ビジネス・メッセージングビジネスのためのメッセージング・ガイド【2023年7月号

WhatsApp、Facebook Messenger 、LINE 、Viber などのアプリで顧客とコンタクトを取ることで、企業はビジネスメッセージのトレンドに乗っかっている。現在では、世界中の多くのビジネスにおいて重要な役割を担っている。しかし、どのように機能するのでしょうか？この記事では、ビジネスメッセージとは何か、それがビジネスにどのようなメリットをもたらすのか、そして適切なビジネスメッセージングソフトウェアがこの実践をどのように強化できるのかをご紹介します。

つながり続ける世界におけるメッセージング

世界中の30億人以上の人々が、メッセージングアプリを使って互いにコミュニケーションをとっている。何気ない会話から家族のイベント計画まで、今やオンラインコミュニケーションの主流となっている。

ここ数年、企業はメッセージング・アプリを利用して、顧客によりよいアプローチをとっている。企業はこれを実現するために多額の投資さえ行ってきた。

顧客とのコミュニケーションは二度と変わらない

今日、オンラインでの会話のほとんどはインスタント・メッセージング・アプリで行われる。通話やメール、テキストは好まれなくなっている。これにはいくつかの理由がある。まず、インスタント・メッセージング・アプリがたまたま無料であったことが、高い普及率の大きな要因となっている。

さらに、コミュニケーション体験を向上させる多くの機能を備えている。既読レシートは、相手があなたのメッセージを読んだことを知らせてくれます。絵文字、GIF、ステッカーは、自分を表現する選択肢を増やしてくれます。

これらの素晴らしい機能はすべて副作用を生んだ。顧客は、特にメッセージが既読になった場合の迅速な返信を期待している。顧客は、あなたがメッセージに素早く返信しないと、サービスが悪いとみなすかもしれません。

世界はビジネスメッセージの送信からすべて変わった — インスタント・メッセージはいかにしてコミュニケーションを変えたか

また、長い文章も不評です。絵文字やステッカーを使わないと、真面目すぎる印象を与えかねません。場合によっては、あなたが意図していなくても、あなたのメッセージが冷淡で不親切な印象を与えることもあります。

これらはすべて、形式的で時間のかかる電子メールによるコミュニケーションとは対照的である。にもかかわらず、多くの企業はいまだに電子メールを主要なコミュニケーション手段として使っている。

私たちの個人的なコミュニケーションが変わったとしても、ビジネスも同じようにすべきなのでしょうか？次のセクションでは、企業がインスタントメッセージをどのように活用できるかを見てみましょう。

Business Messages 行くべき道

ビジネスメッセージは、あらゆる規模の企業が顧客に直接、効果的に製品を売り込む手段を提供することで、商取引の「民主化」を実現しました。電子メールや電話のような従来のチャネルでは、同じ多様性と結果を提供することはできません。

このセクションでは、顧客との関係や収益創出に関して、ビジネス・メッセージングを採用する際にどのように勝ち取るかに焦点を当てる。

ビジネスのためのメッセージング顧客との絆を深める

ビジネスメッセージは、従来のチャネルでは不可能だった方法で、顧客体験のギャップを埋める。従来のチャネルとは異なり、可能な限り短い通話や、1回のSMS に大量の情報を詰め込むというプレッシャーがありません。

インスタントメッセージアプリでの会話は、フォーマルな雰囲気よりもカジュアルな印象を与えます。そのため、顧客との距離感を縮め、より親密な関係を築くことができます。実際にその場にいなくても、直接会って話をするのに一番近いのです。

ビジネス・メッセージを送る良い例は、顧客との親密な関係を築くことである。 — ビジネスとしてのメッセージングは、顧客との信頼関係を築くのに役立つ

この信頼関係は、チャット履歴を使用することでさらに構築されます。それは、問い合わせに答える前に、エージェントに必要なコンテキストを提供します。これは、顧客が自分自身を繰り返すことを回避し、できるだけ早くクエリを解決するのに役立ちます。

さらに、エージェントはインスタントメッセージで一度に複数の会話に対応できます。このため、顧客は返信を受け取るまでそれほど長く待つ必要がなく、優先されていることを実感できます。

ビジネスのためのメッセージングメッセージで売上アップ

カンバセーショナル・コマースとは、Eコマースとビジネス・メッセージング・アプリを融合させることで、顧客中心のショッピング体験を実現する方法である。これは、顧客があなたに直接コンタクトを取るためのゲートウェイです。

そのため、従来の営業手段よりもメリットがある。営業関連のメッセージは、Eメールに比べて開封率が5倍高い。そのため、営業担当者は見込み客に働きかけ、その後の反応を素早く促すことができる。

インスタントメッセージは、売上を向上させるコミュニケーションを可能にします。 — インスタント・メッセージでコミュニケーションを改善し、売上を伸ばす

ビジネスメッセージのパーソナライズ化と顧客エンゲージメントの向上により、販売転換率を高めることができる。販売代理店は、販売に必要な情報を顧客に迅速に提供することができます。

