LINE CRMインテグレーションをお探しですか？このブログ記事はあなたのためのものです。CRMLINE の統合について知っておく必要があることをすべて説明します。そして、respond.io ビジネスメッセージ受信箱が必要な理由と、LINE マーケティング、セールス、サポートに使用する方法について説明します。
LINE CRMとは？
LINE CRMは、LINE MessagingAPI とCRMの間の統合です。インスタントメッセージングアプリの人気が高まる中、企業はLINE のようなメッセージングチャネルを使用して、CRM内でメッセージを受信したり返信したりしたいと考えています。
しかし、ほとんどの CRM はLINE とのネイティブな統合機能を備えておらず、サードパーティの統合機能に頼らざるを得ないのが現状です。これは、もともと電子メールを主なコミュニケーションチャネルとすることを念頭に置いて構築されているためです。
LINE CRM統合に投資する前に、知っておくべきことがいくつかあります。
LINE CRMを手に入れる。知っておくべきこと
LINE CRM インテグレーションを行うには、LINE をビジネスに活用する方法と、CRM が提供するインテグレーションの内容を理解する必要があります。
LINE ビジネス向け
企業が利用する場合、LINE:LINE Official Account ManagerまたはLINE Official Account MessagingAPI の2つのオプションがあります。
LINE Official Account Manager は、少量から中量のメッセージを受信する企業向けに設計されています。フォローアップまたは解決済みとしてチャットのステータスをマークし、タグやコメントを追加し、自動返信やブロードキャストを送信するなどの基本的な機能があります。
しかし、会話を自動的にルーティングしたり割り当てたりするような高度な自動化機能は備えていません。さらに、CRMやオムニチャネル・メッセージング・インボックスなどの外部ソフトウェアと統合することもできません。
LINE を CRM と統合し、会話を管理するための高度な自動化が必要な場合は、LINE 公式アカウントメッセージングAPI が必要です。ただし、あくまでAPI であるため、インターフェイスは持っていません。
LINE のメッセージを送受信するには、respond.io や CRM などのビジネスメッセージインボックスに接続する必要があります。なお、API で何ができるかは、接続するソフトウェアに大きく依存します。
最適な統合を選択するためには、CRM がサポートするLINE の統合の種類を知る必要があります。
LINE とCRMの連携
このセクションで情報を提供するために、3 つの著名な CRM、すなわちSalesforce 、HubSpot 、Zendesk を調査しました。この 3 つのうち、Zendesk のみがLINE とのネイティブな統合を提供し、残りはサードパーティの統合に依存しています。
しかし、Zendesk は、ビデオ、ボイスメッセージ、ロケーションを完全にサポートしているわけではありません。例えば、エージェントは受信箱でビデオを見たり、ボイスメッセージを聞いたりすることができません。お客様が何を送ったかを知るためには、それらをダウンロードする必要があります。
このため、代理店は、同時に複数のお客様の対応をしながら、Zendesk とダウンロードフォルダを行ったり来たりしなければならず、業務が滞ってしまうのです。
そればかりか、代理店が間違ったファイルを開いてしまうこともあり、その場合、コンテンツを再ダウンロードするか、ダウンロードしたコンテンツの中から探す必要があるため、案件解決までの時間が長くなってしまいます。
また、ネイティブ統合では、LINE API 、単一のCRMに限定されます。複数のCRMをお持ちで、それらすべてとLINE を統合したい場合は、それができません。
幸いなことに、ほとんどのCRMは、ネイティブのLINE 統合機能を備えているものでさえ、サードパーティの統合を可能にしています。これにより、respond.io のようなメッセージング専用に構築されたビジネスメッセージインボックスで、LINE を使用することができるようになります。
respond.io を使えば、メールやウェブチャットなどの従来のチャネルに加え、インスタントメッセージングアプリでのビジネスコミュニケーションを効率化することができます。さらに、LINE をフルに活用し、複数の CRM を統合することができます。
リッチメディアコンテンツの送信、位置情報の送信など、LINE メッセージング機能をサポートしています。また、ブロードキャストの送信、会話の自動化、コンタクトのルーティングと割り当て、エージェントの作業負荷の把握など、高度なツールを利用することができます。
