Appleユーザーのための特別なチャットサポートチャンネルがあるのをご存知ですか？それはApple Business Chatと呼ばれるものです。これは、iOSとmacOSのユーザーが、メッセージアプリを介してあなたのビジネスとチャットできるものです。この記事では、その仕組みと、Appleビジネスチャットをあなたの会社で利用する方法についてご紹介します。
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Apple Business Chatとは？
Apple Business Chatは、略語でABCと呼ばれ、2018年にAppleのiOS 11.3リリースの一環として開始されました。Apple Business Chatは、iOS、macOS、watchOS、およびiPadOSのメッセージアプリを介して、参加企業とコミュニケーションを取るための無料で便利な方法をお客様に提供します。
企業は、Apple Business Chatの会話の中で、カスタマーサポートの提供、リッチリンクの共有、予約の管理、Apple Payの支払いの処理などを行うことができます。
ユーザーは、Apple Maps、Safari、Siri、および検索から会話を開始することができます。また、企業は、チャットリンクやチャットボタンを追加することで、それぞれのウェブサイト、アプリケーション、電子メールからメッセージに連絡するよう顧客に促すことができます。メッセージアプリケーションでは、ビジネスメッセージは背景がグレーで表示され、通常のメッセージは青、標準のSMS メッセージは緑と区別されます。
Apple Business Chat Audience
Apple Business Chatは、Apple製品をお持ちの方のみご利用いただけます。これは、Androidがモバイルデバイスの74.13%を占めているための問題です。しかし、iOSユーザーは、Androidユーザーよりも平均所得が高く、アプリへの支出も多く、ブランドロイヤリティも高いという貴重な存在だ。
2018年、モルガン・スタンレーは、調査対象となったiPhone所有者の92％が、iOSデバイスを日常的にアップグレードする可能性が「やや高い」または「極めて高い」と回答し、アップグレードする際にはAppleブランドにこだわると報告している。Apple Business ChatがiOSユーザーのみに限定されていることを警戒している企業は、この忠実な顧客グループがiOSデバイスを使い続ける可能性が高いことを覚えておくべきだろう。
iOSユーザーは、メッセージで企業とのチャットを開始すると、Androidユーザーよりも、より多くの人を魅了し、一貫した視聴者となることができます。Apple Business Chatを選ぶ理由はそれだけではありません。
Apple Business ChatでのApple Pay
近年、メッセージングプラットフォームはアプリ内決済オプションを提供する動きを見せている。 WeChat は2013年にWeChat Pay を 開始し、同じく 人気のメッセージングアプリであるLINE は2014年末にLINE Pay を開始した。
Apple Business ChatにおけるApple Payの大きなメリットの一つは、利便性です。多くのiOSユーザーは、自分のデバイスにクレジットカード情報を保存しており、支払いたいカードを選択するだけで利用できます。
つまり、カスタマーサービス担当者は、お客様が購入した商品を把握し、会話の中で支払いを促すことができるのです。これにより、買い物客がチェックアウトを忘れてしまう可能性が低くなります。Apple Payを設定するには、企業は以下のものが必要です。
- ペイメントプロセッサーまたはゲートウェイのアカウント
- Apple Merchant ID
- a 支払処理証明書
- マーチャントアイデンティティ証明書
詳細はAppleの公式 ドキュメントに記載されています。Apple Business Chatのメリットがお分かりいただけたと思います。それでは、詳細をご紹介します。
Apple Business Chatの基本
最も重要なことは、ユーザーだけがチャットを開始できるということです。ユーザーはいつでも、会話を削除したり、メッセージを受け取らないようにしたりして、会話を終了することができます。
お客様は、マップ、検索、Siri、Safariで企業を検索するか、企業が提供するリンクを使用してビジネスチャットを開始できます。検索した場所に応じて、ビジネスカードやプレイスカードが表示されます。
