カスタマーサポートは、あらゆるビジネスの成功に不可欠なものです。以前は、カスタマーサポートは、顧客が問題を抱えたときに企業に連絡し、企業が解決策を回答するという取引的なものであることが多かった。しかし、メッセージングアプリの台頭により、カスタマーサポートはより会話的なアプローチに移行しています。この記事では、会話型カスタマーサポートとは何か、そのメリットや課題、そして会話型カスタマーサポートアプローチを導入する方法について、respond.io 。

カンバセーショナル・カスタマー・サービスとは？

従来、企業はサポートに対して、特定の顧客の問題や課題に対処することに重点を置いたトランザクショナル・アプローチをとっていました。その名の通り、このアプローチはよりトランザクショナルな性質を持っており、つまり、顧客の問題をできるだけ早く、効率的に解決することが目的でした。

トランザクショナル・カスタマー・サービスでは、お客様にチケットや番号を割り当て、特定の情報、トラブルシューティングの手順、お客様の問題に対する解決策を提供することがよくあります。トランザクションサポートエージェントが使用するコミュニケーションスタイルは、フォーマルでプロフェッショナルです。

会話型カスタマーサービスとは、ライブチャットエージェントや会話型サポートソフトウェアなどのテクノロジーを使って、一連のばらばらのやり取りではなく、人間同士の会話を模倣した体験を作り出すことを指します。

顧客と自然言語で会話し、ニーズを理解し、質問に答え、問題を解決することです。

会話という性質上、企業は会話型カスタマーサービスを主にインスタントメッセージングチャネルで提供しています。会話型サポートチームが複数のチャネルで存在感を示す場合、オムニチャネルサポートアプローチを採用することは理にかなっています。

こうすることで、対話する顧客はどのチャネルでも一貫した体験を得ることができます。それでは、企業が会話型カスタマーサービスに期待すべきメリットについて見ていきましょう。

会話型カスタマーサポートのメリット

何よりもまず、会話型サポートによって、よりパーソナライズされた顧客体験が可能になります。会話の自動化を利用することで、企業は顧客の特定のニーズに合わせた方法で問い合わせに対応することができます。

このアプローチは、顧客とのより強い関係を構築し、顧客のロイヤルティとリテンションを確立するために重要な役割を果たすことができます。

会話型サポートのもう一つの利点は、応答時間の短縮を可能にすることです。自動化により、顧客は質問に対する迅速な回答を受け取ることができます。また、エージェントが不在の場合は、アウェイメッセージを使用して、応答時間の期待値を管理することができます。

これは、お客様との良好な関係を維持するために不可欠な、顧客満足度の向上につながります。

さらに、会話によるサポートは、企業のコスト削減にも貢献します。顧客サービスの特定の側面を自動化することで、企業は人間の顧客サービス担当者への依存を減らし、より価値の高いタスクに人員を使うことができます。

全体として、会話型サポートは、企業にとっても顧客にとっても、さまざまなメリットをもたらしてくれます。よりパーソナライズされた体験、迅速な対応、コスト削減などです。

次に、E4CC'のストーリーと、respond.io を使って会話型サポートのアプローチを改善した方法をご案内します。

E4CC 会話型サポートの導入に成功した経緯

E4CCコールセンターで働くラテンアメリカ人向けの英語研修会社である株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモは、respond.io を使って会話型の顧客サービスアプローチを強化しました。従来、エージェントが担当していたのは、コンタクトをセールスファネルに誘導することでした。

respond.io 、E4CC のエージェントは、ワークフローの自動化を使用して、チャットルーティングのプロセスを合理化しました。エージェントは、タグを使用してコンタクトを分類し、自動化されたメッセージとチャットルーティングにより、営業およびサポートプロセスにおける手動介入を減らすことができます。

これにより、お客様は販売やサポートの機能を選択し、適切なエージェントに即座に接続することができるようになりました。これらの改善により、E4CC 、3倍速のチャットルーティングを実現しました。

また、業務効率、連絡先管理、コミュニケーションのスピードと品質が即座に改善されたことに気づかれました。ルーティングロジックの導入により、初動対応時間が80％短縮されました。

オムニチャネルのサポートは、最初は難しく感じるかもしれません。実際、企業がサポートのアプローチをトランザクショナルからカンバセーショナルに変更する際に経験する可能性のある共通のハードルがいくつかあります。

カンバセーショナル・カスタマー・サービス共通の課題

会話型のカスタマーサポートには、複数のメッセージングチャネルを管理しながら問い合わせに対応するなどの課題があります。WhatsAppやSMS 、これらのプラットフォームを同時に管理することは困難です。

多くのチャネルがマルチユーザーアクセスをサポートしていないため、サポートチーム間の非効率なコミュニケーションや応答時間の遅れにつながっています。一般的に、企業は、制限なく必要な数のエージェントを組み込むことができる拡張性のあるソリューションを必要としています。

さらに、ほとんどのメッセージング・チャンネルは、メッセージング・ウィンドウを強制しています。これは、顧客をスパムから守る一方で、サポートエージェントが顧客にメッセージを送ることができる時間に制限を加えるものです。期限内に対応できない場合、会話がバラバラになり、お客様の不満につながる可能性があります。

また、問い合わせの内容を手作業で判断し、関連するチームへ引き継ぐこともよくある課題です。これには時間がかかり、問い合わせを適切なチームに振り分ける際にミスが生じ、解決に遅れが生じる可能性があります。

