고객 사례

어떻게 ShareChat 크리에이터용 50개 언어로 15K 크리에이터 지원 WhatsApp

Petrina Jo
콘텐츠 작가, Respond.io
2022년 11월 23일

ShareChat 크리에이터는 인도 소셜 미디어 거인의 크리에이터 프로그램 부문입니다. ShareChat. 선정된 고성능 콘텐츠 제작자와 애그리게이터가 교육 세션과 일일 참여 캠페인을 통해 콘텐츠와 견해를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이 프로그램에는 50,000명의 제작자가 월간 활성 사용자 1억 8천만 명 이상과 콘텐츠를 공유하고 있습니다. ShareChat.

이 이미지는 방법을 보여줍니다. ShareChat for 인도의 크리에이터는 교육 프로그램에서 실적이 우수한 크리에이터 및 애그리게이터와 소통하여 콘텐츠와 조회수를 개선할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 1억 8천만 명 이상의 사용자와 콘텐츠를 공유하는 50,000명의 제작자에게 도달하는 일련의 교육 세션 및 일일 참여 캠페인이 포함됩니다. ShareChat.

문제

ShareChat 인도 최대의 네이티브 소셜 미디어 앱입니다. 국내에서 세계적으로 인기 있는 소셜 미디어 앱과 경쟁하기 위해 고품질 원본 및 집계 콘텐츠에 의존합니다. 따라서 제작자 프로그램은 청중의 참여와 충성도에 매우 중요합니다.

그러나 그 규모로 통신을 처리하는 것은 기념비적 인 작업입니다. 상담원은 개인 정보를 사용하고 있었습니다. WhatsApp 1:1을 통해 크리에이터와 대화할 수 있는 숫자와 무엇을 어떻게 말해야 하는지에 대한 명확한 규칙 없이 그룹 채팅을 할 수 있습니다.

ShareChat for Creators는 커뮤니케이션을 중앙 집중화하고 관리자를 위해 크리에이터와의 대화에 대한 가시성을 확보하고자 했습니다. 또한 모든 커뮤니케이션에서 메시지와 브랜드 보이스를 간소화하고 커뮤니케이션 도달 범위와 결과를 개선하고자 했습니다.

ShareChat의 우선 순위는 통신 방법과 메시지를 표준화하기위한 일련의 프로세스를 개발하는 것이 었습니다. 또한 이러한 대화에 대한 가시성을 제공하기를 원했습니다. 이상적으로는 단일 소프트웨어 또는 플랫폼으로 모두 달성할 수 있습니다.

그 respond.io 용액

ShareChat 자회사 Moj가 사용하고 있던 respond.io 그것의 Moj for Creators 교육 프로그램. ShareChat 크리에이터와 함께 작업한 크리에이터를 위해 respond.io 고객 성공 관리자는 일련의 비즈니스 메시징 솔루션을 맞춤화합니다.

크리에이터 커뮤니케이션이 효율성을 위해 재구성되었습니다.

첫 ShareChat 크리에이터는 커뮤니케이션 구조를 개편하기로 결정했습니다. 주요 이해 관계자는 엔터테인먼트, 스포츠, 뉴스, 유머 및 라이프 스타일과 같은 9 개 장르에 걸쳐 15 개 언어로 콘텐츠를 제작하는 제작자 및 애그리 게이터입니다.

에 두 개의 작업 공간을 만들었습니다. respond.io 원본 제작자와 콘텐츠 수집자를 위한 커뮤니케이션을 분리합니다. 그런 다음 모든 언어로 각 장르에 대한 팀을 구성했습니다. 이제 200명의 사내 에이전트가 오리지널 크리에이터를 처리하고 외부 에이전시의 에이전트 30명이 애그리게이터 커뮤니케이션을 감독합니다. respond.io.

내부 및 외부 팀에는 자율적인 작업 공간이 있으므로 복잡한 문의를 보냅니다. respond.io 만큼 에 대한 알림 Slack 필요한 경우 양 당사자 간의 완전한 가시성, 협업 및 조정을 위해.

모두 WhatsApp 통신은 단일로 통합되었습니다. WhatsApp 수

상담원은 원래 개인 정보를 통해 크리에이터 및 애그리게이터와 채팅을 하고 있었습니다. WhatsApp 숫자. 그러나 ShareChat 크리에이터 프로그램은 빠르게 성장했고 곧 브랜드와 관련된 200개 이상의 상담원 전화번호가 생겼습니다.

관리자는 이러한 상호 작용에 대한 통찰력이 없었습니다. 개인 전화에 잠긴 채팅 기록은 상담원이 자리를 비우거나 퇴사하는 경우 인계가 불가능했습니다.

ShareChat 연결된 크리에이터를 위해 WhatsApp API 계정 대상 respond.io 다중 사용자 액세스를 위해 모든 에이전트를 플랫폼에 온보딩합니다. 이것은 브랜드에 단일확인 WhatsApp 신뢰성을위한 숫자. 메시징을 표준화하기 위해 사전 승인을 통해 제작자에게 업데이트를 보냅니다.WhatsApp 메시지 템플릿.

