インスタントメッセージングが個人間のコミュニケーションに取って代わり、世界では30億人以上のメッセージングアプリユーザーがいます。Facebook Messenger, WhatsApp,WeChat,LINE などのインスタントメッセージングアプリを利用して、顧客は企業にもコンタクトしています。私たちはこれをビジネスメッセージングと呼んでいます。この記事では、ビジネスメッセージングが顧客との会話や組織をどのように変化させるかを説明します。また、この変化に対応するためにビジネスメッセンジャーソフトウェアを選択することで、企業はどのようにこの変化に対応できるかを説明します。
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メッセージングのない世界でのコミュニケーション
2000年代初頭にインターネットが登場して以来、コミュニケーションは人類の歴史の中で最も大きな変化を遂げました。電子メール、ソーシャルメディア、SMS 、そして今やメッセージングアプリのすべてが新たな可能性を引き出し、私たちの会話のあり方を変えました。
特にインスタントメッセージングは、親しい友人や家族間のやりとりをほぼ完全に支配しています。カジュアルな会話から、イベントの開催、職場でのコミュニケーションまで、あらゆる場面で選択されるコミュニケーション手段となっています。
企業と顧客との間のメッセージングは増加傾向にありますが、個人の生活の中ではそれほど普及していません。しかし、その状況は大きく変わろうとしています。この記事では、その変化がどのようなものか、そしてどのように準備すればよいかを検討します。
インスタントメッセージングが変えたコミュニケーションのあり方
友人や家族とのコミュニケーションは、電話やメールからインスタントメッセージへと移行しています。領収書、略語、絵文字、そしてメッセージングにおける全体的なフォーマルさの欠如の中で、私たちのコミュニケーションスタイルと機転が変わりました。
リードレシートがあれば、相手が私たちのメッセージを読んだことが正確にわかります。返事をせずに既読のままにしておくことを、軽視する人もいます。また、返信を早くすることが社会的な義務となり、会話のスピードが速くなっています。
迅速な応答を期待するあまり、一般的にはほとんど形式を問わない短いメッセージになっています。スペルミス、頭字語、絵文字などが、慎重に書かれたメールに期待される複数段落の長い説明文の代わりになっています。
現在、お客様と企業の間で行われるセールスやサポートの大半は、電子メールで行われています。電子メールでの販売やサポートに組織やスタッフを最適化してきた企業にとって、インスタントメッセージングへの適応は容易ではないだろう。
ビジネスメッセージング ビジネスのためのインスタントメッセージングです。
興味深いことに、多くの企業がすでにビジネスメッセージングと呼ばれるものを取り入れています。WhatsApp BusinessAPI&LINE Official Accountsのようなメッセージングアプリのビジネスアカウントで顧客とコミュニケーションを取るという考え方です。
しかし、ビジネスメッセージングというチャネルを採用しただけでは、お客様が企業にインスタントメッセージを送る際の期待に応えることはできません。社内のワークフローやオペレーション、仕組みも変える必要があります。
お客様の期待は、友人とのインスタントメッセージから来るものが多いため、迅速な応答、絵文字、さらにはGIFを求めています。このような環境で優れたパフォーマンスを発揮するには、問題を迅速に解決するだけでなく、楽しいチャットを行う必要があります。
このような期待は、お客様にウェブサイトでチケットを提出してもらい、24時間後に回答を待って、問題が発生した理由を説明する500語のメールを送ってもらうような企業にとって、困難な状況をもたらすでしょう。お客様は失望されるでしょう。
課題はあるものの、ビジネスメッセージングの新しい現実に適応することで、企業は大きな利益を得ることができます。インスタントメッセージの親しみやすいインターフェースは、お客様が警戒心を解き、他の場合よりも心を開くきっかけとなります。
この機会を評価するには、個人的なチャットの特徴がビジネスの会話にどう反映されるかを比較することが重要です。チャットの応答性、形式の欠如、前後関係の性質が、販売やサポートにどのように影響するか。
ビジネスメッセージングは未来への贈り物