最後に、会話の品質とエージェントのパフォーマンスを監視することは困難なことです。適切なソリューションがなければ、エージェントが一貫した高品質のサポートを顧客に提供していることを確認することは困難です。

そのため、改善すべき点を特定するのは複雑な作業となります。 適切なソリューションを使用することで、前述のような問題を軽減、あるいは解消することができます。次のセクションでは、respond.io がどのように役立つかを説明します。

カンバセーショナル・サポートをでの導入を成功させる方法respond.io

Respond.io は、会話型のカスタマー・インタラクションを念頭に置いて設計されたカスタマー・カンバセーション・マネジメント・ソフトウェアです。ここでは、respond.io 、顧客チームにとって会話型サポートがどのように簡単になるかを紹介します。

会話型サポート：オムニチャネルダッシュボードへのマルチユーザーのアクセスを可能にする

オムニチャネルの受信箱として、respond.io 、チームメンバーは1つの場所から複数のチャネルにまたがるカスタマーサポートを共同で行うことができるようになります。顧客が使用するメッセージングチャネルに関係なく、企業は顧客にシームレスなサポート体験を提供することができます。

Respond.ioのコンタクトマージ機能は、異なるメッセージングチャネルに存在する複数の顧客プロフィールを1つのプロフィールに統合することができます。

これにより、どのチャネルでもリピーターを認識することができ、すべての顧客情報が最新かつ正確であることが保証されるため、コンタクトの乱れを減らし、エージェントに顧客の全体像を把握させることができます。

会話型サポート：必要に応じてメッセージングウィンドウを拡張したり、再開したりする。

前述のように、メッセージングウィンドウは、会話型のカスタマーサービスを提供する際の主なハンディキャップの1つです。適切なソリューションがない場合、サポートエージェントは、新しいメッセージでメッセージウィンドウを再度開くことを顧客に頼らなければなりませんが、これは理想的なことではありません。

Respond.io は、さまざまなメッセージングチャネルで顧客との会話を再開するためのいくつかの方法を企業に提供しています。例えば、respond.io を使ってWhatsAppAPI のメッセージテンプレートを作成、検証、保存し、顧客との会話を開始することができます。

Facebook Messengerのメッセージウィンドウが気になる方も、解決策があります。Respond.io はメッセージタグをサポートしており、サポートエージェントはさまざまな使用例でウィンドウを回避することができます。

respond.io 最も重要なことは、Facebook Messengerのメッセージウィンドウを24時間から7日間に拡張するHuman Agent Tagをサポートするプラットフォームの1つであることです。

カンバセーショナル・サポート：顧客サービスCRMの統合とサポートプロセスの自動化

サポート業務には時間がかかるものがあり、顧客対応チームに不必要な作業負担を強いています。自動化されれば、これらのプロセスはより効率的で一貫したものになり、エージェントは他の重要なタスクに集中することができるようになります。

Respond.ioのチャットルーティングと 自動割り当てワークフローは、大量の受信メッセージをほとんど人の手を借りずに管理することを可能にします。

企業では、複数選択式の質問をすることで、目的に応じて会話をルーティングすることができます。また、タグを使用して、VIPや企業顧客など既存の顧客を分類し、専門のチームにルーティングすることもできます。

会話が適切なサポートチームにルーティングされると、割り当てロジックに応じて、利用可能なエージェントまたは特定のエージェントに割り当てることができます。

さらに、respond.io 、サポートCRMと統合します。これにより、サポートのワークフローを効率化することができます。チケットの作成、割り当て、フォローアップなどのタスクを自動化できるため、チームの時間を節約し、エラーのリスクを減らすことができます。

会話型サポート：ライブ会話をモニターして、トレンドを発見し、問題を発見する

会話型カスタマーサポート戦略を成功させるためには、管理者がオムニチャネルの中央ダッシュボードですべてのサポート会話を監督することが重要です。

Respond.io は、ライブの会話をリアルタイムで監視し、顧客とのやり取りに関する貴重なインサイトを提供することができます。respond.io Dashboardから、管理者は傾向を把握し、顧客感情を追跡し、サポート戦略について情報に基づいた意思決定を行うことができます。

会話型サポート：CSATサーベイでサポート効果を測定する

会話型サポートエージェントは、お客様との長期的な関係を築くことを目的としているため、エージェントとのチャットでお客様がどの程度満足しているかを評価することは非常に重要です。

CSAT調査は、顧客満足度を測る最も一般的な方法の一つで、respond.io Workflowsで設定することが可能です。

企業によっては、より多くのデータを取得するために、会話が終了するたびにCSATアンケートを自動的に送信することを選択します。しかし、定期的な顧客や長い付き合いのある顧客に迷惑がかからないように、手動でアンケートを送信することもできます。

要約すると、最近の企業は、トランザクショナルなサポートとは対照的に、会話型カスタマーサービスが提供する利点に気づいているのです。

会話型サポート戦略の実施にはそれなりの課題がつきものですが、respond.io のような顧客会話管理ソフトウェアの助けを借りれば、これらはごくわずかなものになります。

あなたのカスタマーチームに会話型サポートを始めさせたいですか？ respond.io を今すぐ無料でお試しください！

参考文献

この記事を読んで興味を持たれた方は、さらにこんな読み物もありますよ：

• オムニチャネル・チャット・ウィジェットについて知っておくべきすべてのこと
• エスカレーション・マネジメントカスタマーエスカレーションの手引き
• カンバセーショナル・コマースカンバセーショナル・コマース・プラットフォームのご案内