プレースカード＆ビジネスカード
ビジネスカードは、特定の場所にリンクされているわけではなく、ユーザーが検索やSafariでビジネスを検索したときに表示されます。ビジネスカードには、ロゴ、電話番号、電子メール、ウェブサイトのURL、ビジネスチャットボタンなど、ビジネスのグローバルな連絡先情報が表示されます。
メッセージボタンを使うと、メッセージアプリで会話を始めることができます。このプロセスは、プレイスカードとよく似ています。唯一の違いは、Place Cardsが特定の場所を指すことです。
ユーザーがマップでビジネスを検索すると、会社のプレースカードが表示されます。これは、特定の場所にリンクされています。iOSの検索結果では、プレースカードには企業名と住所も表示されます。
お客さまがプレイスカードをタップすると、カードが拡大され、マップ上にビジネスの場所が表示され、住所、営業時間、電話番号、そしてメッセージボタンが表示されます。ここでユーザーは、メッセージアプリで会話を始めることができます。
それでは、マップ、検索、Siri、Safariを使って、Apple Businessリストをどのように見つけることができるかを見てみましょう。
マップ、検索、Siri、Safariでのチャットの開始
Apple Business Chatは、Appleマップ、検索、Siri、Safariでビジネスを見つけることで始めることができます。
アップルマップでの検索は簡単でした。最初の検索結果を選択し、その企業のリストをタップしました。すると、道順やCTA（コール・トゥ・アクション）ボタン、会社の基本情報を含む詳細なプロフィールが表示されました。
マップで検索したすべての企業で、Apple Business Chat Messageボタンをクリックしてチャットを開始できるわけではありませんでしたが、The Home Depotでは完璧に機能しました。
iOSの検索を使っても、結果はまちまちでした。検索結果から直接チャットに参加できる会社を見つけるのに苦労しました。これは、私たちがアメリカ以外の国にいるからかもしれません。¯\_(ツ)_/¯
おもしろいことに、すでに会話をした後に、検索によってすぐにチャットに戻ることができました。
Siriを使った場合も、結果はまちまちでした。いくつかの質問方法を試してみましたが、ビジネスチャットのメッセージボタンは出てきませんでした。せいぜいApple Mapsへのリンクが表示される程度でした。
Safariでの検索では、一貫した結果が得られませんでした。Safariでいくつかの企業を検索しましたが、ビジネスチャットメッセージのバブルアイコンでビジネスの結果を見つけることはまれでした。
Safari検索が機能した例としては、AppleとThe Home Depotがあります。ユーザーは、ビジネスチャットのメッセージボタンをタップすると、Safari検索でGoを押すことなく、メッセージアプリで会話を始めることができます。効率的ですね。
名刺や席札は、お客様があなたと会話を始めるための素晴らしい手段です。しかし、この方法であなたを見つけることができるとは限りません。そこで、あなたのウェブサイトを見ているお客様が、そこから会話を始められるようにしましょう。また、ウェブサイトでも会話を始めることができます。
ウェブサイトにチャットボタンを追加する
Appleは、企業が自分のウェブサイトにビジネスチャットメッセージボタンを追加するための方法を提供しています。これらのボタンは、アプリ内や電子メールの最後にも使用できます。
上の2つの例は、企業がApple Business Chatのメッセージボタンをウェブサイト、アプリ、またはEメールに設置し、メッセージバブルアイコンの上または下に任意のメッセージを表示する方法を示しています。
チャットを開始すると、Appleはチャットをより簡単にするためのいくつかのUI要素を用意しています。
チャットUI
先ほどお話しした、支払いを促す素晴らしい機能の他にもAppleは、よりスムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現するために、チャットにいくつかのUI要素を配置しました。
その一つが、アプリのダウンロードリンクをチャットで送信する機能です。どのチャットでもリンクを送ることができると言いたいのはわかります。
チャットUIには、カードテンプレートも用意されています。例えば、Home Depotでは、カードを使ってお客様に商品の詳細を見てもらっています。さらに、商品が店舗のどこにあるかを示す店内マップも提供しています。