respond.io'の機能を深く掘り下げる前に、任意の CRM をrespond.io と統合してLINE を使用する方法を紹介します。
LINE と CRM の連携respond.io
まず、 LINE Official Account を 作成・設定し、 respond.io に接続します。次に、新しいワークフローオートメーションを作成し、LINE 上のrespond.io を任意の CRM と接続するHTTP リクエストステップを追加します。
これにより、既存のCRMと情報を交換しながら、respond.io でお客様にメッセージを送ることができるようになります。
LINE のメッセージに返信するために CRM とrespond.io の受信トレイを行ったり来たりすることなく、外部 CRM でセールスリードの認定、更新されたコンタクトプロファイルの取得、または取引や チケットの作成が可能です。
マーケティング、セールス、サポートのためのrespond.io の活用方法
必要な情報が揃ったところで、respond.io 、LINE マーケティング、セールス、サポートにどのように利用できるかをご紹介します。
LINE マーケティングへの統合
ほとんどのメッセージングチャネルのアンチスパムポリシーと同様に、LINE は、企業がコンタクトをインポートすることを許可していません。したがって、顧客がコンタクトになるには、ビジネスとの会話を開始する必要があります。
LINE QRコード、Click to Chatリンク、LINE Widgetを使って、コンタクトを獲得するために、インバウンドの会話を促進することができます。
リードが会話を始めたら、そのコンタクト情報を収集し、そのリードが新規なのか、それとも以前に別のチャネルでメッセージを送ったことのある既存のコンタクトなのかを判断します。
相手が既存の連絡先の場合、連絡先の詳細と会話履歴を1つのプロファイルに統合し、連絡先を総合的に把握することができます。また、CRM上で相手の連絡先を交換したり、取得したりすることもできます。
リードが新規の場合は、自動的にその情報を取得し、連絡先として追加されます。このコンタクトを異なるオーディエンスにセグメントし、ターゲットを絞ったブロードキャストメッセージを送信することができます。企業は、画像やビデオなど、さまざまな種類のコンテンツを使って、いつでもブロードキャストメッセージを送信できます。
LINE 販売向け統合
セールスCRMとrespond.io を連携させることで、両プラットフォーム間で情報を交換することができます。一度接続すると、respond.io からワンクリックでリードを適格化し、セールスCRMに案件を作成することができます。
これにより、代理店はrespond.io の受信トレイとCRMを行き来する手間が省け、顧客と会話しながら営業関連の業務を行うことができるようになりました。
また、リードのクオリフィケーション、 適切なチームへのルーティング、リードが属するファネルに基づいた適切なエージェントへの自動アサインなどの営業タスクも自動化することができます。
respond.io ワークフローの高度なカスタマイズ性により、管理者は独自のルーティングロジックを実装することができます。これには、優先アクセス、地域、案件サイズなどによるリードのルーティングが含まれます。
さらに、営業チーム間で均等にリードを分配したり、既存の顧客を自動的に専任の営業マンに割り当てることも可能です。
LINE サポートのための統合
Respond.ioワークフローの自動化により、エージェントはFAQの回答や、お客様の問題の背景を知るための同じ質問などの繰り返し作業から解放されます。
企業は、FAQを自動化し、顧客が求めるものを明確に伝えられるように複数の選択肢のある質問を送信し、顧客のニーズに応じてルートや 割り当てを行うことができます。
こうすることで、エージェントは重要な問題に時間とリソースを振り向けることができ、質の高いサポートを提供することができます。
エージェントが問題を解決できない場合、社内コメントで案件を説明したり、背景情報を提供することで、上司に助けを求めることができます。また、顧客とのチャット中にボタンをクリックするだけで、外部のCRMプラットフォームに案件をエスカレートさせることもできます。
会話終了後、企業は顧客満足度（CSAT）調査を送信して、カスタマーサポートの成功と品質を測定することができます。また、高度なレポートと分析モジュールによって、個人やチームのパフォーマンスを追跡することもできます。
そして何より、respond.io のモバイルアプリを使えば、外出先でもすべてのタスクを実行することができます。LINE をお使いの CRM と統合する準備はできましたか？無料トライアルに登録して、LINE の旅を始めましょう!
参考文献
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