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LINE カスタマーサービスLINE カスタマーサポートガイド【2023年7月号

あなたのお客様は、LINE のユーザーでしょうか?もしそうなら、おそらくLINE をカスタマーサービスのために使いたいと思うことでしょう。この記事では、LINE をサポートチャネルとして使用するために知っておくべきことをすべて学びます。また、LINE のカスタマーサポートを次のレベルに引き上げるrespond.io の機能についても紹介します。

従来のカスタマーサービスチャネル vsLINE カスタマーサービス

従来、企業は電子メール、ウェブサイトのチャット、電話などでカスタマーサポートを行ってきました。しかし、残念ながら、これらのチャネルにはいくつかの制限があり、以下に説明します。

従来の顧客サービスチャネルの限界

エージェントは良いサービスを提供するためにコンタクトデータとコンテキストを必要としますが、従来のサポートチャネルでは、会話履歴のような重要な情報を概観する方法を提供しません。例えば、電話では、会話が終わっても記録が残りません。

ウェブサイト チャットは、顧客がウェブサイトを終了すると、エージェントが顧客を追跡することができないため、優れているとは言えません。したがって、顧客が再び接触したり、ケースがエスカレーションされた場合、ウェブサイトのチャットや電話を使用するサポートエージェントは、しばしば同じ質問を繰り返し行う必要があります。

電子メールはサポートのための理想的なチャネルではありません。スピードが遅く、形式的で、会話が散漫になりがちです。これは、お客様が別のメールから問い合わせをしたり、エージェントが他の意思決定者をCCに入れ忘れたりといった単純なミスによって引き起こされることが多いのです。

この画像は、従来のサポートチャネルの限界を表しています。会話履歴の概要の欠如、会話の散在、解決時間の遅さ
従来のサポートチャネルを利用する際の問題点

でも、それだけではありません。問題解決のために、メールの更新をずっと待っていたことはありませんか?電話で延々と待たされたことはありませんか?

従来のサポートチャネルは、一般的に何人分の待ち行列ができているか、問い合わせの状況はどうかといった情報を提供しないため、顧客との応答時間の期待値を設定できないことで悪名高く、顧客を苛立たせています。

ご想像のとおり、迅速な解決を優先する企業にとって、電子メール、ウェブサイトチャット、電話は最適な方法ではありません。迅速かつ効率的なカスタマーサポートを実現するには、LINE のようなインスタントメッセージングチャンネルの使用をお勧めします。

LINE 顧客サービスのメリット

LINE は、 アジア地域のメッセージングアプリで、月間アクティブユーザー数は1億8,200万人です。主な市場は、日本、タイ、台湾、インドネシアです。カスタマーサービスチャネルとして、従来のチャネルと比較して明確な利点がいくつかあります。

まず、LINE 、サポートエージェントはメッセージングインボックスでコンタクトの会話履歴にアクセスできるようになります。これにより、繰り返しの質問を避け、十分な情報を得た上で意思決定を行い、より迅速な解決を実現することができます。

メッセージング・インボックスは、エージェントとお客様が会話から離れ、コンタクトや会話のデータを失うことなく、いつでも好きなときに戻ることができます。これにより、迅速なやり取りが可能になり、さらに双方が希望するペースでコミュニケーションをとることができるという利点もあります。

この画像は、LINE アプリのカスタマーサービスを利用する4つの理由を示しています。チャット履歴にアクセスできる、両者が自分のペースでチャットできる、解決までの時間が早い、エージェントが応答時間の期待値を管理できる
LINE カスタマーサポートを提供する4つの理由

最後に、エージェントが不在の場合、自動返信を設定することで、企業は応答時間の期待を管理することができます。

LINE カスタマーサポートには、通常のLINE アカウントを使用するべきではありません。これは、複数のサポートチームを持つ企業向けに設計されていないためです。代わりに、私たちは LINE Official Accountこれは、LINE'顧客とのコミュニケーション用のビジネスソリューションです。

LINE 顧客サービス。知っておくべきこと

LINE 公式アカウントは、LINE のユーザーアカウントとは異なる機能、メッセージングルール、マネタイズに関わるため、かなり異なっています。そのため、このセクションで説明する4つの概念に慣れることが重要です。

LINE Official Account プレミアムID

最後に望むことは、お客様がサポートが必要なときに、LINE アプリであなたを見つけることが難しくなることです。しかし、デフォルトでは、LINE 公式アカウントは、数字と文字のランダムな文字列であるユーザーIDを介してのみ、アプリで検索可能です。

この画像は、LINE Official Account  Premium ID forLINE のサポートに関する内容を示しています。
LINE Premium IDについて知っておくべきこと

この問題を解決するには、ビジネスを確認するか、12米ドル/年を支払って、会社名のようなLINE プレミアムIDを使用する必要があります。これにより、あなたのビジネスは、LINE アプリで簡単に検索できるようになり、顧客はいつでも問い合わせることができるようになります。

