カンバセーショナル・セールス
会話支援
プロモーショナル・メッセージング
H&Hスキンケアが顧客ロイヤリティを60%に高めた方法
EN
また、九龍と香港島に3つの小売店舗を持ち、総売上の20％を占めています。オンライン・マージ・オフライン（OMO）モデルにより、両市場でのビジネスチャンスを拡大し、お客様に両世界での楽しいショッピング体験を提供します。
当初、Yoho は、お客様から最も人気のあるサポートチャネルである Web チャットでの問い合わせ対応に主に注力していました。その結果、WhatsApp やWeChat のようなチャネルへの問い合わせが無視されることがありました。同社は、レスポンスタイムを改善するために、両方のアプリのチャットを処理するための中央受信箱をrespond.io に提案しました。
しかし、Yoho とrespond.io は、ビジネスの成長とともに急速に連携を深めていきました。6つのメッセージングチャネルでより多くの問い合わせを処理することは困難でした。Yoho は、チャネルの一元化に加え、データに基づいて意思決定を行い、応答時間を短縮し、サポート体験を向上させたいと考えていました。
WeChat の統合をサポートするビジネスメッセージングプラットフォームは非常に少ないため、Yoho は、メッセージングの課題に対するオールインワンのソリューションを求めてrespond.io にアプローチしました。
Yohoのサポートチームは、お客様からの問い合わせの多くを受けるウェブチャットに最も多くの時間と注意を払いました。その他のサポートチャネルは WeChat,WhatsApp、 Instagram, Facebook Messengerとメールが散発的にしかチェックされず、返信が遅れた。
Yoho は、WhatsApp Business AppアカウントをWhatsAppAPIにアップグレードしました。WhatsAppAPI とWeChat をrespond.io に接続し、両チャネルの会話が一つの受信箱に流れ、トラッキングやフォローアップが容易になりました。Yoho は残りの全てのチャネルを接続し、ウェブチャットも別のプロバイダーからrespond.io に切り替えました。
respond.io は、1つのプラットフォームでオムニチャネルサポートを提供するだけでなく、どのチャネルでもリピーターを認識し、その完全なコンテキストを参照できるようにする機能を促進します。
レスポンスタイムが短縮されたことで、お客様は、レスポンスに焦り、複数のチャネルに重複して問い合わせをすることがなくなりました。エージェントはすべての問い合わせに体系的に対応し、重複した会話で時間を浪費することがなくなりました。
当初は、あらゆる種類の問い合わせが、さまざまなチャネルに殺到しました。より良い会話管理とより正確なパフォーマンスの追跡のために、Yoho はrespond.io に3つのワークスペースを作成しました。
各ワークスペースでは、特定の会話カテゴリーを扱います。一般的な問い合わせ、保証、家電製品の設置に関するアフターセールス・サポートなどです。また、各ワークスペースは独自のチャンネルを持ち、アフターサービス用の専用番号（WhatsApp ）を使って、お客様に設置予約のためのテンプレートメッセージを送信することもできます。
解決時間を改善するために、Yoho Webチャット、WhatsApp 、WeChat の一般的な問い合わせへの対応をrespond.io'Workflows automation builder で自動化しました。
まず、どのチャンネルのお客様も問い合わせメニューから希望の言語を選択します。Yoho 、英語だけでなく、中国語の繁体字・簡体字でもサポートし、異なる言語ニーズに対応します。
お客様は、問い合わせのカテゴリーを選択します。一般的な問い合わせは、自動化されたFAQやウェブサイトの関連セクションにリダイレクトされるセルフサービスルートに沿って行われます。より複雑な問題は、3ヶ国語に堪能なサポートエージェントに転送さ れます。
常時、Yoho 、2万以上のSKU（Stock Keeping Unit）を在庫として抱えている。在庫がない場合、顧客は在庫の有無や再入荷について問い合わせをする。このような対応が遅れると、お客様は競合他社に流れてしまい、売上が減少してしまうことがよくありました。
現在では、代理店が迅速に代替商品を勧め、関連するキャンペーンを共有して購買を促しています。例えば、1枚のレシートで400香港ドル以上お買い上げのお客様には、さらに割引や特典をご提供しています。
代理店がこのことを伝えると、その金額に近いお客様は、特典を受けるためにカートに商品を追加する可能性が高くなります。
Yoho は、応答時間と解決時間を根本的に改善したいと考えていました。しかし、会話の傾向やエージェントのパフォーマンスに関する幅広いビューが不足していました。そのデータはメッセージングプラットフォームに分散しているか、元のウェブチャットプロバイダーが提供するいくつかの指標に限定されていました。
respond.io により、マネージャーはエージェントやチームのパフォーマンスを詳細に把握し、概要を把握することができます。エージェントのワークロードはリアルタイムで更新されるため、マネージャーは必要に応じて追加リソースを割り当てることができます。
ピークサポート時間、会話の種類、応答と解決時間に関する長期的なトレンドレポートにより、管理者は改善すべき領域を特定し、パフォーマンス向上のための再戦略を立てることができます。
"Eコマースは総売上の約80％を占めるため、オンラインで高水準のカスタマーサービスを提供することは当社にとって非常に重要でした。Respond.io 、メールやウェブチャットからお客様が好きなメッセージングアプリまで、すべてのサポートチャネルでサービス品質を高めることができます。また、ユーザーフレンドリーな自動化機能と、初めて高い粒度でパフォーマンスを測定できる機能を高く評価しています。これにより、成果を改善するための具体的な手段を講じることができます。"-Tetsu Ho 、Yoho 香港のテクニカルプロダクトマネージャー。
すべての会話がrespond.io に集約されているため、お客様からの問い合わせに気づかないということはもうありません。また、ワークスペースを分けることで、Yoho はチャネルをより適切に管理し、各チームのパフォーマンスをモニターすることができます。
メッセージングアプリのレスポンスタイムは、以前は24時間から48時間に及んでいました。現在、すべてのチャネルの一次対応時間は平均5時間43分で、かつての中央値36時間から約84%短縮されています。
一方、FAQを自動化したことで、サポートチームは緊急の問題や複雑な問題にのみ集中することができるようになった。現在では、平均解決時間は16時間から11時間に短縮されました。迅速で効率的なカスタマーサービスは、顧客のロイヤリティを高め、サービスの繰り返し利用を促す。4ヶ月の間に、Yoho は会員数が9%増加しました。
Yoho は現在、respond.io の次のステップとして、顧客へのプロモーション放送の送信や放棄されたカートの回収の自動化などを検討しています。