WhatsApp 대체된 방송 WhatsApp 대규모 개인화된 커뮤니케이션을 위한 그룹

더 높은 참여를 위해 인기 있는 주제에 대한 콘텐츠 제작을 장려하기 위해, ShareChat 크리에이터가 인앱 메시지를 통해 매일 크리에이터 캠페인을 방송하는 경우 ShareChat. 그것은 또한 달렸다 WhatsApp 이러한 캠페인에 대해 토론하는 그룹.

그러나 토론은 주제에서 벗어나는 경우가 많았고 상담원은 우려 사항을 해결하기 위해 제작자에게 개별적으로 후속 조치를 취해야 했습니다.

이제 대량 메시징은 다음을 통해서만 발생합니다. WhatsApp 방송. 이를 통해 ShareChat 크리에이터가 대규모로 소통하는 동시에 상호작용을 개인화하고 개별 우려 사항을 해결할 수 있습니다. 하루 평균 90,000개에서 140,000개의 방송 메시지를 장르와 언어별로 분류된 시청자에게 보냅니다.

데이터 분석은 방송 전송 시간 및 오류에 대한 통찰력을 제공하는 반면, 연락처 응답은 후속 조치를 취하기 쉽습니다. respond.io의 메시지 모듈.

부하를 줄이기 위해 자동화가 구현되었습니다.

상담원은 콘텐츠 보기 및 참여를 개선하는 방법과 같은 자주 묻는 질문에 수동으로 답변하는 데 사용되었습니다. 이것은 지루할 뿐만 아니라 더 중요한 일에서 시간을 빼앗겼습니다.

이러한 반복적인 작업을 최소화하기 위해, ShareChat 크리에이터용 respond.io의 워크플로 자동화 를 통해 이러한 문의를 인앱 가이드로 자동 안내합니다. 이렇게 하면 앱에 소비되는 시간이 늘어나고 크리에이터를 위한 기존의 포괄적인 리소스를 활용할 수 있습니다.

흔하지 않거나 더 복잡한 문의는 인간 에이전트에게 전달됩니다. 크리에이터와 애그리게이터는 콘텐츠 장르와 언어로 식별되며, 워크플로는 자동으로 올바른 팀으로 라우팅 하고 상담원에게 할당합니다.

대화에 대한 가시성이 책임을 위해 활성화되었습니다.

모든 작성자와 애그리게이터 커뮤니케이션을 하나의 플랫폼에 통합함으로써 완전한 대화 투명성이 가능해졌습니다. 처음으로 관리자는 모든 상호 작용의 내용에서 응답 및 해결 시간에 이르기까지 팀 및 개인별로 상담원의 성과를 평가할 수 있었습니다.

이로 인해 상담원은 커뮤니케이션 결과에 대해 더 많은 책임을 져야 했습니다. 동료 협업 외에도 Slack 복잡한 문의의 경우 관리자가 개입 하여 대화를 안내 할 수도 있습니다. respond.io 필요한 경우 실시간으로.

"사용하기 전에 respond.io, 우리의 커뮤니케이션 구조는 다소 혼란스러웠고 진행 상황을 측정하기 위해 상담원의 개인 보고서에 의존해야 했습니다. Respond.io 워크플로에 커뮤니케이션 및 성능 투명성을 도입했습니다. 사용자 인터페이스는 친숙하며 자동화의 유연성은 사용 사례에 쉽게 부합합니다. 마지막으로, 우리가 염두에 두었던 속도와 규모로 제작자의 커뮤니케이션과 그에 따른 결과를 개선하는 데 도움이 됩니다." — Kuldeep Modh, 전략 및 운영 관리자 ShareChat

결과

접점을 하나로 좁히기 WhatsApp 번호 및 메시징 표준화 가능 ShareChat 크리에이터가 강력한 브랜드 아이덴티티와 목소리를 개발할 수 있도록 합니다. 콘텐츠 현장의 경쟁이 치열해지고 프로그램이 계속 확장됨에 따라 이러한 일관성은 제작자와 애그리게이터 간의 신뢰를 불러일으킬 것입니다.

일반적인 응답을 자동화하면 상담원이 우선 순위가 높은 문의에 집중할 수 있으므로 평균 첫 번째 응답 시간이 23시간에서 18시간으로, 해결 시간이 31시간에서 17시간으로 단축됩니다.

한편, 방송을 다음으로 전환 WhatsApp 제작자와 애그리 게이터가 인도에서 가장 인기있는 메시징 채널이기 때문에 더 많이 볼 수 있도록합니다. 비활성 크리에이터에서 활성 크리에이터로의 전환율은 인앱 메시지의 경우 2%에서 14% 이상으로 증가했습니다. WhatsApp 방송.

이 성공에 이어, ShareChat 크리에이터를 위한 고객 관리 시스템을 구축하고 있습니다. 와 통합 respond.io 보다 원활한 제작자 관리를 위해.

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