小さな店から大型店、そしてEコマースへとビジネスが進化するにつれ、大切なものが失われていきました。それは個人的なサービスです。お店に入って、自分が何をしたいのかを説明すれば、すぐに知的な提案をしてもらえるような時代は、とうの昔に終わってしまったのです。
それとも、そうなのか？ビジネスメッセージングは、その始まりに立ち返ることができます。企業がどこにいても、地方都市の小さな店の店長と同じように、お客様と質の高い会話ができるようになる。
なぜそんなことが可能なのでしょうか？なぜなら、個人的な関係においても、最も親密な会話の大半はメッセージングアプリで行われているからです。デジタルでの会話は、人間関係を築くための予備のチャンネルではなく、主要なメディアとなっています。
ビジネスメッセージング。人間性のある顧客サービス
世の中には、優れたカスタマーサービスを提供する企業があります。しかし、多くの企業では、複数の担当者との間で途切れ途切れのやり取りを行い、それぞれの担当者がお客様の問題点を何度も尋ねてくるというカスタマーエクスペリエンスが行われています。
エージェントを責めるのは簡単ですが、実際には、お客様とのやり取りの履歴は、チケットごとに分断されていることが多いのです。顧客の全体像を把握することは、優秀なエージェントであっても難しいのです。ビジネスメッセージングは、これをよりシンプルにする可能性を秘めています。
インスタントメッセージでの会話は直線的で、Eメールのようにテーマごとにスレッドされているわけではありません。上にスクロールするだけで、お客様を認識し、その背景を理解し、最善の方法を判断することができます。
また、インスタントメッセージは、エージェントが同時に対応できるお客様の数を増やします。電話とは異なり、メッセージングアプリでのやりとりはスケジュールを立てる必要がないため、最短の通話時間を求められることなく会話を進めることができます。
最後になりましたが、これらの会話はより親密なものです。エージェントは、営業担当者のように親密な関係を築くことができます。これは、エージェントが問題を解決することができず、問題が発生した理由を説明し、代替案を提示するだけの状況において、画期的なことです。
Alfa BankやBupa Australiaなどの企業は既にWhatsApp BusinessAPI を利用して、サービスが差別化要因となる業界における顧客サービスを 提供しています。ビジネスメッセージングが他の業界にも進出するのは時間の問題でしょう。
ビジネスメッセージング。販売のための扉を開く
オンラインビジネスの営業活動は、決して楽なものではありません。見込み客はウェブサイトのリードフォームに記入することが多いのですが、その最初のやりとりにどれだけ早く返信できるかで、商談に結びつく可能性が大きく変わってきます。
営業担当者が1、2時間でもメールで返事をしてしまうと、そのメールは埋もれてしまったり、無視されてしまったりします。日常的に無視されているセールスメールの数を想像してみてください。ビジネスメッセージングは、この最初のやり取りを完全に変える可能性を秘めています。
インスタントメッセージを使って誰かがあなたのビジネスにコンタクトしてきた場合、営業担当者の応答により、相手の携帯電話にプッシュ通知が表示されます。この通知により、メッセージを無視することができなくなり、メッセージのプレビューも表示されます。
これがどのような効果をもたらすかを見るために、SMS を見てみましょう。 SMS のメッセージの98%は3分以内に開かれています。これはあくまで指標ですが、SMS で営業トークをすることは必ずしも流行っているわけではありませんが、ビジネスメッセー ジでは同じ話ではないのです。
実際、64％のお客様が、電話よりもインスタントメッセージで問い合わせをしたいと答えています。しかし、インスタントメッセージングを使えば、営業担当者はより迷惑な存在になってしまうとも言えるでしょう。一度通知を受けた見込み客は、自分のペースで話を進めることができます。
また、電話やメールとは異なり、この会話はいつでも再開することができます。なぜなら、スクロールアップして会話全体の文脈を確認することが簡単だからです。営業担当者は、カスタマーサービス担当者のように、より多くの見込み客に対応できるようになりました。
つまり、ビジネスメッセージングは、お客様が営業担当者やカスタマーサービス担当者と1対1で交わす会話に革命をもたらすものなのです。しかし、どんな革命でもそうですが、再び構築する前には、ある程度の破壊が必要です。
