Está a pensar utilizar aplicações de mensagens para a sua empresa? O chat empresarial do Facebook deve ser o primeiro da sua lista. Este artigo responderá a perguntas como: onde é que o Facebook Messenger é popular? Como obter o Messenger para a página empresarial do Facebook? E o mais importante, como usar o Facebook Messenger para a página de negócios? Vamos mergulhar!
Já tem uma página do Facebook e pretende começar a enviar mensagens aos clientes? Consulte a nossa documentação para ligar a sua página do Facebook a respond.io
O que é Facebook Messenger?
Facebook Messenger é a parte de mensagens do Facebook, lançada em 2011 e separada da aplicação principal em 2014. Em 2017, era uma das aplicações de conversação mais populares, ostentando uma base de utilizadores recorde com mais de 1,3 mil milhões de utilizadores activos mensais (MAU) em todo o mundo.
Em 2020, o Facebook Messenger foi redesenhado e alinhado com a sua função principal de aplicação de mensagens. Com a eliminação total do painel Descobrir e das funcionalidades associadas, a aplicação passou a ter duas secções, Chats e Pessoas.
As conversas são o que seria de esperar, contendo todas as suas conversas com amigos e páginas do Facebook. Ocasionalmente, também verá anúncios aqui, permitindo que os clientes do Facebook Ads o direccionem no Facebook ou em Facebook Messenger.
A secção Pessoas contém duas secções, Ativo e Histórias. A secção Ativa é onde os utilizadores encontram os contactos mais utilizados e fazem videochamadas, enquanto a secção Histórias mostra as histórias de amigos e páginas do Facebook. Agora, vamos falar da popularidade mundial desta aplicação de mensagens.
Onde é que o Facebook Messenger é popular?
O Messenger tem uma audiência colossal. De 2014 a 2017, o número de utilizadores do Messenger aumentou de 500 milhões para 1,3 mil milhões de pessoas. Está a crescer rapidamente em 214 países, incluindo os EUA, onde ocupa o primeiro lugar nas tabelas do Google Play e da App Store.
Outras aplicações de conversação, como o WhatsApp, têm tido dificuldade em atingir níveis equivalentes nos Estados Unidos. O sucesso do Messenger nos Estados Unidos deve-se provavelmente à sua capacidade de enviar SMS, historicamente a forma mais popular de comunicação baseada em texto na região.
A integração do SMS na aplicação permite aos utilizadores ligarem-se a amigos do Facebook e a utilizadores do SMS que não estão no Facebook. A capacidade de enviar e receber SMS desempenhou provavelmente um papel no rápido aumento da popularidade de Facebook Messenger.
Fora dos EUA, o Facebook Messenger está a crescer mais rapidamente nos países do Sudeste Asiático, incluindo Myanmar, Filipinas, Camboja e Vietname. Nestes países, as redes sociais mais utilizadas são o 1 para 1 e as mensagens de grupo.
Isto explica porque é que os consumidores asiáticos tendem a viver de aplicações de chat como o Messenger. Se pretende ligar-se aos seus clientes no Sudeste Asiático, nos EUA ou noutros países onde o Messenger é popular, então o Messenger para a Página empresarial do Facebook é para si.
Chat de negócios do Facebook: Contas
Para começar a conversar com os clientes em Facebook Messenger , só precisa de uma página do Facebook. Uma vez configurada, os visitantes da página do Facebook poderão enviar mensagens privadas para a sua página através de Facebook Messenger, e você também pode enviar-lhes mensagens de volta.
Como obter o Messenger para uma página comercial do Facebook
Provavelmente está a perguntar-se como obter o Messenger para uma página empresarial do Facebook. Tudo o que precisa de fazer é criar uma página do Facebook e ativar o serviço de mensagens. A forma mais fácil de o fazer é ir ao site do Facebook para Empresas e clicar em Criar uma página.
