ビジネス向け自動返信メッセージ：カスタマーエクスペリエンスの向上

今日のビジネスは、顧客に素早く対応しなければ、取り残されてしまう。テクノロジーの急速な進歩により、瞬時のコミュニケーションが当たり前になっている。そのため、企業は問い合わせや懸念事項にリアルタイムで対応できるようにしておく必要があります。そこで登場したのが、企業向けの自動返信メッセージだ。この記事では、自動返信メッセージや自動返信とは何か、なぜ自動返信メッセージを使うのか、ビジネス用の自動返信メッセージのサンプル、自動返信を使える場所について説明します。

ビジネス向け自動返信メッセージとは？

自動返信メッセージ（自動返信）とは、インスタントメッセージングアプリでメッセージを受信するなど、特定のイベントやアクションによってトリガーされる自動応答のことです。送信者にメッセージを受け取ったことを知らせるために使用されます。

自動返信はWhatsAppや Messengerのようなチャンネルで設定できるだけでない、 Instagram, LINE, WeChatそして Viberのようなチャンネルだけでなく、Facebookのコメントにも設定できる。しかし、なぜ企業は顧客対応に自動返信を使うべきなのでしょうか？

自動返信が必要な5つの理由

大規模な顧客基盤を持つ企業は、大量のメッセージを受け取ります。これらのメッセージに迅速に返信することが求められる場合、特にエージェントを圧倒する可能性があります。

自動返信メッセージは、顧客からの問い合わせとエージェントからの返答の間の時間差を埋めるので便利です。しかし、自動返信があなたのビジネスにできることはそれだけではありません。自動返信メッセージをビジネスに活用すべき5つの理由をご紹介します。

自動返信：顧客からの問い合わせに迅速に返信

第一印象は重要です。自動返信で顧客のメッセージを即座に確認することで、すべての違いが生まれます。問い合わせが届いたことを知ることで、全体的な体験を向上させることができます。

また、今後の会話のトーンを設定します。迅速な応答は、プロ意識と気配りを伝えます。

自動返信：エージェントの時間を節約

毎日大量の問い合わせを受けるビジネスでは、1件1件に即座に対応することは不可能です。自動返信は、挨拶や紹介メッセージを手作業で作成する必要がないため、エージェントの時間を解放します。

基本的に、自動返信は受信メッセージに対するバッファとして機能します。この時間節約により、チームはより多くの顧客と効果的かつ効率的に関わることができます。

自動返信：一貫性のあるコミュニケーション

自動返信は、エージェントが大量の仕事を処理している場合でも、すべての顧客が標準化された洗練された応答を受け取ることを保証します。

同じメッセージを送信することで、チームはビジネスに関する一貫した情報を伝えることができます。この一貫性が信頼と信用を築き、全体的な顧客体験を向上させます。

自動返信ブランドレピュテーションの維持

あらゆるコミュニケーションは、ブランドイメージを強化するチャンスです。うまく作られた自動返信は、プロフェッショナル、遊び心、共感など、ブランドの個性を反映することができ、毎回ポジティブな印象を残すことができます。

さらに、迅速な返信は、顧客の時間と懸念が大切にされていることを示すことができます。これにより、顧客はあなたのビジネスやブランドに対してより良い認識を持つようになります。

自動返信：様々な状況に応じた自動返信の設定

自動返信メッセージの魅力は、その汎用性にあります。社外への連絡、お祝いの挨拶、FAQメニューなど、これらのメッセージはさまざまな状況やチャンネルに合わせることができます。

次のセクションでは、自動返信の種類とその例について説明します。

ビジネスに役立つ自動返信メッセージのサンプル

あなたのビジネスに自動返信を使うメリットがわかったところで、次はそれを作成する番だ。やり方が分からなくても心配はいりません。ここでは、あなたのビジネスに使える12の自動返信メッセージのサンプルをご紹介します。

ビジネスに役立つ自動返信メッセージのサンプル：アウェイメッセージ

週末などの一般的な不在時や、休日などの特定のイベント時など、あらゆる状況に応じてメッセージを送ることができる。

「こんにちは！現在オフィスを離れていますが、[日付]には戻る予定です。しばらくお待ちください。
「こんにちは。現在[祝日/イベント]を祝っていますが、ご心配なく。日付]にご連絡いたします。ではまた！🥳"

