スパム・メッセージがエージェントの時間を無駄にし、顧客から遠ざけていませんか？スパムを管理することで、雑然とした状況を一掃し、顧客に集中することができます。この記事では、スパムとは何か、スパムがビジネスにどのような影響を与えるか、インスタントメッセージでスパムを管理するための戦略について説明します。
スパムとは何か？
スパムとは、さまざまな通信チャネルを通じて送信される迷惑なメッセージのことである。WhatsAppのようなインスタントメッセンジャーを含め、様々なプラットフォームで様々な形で見受けられる、 Viberそして Telegram電子メール、ソーシャルメディア、ブログ、フォーラムなどです。
これらのメッセージには、あらゆる種類の内容が含まれている。製品、サービス、詐欺の宣伝という形で届くこともある。スパムは迷惑なものですが、それを受け取る企業にとっても深刻な問題です。では、企業がスパム管理戦略を実施しないとどうなるのでしょうか？
スパムがビジネスに与える影響とは？
スパムは誰にでも影響する。実際、電子メールのトラフィックの約半分はスパムである。メッセージの量が多いことだけでも問題だが、スパム管理ができていないことで、ビジネスに与える影響は他にもある。
生産性を妨げ、チャンスを逃し、業務を混乱させ、データ・セキュリティを危険にさらす可能性がある。これらの問題をさらに詳しく調べてみよう。
インスタントメッセージのスパム：生産性の低下
スパムメールの大きな問題のひとつは、貴重な時間とリソースを浪費してしまうことだ。エージェントは、正当なメッセージを識別して対処するために、不要なメッセージをふるいにかけなくてはならない。これには時間がかかり、顧客のニーズから注意をそらしてしまう。
さらに、エージェントはITチームやセキュリティチームにスパムメッセージを報告するために余分な時間を割かなければならないこともある。スパムを報告することはフィルタリングシステムを改善するために不可欠であるが、作業負荷が増え、全体的な生産性をさらに低下させる。
インスタントメッセージのスパム：経済的損失
スパムメールは、顧客やパートナー、その他の関係者からの正当なメッセージを簡単に紛失させたり、見落としたりする原因になります。その結果、ビジネスチャンスを逃したり、重要な情報が迅速に伝わらなかったりするリスクが高くなり、売上の損失やプロジェクトの遅延、納期の遅れにつながる可能性があります。
例えば、潜在的な顧客からの問い合わせや、パートナーからの一刻を争う提案が誤ってスパムと分類され、潜在的な取引を逃してしまう可能性がある。
さらに、スパムは顧客のエンゲージメントやリテンションにも悪影響を及ぼします。顧客からの正当なメッセージが紛失したり見落とされたりすると、返信が遅れたり、あるいは全く返信がなかったりすることもあります。これは潜在的なビジネスの損失につながります。
インスタントメッセージのスパム：運用上の損失
スパムを受信しすぎると、業務が滞る危険性があります。大きな添付ファイルや画像を含むメッセージは、かなりの帯域幅を消費します。受信メッセージの量が増えるとネットワークに負担がかかり、正規のビジネス通信に使用できる帯域幅が減少します。
さらに、サーバーのストレージを占有する大量のスパムは、顧客メッセージのために利用可能なストレージ容量を減らし、ストレージインフラへの追加投資を必要とする。
インスタント・メッセージのスパムセキュリティ侵害
悪質なリンクを含むスパムメールは、企業に重大なセキュリティリスクをもたらす可能性がある。これらのリンクは、様々なセキュリティ侵害につながる可能性があります。よくある2つの例は、フィッシングと有害なソフトウェアの配布です。
フィッシングとは、スパム送信者が、有名企業などの信頼できる情報源からと見せかけて詐欺的なメッセージを送信する手法です。従業員がこうしたフィッシングに引っかかり、機密情報を無意識のうちに共有してしまうと、データ漏洩や重要システムへの不正アクセスにつながる可能性があります。
スパムには、ウイルス、スパイウェア、ランサムウェア、トロイの木馬などの悪質なファイルのダウンロードにつながるリンクが含まれていることもあります。コンピュータにインストールされると、機密データを盗んだり、業務を妨害したり、身代金の支払いを要求したりして、大混乱を引き起こす可能性があります。