1. Criar e configurar uma Página do Facebook. Introduza um nome, uma categoria e uma descrição da Página.
Escolha bem o nome da sua página, pois é difícil alterá-lo. Os pedidos de alteração de nome estão sujeitos a revisão e podem demorar vários dias a serem processados.
2. Ativar as mensagens. Embora as mensagens estejam activas por predefinição, não custa nada verificar, indo a Definições da página > Geral e verificando.
3. Pronto. Você criou o Facebook Messenger para negócios. Antes de avançar, deve provavelmente criar um nome de utilizador para a sua página. Isto será útil mais tarde, quando criar ligações de chat para que os clientes possam encontrar e enviar mensagens para a sua página mais facilmente.
Criar um nome de utilizador para uma página do Facebook
Os nomes de utilizador das páginas aparecem por baixo dos nomes das páginas e também são utilizados no URL e na ligação m.me. Um nome de utilizador único ajuda as pessoas a identificarem a sua empresa, tornando mais fácil para os clientes encontrarem e navegarem para a sua página.
Criar um nome de utilizador de página é simples. Clique em Criar @nome de utilizador ou vá a Definições da página > Informações da página e introduza o seu nome de utilizador. Se tiver criado recentemente várias Páginas novas, poderá não conseguir criar imediatamente um nome de utilizador para uma nova Página.
Agora que já está tudo pronto, vamos rever algumas das melhores práticas do Messenger para empresas.
Bate-papo comercial do Facebook: Melhores práticas
Comunicar com os clientes através de aplicações de mensagens é diferente de utilizar o correio eletrónico, o telefone e o site SMS. Nesta secção, discutiremos as melhores práticas para encontrar os seus clientes em Facebook Messenger e as regras para lhes enviar mensagens.
Facebook Business Chat: Encontrar os seus clientes
Seria bom se pudesse simplesmente enviar uma mensagem privada a todos os seguidores da sua página do Facebook, mas o Facebook não o permite para evitar spam. Tal como a maioria das aplicações de mensagens, o Facebook exige que os utilizadores enviem a primeira mensagem para que as empresas iniciem conversas.
Felizmente, o Facebook tem várias funcionalidades para o ajudar a encorajar os seus clientes actuais e futuros a enviar uma mensagem privada para a sua página do Facebook. Se já tem muito tráfego a chegar ao seu sítio Web, as ligações de conversação e os códigos de leitura são um bom ponto de partida.
Facebook Messenger para empresas: Ligações de chat e códigos QR
Para facilitar o envio de mensagens pelos utilizadores, o Facebook criou um URL abreviado que direcciona os utilizadores para a sua Página empresarial no Messenger. Estes URLs m.me podem ser utilizados no seu Web site ou em newsletters para ajudar a direcionar os visitantes para o chat consigo.
A ligação m.me da sua página do Facebook pode ser encontrada nas Definições da página. Também é possível adicionar referências a um link do m.me adicionando ?ref= no final do URL. Ao adicionar referências a hiperligações m.me, pode controlar quais as que geram mais tráfego de chat para a sua conta.
Ao gerar códigos QR com uma ligação m.me, pode levar os visitantes offline a enviar-lhe mensagens. Se pretender gerar um código QR para a sua página do Facebook, pode criar uma conta gratuita em respond.io e ligar a sua página do Facebook e, em seguida, gerar um código QR.
Facebook Messenger para empresas: Widget de chat do cliente
Utilizando o widget de chat do cliente, os visitantes do site podem conversar com a sua página do Facebook diretamente no seu site. Funciona como o chat em direto, mas os utilizadores do Facebook têm de iniciar sessão para enviar uma mensagem, pelo que pode enviar-lhes uma mensagem mais tarde através de Facebook Messenger.
Embora isto possa limitar ligeiramente quem pode enviar-lhe mensagens, há boas razões para que esta solução seja muito melhor do que o chat em direto. Especialmente se não puder estar disponível 24 horas por dia para se certificar de que responde a uma mensagem de chat ao vivo antes de a pessoa sair do seu sítio Web. Pode criar e personalizar o seu widget de chat Facebook Messenger em respond.io.