Apple Business Chatにはピッカーもあります。チャットで最も難しいのは、ユーザーに長いリストから選択肢を選んでもらったり、日付を選んでもらったりすることです。
このようなユースケースのために、Appleはリストピッカーと日付ピッカーを提供しています。リストピッカーでは、商品や場所など、1つまたは複数の項目を選択するようお客様に促します。項目にはテキストや画像を含めることができ、セクションにまとめることもできます。
これらのピッカーは、Facebook Messenger のクイックリプライのリストと同様の効率的な機能を提供し、会話のスローな側面を最適化します。
時間選択画面では、会議の予約などで利用可能な時間帯を選択するようお客様に促します。時間選択画面では、ユーザーのAppleカレンダーアプリに基づいて、予定の競合を表示することもできます。時間を選択した後、お客様は会話ビューで選択した内容を再確認し、イベントをカレンダーに追加することができます。
イベントに住所、道順、連絡先などの情報が含まれている場合、お客様はその情報をカレンダーアプリで確認することができます。また、ユーザーがプッシュ通知を許可している場合、マップ通知を受け取ることができるという素晴らしい機能もあります。この通知は、ユーザーの現在地と待ち合わせ場所からの距離に基づいて、アポイントメントへの出発時間を知らせてくれます。
Apple Business Chatを始めよう
様々なメッセージングアプリで、アカウント取得のプロセスに違いがあります。認証済みのWeChat Official Account を取得するためには、 承認を受ける必要がありますが、 Facebook のページを設定するのは簡単です。
Apple Business Chatのビジネスアカウントの場合、認証を受ける必要があります。しかし、Google My Businessとは異なり、物理的な場所がなくてもアカウントを作成することができます。さらに、営業時間を記載する必要があり、Appleはこの時間にライブカスタマーサービスエージェントが利用可能かどうかをテストします。
Apple Business Chatアカウントの申請について
Apple Business Chatアカウントを申請するには、登録、ブランド情報と担保の追加、MSPとの接続の確認が必要です。
1以下の方法でアカウントを登録してください。
- アカウントタイプの選択
- 連絡先の提供
2 ブランド情報を記入する ブランド情報カードには
- 会社が選んだブランド名
- メッセージング・レスポンス・タイム
- 電話番号
- ホームページ
3 ブランド・アイデンティティを作る。ロゴをアップロードするときに、求められるのがこれです。
- Apple Business Chatの企業プロフィールに表示される四角いロゴ。
- メッセージアプリで会話の上部に表示される「メッセージヘッダーロゴ」。
また、背景色やボタンの六角色を選択したり、ライトモードとダークモードでロゴの見え方を確認することができます。
4 MSPの接続を確認します。 Apple Business Chatアカウントを設定する最後のステップは、メッセージングプラットフォーム構成の接続を確認することです。ビジネスをBusiness Chatサービスに接続するには、メッセージングサービスプラットフォーム（MSP）が必要です。
Appleが承認したドロップダウンリストからメッセージングプラットフォームを選択するか、独自の社内メッセージングプラットフォームを使用するか、またはメッセージングサービスプラットフォームが提供するURLを使用するかを選択できます。
いつものことですが、アップルでは、お客様に素晴らしい体験をしていただくために、さらに1つのステップを設けてテストを行っています。アカウントの認証が必要となります。
Apple Business Chatで認証を受ける
すべての設定が完了したら、Apple Business Chatチームにメッセージを送信する必要があります。Apple Business Chatチームは、一般のお客様と同じように行動し、サポートシステムをテストするユーザーエクスペリエンスレビューを実施します。
このプロセスが完了すると、ユーザーは名刺や名刺にビジネスチャットのメッセージボタンが表示されるようになり、あなたのウェブサイトでビジネスチャットボタンの使用を開始することができます。
参考文献
お疲れ様でした。Apple Business Chatの入門ガイドが完成しました。もしご興味があれば、ビジネス向けの人気メッセージングプラットフォームに関する以下の記事をお勧めします。