LINE Official Account サブスクリプションプラン

サポートチームは複数のLINE メッセージを送受信することになるため、LINE Official Account の サブスクリプションプランがどのようなものかを知り、ニーズと予算に合ったものを判断する必要があります。

LINE Official Account を作成すると、月間メッセージ数 500 通の無料プランに入ります。これは、毎月のサポート問い合わせをあまり処理しない小規模なビジネスには十分かもしれません。

この画像は、企業が購入できるさまざまなプランを示しています。LINE アプリの顧客サービス。
お客様に合わせてプランをお選びくださいLINE カスタマーサポートチーム

しかし、無料プランでは、メッセージを追加購入することができません。この制限を回避するために、中規模から大規模の企業は、追加コストで毎月の上限を超えることができるライトまたは標準のサブスクリプションプランを検討する必要があります。

LINE Official Account 1:1メッセージング

LINE は、企業が連絡先リストをLINE 公式アカウントにインポートすることを許可していません。その代わり、連絡先はあなたを友達として追加し、最初のメッセージを送信する必要があります。幸いなことに、LINE には、連絡先が企業とチャットを開始するのに役立つツールがいくつか用意されています。

この画像は、公式アカウントLINE のカスタマーサービスLINE のルールです。お客様からメッセージをいただく必要がありますが、メッセージの受付窓口はありません
LINE 公式アカウントにおける1:1メッセージのルール

あなたのビジネスが連絡先の友達リストに登録されていれば、自由にメッセージのやり取りができるようになります。

LINE カスタマーサービスメッセージの受信箱

LINE カスタマーサポートチームは、その規模に応じたメッセージングとコンタクト管理機能を提供する受信箱を必要としています。ここでは、LINE Official Account Manager とサードパーティの受信トレイの2つのオプションを見てみましょう。

LINE Official Account Managerには、基本的な整理機能を備えたメッセージング・インボックスがあります。エージェントは、チャットをフォローアップまたは解決済みとしてマークしたり、より高い優先順位で固定したりすることができます。各顧客のプロファイルにタグやコメントを追加することも可能です。

さらに、画像、動画、クーポンなどのメッセージ形式をサポートする自動返信機能を搭載しています。スケジューリングオプションを選択すると、営業時間外にメッセージをトリガーすることができます。また、キーワードを使用すると、顧客が100%一致するキーワードを含むメッセージを送信したときに、自動返信をトリガーすることができます。

例えば、営業時間という用語は、あなたの営業時間で自動返信をトリガすることができます。あなたの顧客はキーワードを知らないので、彼らが連絡を取るとき、チャットスレッドでキーワードのリストを共有することによって、彼らを助けることができます。

この画像は、LINE サポートチームの規模や要件に応じたメッセージング・インボックスの種類を示したものです。
LINE カスタマーサービスチームのためのメッセージングインボックスの種類

LINE Official Managerは、1アカウントにつき100人までの管理者をサポートしています。これはかなり余裕のある数字ですが、会話をエージェントに割り当てることができないため、中規模から大規模のビジネスには最も適したメッセージング・インボックスとは言えません。

さらに、インバウンドの会話が増えるにつれ、より複雑なプロセスを自動化したり、サードパーティのプラットフォームでチケットを作成したりする必要が出てくるでしょう。

高度なメッセージング機能と組織機能を利用するには、LINE MessagingAPI をrespond.io のようなサードパーティのメッセージング受信箱に接続する必要があります。これは、LINE を他のメッセージングチャネルと一緒に使用する予定がある場合に最適なオプションです。

LINE カスタマーサービスのメッセージング・インボックスとしてrespond.io を使用する利点について説明します。

LINE respond.io を使った顧客サービス :クイックウィンズ

LINE withrespond.io をメッセージの受信トレイとして使い始めるには、次の手順に従います。

  1. 線の作成Official Account
  2. respond.io アカウントを登録する
  3. LINE Official Account を接続します。respond.io

次に、サポートチームにワークスペースへのアクセスを許可します。そうすることで、サポートチームは仕事の効率と質を向上させる複数の機能を利用できるようになります。そのいくつかを紹介しましょう。

LINE カスタマーサポート。FAQの回答、お客様のルート、ケースのエスカレーション

Respond.ioのワークフローモジュールは、ビジュアルなワークフロービルダーで、企業はエージェントの作業負荷を軽減しながら、繰り返しのサポート作業を自動化するために使用します。ここでは、LINE カスタマサービスのために使用する方法を紹介します。

サポートに関する一般的な質問に答える FAQ メニューを作成します。LINE Official Account Manager には、多肢選択式の質問機能は付属していませんが、多肢選択式質問ステップを使えば、ワークフロー上に簡単に構築することができます。