Facebook Messenger para empresas: Pesquisa no Facebook e pesquisa na aplicação
Se tiveres o tipo de negócio que recebe mais visitas à Página do Facebook do que visitas ao site, adiciona um botão Enviar mensagem para encorajar os visitantes da Página a conversarem no Messenger. Adicionar o botão é simples; basta navegar para a Página inicial e tocar em Adicionar um botão.
A sua página do Facebook também pode ser pesquisada através da pesquisa na aplicação Messenger. Assim, os utilizadores avançados do Facebook Messenger podem enviar-lhe mensagens diretamente sem terem de aceder à sua página do Facebook. Mas para aqueles que o fazem, existem algumas optimizações que podem ser feitas.
Facebook Messenger para Empresas: Página Janela de chat
E se os visitantes da página não conseguirem ver o botão Enviar mensagem? Em vez disso, pode pedir aos visitantes que lhe enviem uma mensagem. Quando activada, a definição solicitará aos utilizadores do Facebook que enviem uma mensagem com uma janela de conversação pop-up no canto inferior direito.
Para ativar a janela de chat, active a opção Pedir às pessoas para enviarem mensagens nas Definições. Poderá enviar mensagens aos visitantes da Página assim que eles lhe enviarem uma mensagem. Tenha em atenção que a sua Página necessita de um emblema de resposta a mensagens para ver esta opção.
Facebook Messenger para Empresas: Comentários, respostas privadas e resposta automática
Mesmo que os utilizadores não enviem mensagens à sua página, por vezes pode enviar-lhes uma mensagem privada. Os utilizadores podem deixar um comentário na sua publicação, pedindo explicações adicionais, e as empresas podem responder em privado através do Messenger.
As empresas podem enviar respostas privadas aos utilizadores, premindo o botão Mensagem no Facebook. Ou configure a Resposta automática a comentários do Facebook na plataforma respond.io e envie automaticamente uma mensagem a cada utilizador que comente nas suas publicações.
Facebook Messenger para empresas: Anúncios Click-to-Messenger
Depois de ter convertido todos os seus clientes existentes em Facebook Messenger Contactos, vai querer chegar a novos públicos. Utilizando os anúncios Click-to-Messenger, pode direcionar os utilizadores do Facebook diretamente para uma conversa com a sua empresa.
Considere o seu funil atual. Provavelmente, é um anúncio do Facebook que direcciona um utilizador para uma página de destino com um formulário e, em seguida, envia-lhe um e-mail. Ao saltar estes passos e ir diretamente para uma conversa no Facebook, pode aumentar a sua taxa de conversão em 10 vezes.
Os anúncios Click-to-Messenger podem ser colocados nos feeds de notícias do Facebook, na Caixa de entrada do Messenger e até em Instagram. Saiba como configurar anúncios Click-to-Messenger e como gerámos mais de 4.000 contactos do Messenger com uma campanha Click-to-Messenger.
Facebook Messenger para empresas: Correspondência de clientes
Já discutimos todas as melhores opções acima, mas há uma adicional que vale a pena mencionar. Correspondência de clientes do Facebook. Com a Correspondência de Clientes, pode carregar os números de telefone dos seus clientes no Facebook e começar a enviar mensagens de imediato.
Então, porque é que deixámos esta fantástica funcionalidade para o fim? Está atualmente na versão Beta e só está disponível para clientes dos EUA. Por isso, infelizmente, não tivemos a oportunidade de a testar ou de explorar se o Facebook alguma vez irá expandir este programa Beta.
Enviar mensagens aos clientes utilizando o chat de negócios do Facebook
Agora que já sabe como encontrar os seus clientes em Facebook Messenger, está na altura de enviar uma mensagem a partir da sua Página empresarial do Facebook. Existem duas formas de responder aos clientes em Facebook Messenger para empresas: através de uma plataforma de CRM de terceiros ou através da Caixa de entrada da página.