明らかに、スパムへの対応は非常に重要です。スパムメッセージに対応する必要性を減らすことで、エージェントの貴重な時間を節約することができます。これにより、正規の問い合わせに集中する時間が増え、全体的な応答率を向上させることができます。次のセクションでは、どのようにスパム管理戦略を実施できるかをご紹介します。
スパムの管理：迷惑メールを防ぐ5つの戦略
優れたスパム管理戦略は、エージェントがスパムを特定し処理するのを助け、ワークフローへの影響を軽減します。しかし、それを実行するには、respond.io のような適切なツールが必要です。
Respond.io は、大量の顧客との会話を処理するために設計された顧客会話管理ソフトウェアです。Eメール、WhatsApp、GoogleBusiness Messagesなどのコミュニケーションチャネルを1つのオムニチャネル受信箱に統合します。
これにより、エージェントはすべてのチャネルのスパムを一箇所で処理することができます。それでは、respond.io を使った最高のスパム管理戦略を見てみましょう。
スパム管理：手動でスパムにフラグを立てる
スパマーが初めてメッセージを送ってきた場合、respond.io を数回クリックするだけで、手動でフラグを立てることができます。ワークフロー自動化モジュールのMark Contact as Spamテンプレートで簡単に設定できます。
このスパムフラグのショートカットを作成するためのガイドはこちら。
1.ワークフローモジュールを 選択する。
2.ワークフローの追加をクリックします。
3.コンタクトをスパムテンプレートとしてマークを 選択します。
4.テンプレートの使用」をクリックします。
5.選択 発行する.
これで完了です。連絡先をスパムとしてタグ付けすると、会話が終了します。
スパム管理：スパムを自動的にフィルタリング
返ってきたスパム連絡先に手動でフラグを立てる必要はありません。コンタクトがスパムとして識別されたら、ワークフローのチャット自動化にスパムフィルターを含めることができます。
既存または新規の受信会話ワークフローに分岐ステップを追加することで、自動スパムフィルターを設定できます。
スパムの管理スパムの手口についてエージェントを教育する
エージェントが一般的なスパムの手口について常に情報を得ることで、潜在的なスパムメッセージを認識し、回避できるようにします。エージェントに必要な知識と認識を提供することで、企業はスパム関連のセキュリティ脅威の被害に遭うリスクを最小限に抑えることができます。
スパムや不審なメッセージの例としては、悪いスペルや文法、非現実的なチャンスの約束、未承諾の添付ファイルなどがあります。
スパムの管理不審なリンクをクリックしない
電子メール、インスタントメッセージ、その他の通信チャネルを問わず、エージェントは未知の送信者や不審な送信者からのリンクをクリックすることに慎重になる必要があります。これは、機密情報を保護し、デバイスとネットワークの完全性を維持するためです。これらのリンクは、セキュリティを危険にさらすウェブサイトやダウンロードにつながる可能性があります。
常に警戒を怠らず、リンク先とやりとりする前にその正当性を確認すること。エージェントは用心深く、不審なメッセージについてチームリーダーや関係当局に積極的に通知すること。
スパムの管理さらなる調査のためにスパムを報告する
多数のスパム会話を効果的に検出し、対処するためには、さらなる調査のためにスパムを報告することが極めて重要である。エージェントはスパムメッセージにタグを付け、クロージングノートで会話の要約を提供することにより、スパムを報告するよう奨励されるべきです。
これらの情報は、スパムメッセージの性質や、最初のフィルタリングを回避した可能性のあるパターンに関する貴重な洞察を提供する。この情報は、スパマーの手口を理解するための更なる調査に利用できる。
スパムを管理するためのノウハウとツールを自由に活用することで、エージェントの時間を顧客対応に振り向け、損失を回避し、潜在的なセキュリティ侵害を防ぐことができます。顧客との会話を改善する準備はできていますか？今すぐrespond.io の無料トライアルにお申し込みください。
参考文献
この記事をお読みになった方は、以下の顧客との会話管理に関するブログもご覧ください：
- チャット・ルーティング：適切なチームへのチャットルートを構築する方法
- エスカレーション・マネジメントカスタマーエスカレーションの手引き
- カンバセーショナル・サポート：カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
