Telegram をカスタマーサポートに使用したいですか？Telegram をカスタマー・サービス・チャネルとして利用するために必要なことは、このブログ記事ですべて網羅されています。まず、Telegram サポートを提供することの利点と、開始するために知っておく必要があることについて説明します。次に、respond.io が一流のTelegram カスタマサポートを提供するためにどのように役立つかについて説明します。
Telegram サポートカスタマーサポートにTelegram を使用する理由と従来の方法との比較
Telegram は、そのスピードと安全性で人気を博し、月間7億人のアクティブユーザーを抱えています。個人所有で、ユーザーのプライバシーに配慮して作られているため、他のメッセージングアプリとは一線を画しています。
Telegram で交換されるテキスト、メディア、ファイルなどのあらゆるタイプのメッセージは暗号化されています。したがって、Telegram は、プライバシーを重視するユーザーにとって優れたメッセージング・チャンネルです。
カスタマーサービスにおけるTelegram のメリット
セキュリティは、電子メールなどの従来のカスタマーサポートチャネルに欠けている最も基本的な資質の一つです。
過去数十年間、機密ファイルを電子メールで送信することが一般的でしたが、この方法は、電子メールがデフォルトで暗号化されていない、または暗号化が限定的であるため、考えられているほど安全ではありません。その結果、お客様は情報漏えいやセキュリティ上の脅威にさらされる可能性があります。
Telegramしかし、この方式では、クライアント・サーバ間の暗号化を行い、ファイルはTelegram Cloud に暗号化して保存されます。セキュリティに懐疑的な人は、送信後にファイルを削除して、サーバにファイルの痕跡を残さないようにすることも可能です。
顧客のチャット履歴の全体像を把握することは、電子メールやウェブチャットのような従来のサポートチャネルではほとんど達成できません。これは、電子メールの会話スレッドが通常分散しており、ユーザーがウェブサイトを離れるときにウェブチャットチャットが終了するためです。
Telegram 、企業はメッセージ受信箱で顧客のチャット履歴にアクセスすることができるようになります。顧客が繰り返し問題を抱えている場合、サポートエージェントはチャット履歴からコンテキストを取得し、状況に応じて情報に基づいた意思決定を行うことができるようになります。
Telegram の最大の特徴は、1つのアカウントを複数のデバイスで同時に使用できることです。それだけでなく、あなたのメッセージはすべてのデバイスでシームレスに同期されます。
小規模な企業では、複数のデバイスで同時にTelegram アプリを使用することができます。大規模な企業では、 Telegram ボットをrespond.io のようなメッセージングプラットフォームに接続し、後述する多数の追加機能を利用することで、複数のエージェントにTelegram を提供することが可能です。
Telegram サポート知っておきたいこと
他のメッセージングアプリとは異なり、Telegram は、無料でありながら機能豊富なプラットフォームをユーザーに提供し、制限もほとんどありません。Telegram は最近、有料プランであるTelegram Premium を発表しましたが、これまで無料だったものはすべて無料のままです。
プレミアムプランは、重いリソースを送るためにお金を払うことを厭わないTelegram ユーザーの需要に応えるために導入されました。Telegram プレミアムでは、最大4GBのファイルをアップロードでき、より高速なダウンロード、専用ステッカーなどを楽しむことができます。
2GBを超えるファイルを定期的に送信する場合のみ、Telegram プレミアムが必要です。それ以外の場合は、無料版で十分です。
企業がカスタマーサポートにTelegram を利用するには、Telegram Groups、Telegram Channels、Telegram Bots の3つの方法があります。以下のセクションで、それぞれについて見てみましょう。
Telegram カスタマーサポートTelegram グループ
Telegram グループは、最大20万人の会員を持つ、企業とお客様の双方向の交流を支援する空間です。企業が顧客からフィードバックを得たり、ディスカッションをしたりするために利用することができます。
グループサポートを提供するには、購入した製品や言語など、さまざまな顧客セグメントに基づいてグループを作成します。そして、グループ ビデオ通話と画面共有ツールを使用して、お客様の共通の問題に対するサポートを提供します。
グループサポートを提供することは有益なことです。しかし、これにはいくつかの欠点があります。例えば、サポートエージェントは会話を追跡することができず、問題が解決されたかどうかを知ることができませんし、企業はエージェントの生産性を追跡することができません。
特に、サポート担当者が大量の受信メッセージに返信するために、1つのTelegram アカウントを共有する場合は、この傾向が顕著になります。それだけでなく、会話はグループのメンバーに見えるので、プライバシーに敏感な顧客はグループサポートを不快に感じるでしょう。
Telegram カスタマーサポートTelegram チャネル
Telegram 一方、 チャンネルは会員数が無制限で、一方的なコミュニケーションツールとして設計されています。企業は、顧客に最新情報や重要なお知らせを流し、そのメッセージの視聴回数を追跡することができます。
Telegram チャンネルは、一方通行のコミュニケーションに作られているため、カスタマーサポートには最も適していません。Telegram チャンネルをTelegram グループにリンクさせ、グループ内のブロードキャストを自動投稿し、問い合わせをフォローすることで、企業はまだ双方向のコミュニケーションを提供することができます。
しかし、そうすることで、Telegram Groupをサポートに使用するときと同じように、会話の内容を把握したり、エージェントの生産性を監視したりすることができず、プライバシーに関する問題が発生することになるのです。
Telegram お客様サポートTelegram ボット
グループサポートには多くの欠点があるため、企業は1:1Telegram のサポートを提供できるようにしなければなりません。
小規模な企業では、複数のデバイスでTelegram アプリの受信トレイを使用して1対1のサポートを提供でき、大規模な企業では、メッセージング受信トレイまたはrespond.io のようなメッセージングプラットフォームを含むTelegram ボットを使用することができます。
大量のメッセージを受信する大企業では、エージェントの作業量やパフォーマンスをチェックし、すべてのコンタクトに対応したことを確認し、どのエージェントがメッセージを送信または対応したかを特定するための高度な機能が必要です。
これらの機能や、サポートエスカレーション、自動割り当て、自動ルーティングなどのプロセスの高度な自動化を実現するには、 Telegram ボットを作成し、 respond.io に接続する必要があります .
