まず、Colour My Plate は、増加するチャットの量と販売・サポートチームの拡大をサポートできる拡張性のあるビジネスメッセージングプラットフォームを必要としていました。また、部門間のコミュニケーションを効率化することも重要視していました。さらに、エージェントとの会話を管理し、問い合わせや問題の解決にかかる時間を短縮することも求めていました。
Colour My Plate COO Malek Barghout は、respond.io を使っていました。 800 Storage.彼はすでにこのプラットフォームに慣れ親しみ、信頼していたため、カスタマーサクセスマネージャーと協力して、Colour My Plate のために以下のソリューションを導入しました。
Colour My Plate は、WhatsApp Business App のアカウントを WhatsAppAPI にアップグレードしました。また、WhatsAppAPI 、Instagram 、Facebook Messenger をrespond.io に接続し、すべてのチャットが一つの受信トレイに入るようにしました。
すべてのチャネルにマルチユーザーでアクセスできるため、より多くの販売員やサポート員がシフトを組むことができるようになりました。大量の顧客との会話を体系的に処理できるようになったことを確信して、Colour My Plate WhatsApp クリックトゥチャットリンクをウェブサイトに追加し、問い合わせを増やしました。
最後に、エージェントは顧客と話しながら、同社の専用ERP(Enterprise Resource Planning)システムでデータを更新・取得します。Colour My Plate ERPをrespond.io に統合したため、エージェントはこのためにプラットフォームを切り替える必要がなくなりました。
日々の業務では、5つのチームが連携しています。当初、ミールプランのカスタマイズに関する問い合わせの解決は、エージェントがキッチンマネージャーとお客様の間を何度も行き来する必要があり、面倒な作業でした。
Colour My Plate を導入し、5 つのチームすべてにrespond.io を提供しました。代理店は、リクエストや情報を繰り返す必要がなくなり、解決にかかる時間やミスを減らすことができました。すべてのチームがお客様のプロファイルと会話履歴にアクセスでき、1つのプラットフォームでシームレスにコラボレーションできるようになりました。
お客様が購入されると、ERP は自動的にrespond.io にタグを作成し、アクティブな顧客として識別します。Respond.ioワークフローの自動化により、サポートチームへのルーティングが行われ、メッセージの際に利用可能なエージェントに割り当てられます 。
一方、ワークフローでは、新規のお客様を営業チームへルーティングします。また、複雑な栄養アドバイスが必要な場合は、栄養士にエスカレーションすることも可能です。エージェントが不在の場合は、自動応答メッセージでお客様に応答予定時間をお知らせします。
タグを使用することで、Colour My Plate は、WhatsApp ブロードキャスト用に顧客をセグメント化する機能という、驚くべき利点を発見しました。Respond.ioブロードキャスト・モジュールにより、ターゲットとする受信者を定義し、大量のメッセージをスケジュールして送信することができます。
アクティブな購読者にプランやキャンペーンをお知らせするだけでなく、アクティブでない顧客にも再度エンゲージメントを与えるものです。
約40%のお客様が、ミールプランを利用するかどうかを決める前に、自分のニーズについて話し合うためにコンタクトをとっています。以前は、このような会話は終わった後にしか確認できず、結果に悪影響を及ぼすようなミスが発生していました。
現在では、マネージャーはリアルタイムで会話を俯瞰し、積極的にチャットを監視することができます。メッセージの正確さを確認し、社内コメントを通じてエージェントを指導し、より好ましい方向へ会話を導くことができます。
「respond.io 、必要なワークフローを正確に設計できるのがいいですね。例えば、複雑なニーズを持つ顧客には、別の栄養士と話していることに気づかれないよう、目立たないようにエスカレーションしています。このような顧客は価値の高い顧客です。病状について話すことは苦痛を伴いますが、私たちは彼らに安心してもらいたいのです。カスタマー・サクセス・マネージャーと一緒に仕事をすることで、私たちが思い描いていた顧客体験を素早く実現することができました」。-Malek Barghout, COO ofColour My Plate
respond.io で全チームを統一することで、Colour My Plate は拡張として新しいエージェントを簡単に取り込むことができます。respond.io は、すべてのメッセージングチャネルのマルチユーザーアクセスをサポートするだけでなく、管理者は1つのプラットフォームから新しいエージェントを監督、トレーニング、評価することができます。
自動化されたルーティングと割り当てにより、最初の応答時間が3分15秒から1分56秒に短縮されました。さらに驚くべきことに、社内での協力体制が強化され、ミールプランのカスタマイズの解決時間が180分からわずか15分へと90%も短縮されたのです。
つまり、エージェントは迅速な応答で顧客の関心を引きつけ、監督されたインタラクションで難しい会話をうまく切り抜けられるようになったのです。その結果、Colour My Plate 、未決定の顧客のコンバージョンが45%増加し、その多くが価値の高いカスタマイズプランに加入しています。