今日の世界では、顧客は企業との対話において、コミュニケーションに使用するチャネルに関係なく、シームレスな体験を期待しています。そこで登場するのが、オムニチャネルサポートです。オムニチャネルのカスタマーサポートを提供することで、企業は顧客の期待に応え、顧客満足度を向上させることができます。この記事では、そのメリットと、オムニチャネルサポートプラットフォームとしてrespond.io を使用すべき理由を探ります。

オムニチャネル・カスタマーサポート入門

従来のサポートチームは、電話、電子メール、Webサイトのチャットサポートなど、単一のチャネルに主に焦点を当てることがよくあります。しかし、多くの顧客とエージェントを抱える大企業では、これでは限界があります。マルチチャネルアプローチは、カスタマーサポートの範囲を広げます。

マルチチャネル・サポートとは？

マルチチャネル・サポートは、顧客が電子メール、電話、ウェブサイトチャット、WhatsAppのようなインスタントメッセージングチャネルなど、複数のチャネルを通じてビジネスに連絡することを可能にします。 Facebook Messenger.

マルチチャネル・サポートを利用する際の主な問題の1つは、情報に一貫性がない可能性があることです。各チャネルには別々のチームやプロセスが存在するため、顧客は異なる担当者やチャネルから異なる回答や解決策を受け取る可能性があります。これは不満や混乱を招き、満足度やロイヤリティの低下につながります。

マルチチャネルサポートのもう一つの問題は、レスポンスタイムの遅さです。異なるチャネルやチームが連携していない場合、ケースの解決に時間がかかることがあります。レスポンスタイムの遅さは、不満や不平等を招き、ビジネスの損失につながる可能性もあります。

マルチチャネルのサポートは、パーソナライズされた配慮に欠ける。顧客データがチャネル間で共有されていない場合、パーソナライズされた体験を提供し、顧客のニーズを予測することが難しくなる可能性があります。そのため、代理店は一律に対応するようなアプローチを取ることになりがちです。

マルチチャネルでサポートするエージェントは、お客様の背景を簡単に知ることができません。そのため、問い合わせの背景を見逃す可能性が高く、毎回同じ質問を繰り返さなければならないでしょう。

このような不完全なサポート体制に代わる良い方法を模索している企業は、代わりにオムニチャネルサポートアプローチを採用すべきです。

オムニチャネル対応とは？

オムニチャネルサポートとは、多くの異なるチャネルやタッチポイントでシームレスにカスタマーサポートを提供する、顧客中心主義の戦略である。

オムニチャネルサポートとは、顧客が一貫したパーソナライズされた体験を維持しながら、複数のチャネルを通じてビジネスと対話できるようにするもので、完全に統合されています。

オムニチャネルアプローチでは、すべてのチャネルにおける顧客とのインタラクションが記録・追跡されます。つまり、各顧客の履歴や嗜好を、今後のインタラクションに役立てることができるのです。次に、オムニチャネル対応のメリットについて説明します。

オムニチャネル対応のメリット

オムニチャネルサポートは、企業がより効率的で効果的、かつパーソナライズされたサポート体験を提供するために役立ちます。ここでは、このサポートアプローチが提供するすべてを深く掘り下げてみましょう。

• 一貫したカスタマーエクスペリエンス。どのチャネルでコンタクトを取ったかにかかわらず、すべてのチャネルで顧客が認識され、評価されていると感じられるため、満足度の向上につながります。
• 問題解決の迅速化：お客様の履歴や好みを完全に把握することで、担当者はニーズを予測し、お客様がどのチャネルで問い合わせをされても、より迅速に適切なソリューションを提供することができます。
• 顧客インサイトの向上：チャネルをまたいだ顧客とのやりとりを追跡することで、企業は意思決定に役立つパターンやトレンドを特定することができます。
• 効率性の向上：オムニチャネル対応では、顧客とのやり取りを一元化したシステムで追跡・管理するため、企業はリソースとプロセスを最適化できます。これにより、コスト削減や生産性の向上につながります。

マルチチャネル・サポートが複数の方法で顧客にコンタクトするのに対し、オムニチャネル・サポートはシームレスな体験を提供し、顧客満足度やロイヤルティの向上につながる可能性があります。

チャネルをまたいで顧客データを活用することで、企業はより迅速な問題解決を実現し、意思決定に役立つ貴重な洞察を得て、顧客体験全体を向上させることができます。しかし、私たちの言葉を鵜呑みにしないでください。実際の例を見てみましょう。

Kleta 効率的なオムニチャネル対応で100％の成長を実現した方法。

Kletaスペインで自転車の定期購入サービスを展開する株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモは、respond.io のプラットフォームを活用し、効率的かつ効果的なオムニチャネルサポートを実現しました。

Respond.io Kleta は、4つのサポートチャネルを1つのプラットフォームに集約し、チャットルーティング、エージェント割り当て、サポートエスカレーションなどの日常的なプロセスを自動化し、メッセージングチャネルを顧客データベースと統合することを支援しました。

自動化と人的サポートの適切な組み合わせにより、Kleta 、ほとんどの問題を48時間以内に解決し、顧客満足度調査でも常に高い評価を得ています。その結果、Kleta 、2カ月で加入者数を倍増させ、1年以内に3倍にすることを目指しています。

Kleta と同様、中・大規模の企業であれば、オムニチャネル対応としてrespond.io を利用することができます。次章では、respond.io の特徴から、留意すべき点を探っていきます。

respond.io ソリューションでオムニチャネルカスタマーサポートに革命を起こします。

Respond.io は、複数のチャネルからの顧客からの問い合わせを一元的に管理するためのさまざまな機能を備えているため、オムニチャネルのカスタマーサポートに最適なプラットフォームといえます。

