TRS.INKが西バルカンの13万2千人の市民にリーチするためにViber を利用した方法Covid-19 の対応
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従来、Ferretería EPA C.A.では、Webサイトのチャットとベネズエラで最も人気のあるメッセージングアプリの一つであるWhatsAppを使って、お客様からの問い合わせに対応していました。各担当者は自分のWhatsApp番号を使用していたため、会話を監視し、チームとして協力することは困難でした。
主に、複数ユーザー向けのWhatsAppソリューションが必要でした。これにより、代理店は顧客を特定し、互いに協力し合い、より効果的な顧客サービスを提供し、売上を伸ばすことができる可能性があります。
他のソリューションと比較した結果、Ferreteria EPA C.A.はいくつかの理由でrespond.io を選択することにしました。使いやすさ、競争力のある価格、オムニチャネルの受信トレイ、オートメーションビルダー。respond.io を利用して、以下のソリューションが導入されました。
ウェブサイトチャットと比較すると、WhatsApp のようなメッセージングアプリは、顧客のコミュニケーションのためのより多くの利点があります。しかし、ウェブサイトチャットは、顧客がアプリをインストールする必要がないビジネスへの普遍的な方法です。
オンライン商取引の人気が高まっているため、Ferretería EPA C.A.にとっては、ウェブサイトのチャットやWhatsAppを通じて増加するオンライン顧客のニーズに対応し、より多くのエージェントが会話を処理できるようにすることが重要だったのです。
respond.io チームは、WhatsAppBusinessAPI アカウントの有効化と管理について、WhatsApp パートナーとして360dialog を推薦しました。Ferreteria EPA C.A.は現在、複数ユーザー向けのWhatsAppAPI アカウントを定額で利用できるようになりました。
その直後、ウェブサイトチャットも接続されました。WhatsApp BusinessAPI と Website Chat をrespond.io に接続することで、顧客との会話が一つのプラットフォームに集約されました。これにより、会話は監督しやすくなり、エージェントは難しいケースでも協力できるようになりました。
WhatsAppの会話では、顧客の電話番号を保存できるため、企業は自動的にリードを捕捉することができます。ウェブサイトのチャットは匿名であることが多いですが、respond.io を使えばこの制限を克服することができます。
Ferretería EPA C.A. は、同社の Web サイトにrespond.io Web サイトチャットウィジェットを追加しました。解決時間を最適化するために、エージェントとの会話を開始する前に、主要な顧客データを収集するチャット前のアンケートを含めることにしました。多くの質問をする必要がないため、エージェントと顧客の両方の時間を節約することができます。
現在，Ferreteria EPA C.A.では，11 名の顧客対応エージェントがrespond.io を通して顧客対応を行っている。これらのエージェントは多機能で、問い合わせに答えるだけでなく、購入の登録も担当します。
Ferreteria EPA C.A. は、インバウンドの会話に respond.io ワークフローの自動化を導入し、会話の目的を特定しました。お客様には、問い合わせや購入オプションのインタラクティブなメニューが表示され、利用可能なエージェントに誘導されます。
WhatsAppAPI Broadcastは、豊富な製品カタログを持つFerretería EPAのような企業にとって、大きなチャンスとなります。現在、そのカタログは実店舗で見られるだけでなく、WhatsAppでPDFとして送信されるようになっています。
WhatsApp Businessアプリでは大量のメッセージを送ることができませんが、WhatsApp BusinessAPI では一度に数千人のユーザーにメッセージを送ることができます。また、respond.io のターゲティングとセグメンテーション機能により、効果的なリマーケティングツールとして活用できます。
Ferretería EPA C.A.では、WhatsAppとWebチャットで月平均19,000件のメッセージ（インバウンドとアウトバウンド）が寄せられています。これは大量の顧客とのやり取りであり、また、顧客がそのサービスにどれだけ満足しているかを測定する絶好の機会でもあります。
respond.io ワークフローを使用して、Ferretería EPA C.A. は、代理店とのやり取りの後に、顧客にCSAT アンケートを送信しています。これにより、Ferretería EPA C.A.は自社の強みと改善すべき分野を特定することができます。
"私たちは、異なるコミュニケーションチャネルを統合できる、簡単に設定できるツールを探していました。Respond.io と360dialog は、他のソリューションよりも優れた提案をし、迅速かつ簡単にオンボーディングすることができました。さらに、respond.io が時間をかけて開発された方法も気に入っています。コミュニティ全体からの提案を考慮し、それを実装することで、本当に優れたツールを作り出しています。"-Oriana Sanchez, Ferretería Epa C.A.のシステムマネージャー。
「これまでのところ、当社を含めて7社をrespond.io 。当社の場合、サポート・センターにrespond.io を使用しています。私たちは、respond.io を簡単に統合できるスマートなソリューションと見なしています。API は、複数のメッセージング・チャネルを単一のプラットフォームで統合し、プログラミングなしでワークフローを構築できます。Respond.io は、私たちのクライアントのビジネスを推進し、顧客と企業のあらゆるやりとりに付加価値をもたらします。"-Jose Cruz, Intelix Synergy C.A. 事業開発マネージャー。
respond.io に切り替えたことで、Ferretería EPA C.A. は良い結果を得ることができました。まず、WhatsApp のマルチエージェント機能は画期的なもので、これまで各エージェントに 1 つの電話番号を使用していたのが、すべてのエージェントが同じ WhatsApp 番号で作業できるようになりました。
しかし、respond.io は他の面でも同社に利益をもたらした。コンタクトデータの充実、プロモーションメッセージ、顧客満足度は、それぞれ事前チャット調査、WhatsApp 放送、CSAT 調査で改善されました。
Ferretería EPA C.A.は、respond.io のクライアントとして、毎月の会話数を 80% 増加させました。ワークフローで効率的に会話が処理されるようになったため、顧客数と販売転換率がともに20%増加した。