ビジネスMessenger ソフトウェアでの適応
電話やメールにはデメリットもありますが、運用面では驚くほど管理しやすいものです。機能や従業員ごとにメールハンドルや電話番号を設定できるので、調整はあまり必要ありません。
このような柔軟性があるのは、これらのチャンネルが企業によって管理されておらず、規則や制限がほとんどないからです。しかし、ビジネスメッセージに使用されるインスタントメッセージングチャネルでは、現実は非常に困難です。
メッセージングアプリの会社にはルールがあります。会社がアカウントをいくつ作れるか、そのアカウントをどのように使えるか、そして最終的にはそのアカウントを将来も使い続けることができるかというルールです。
適応するのがより困難な変更の一つは、1 ブランドにつき 1 アカウントのルールです。例えば、Facebook は、1 ブランドにつき 1 つのWhatsApp Business アカウントを国ごとに許可するだけです。企業は、その1つのアカウントからすべての販売とサポートチャットを行うことを要求されます。
販売・サポートの一元化に必要なのはビジネスMessenger
ビジネスメッセージングを導入する際の課題は、ワークフローレベルと組織レベルの両方に存在します。営業とサポートのユースケースは同じですが、すべての会話を1つのアカウントで行うことは、これまでになかったことです。
この変化は、カスタマー・サービス・チームにとっては容易なことです。世の中には、1つの電話番号と1つのメールでカスタマーサービスを行っている企業がたくさんあります。しかし、営業チームにとっては、これは大きな課題となるでしょう。
営業担当者は通常、自分専用のメールハンドルと電話番号を使って見込み客とやり取りします。また、現在導入されているSales CRMは、このようなチャネル分離を前提とした営業ワークフローを実現しています。インスタントメッセージを営業に使用する場合、いくつかの問題があります。
企業は、営業担当者が現在使用しているすべてのワークフローを、サポートチームとも共有される単一チャネルで操作できるビジネスMessenger ソフトウェアに切り替える必要があります。幸いなことに、これはソフトウェア会社が解決することです。
もう一つの問題は、組織内の誰がこれらのビジネスメッセージングアカウントを所有するかということです。また、これらのチャネルを使用するのは営業やサポートだけではなく、ワンタイムピンのようなトランザクションの通知も使用する必要があります。
ある企業で誰がこれらのチャネルを所有するかを予測することは、この記事ではできません。しかし、トランザクション通知は企業のシステムとの緊密な統合を必要とするため、最終的にはエンジニアリングチームがアカウントを所有することになると思われます。
ワークフローと組織の問題について説明しましたが、最後にもう1つ説明することがあります。企業が選択するビジネスMessenger は、企業が使用するインスタントメッセージングチャネルの大部分をサポートできる必要があります。
ビジネスMessenger は、すべてのチャンネルをサポートする必要があります。
今や人々はインスタントメッセージに慣れ、一般的に1つか2つのインスタントメッセンジャーを日常的に使用しています。では、なぜ企業が選択するビジネスMessenger ソフトウェアは、多数のチャネルをサポートする必要があるのでしょうか？
その答えはとても簡単です。人は習慣的にいくつかのインスタントメッセージングアプリを使っていますが、どのインスタントメッセージングアプリを使ったかは、その人がいる地域やメッセージを送る相手によって大きく異なります。大企業であれば、より多くのチャネルをサポートする必要があります。
つまり、WhatsApp の顧客にメッセージを送るにはWhatsApp CRMを、WeChat の公式アカウントを使用するにはWeChat CRM を採用することができなくなるのです。すべてのインスタントメッセージングチャネルをサポートするために、1つのビジネスMessenger が必要になります。
また、ほとんどのインスタントメッセージングビジネスアカウントでは、企業がお客様に最初のメッセージを送ることはできません。ビジネスメッセージングの効果を実感するためには、お客様のお気に入りのインスタントメッセージングアプリを有効にすることが実質的な前提条件となります。
ビジネスメッセージング。インフォグラフィック
参考文献
ビジネスメッセージングについてもっと詳しく知りたいという方は、以下の記事をご覧ください。
