Colour My Plate 顧客との会話を見直し、コンバージョンを45%増加させた方法

で、Malek Barghout 、COO 。Colour My Plate

40
%

初動対応の迅速化

91
%

解像度の高速化

45
%

コンバージョン数の増加

%

%

ウェブサイト
所在地
ドバイ
産業分野
フード&ビバレッジ
使用例
チャネルと統合
該当する項目はありません。
目標
急成長するチームのために顧客とのコミュニケーションをサポート
部門間コミュニケーションの効率化
正確なメッセージを伝えるためにエージェントを監督する
ソリューション
マルチユーザーアクセスでオムニチャネルの販売・サポートを実現
コラボレーションを促進するために、関連するチームをオンボードにした
エージェントのモニタリングが可能になり、会話の品質と成果を向上
respond.io サクセスストーリー:Colour My Plate は、チームのコラボレーションと顧客との対話の方法を改善しました。その結果、グルメなミールプランの販売数が45%増加。

Colour My Plate は、ドバイで展開するヘルシーなグルメメニューに特化した週1回の食事予約サービスです。セントラルキッチンで運営され、アラブ首長国連邦全土に配達されます。ユニークなセールスポイントは、代理店が栄養士の資格を有していることです。食事や医療上の制限があるお客さまに適切なプランをアドバイスしたり、お客さまのためにプランをカスタマイズすることも可能です。

問題点

まず、Colour My Plate は、増加するチャットの量と販売・サポートチームの拡大をサポートできる拡張性のあるビジネスメッセージングプラットフォームを必要としていました。また、部門間のコミュニケーションを効率化することも重要視していました。さらに、エージェントとの会話を管理し、問い合わせや問題の解決にかかる時間を短縮することも求めていました。

respond.io ・ソリューション

Colour My Plate COO Malek Barghout は、respond.io を使っていました。 800 Storage.彼はすでにこのプラットフォームに慣れ親しみ、信頼していたため、カスタマーサクセスマネージャーと協力して、Colour My Plate のために以下のソリューションを導入しました。

すべてのチャンネルとERPが中央の受信トレイに接続されました。

Colour My Plate WhatsApp Business Appのアカウントを にアップグレードし、 、 、 を に接続し、すべてのチャネルのチャットが1つの受信箱に入るようにした。WhatsApp API WhatsApp API Instagram Facebook Messenger respond.io

すべてのチャネルにマルチユーザーでアクセスできるため、より多くの販売員やサポート員がシフトを組むことができるようになりました。大量の顧客との会話を体系的に処理できるようになったことを確信して、Colour My Plate WhatsApp クリックトゥチャットリンクをウェブサイトに追加し、問い合わせを増やしました。

最後に、エージェントは顧客と話しながら、同社の専用ERP(Enterprise Resource Planning)システムでデータを更新・取得します。Colour My Plate ERPをrespond.io に統合したため、エージェントはこのためにプラットフォームを切り替える必要がなくなりました。

ワークスペースに関連するチームが追加されました。

日々の業務では、5つのチームが連携しています。当初、ミールプランのカスタマイズに関する問い合わせの解決は、エージェントがキッチンマネージャーとお客様の間を何度も行き来する必要があり、面倒な作業でした。

Colour My Plate を導入し、5 つのチームすべてにrespond.io を提供しました。代理店は、リクエストや情報を繰り返す必要がなくなり、解決にかかる時間やミスを減らすことができました。すべてのチームがお客様のプロファイルと会話履歴にアクセスでき、1つのプラットフォームでシームレスにコラボレーションできるようになりました。

会話のルーティングと割り当てが自動化された

お客様が購入されると、ERP は自動的にrespond.io にタグを作成し、アクティブな顧客として識別します。Respond.ioワークフローの自動化により、サポートチームへのルーティングが行われ、メッセージの際に利用可能なエージェントに割り当てられます

一方、ワークフローでは、新規のお客様を営業チームへルーティングします。また、複雑な栄養アドバイスが必要な場合は、栄養士にエスカレーションすることも可能です。エージェントが不在の場合は、自動応答メッセージでお客様に応答予定時間をお知らせします。

顧客をセグメント化し、プロモーション放送を行うことができる。

タグを使用することで、Colour My Plate は、WhatsApp ブロードキャスト用に顧客をセグメント化する機能という、驚くべき利点を発見しました。Respond.ioブロードキャスト・モジュールにより、ターゲットとする受信者を定義し、大量のメッセージをスケジュールして送信することができます。

アクティブな購読者にプランやキャンペーンをお知らせするだけでなく、アクティブでない顧客にも再度エンゲージメントを与えるものです。

会話は、精度と成果を向上させるために監督されます。

約40%のお客様が、ミールプランを利用するかどうかを決める前に、自分のニーズについて話し合うためにコンタクトをとっています。以前は、このような会話は終わった後にしか確認できず、結果に悪影響を及ぼすようなミスが発生していました。

現在では、マネージャーはリアルタイムで会話を俯瞰し、積極的にチャットを監視することができます。メッセージの正確さを確認し、社内コメントを通じてエージェントを指導し、より好ましい方向へ会話を導くことができます。

「respond.io では、私たちが必要とするワークフローを正確にデザインできるのが気に入っています。例えば、複雑なニーズを持つお客様には、別の栄養士と話していることに気づかれないよう、目立たないようにエスカレーションしています。このようなお客様は、価値の高いお客様です。病状について話すのは気が重くなるものなので、快適に過ごしてもらいたいと思っています。カスタマーサクセスマネージャーとの連携により、私たちが思い描いていた顧客体験を迅速に実現することができました。"-Malek Barghout,COO のColour My Plate

結果

respond.io で全チームを統一することで、Colour My Plate は拡張として新しいエージェントを簡単に取り込むことができます。respond.io は、すべてのメッセージングチャネルのマルチユーザーアクセスをサポートするだけでなく、管理者は1つのプラットフォームから新しいエージェントを監督、トレーニング、評価することができます。

自動化されたルーティングと割り当てにより、最初の応答時間が3分15秒から1分56秒に短縮されました。さらに驚くべきことに、社内での協力体制が強化され、ミールプランのカスタマイズの解決時間が180分からわずか15分へと90%も 短縮されました。

つまり、エージェントは迅速な対応で顧客の関心を引きつけ、監督されたインタラクションで難しい会話をうまく切り抜けられるようになったのです。その結果、Colour My Plate 、未決定の顧客のコンバージョンが45%増加 し、その多くが価値の高いカスタマイズプランに加入しています。

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