オムニチャネルEコマースをビジネス戦略に取り入れたいが、何から始めればいいのかわからないという方。私たちがサポートします。このブログでは、オムニチャネル・コマースの基本やマルチチャネルアプローチとの違いについて解説しています。また、オムニチャネルを活用することで得られる多くのメリットや、オムニチャネルを活用して成功している企業の実例を紹介します。最後に、respond.io のプラットフォームを使って、企業がどのようにオムニチャネルeコマース戦略を最適化できるかを説明します。
オムニチャネルEコマースとは？
オムニチャネルeコマースは、オンラインとオフラインの両方の複数のプラットフォームで、お客様に全体的なショッピング体験を提供することを目的としています。お客様は、ウェブサイト、メッセージングアプリ、実店舗など、さまざまなタッチポイントを通じてブランドと接することができ、すべてのステップで一貫性のあるパーソナライズされた体験を受けることができます。
例えば、お客様が製品に関する相談やサポートを求める場合、以下のような方法があります。 Facebook Messenger,WhatsApp、 InstagramGoogleBusiness Messagesまたは WeChatで商品の相談やサポートを受け、その後、デスクトップやウェブサイトで購入を完了することができます。
Eコマースにおけるオムニチャネルをより深く理解するために、マルチチャネル戦略と比較してみましょう。
オムニチャネルとマルチチャネルのEコマース：その違い
このセクションでは、マルチチャネルとオムニチャネルのコミュニケーションアプローチを比較し、企業が自社の顧客エンゲージメントにどちらが最適かを判断できるようにします。
マルチチャネルeコマースでは、オンラインとオフラインの両方の複数のチャネルで販売を行うため、企業にとっていくつかの利点があります。様々なチャネルで販売を多様化できることは、この戦略の重要な利点の1つです。単一のチャネルへの依存を減らし、収益源を増やす可能性があります。
さらに、マルチチャネルECは、顧客に柔軟性を提供しながら、ブランドの露出と販売機会を増やすことができます。しかし、これらのチャネルは統合されていないため、断片的な顧客体験につながる可能性があります。
例えば、お客様がInstagram 、商品の修理予約をしたのに、店舗がその手配を知らなかった場合、不満が募り、カスタマーエクスペリエンスが低下する可能性があります。
一方、オムニチャネルECは、すべてのチャネルを統合し、シームレスで統一された顧客体験を提供するものです。このため、eコマース事業者は、データを統合し、パーソナライズされた顧客サービスを提供するためのテクノロジーとプロセスに投資する必要があります。
しかし、その努力は報われるものです。Eコマースや小売業でオムニチャネル戦略を導入するメリットを探ってみましょう。
オムニチャネル・コマースのメリット
小売業者は、オムニチャネルeコマースのアプローチを採用することで、複数のメリットを享受することができます。顧客が好むチャネルで顧客と関わることで、顧客エンゲージメントと満足度を高めることができます。その結果、顧客維持率が向上し、売上が増加する可能性があります。
また、オムニチャネルeコマースは、すべてのチャネルでシームレスで一貫したショッピング体験を提供し、顧客の信頼を築き、顧客満足度とリテンションを高めます。
企業がより多くの人々にリーチし、コンバージョン率を向上させ、売上と収益の増加につなげることができます。また、便利でパーソナライズされた顧客体験を提供することで、競争環境の中で際立った存在になることができます。
複数のチャネルからのデータを統合することで、顧客の行動や嗜好を全体的に把握し、データ駆動型の意思決定を行うことができます。これを利用してカスタマージャーニーを改善し、ビジネスの成長を促進することができます。
次に、オムニチャネル戦略を導入し、顧客体験の向上、売上の増加、そして今日の市場での競争力を維持することに成功した3つの企業を紹介します。
オムニチャネルEコマースの事例：3つのビジネスがゲームに勝利する方法
ここでは、オムニチャネルeコマースを利用して、顧客エンゲージメントの向上、売上の増加、より良いカスタマーサポートを提供している企業の実例を3つ紹介します。
Yoho
香港最大のEコマースプラットフォームであるYoho は、効率的でパーソナライズされたカスタマーサポートを提供することに苦慮していました。そのため、複数のメッセージング・チャネルにおける顧客からの問い合わせを管理し、顧客サービス業務の一部を自動化するソリューションが必要でした。
Respond.io は、Yohoの顧客チャネルを 1 つのプラットフォームに統合し、サポート チームが複数のチャネルにまたがる問い合わせに対応する プロセスを簡素化しました。また、Yoho のために、注文の更新情報の送信や問い合わせのフォローアップなど、特定の顧客サービス業務を自動化しました。
その結果、Yohoのレスポンスタイムは以前より84%速くなりました。また、自動化されたFAQの利用により、平均解決時間も短縮され、4ヶ月間で9％の会員数増加につながりました。
ベストバイ
ベスト・バイは、オムニチャネルeコマースを活用することで、他のオンライン小売業者との競争力を維持することに成功しました。同社のサービスには、オンライン購入商品の店舗での受け取り、特定地域での即日配達、全チャネルでの価格マッチング保証などがあります。
さらに、モバイルアプリでは、アプリ内課金、ライブチャット、価格比較、パーソナライズされた推奨品など、全体的にスムーズなショッピング体験を提供しています。
ナイキ
ナイキは、店舗での受け取りが可能なオンライン注文や、商品の閲覧・予約が可能なモバイルアプリなど、シームレスなショッピングオプションでオムニチャネルを全面的に採用しています。