A Caixa de entrada da página torna relativamente fácil a utilização do Facebook Messenger para fins comerciais. Permite que os proprietários de Páginas respondam a mensagens recebidas através do Messenger e do Instagram Direct. Além disso, a Caixa de entrada da página fornece funcionalidades organizacionais avançadas, como etiquetas e notas.
Embora a Caixa de entrada da Página seja relativamente rica em funcionalidades, não é adequada para grandes empresas com muitos contactos do Messenger. Se uma Página enviar demasiadas mensagens num curto período de tempo, perderá o acesso à Caixa de entrada da Página e terá de gerir as mensagens através de APIs.
Tal como acontece com outras contas empresariais de aplicações de mensagens, o Chat de negócios do Facebook tem determinadas limitações que afectam as mensagens com os clientes. Iremos descrever estas funcionalidades em termos de Mensagens 1:1, Mensagens de difusão, Notificações e Mensagens de grupo.
Bate-papo comercial do Facebook: Mensagens de 1 para 1
O Facebook tem algumas regras e funcionalidades que terá de compreender para enviar mensagens aos clientes com êxito. A mais importante é a Janela de mensagens do Facebook. Embora os Recibos de leitura e as Personas não sejam tão essenciais, é bom ter ferramentas.
Gerir montes de conversas diárias 1:1 e manter a satisfação do cliente elevada é um desafio. Por esse motivo, recomendamos a integração do Facebook Messenger com um software de gestão de conversas com clientes alimentado por IA.
Se escolher respond.io, poderá reduzir os custos, os tempos de resposta e a carga dos agentes com as Respond AI funcionalidades: AI Agent, AI Prompts e AI Assist.
Janela de mensagens do Facebook e etiquetas de mensagens do Facebook
A possibilidade de responder aos utilizadores do Facebook torna as conversas com os clientes muito mais fáceis do que por correio eletrónico. Para evitar que as empresas enviem spam aos utilizadores após esta conversa inicial, o Facebook implementou uma janela de mensagens de 24 horas.
Após 24 horas, as empresas ainda podem responder a esses clientes, mas terão de enviar a sua mensagem com uma etiqueta de mensagem do Facebook. O Facebook ativou quatro tags de mensagem: Atualização de evento confirmado, Atualização pós-compra, Atualização de conta e Agente humano.
Cada uma das duas primeiras etiquetas permite às empresas atualizar os clientes após determinadas acções do cliente. As etiquetas de atualização de eventos confirmados permitem lembretes de eventos e as etiquetas de atualização pós-compra permitem atualizar o estado do envio.
As etiquetas de atualização de conta permitiram às empresas notificar os utilizadores de alterações à conta, como termos e condições ou questões como alertas de fraude, mas não podem ser utilizadas para enviar conteúdos recorrentes, como extractos mensais.
A etiqueta Human Agent foi concebida para facilitar o serviço de apoio ao cliente, permitindo que os agentes respondam a problemas no prazo de sete dias em vez de 24 horas. A etiqueta "Agente humano" está atualmente em fase Beta e só está disponível para alguns CRMs, como respond.io.
Tenha em atenção que o Facebook pode restringir a sua Página se utilizar etiquetas de mensagens fora dos objectivos pretendidos. De acordo com a nossa experiência, o Facebook começa por avisar e depois começa a restringir a utilização da página durante um dia, depois dois dias, etc.
Enviar/Ler recibos e Personas
Conversar com os clientes através do Facebook é fantástico, mas o Facebook fornece algumas funcionalidades extra para o tornar ainda mais fácil. Quando ligado a um CRM de mensagens, o Facebook passa recibos de leitura para a plataforma, para que saiba quando o cliente leu a sua mensagem.
O Facebook está a ajudar a resolver algo invulgar para os clientes que conhecem a marca com que estão a falar, mas não sabem o nome do representante ou agente. Agora, o Facebook pode mostrar o nome do agente que está a responder ao cliente.
As empresas podem criar uma persona com um novo ícone e nome na conversa do Messenger para dar um toque pessoal. No entanto, esta funcionalidade só está disponível quando ligada a uma plataforma de Business Messaging através de API.