そして、いつ戻ってくるかを常に顧客に知らせることを忘れないでください。

ビジネスに役立つ自動返信メッセージのサンプル：ご挨拶メッセージ

お客様、特に新規のお客様をお迎えすることは、良い第一印象を与えるために非常に重要です。温かみのある握手や歓迎の笑顔が、対面でのやり取りで肯定的なトーンになるのと同じように、挨拶メッセージはインスタントメッセージングアプリでも同じ役割を果たします。

「こんにちは！お立ち寄りいただきありがとうございます。どうしたらあなたの一日を素晴らしいものにできますか？
「こんにちは、ご連絡ありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか？"

これにより、顧客がメッセージを送ってきた時点で、信頼関係を築くことができる。

自動返信メッセージのサンプル臨時休業メッセージ

問い合わせの数がエージェントの数を一時的に上回り、エージェントがすぐに返答できないこともある。

業務用自動返信メッセージ臨時休業メッセージ — 自動返信：使用不可メッセージの例

おっと！今メッセージでいっぱいなんだ。あなたは私たちにとって大切な人です。
"現在、大量のメッセージが届いています。できるだけ早くご連絡いたします。"

このカテゴリの自動返信は、顧客の肩に手を置いて安心させ、ビジネスのコミットメントと注意を保証するものである。

自動返信メッセージのサンプル緊急および更新通知

どんなシステムにも不調やバグがある。しかし、こうした不都合をどう処理するかが、企業の評判を左右する。

業務用自動返信メッセージ緊急・更新のお知らせ — ビジネス向け自動返信メッセージサンプル：緊急・更新のお知らせ

「ああ！現在、技術的な問題が発生しています。復旧するまでしばらくお待ちください。🛠️"
"何か問題に直面しているのであれば、申し訳ありません。システムはメンテナンス中です。それまでの間、必要なことは何でもお手伝いいたします。"

緊急時や更新時の自動返信は、顧客との期待感を高め、計画通りに物事が進まなかった場合に、顧客とのループを維持します。

自動返信メッセージのサンプル：FAQリンク

プロアクティブな問題解決は、ユーザーエクスペリエンスを劇的に向上させます。FAQの自動返信はガイドとして機能し、顧客の問い合わせに直接対応できるリソースを指し示し、効率を高めます。

ビジネス用自動返信メッセージFAQリンク — ビジネス向け自動返信メッセージサンプル：FAQリンク

"こんにちは、[お客様名]です。ご質問のある方は、よくある質問[FAQリンク]をご覧ください。まだサポートが必要な場合は、「はい」と入力してください。
"質問ある？🤔"クルーがお伺いします。よくあるご質問はこちら[FAQリンク]をタップしてください。クリックするだけで答えが見つかるかもしれません。"

したがって、このような状況では、FAQのリンクやメニューは、顧客が直面している一般的な質問の問題を解決することができます。

自動返信メッセージのサンプル：フィードバック集

ブランド体験に関する顧客の意見を積極的に聞くことで、代理店やプロセス、システムの弱点が浮き彫りになります。顧客から貴重な洞察を得ることで、顧客との会話を改善することができます。

ビジネス用自動返信メッセージフィードバック収集 — ビジネス用自動返信メッセージサンプル：フィードバック集

「やあ、[顧客名]。今日の接客はいかがでしたか？非常に悪いものから素晴らしいものまで、1～10の評価でお知らせください。ご回答をよろしくお願いいたします。"
「私たちはあなたとのおしゃべりが大好きでした！私たちとのおしゃべりは気に入りましたか？私たちに👍または👎を与えることによって私たちに知らせてください。"

最良の結果を得るためには、これらのサンプルをあなたのビジネスや顧客に合うように微調整する必要があります。自動返信をゼロから作成する場合は、以下のベストプラクティスを参考にしてください。

自動返信メッセージ設定のベストプラクティス

細心の注意を払って作られた自動応答は、業務効率を高めるだけではありません。また、たとえその瞬間にエージェントが不在であったとしても、顧客が即座に対応できるため、ユーザーエクスペリエンスも向上します。

