Covid-19 の大流行が始まったとき、Bella Piel はオムニチャネル・コミュニケーション戦略を採用しなければならないと考えた。デジタル・チャネル、ウェブサイト、Instagram で同レベルのサービスを提供することを目指した。
Bella Piel は、顧客とのコミュニケーションにWhatsAppやFacebookを利用していたが、内側からシームレスなオムニチャネル戦略を構築する必要があった。その延長として、顧客とコミュニケーションするための単一のブランド・ボイスを開発したいと考えていた。
また、Bella Piel 、営業チームと地域サポートチームの構造を維持し、マネージャーが遠隔で会話やエージェントを監督できるようにすることも重要だった。最後に、このブランドは、測定されないものは管理できず、管理されないものは改善できないと信じているため、マネージャーは分析のために毎月パフォーマンス指標を作成することを望んでいた。
インスタント・メッセージによるスケーラブルな販売およびカスタマー・サポート・インフラストラクチャを構築するため、Bella Piel 、respond.io およびその実装パートナーである Attention との協業を決定した。以下のソリューションを導入した。
Facebook や WhatsApp を含むBella Piel のインスタントメッセージングチャネルはすべてrespond.io Workspace に統合された。ウェブチャットも、オムニチャネル戦略の一環として、他のチャネルとシームレスに動作するようにウェブサイトに追加されました。
以前はWhatsApp Business AppとFacebook Inboxを切り替えて顧客対応をしていました。現在では、コミュニケーションチャネルは1つの共有受信トレイに集約され、全エージェントが顧客のニーズや場所に応じて対応できるようになりました。また、Bella Piel 、エージェントの会話を簡単に監査し、ブランドの音声とメッセージを標準化することができるようになった。
Bella Piel 以前は、FacebookとWhatsAppのアカウントを複数管理し、各チームが特定の地域のコミュニケーションを担当できるようにしていた。しかし、複数のブランドアカウントを持つことは顧客を混乱させていました。
respond.ioのワークフロー・オートメーションを使用することで、Bella Piel は複数のアカウントを維持することなく、顧客を各地域のチームにルーティングできるようになった。これにより、現地の担当者とシームレスに連絡が取れるようになり、顧客体験が劇的に向上した。
当初、当時のソリューションには分析コンポーネントが含まれていなかったため、管理者は個々のエージェントの負荷やパフォーマンスを判断することができなかった。respond.io に移行することで、Bella Piel は、日々のエージェント監督と長期的な分析のためのツールを手に入れた。
スーパーバイザーダッシュボードを介して、マネージャーはエージェントがオンラインであることを確認し、リアルタイムで会話を確認することができます。また、マネージャーは重要なタイミングで、エージェントとの会話を正しい方向に誘導したり、エージェントにガイダンスを提供したりすることができます。
日々の改善に加え、包括的な分析とレポートにより、マネージャーは地域別、チーム別、代理店別など、業務のあらゆるレベルでKPIを確認することができる。
Bella Piel 、インスタントメッセージング活動を拡大するソリューションが必要になったため、現地のWhatsAppプロバイダーと提携した。その結果、WhatsAppメッセージングだけのために毎月のコストがかさむことになった。
この数字は、respond.ioが推奨するWhatsAppパートナー、360dialog に移行することで大幅に削減された。Facebook の新料金モデルを考慮しても、Bella Piel は以前の WhatsApp Business Service Provider を利用した時よりもはるかに少ない費用で済んでいる。
"危機の時代に、Bella Piel 、暗闇の中に光を見出し、好機を見出した。Covid-19 、私たちのアプローチは私たちの成長を5年から10年加速させました。ここまで来るのは簡単ではありませんでしたが、今日、respond.io と仕事をすることを選択したことは最良の決断だったと確信しています。同社は私たちの主な目標を理解してくれただけでなく、私たちの現在の目標だけでなく、Bella Piel'の将来の展望にも対応する具体的なソリューションを開発してくれました。"-Daniela González オムニチャネル・コミュニケーション・マネージャーBella Piel
「respond.io と仕事ができて、これ以上幸せなことはありません。チームは非常に迅速で、効率的かつコスト効率の高いソリューションを提供してくれるため、業務が劇的に改善され、メッセージングコストが削減されました。特に、ワークフローが当社のユースケースに合わせてカスタマイズされている点が気に入っています。導入と運用が簡単なこのようなソリューションのおかげで、最近、ラテンアメリカのeコマース部門でカスタマー・エクスペリエンス・アワードを受賞することができました。- アテンション・プロダクト・スペシャリスト、フェルニー・ベルトラン氏
オムニチャネル・プラットフォーム上でコミュニケーションを一元化することで、respond.io 。Bella Piel 、チャネルや地域を問わず、単一のブランド・ボイスと質の高いサービスとサポートを実現し、顧客体験を向上させることができた。
マネージャーに詳細な分析を提供することで、エージェントの負荷のバランスをとり、最も成功しているエージェントのベストプラクティスをチーム全体で共有し、パフォーマンスをさらに向上させることができました。この改善は社内外で評価され、Bella Pielの地域カスタマー・エクスペリエンス・アワードに直接貢献しました。
これまでの成功を受けて、Bella Piel とアテンションは、respond.io のチャネルとしてPBX電話システムを接続することで、導入のさらなる改善を進めることにした。