Bate-papo comercial do Facebook: Transmissão de mensagens
As mensagens individuais são óptimas para o serviço de apoio ao cliente, mas para o marketing e outros casos de utilização, poderá querer utilizar transmissões. Existem duas formas de enviar transmissões para Facebook Messenger : Mensagens patrocinadas e etiquetas de mensagens.
Para um caso de utilização de marketing, é necessário utilizar as Mensagens patrocinadas do Facebook. Com as Mensagens patrocinadas, poderá contactar os seus contactos actuais de Facebook Messenger com uma promoção ou outra mensagem de marketing.
Naturalmente, o Facebook cobrará por este privilégio. Embora as Mensagens patrocinadas possam ser enviadas fora da Janela de mensagens, não deves enviar spam aos teus clientes, uma vez que pode limitar a utilização da tua página se a taxa de bloqueio for superior a uma determinada percentagem.
Para outros casos de utilização, como notificações, pode utilizar as etiquetas de mensagens do Facebook para transmissões. Embora o Facebook não o encoraje, também não restringe esta prática. Por isso, terás de usar o teu próprio discernimento para não te meteres em sarilhos.
O envio de uma transmissão de notificação de cancelamento de concerto utilizando a etiqueta de mensagem de Atualização de evento é um caso de utilização perfeitamente válido. No entanto, é provável que seja fácil ter problemas se muitos utilizadores começarem a bloquear a sua página e o Facebook fornece uma outra forma de enviar notificações.
Bate-papo comercial do Facebook: Mensagens de notificação
Embora pareça redundante, o Facebook oferece outra forma de enviar notificações, denominada Notificações únicas. As empresas podem pedir aos utilizadores que aceitem uma notificação única por um motivo específico. Este sistema não pode ser utilizado para notificações recorrentes.
Quando o utilizador tiver optado por participar, a Página receberá um token, que equivale a uma autorização para enviar uma única mensagem ao utilizador. O token só pode ser utilizado uma vez e expira no prazo de um ano após a sua criação.
Bate-papo comercial do Facebook: Mensagens de grupo
As mensagens de grupo tornaram-se importantes para alguns casos de utilização comercial, como as vendas. E vai gostar de saber que os bots do Facebook Messenger podem ser adicionados às conversas de grupo.
Quando o suporte para conversas de grupo estiver ativado, o seu Messenger Bot aparecerá na caixa de diálogo Adicionar pessoas numa conversa de grupo existente.
Perguntas mais frequentes
O que significa chat de negócios em Facebook Messenger?
O chat empresarial em Facebook Messenger refere-se à utilização do Messenger pelas empresas para comunicar com os clientes em tempo real. Isto pode incluir apoio ao cliente, resposta a questões, fornecimento de informações, processamento de encomendas ou participação em actividades de marketing.
Como utilizar o Facebook Messenger para fins comerciais?
Há várias coisas que pode fazer para captar as conversas dos clientes em Facebook Messenger:
- Configurar o Messenger na página da sua empresa
- Adicionar um botão Enviar mensagem ao seu perfil
- Permitir mensagens dos convidados do evento
- Permitir respostas automáticas
- Acompanhar as análises do Messenger
Há algum custo associado à utilização do Facebook Messenger para fins profissionais?
A utilização do Facebook Messenger para empresas é gratuita por predefinição, mas podem existir custos associados à execução de anúncios do Messenger ou à utilização de automação avançada, caixas de entrada de mensagens ou ferramentas analíticas fornecidas por serviços de terceiros.
Chat de negócios do Facebook: Infográfico
Chegou ao fim! Agora que aprendeu tudo o que precisa de saber sobre Facebook Messenger para empresas, prepare-se para aplicar os seus novos conhecimentos e levar as suas mensagens para o próximo nível. Para enviar mensagens aos clientes com o software líder de gestão de conversas com clientes alimentado por IA, experimente respond.io gratuitamente.
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