ルーティングワークフローを作成し、チャット前のアンケートから顧客のニーズを判断し、ルーティングロジック(言語別、地域別など)に基づき、適切なチームに顧客を渡すことができます。次に、連絡先配布ロジックを使用して、エージェントに自動で割り当てます

この画像は、respond.io ワークフローでLINE サポートを提供する方法を示しています。
LINE カスタマーサービスのサポートチームのためのrespond.io ワークフロー

ショートカットボタンにより、エージェントは顧客とのチャット中にメッセージングコンソールからワークフローを手動で起動することができます。ボタンを押すだけで、以下のようなサポートタスクを繰り返し実行することができます。

  • 複雑なケースは上位の代理店にエスカレーションするか、営業部門にリードを渡す
  • Zendesk や Zoho などの外部 CRM プラットフォームで、プラットフォームから離れることなくサポートチケットを作成することができます。

ワークフローは、無限のカスタマイズの可能性を持っています。上記の例は、あくまでも例です。お客様のサポートチームに最適な自動化を構築することをお勧めします。

LINE カスタマーサポートCSATサーベイでお客様の声を聞く

CSAT調査は、あなたの会社との特定のやりとりに対する顧客の満足度を測定するものです。貴社が提供するLINE のカスタマーサービスに顧客がどの程度満足しているかを判断するために利用できます。

CSATアンケートを作成するには、質問ステップを作成し、評価を選択するだけです。アンケートの回答は、Google Sheets またはお好みのデータウェアハウスに保存できます。

この画像は、カスタマーサポートLINE の会話後にフィードバックを求めるためにrespond.io で構築した CSAT アンケートです。
CSAT 調査でより良いLINE カスタマーサポートを提供する

ショートカットボタンを使ってCSATサーベイを手動でトリガーし、カスタマーフィードバックを求めるタイミングを完全にコントロールすることをお勧めします。また、Conversation Closedをトリガーとして使用し、会話を閉じた後に自動的にアンケートを送信することもできます。

LINE カスタマーサポート。Contact Merge で顧客のチャット履歴の概要を把握する

あなたのビジネスでは、おそらく他のメッセージング・チャネルを通じてインバウンドの会話を受け取っています。その結果、それらのチャネルでサイロ化した会話が発生することになります。

これは、お客様のプロファイルや会話履歴を一元的に把握する必要があるサポートエージェントにとって、最適とは言えません。

この画像は、respond.io'コンタクトマージ機能を示しています。LINE サポートエージェントは、コンタクトの全体像を把握するために使用することができます。
LINE カスタマーサポートチームを支援する連絡先の統合

コンタクトマージは、2つ以上の顧客プロファイルを結合し、1つのカスタマーストーリーを作成するツールです。その結果、エージェントは重複したコンタクトに対応するために時間とリソースを浪費することがなくなります。また、ある顧客が別のチャネルから繰り返し問題を報告しているかどうかを判断することもできます。

LINE カスタマーサポート高度なレポートと分析へのアクセス

レポートモジュールには、管理者がサポートチームの有効性を監督し、彼らがKPIを満たしていることを確認するために必要なすべてが含まれています。このモジュールは以下のタブを備えています。会話、ユーザー、連絡先、メッセージ、ログ。

この画像は、respond.io'レポートモジュールです。このモジュールは、サポートエージェントのパフォーマンスを追跡するために使用することができます。
レポートモジュールは、管理者がLINE のサポートエージェントのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。

管理者は、エージェントの生産性、会話解決時間、送信メッセージの数などの重要な指標を一目で把握することができます。

レポートは、日付範囲、カテゴリー、チーム、ユーザーでフィルタリングできるため、長期的な傾向を把握することも、特定の問題を発見することも簡単です。

LINE カスタマーサポート外出中のエージェント向けモバイルアプリ

respond.io アプリは、デスクトップ版にあるすべての機能が搭載されています。サポートエージェントがどこにいても会話に返信したり、VIPの顧客に迅速な対応を保証することができるポケットサイズのソリューションです。

この画像は、respond.io のアプリです。これを使えば、カスタマーサービスLINE のエージェントがどこにいてもカスタマーサポートを提供することができます
respond.io アプリで、どこにいてもお客様からの問い合わせに返信できます。

respond.io アプリは、AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeからダウンロードしてください。

ブログの最後までご覧いただきました。LINE 、主要な顧客コミュニケーション・プラットフォームで顧客にメッセージを送りたいと思いませんか?今すぐrespond.io のアカウントにサインアップしてください。

参考文献

他のメッセージングチャネルを使ったカスタマーサポートについてもっと知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

ロマン・フィルゲイラ
コンテンツ・ライター
ビゴ大学外国語学部卒のロマン・フィルゲイラは、2021年にコンテンツライターとしてrespond.io 。ロマンは、メッセージングアプリを利用してビジネスの成長を促進するためのベストプラクティスに関する専門的な洞察を提供している。
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