ドバイに拠点を置く800 Storage 、B2BおよびB2Cの顧客向けに15,000平方フィートの保管スペースを所有しています。保管品目は、商品、製品、オフィス家具、オフィスファイル、建設資材などです。顧客は通常、Googleの広告や紹介で同社を見つけ、WhatsApp または電子メールで見積もりを依頼します。

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問題点

まず、800 Storage は、大量の販売とサポートの問い合わせを処理するために、より優れたWhatsApp 複数ユーザー対応機能を必要としていました。また、会話のルーティングと割り当てを自動化することも求めていました。

800 Storage は、カスタムビルドの ERP システムを含む複数のサードパーティシステムからデータを使用するため、統合機能を備えたビジネスメッセージプラットフォームを必要としていました。最後に、完全に遠隔地にあるエージェントを監視することを望んでいました。

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respond.io ・ソリューション

800 Storage は、いくつかのビジネスメッセージングソリューションプロバイダーを調査し、その強力な自動化機能を理由にrespond.io を選択しました。プラットフォームの機能を最大限に活用するため、カスタマーサクセスマネージャーと連携し、以下のソリューションを導入しました。

WhatsApp はセントラル・メッセージング・インボックスに接続されていました。

800 Storageの営業とサポートチームは、 WhatsApp Business App へのマルチユーザー・アクセスが制限されていたため、お客様へのレスポンスが遅くなりました。これは、ビジネスの成長に直接影響するものでした。

respond.ioのアドバイスにより、800 Storage はWhatsAppAPIにアップグレードし、プラットフォームと統合して複数チームでのアクセスが可能になりました。大量の会話に対応できるようになったため、WhatsAppのクリックトゥチャットリンクをウェブサイトに追加し、営業チームへの問い合わせを増やしました。

自動ルーティングと自動アサインメントを導入しました。

WhatsApp Business アプリには、連絡先が誰なのか（新規顧客かリピーターか）、何を必要としているのか（営業かサポートか）に基づいて、連絡先を特定し、ルーティングする方法がありません。これらを手作業で判断する必要がありました。また、一部の代理店は他の代理店より重い荷物を抱えていたため、ケアレスミスが発生し、レスポンスや解決時間が遅くなることもありました。

現在、タグは、ストレージスペースのレンタルが有効な顧客を識別します。ワークフロー（respond.io's flagship automation builder）は、これらを使って、アクティブな顧客をサポートチームに、新規顧客を営業チームに自動的にルーティングします。そして、負荷が均等になるようにエージェントへラウンドロビン方式で割り当てます。

サードパーティーのシステムを統合した

以前は、見積りを希望されるお客様がWebフォームに連絡先を入力していました。営業担当者が連絡を取ってストレージの要件を確認し、その情報をERPに手入力して見積もりを作成していました。

同社の ERP とDialogflow やGoogle Sheets などのサードパーティーシステムをrespond.io と統合することで、800 Storage はプラットフォームとその各種システム、さらにはWhatsApp にまたがるプロセスとデータ転送を自動化することができます。

現在、お客様はウェブフォームに必要事項を入力しています。ワークフローはデータを処理し、WhatsApp を介して顧客に見積書を送信し、会話を担当するエージェントを割り当てますが、これらはすべて自動で行われます。このため、800 Storage は、市場でも最速の見積もり時間を実現していると考えています。

エージェントと会話は遠隔かつリアルタイムに監視される

代理店の拠点が海外にあるため、管理者はモニタリングとパフォーマンス測定のために複数のソフトウェアに依存しています。そのため、プラットフォームやデバイスを切り替えて使用する必要がありました。

800 Storage の場合、70%の顧客が見積もりを受け取った時点でその価格設定に異議を唱えるため、監督が非常に重要である。代理店は、顧客の関心を維持するために、会社のソリューションの価値を効果的に伝える必要がある。

respond.io を通して、管理者は会話を監督し、社内のコメントを支援することができます。また、同じプラットフォームから応答時間や解決時間などの主要な指標を使用して、チームや個々のエージェントのパフォーマンスを表示し、改善すべき領域をピンポイントで特定することができます。

"Respond.io その統合と自動化によって、物事を成し遂げるために必要なプラットフォームとクリックの数が劇的に減りました。市場の最新のソリューションがここに導入されていると確信しています。カスタマー・サクセス・マネージャーと仕事をするようになってから、問題に対する迅速で効果的な解決策も得られるようになりました。カスタマーケアの質には間違いなく満足しています。"-Malek Barghout,CEO の800 Storage 。

結果

全体的に効率が大幅に向上しました。マルチチームアクセス（WhatsApp ）と自動ルーティング・割り当てにより、初動時間が30%短縮され、1分56秒になりました。システム間のデータ転送の自動化により、解決までの時間も60%短縮され、わずか5分24秒になりました。

よりバランスの取れたワークロードとマネージャーのリアルタイムな指導により、エージェントはより効果的にリードをセールスファネルに移動させ、その結果コンバージョンが30%増加しました。つまり、800 Storage 、より多くの案件をより短時間でクロージングしているのです。

プラットフォームでの800 Storage の成功を受けて、CEO Malek Barghout は別の会社を契約した。 Colour My Platerespond.io 。

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