オムニチャネルの受信箱を使う

Respond.ioのオムニチャネル・インボックスは、メール、WhatsApp、Instagram などのすべての顧客コミュニケーションチャネルを単一のプラットフォームに集中させ、異なるチャネルを切り替える必要をなくす強力なツールである。

また、カスタムチャネルを接続し、既存のCRMをrespond.io に統合することも可能です。これにより、あらゆるメッセージングチャネルとCRMやカスタムチャネルとの間で情報を交換し、CRMとrespond.io の顧客データを同時に更新することができます。

さらに、respond.io のプラットフォームから離れることなく、顧客とチャットしながらサポートチケットを作成することができます。両プラットフォームであらゆるイベントを簡単に記録でき、一貫したカスタマーストーリーを作成することができます。

コンタクトの重複は時に避けられず、一貫したカスタマーストーリーへの脅威となる。respond.io を使って、この問題を解決することができます。

どのようなチャンネルでも、再訪問したコンタクトを認識することができる

Respond.ioの「 コンタクトマージ」機能は、サポートエージェントが複数のチャネルにまたがる顧客情報を1つの統一プロファイルに統合できる、オムニチャネルサポートに役立つツールです。

例えば、ある顧客が電子メールで企業に連絡し、その後WhatsAppで連絡した場合、この2つの別々のやりとりが同じ顧客からのものであることが通知され、その顧客の情報を1つのプロファイルに統合するオプションを持つことができます。

これにより、サポート担当者は、お客様とのやり取りや企業との履歴を完全に把握できるため、よりパーソナライズされた効率的な顧客サービスを提供することができます。

また、顧客が異なるチャネルで企業にコンタクトする際に、情報やコンテキストを繰り返す必要がないようにすることもできます。次に、オムニチャネルサポート戦略の一環として、respond.io オムニチャネルチャットウィジェットを設定する必要があるでしょう。

オムニチャネルチャットウィジェットを設置する

オムニチャネルチャットウィジェットは、ウェブサイトの訪問者がさまざまなメッセージングチャネルを通じて企業とコミュニケーションすることができ、会話の履歴を一か所にまとめることができます。

さらに、より多くのウェブサイトリードを生み出し、顧客と良好な関係を築き、あらゆるタッチポイントで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することができるようになります。

Respond.ioのオムニチャネルチャットウィジェットは、WhatsApp、Telegram 、Facebook Messenger などの人気のあるサポートメッセージチャネルを多数サポートしています。GoogleBusiness Messagesなどの新しいチャネルもサポートされています。

このオムニチャネルウィジェットはカスタマイズが可能で、企業のブランディングやスタイルに合わせてデザインすることができます。これにより、顧客にとって一貫性のあるユーザーエクスペリエンスを実現し、ブランド認知を促進することができます。

サポートプロセスの自動化

のようなメッセージングアプリのユーザー。 Telegramまたは ViberRespond.io は、自動でウェルカムメッセージとアウェイメッセージを送信することで、期待を管理することができます。

質の高いサポートを提供するために、エージェントはコンテキストを必要とします。Respond.io は、営業時間、シフト、言語、部門に基づいた適切なチームへのルーティングなど、高度な自動化により24時間365日のオムニチャネルサポートを実現します。

CSAT調査は、カスタマーサポートの成功度を測る上で非常に重要です。Respond.ioワークフローでは、ショートカットボタンを使ってCSATアンケートを自動または手動で作成・送信し、データをGoogle Sheets 、CRMやデータウェアハウスに保存することが可能です。

エージェントのパフォーマンスとアナリティクスを監視

Respond.io は、エージェントの作業量と生産性を監視し、会話の進捗と解決時間を追跡するためのレポートとアナリティクスを企業に提供します。スーパーバイザーダッシュボードにより、管理者は未解決の会話を特定し、エージェントをリアルタイムで監視することができます。

これにより、マネージャーはチームの有効性を評価し、改善すべき点をピンポイントで指摘し、パフォーマンスの向上に努めることができます。最後に、これまで述べてきたオムニチャネル対応に関する主なポイントをまとめておきましょう。

オムニチャネル対応。それはあなたのためですか？

マルチチャネル・サポートは、お客様が企業にコンタクトするための複数の方法を提供する一方で、情報の一貫性の欠如、レスポンスの遅さ、パーソナライゼーションの欠如をもたらす可能性があります。

一方、オムニチャネルサポートは、企業がより効率的で効果的、かつパーソナライズされたサポート体験を提供し、最終的に顧客のロイヤリティとリテンションを高めることに貢献します。

オムニチャネルサポートは、零細企業や小規模企業では必ずしも必要ではないかもしれません。しかし、サポートの規模を拡大したい大企業や、複数のアカウントやメッセージングチャネルを使いこなしている企業は、このアプローチを取り入れるべきです。

Respond.io は、複数のチャネルからの顧客からの問い合わせを一元的に管理するためのさまざまな機能を備えており、オムニチャネルのカスタマーサポートに最適なプラットフォームです。

自動化と人的サポートを適切に組み合わせることで、企業は効率的で効果的なカスタマーサポートを実現することができます。これは、respond.ioの顧客の1つであるKleta が証明しています。

オムニチャネル対応を始めるには、今すぐrespond.io のアカウントにサインアップしてください。

参考文献

この記事に興味を持たれた方には、さらにお勧めの読み物をご紹介します。

• WhatsApp 顧客サービスプラットフォーム。WhatsApp をサポートに活用する方法
• WeChat 顧客サービス。AWeChat サポートガイド
• Viber サポートViber カスタマーサポートチャネルとして活用