ビジネス・メッセージには多くの利点があるが、それを利用する際に直面する課題もある。

ビジネス向けメッセージングの課題

顧客とのコミュニケーションにインスタントメッセージを採用する前に、いくつかの課題を克服する必要があります。

ビジネスメッセージ導入の課題とは — 企業はビジネス・メッセージを導入する前に、いくつかの課題を克服する必要がある。

ビジネス・メッセージを業務の一部として取り入れようとする際に、企業が直面するハードルのいくつかを紹介しよう。

監督不行き届き

個人的なメッセージングアプリを使用することで、マネージャーはエージェントが顧客に何を話しているかを監督することができません。一元化されたシステムや共有の受信トレイがなければ、一貫したメッセージングと質の高いカスタマーサービスを確保することは難しくなる。

このように可視性が限られているため、改善すべき点を特定したり、エージェントにタイムリーなフィードバックを提供したりすることが難しくなっています。間違ったことを言うと、顧客との関係が損なわれたり、ビジネスの評判に悪影響を与えたりする可能性があるからです。

さらに、WhatsApp Business Appのようなパーソナルメッセージングアプリには、エージェントのパフォーマンスを測定する仕組みが組み込まれていません。重要な業績評価指標や追跡指標がないため、管理者はエージェントの生産性、応答時間、顧客満足度を評価するのに苦労しています。

顧客コンテキストの欠如

顧客が複数のメッセージングアプリを通じてコンタクトしてくる場合があります。その結果、顧客との会話がさまざまなプラットフォームに分散してしまいます。

適切なコンテキストがなければ、エージェントは正確でタイムリーな応答を提供するのに苦労するかもしれません。エージェントは過去の会話を知らなかったり、完全な顧客プロフィールにアクセスできなかったりするため、バラバラで非効率的なカスタマーサービスを体験することになります。

エージェントが重複した作業を行ったり、冗長な情報を提供したり、顧客の過去のやり取りを把握できないために繰り返しの質問をしたりする可能性がある。

顧客は、さまざまなメッセージング・チャネルでビジネスと関わる際、シームレスで一貫性のあるオムニチャネル体験を期待しているため、これは顧客側の不満やフラストレーションにつながる可能性がある。

限られた自動化能力

メッセージングアプリに自動化機能がないことは、企業にとってさらなる課題となる。WhatsAppビジネスアプリのように、自動返信などの基本的な自動化機能を提供しているアプリもあります。

しかし、複雑なタスク、特に大企業にとっては、その機能は制限され、不十分であることが多い。この限界は、2つの重要な分野で明らかになる：インバウンドの会話管理と、顧客からの問い合わせに対応する全体的な効率性だ。

例えば、コンタクトのルーティングと割り当ては、応答時間を短縮し、コンタクトを適切なエージェントに確実に送り、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供する上で重要な役割を果たします。手作業に頼っている企業では、会話のルーティングミスや応答遅延のリスクが高まります。

サードパーティ製ソフトウェアとの統合は不要

のようなサードパーティソフトウェアに依存している企業にとっては Hubspot, Zapierそして Salesforceなどのサードパーティソフトウェアに依存している企業にとって、メッセージングアプリをこれらのプラットフォームと統合できないことは、ワークフローの効率とデータ管理に支障をきたす。

メッセージング・インタラクションを通じて収集された情報は、既存のソフトウェアにシームレスに流れ込まないため、データのサイロ化が生じ、包括的な顧客インサイトの妨げとなる。

これはデータの断片化につながり、エージェントが顧客情報にアクセスし、パーソナライズされたサポートを提供するために複数のプラットフォームをナビゲートするため、さらなる非効率を引き起こす可能性がある。

インスタントメッセージングを採用する場合、企業はどのようにこれらの課題に対処すればよいのでしょうか？インスタントメッセージの利点を維持しながら、これらの課題を克服し、より良いサービスを提供する方法があります。

Respond.io:ビジネス・メッセージングの革命

Respond.io は、企業がインスタントメッセージングを採用する際に直面する障害に取り組むために開発されました。ビジネス・メッセージングをより簡単かつ強力にする機能が満載の顧客会話管理ソフトウェアです。

WhatsAppやGoogle のような一般的なメッセージング・チャンネルに接続することができます、 TelegramやGoogleBusiness Messages などの一般的なメッセージング・チャンネルと接続し、そのすべてを1つのオムニチャネル・インボックスに集約します。

ビジネスメッセージを最大限に活用するrespond.io — ビジネスメッセージを最大限に引き出すrespond.io

コンタクトをマージすることで、異なるチャネルの顧客との会話を1つのスレッドで追跡し、1つのブロードキャストビルダーから複数のチャネルのブロードキャストを設定し、チャットのルーティングやエージェントへのコンタクトの割り当てなどの複雑なタスクを自動化します。

また、既存のCRMやeコマース・プラットフォームを統合し、エージェントやブロードキャストのパフォーマンスを分析することもできる。

ビジネス・メッセージは成長する一方であり、これらのチャンネルを利用していない企業は、重要な顧客基盤を失うリスクがある。取り残されたくないですか？ respond.io の無料トライアルに登録して、今すぐビジネスメッセージを使って顧客とチャットを始めましょう。

参考文献

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