i manager possono determinare se il carico di lavoro sta aumentando su base oraria, giornaliera, settimanale o mensile.

Il widget delle conversazioni

Ci sono altri due widget per assistere i manager. I suggerimenti di unione permettono ai manager di mantenere la lista dei contatti pulita. Qui, l'unione funziona come in Messaggi - quando due contatti hanno un'email o un numero di telefono corrispondente, l'unione sarà suggerita.

Suggerimenti di fusione e prossime trasmissioni

Il widget Prossimi broadcast è utile per le organizzazioni che programmano i broadcast per scopi di marketing o di notifica. Dal momento che un Broadcast può spesso risultare in un torrente di risposte, i prossimi Broadcast aiutano i manager a prepararsi per un aumento del carico di lavoro.

Tieni presente che, poiché il cruscotto e l'infrastruttura sottostante sono stati costruiti da zero, avrai solo dati che risalgono al 9 maggio 2021. Siamo anche alla ricerca di suggerimenti di miglioramento, quindi per favore aggiungi i tuoi commenti sulla richiesta di funzionalità!

Rapporti Versione 1

I report sono stati la richiesta di funzionalità più richiesta in assoluto, quindi abbiamo creato un modulo completamente nuovo per soddisfare le tue esigenze. L'abbiamo chiamato - 🥁🥁🥁 - Report!

Si tratta di fornire un insieme granulare di dati e grafici per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro e per immersioni profonde nei dati. Come per il New Dashboard, non c'è bisogno di alcuna impostazione, tranne la selezione di un fuso orario in Impostazioni.

Il modulo Report ha dei filtri che permettono ai manager di esplorare qualsiasi grafico o set di dati in modo granulare. C'è un Filtro data, un Filtro squadra e un Filtro utente. L'analisi dovrebbe essere condotta utilizzando i filtri per creare confronti tra periodi di date, squadre e utenti.

I widget delle conversazioni e delle prestazioni includono il numero di conversazioni aperte e chiuse e i tempi medi di prima risposta e di risoluzione per queste conversazioni.

Rapporti Filtri, Conversazione Widget & Performance Widget

Sono destinati ad essere usati insieme dai manager per capire come le prestazioni delle conversazioni sono influenzate dall'aumento o dalla diminuzione del numero di conversazioni. Il filtraggio per team o utente permette al manager di sapere come ogni parte si comporta sotto stress.

Le Heatmap delle conversazioni aperte e chiuse forniscono ai manager un modo per determinare le ore di punta per i team o gli utenti in termini di una settimana. Il filtraggio per team o utenti permette ai manager di determinare i carichi orari per team specifici.

Le Heatmap delle conversazioni aperte e chiuse

Il widget Conversazioni aperte per tipo di contatto permette ai manager di capire se la fonte delle conversazioni è nuova o se sono contatti esistenti. Ancora una volta i manager possono filtrare per data, squadra o utente per rivedere questi dati con maggiore granularità.

Il widget delle conversazioni aperte per tipo di contatto

Hai cercato delle metriche per ogni singolo utente? Benvenuto in Valhalla. La tabella delle prestazioni dell'utente mostra il numero di messaggi chiusi, i messaggi in uscita, il tempo medio di prima risposta, il tempo medio di risoluzione e il tempo massimo di risoluzione.

Tabella delle prestazioni dell'utente

Utilizzando i filtri di data forniti, i manager possono determinare se le prestazioni complessive di un utente o di un team stanno aumentando o diminuendo nel tempo.

Ultimo ma non meno importante, abbiamo i Registri di conversazione. Se sei interessato a migliorare effettivamente la qualità delle conversazioni che la tua azienda ha con i contatti, è qui che inizierai.

Registri di conversazione

Il registro delle conversazioni visualizza una pletora di dati relativi a ogni singola conversazione. Puoi approfondire le conversazioni relative a squadre o utenti specifici utilizzando i filtri. E questo è solo l'inizio...

Come avrete notato questa è la versione 1 dei rapporti. Nella prossima release, aggiungeremo pagine di report individuali per Utenti, Contatti, Messaggi e Log.

Se hai un feedback su ciò che vorresti vedere dopo o su ciò che dovremmo migliorare, non esitare a commentare la richiesta di funzionalità dei report.

Esportazione di dati

Siamo stati in grado di esportare una serie limitata di dati dalla piattaforma in precedenza, ma questa è la nostra prima incursione in una funzione completa di esportazione dei dati. È progettata per le aziende che hanno bisogno di fare il backup dei loro dati per motivi legali o di esportare per eseguire analisi approfondite.

Oggi stiamo introducendo l'esportazione dei dati sia per le conversazioni che per i contatti. L'esportazione dei messaggi non è lontana. Arriverà nella prossima release.

L'esportazione dei dati

Per esportare una serie di dati dovrai andare su Impostazioni > Esportazione dati > Seleziona tipo di dati e intervallo di date. Una volta che i dati sono pronti per il download, ti verrà inviata un'e-mail.

Per ora, permettiamo di richiedere solo un'esportazione alla volta per aiutare a gestire il carico sui nostri server. Anche se abbiamo rilasciato questa funzione per tutti, sarà disponibile solo nei piani di livello superiore in futuro.

Bits & Bobs

Questa non sarebbe una release di respond.io senza Bits & Bobs. Questo mese abbiamo Invio di messaggi vocali, Dialogflow Passaggio di località e Dialogflow Passaggio di lingua.

Invio di note vocali

Per le aziende che preferiscono comunicare con i clienti tramite Messaggi Vocali, abbiamo implementato l'invio di Note Vocali dal modulo Messaggi. Ora puoi rispondere con una Nota vocale quando un contatto te ne invia una!

Posizione Passaggio a Dialogflow

In precedenza abbiamo aggiornato la piattaforma per mostrare le località condivise dai contatti nel modulo Messaggi. Ora passiamo queste località anche a Dialogflow ! I dati saranno passati a Dialogflow insieme alla LOCATION dell'evento .

In Dialogflow sarà possibile vedere longitudine, latitudine e la posizione risolta da Google Maps API . Sarà inoltre possibile passare questi dati a Dialogflow Fulfilment.

Dialogflow Passaggio di lingua

Passeremo anche il valore del campo Lingua del contatto a Dialogflow. Questo è il primo passo per consentire agli agenti di Dialogflow di disporre di tutte le funzionalità multilingue. Ulteriori aggiornamenti relativi a questo caso d'uso sono previsti in futuro.

Iaroslav Kudritskiy
Direttore operativo
Iaroslav Kudritskiy è il direttore operativo e cofondatore di respond.io. Si è laureato presso il programma MBA dell'Università cinese di Hong Kong e tra i suoi ruoli precedenti figurano posizioni presso Kodak Alaris, Xaxis e Light Reaction.
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