自動返信を作成するためのベストプラクティスを学ぶ — ベストプラクティスビジネスのための自動返信メッセージ

自動返信メッセージを作成する際に留意すべき5つのベストプラクティスをご紹介します。

わかりやすく簡潔に

自動返信は効率的に情報を伝える必要があります。できれば長い文章は避けましょう。顧客を圧倒しないように、直接的で簡潔なメッセージを使いましょう。あなたの顧客が誰であるか、あなたが知らないかもしれないことを忘れないでください。

彼らは業界用語や専門用語に詳しくないかもしれません。そこで、シンプルで専門用語を使わない言葉を選びましょう。そうすることで、誰もがあなたのメッセージをすぐに理解し、長期的にはエージェントの時間を節約することができます。

前もって期待値を設定する

自動返信を送る際には、顧客が関連情報を持っていることを確認してください。これには、営業時間外、システムクラッシュ、顧客フィードバックの収集などが含まれます。これにより、顧客の期待を管理し、忍耐力を養うことができます。

パーソナル・タッチを加える

メッセージは自動化されているかもしれないが、ロボット的だと感じるべきではない。ターゲットオーディエンスの期待に基づいて、返信を調整しましょう。若くてカジュアルな読者には、カジュアルなトーンの方が効果的かもしれません。一方、企業顧客はフォーマルな返信を期待するかもしれません。

顧客のファーストネームを使うなど、パーソナライズすることで、メッセージがより本物に聞こえるようになります。顧客に向かって話すのではなく、顧客に向かって話しているように感じることができる。

適切なタイミングで返信する

自動返信の関連性は、多くの場合、特定の時間枠に縛られていることを覚えておいてください。営業時間外や休日のメッセージなど、特定のタイプについては、該当しなくなった時点でオフにすることが重要です。こうすることで、混乱を防ぎ、最新のコミュニケーションを維持することができます。

これらのベストプラクティスを取り入れることで、自動返信が本来の機能を果たすだけでなく、ブランドの声や価値観の延長として機能するようになります。自動返信は、信頼を育み、プロフェッショナリズムをアピールし、顧客との関係を強固にする、さりげなくも強力なツールなのです。

魅力的な自動返信メッセージを作成するツールを手に入れたところで、それを実装できる媒体を見てみましょう。

自動返信を導入できる場所は？

自動返信メッセージはWhatsAppビジネスアプリなど様々なメッセージアプリでご利用いただけます、 WeChatそして LINE.ただし、これらのアプリでの自動返信には制限があります。例えばWhatsAppビジネスアプリの場合、アウェイメッセージと挨拶メッセージの自動返信はそれぞれ1回のみ設定可能です。

小規模なビジネスであればこれで十分かもしれません。しかし、ビジネスが成長するにつれて、自動返信メッセージにもっと柔軟性が必要になります。これらのメッセージングチャネルをrespond.io のような顧客会話管理ソフトウェアに接続することで、返信メッセージ、コンタクトルーティング、エージェントの割り当てなどを自動化できます。

ビジネスウィンズの自動返信機能respond.io

不動産、接客業、eコマースなど様々な業種の企業は、respond.ioの強力な機能を利用して、自動返信を作成・送信することができます。

例えば、不動産業者であれば、顧客に閲覧希望日時と物件を尋ねる自動返信メッセージを設定することができるし、eコマースサイトであれば、購入後にロイヤルティプログラムへの参加を求めるメッセージを送信することができる。

ワークフローモジュールのオートメーションビルダーを使用することで、顧客からの問い合わせに基づく回答を自動化することができます。

また、Eメールや電話番号を尋ねることで連絡先情報を取得し、既存顧客かどうかを特定することもできます。このコンテキストは、エージェントが顧客により良いサポートを提供し、顧客エンゲージメントと満足度を高めるのに役立ちます。

グリーティングメッセージやアウェイメッセージを送信したり、FAQメニューやフィードバック収集メッセージなどを設定することができます。また、動的変数を使用してパーソナライズされた自動返信を作成することもできます。

以上です。これが、ビジネス用の自動返信メッセージについて知っておくべきことです。まずはサンプルを使って、あなたのニーズに合わせて変更してみてください。

参考文献

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