NikePlusロイヤリティプログラムでは、会員限定の特典も用意されており、買い物客はウェブサイトや4種類のアプリ（Nike Run Club、Nike Training Club、SNKRS、Nikeアプリ）からプログラムにアクセスすることができます。
次のセクションでは、respond.io のような顧客会話管理ソフトウェアを使用することで、オムニチャネルeコマース戦略をどのように改善できるのかについて説明します。
respond.io によるオムニチャネルEコマース : 6 Quick Wins
前述の通り、オムニチャネルeコマースを活用することで、ビジネスに大きなメリットをもたらすことができます。しかし、ビジネスをさらにレベルアップさせる方法をお探しなら、respond.io がお役に立ちます。
ここでは、respond.io 、コミュニケーションチャネルとカスタマーサポートを改善するために、企業がどのような利益を得ることができるかをご紹介します。
オムニチャネル・コマース：人気のあるチャネルを一箇所に集中させる
Respond.io は、WhatsApp、Facebook Messenger などのチャネルに対応したオムニチャネル受信箱です、 Telegramおよび Viber.Eコマース事業者は、顧客がどのチャネルを利用しても、すべての問い合わせを1つの場所で処理することができます。
これにより、時間とリソースの節約になると同時に、お客様に迅速かつ効果的なコミュニケーションを提供することができます。
さらに、respond.io 、あらゆるチャネルでリピーターを認識できるため、eコマース事業者はチャネルをまたいだインタラクションを追跡し、パーソナライズされたサービスを提供できるようになります。これにより、オムニチャネル体験が強化され、顧客満足度と顧客維持率が向上します。
オムニチャネルEコマースプラットフォーム：アプリ内チャット、ECプラットフォームからのチャットなど、カスタムチャネルの統合
Respond.io のような一般的なeコマースプラットフォームを含む5,000以上のアプリケーションと柔軟に統合することができます。 Shopify, MagentoBigCommerce、および WooCommerce.企業は、すべての顧客との会話とデータを1つのプラットフォームで管理し、メッセージの自動化などを行うことができます。
さらに、respond.io はCRMや以下のような他のツールと統合しています。 Hubspotそして Salesforce取引やチケットの作成、顧客とのチャット中のデータの取得や更新を可能にします。
さらに、カスタムチャネルの統合により、Eコマース事業者は、オープンなAPI 、任意のカスタムチャネルをプラットフォームに接続することができます。これには、独自のメッセージングアプリや、LazadaのチャットインボックスのようなEコマースプラットフォームのネイティブインボックスが含まれます。
オムニチャネル・コマースオムニチャネル・チャットウィジェットで顧客に柔軟性を提供する
Respond.ioのオムニチャネルチャットウィジェットは、接続されているすべてのチャネルを折りたたみ可能な単一のウィジェットで表示し、顧客が希望するチャネルで簡単に企業に連絡できるようにします。
メッセージングアプリは、ウェブサイトの訪問者が匿名であったり、偽のデータを提供したりする可能性があるため、ウェブチャットよりも信頼性の高い顧客連絡先情報を提供します。企業は、これらの連絡先をリストに保存して、今後のやり取りで識別したり、プロモーションメッセージでターゲットにしたりすることができます。
オムニチャネルEコマースプラットフォーム：チャットボタン、リンク、QRコードを使ってエンゲージメントを促進する
Respond.io WhatsAppは、企業がクロスチャネル・コミュニケーションを促進し、顧客が様々なタッチポイントから企業にアクセスできるよう支援します。例えば、FacebookやTwitterにWhatsAppチャットボタンを追加することで、ソーシャルメディアのフォロワーをWhatsAppのコンタクトに簡単に変えることができます。 Instagram.
さらに、デジタル空間でチャットリンクを共有したり、ウェブサイトや実店舗にQRコードを表示することで、エンゲージメントを促進することができます。このような統一されたショッピング体験は、物理的なチャネルとデジタルチャネルを橋渡しし、顧客が好みのチャネルで企業と会話することを可能にします。
オムニチャネル・コマース：複数のチャネルでプロモーションメッセージを発信する
respond.io のブロードキャスト・モジュールを使えば、複数のチャンネルにターゲットを絞ったブロードキャスト・メッセージを簡単に送信またはスケジュールすることができます。
さらに、Shopify 、WooCommerce 、Magento などのプラットフォームと統合することで、イベントや顧客のアクションに応じた自動メッセージの発信が可能になります。これには、ドリップキャンペーン、カート放棄メッセージ、注文確認、配送の最新情報など、タイムリーなメッセージの送信も含まれます。
オムニチャネルEコマース：レポーティング・インサイトで小売店の売上を向上させる
respond.io のレポートモジュールは、会話とエージェントのパフォーマンスに関する洞察を提供します。知識格差やメッセージングの非効率性など、改善すべき領域を特定し、顧客との対話を最適化し、成長を促進するための戦略を策定するのに役立ちます。
オムニチャネルeコマースは、オンライン小売業者にとって不可欠な戦略となっています。すべてのチャネルを統合することで、企業はすべてのタッチポイントでシームレスかつ一貫したショッピング体験を提供することができます。あなたのビジネスを次のレベルに引き上げたいとお考えなら、今すぐ無料トライアルにご登録ください！
参考文献
オムニチャネルアプローチがあなたのビジネスにどのような利益をもたらすかについて、もっと知りたいと思いませんか？以下の記事が参考になると思います：