Telegram respond.io でサポートします。クイックウィンズ
Telegram をカスタマー・サポート・チャネルとして利用するために必要な情報がすべて揃ったところで、respond.io がカスタマー・サポートの改善にどのように役立つかを見ていきましょう。
自動メッセージ、自動アサインメント、サポートエスカレーションによる24時間365日のサポート提供
Telegram のようなメッセージングアプリで企業とコミュニケーションをとる顧客は、迅速な返信を期待しています。respond.io では、歓迎と退席のメッセージを自動送信することで、顧客の期待を管理することができます。
エージェントが質の高いサポートを提供するためには、顧客のコンテキストが必要になります。そのための一つの方法として、チャット前にアンケートを送ってお客様の情報を収集し、多肢選択式の質問を使って、お客様が何を求めているかを明確に伝えられるようにすることが挙げられます。
より高度な自動化のために、respond.io 、営業時間、シフト、言語、部署などに応じて、顧客を適切なチームにルーティングすることができます。
また、代理店は、サポートエスカレーションのために、他の代理店に案件の説明や背景情報を提供するためのコメントを追加することで、プラットフォーム上で協力することができます。
CSAT（顧客満足度調査）の実施
顧客からフィードバックを得なければ、自社のカスタマーサポートがどれほど効果的であるかを知ることはできません。そのため、CSAT（顧客満足度調査）は、自社のカスタマーサポートの成功と品質を測定する上で非常に重要です。
respond.io ワークフローの自動化により、企業はCSAT調査のワークフローを作成することができます。顧客との会話終了後に自動的にCSATアンケートを送信するように設定したり、ショートカットボタンを使って手動で送信することも可能です。
アンケートの回答を保存するには、 Google Sheets 行の追加ステップを使用して、Google Sheets にデータを保存します。アンケートの回答を CRM またはデータウェアハウスに保存するには、HTTP リクエストステップを追加して、そのAPI とrespond.io の間に Webhook を作成します。
Contact Mergeで顧客のチャット履歴の概要を把握する
メッセージングアプリのユーザーの多くは、携帯電話に複数のメッセージングアプリを持っています。そのため、さまざまなチャネルでサイロ化した会話が行われている可能性があります。
Respond.io は、すべての連絡先の詳細と会話履歴を統一されたプロファイルに統合し、顧客に関する包括的なビューを提供することができます。これにより、エージェントはお客様の状況を理解し、最も効果的な支援方法を選択することができます。
高度なレポートと分析へのアクセス
respond.io プラットフォームは、エージェントの生産性や作業負荷の追跡、会話の追跡、解決時間の測定などの高度なレポーティング機能を備えており、カスタマーサポートに最適です。
スーパーバイザーダッシュボードにより、管理者は保留や未解決の時間が長い会話を特定し、エージェントのパフォーマンスと作業量をリアルタイムで監視することができます。
こうすることで、企業はサポートチームの効率性を確認し、不足している部分を分析し、KPIの改善に取り組むことができるのです。
外出中の代理店向けモバイルアプリ
Respond.io は、エージェントが携帯電話でTelegram からお客様の問い合わせに答えることができるモバイルアプリを提供しています。
このアプリは、ダッシュボード、連絡先、メッセージングなどデスクトップで利用できるすべての機能を備えており、代理店は楽にメッセージのやり取りができ、どこにいてもメッセージに応答できる利便性を備えています。
エージェントが新しいメッセージを受信したり、新しいコンタクトを割り当てられたりするたびにプッシュ通知が届くので、常に最新の情報を得ることができ、メッセージの見落としを防ぐことができます。
respond.io アプリを入手するには、AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeからダウンロードしてください。
Telegram は、企業が安全な環境で質の高いカスタマーサポートを提供するための優れたメッセージングチャネルです。Telegram をカスタマーサポートに利用する準備ができたら、今すぐ respond.io にサインアップして、 Telegram のビジネスアカウントに接続してください。
参考文献
この記事は役に立ちましたか？もしそうなら、ここにあなたの興味を引くかもしれないいくつかの読み物があります。
