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description: Descubra como a Farmacia La Buena melhorou sua estratégia de comunicação com o cliente utilizando a API do WhatsApp e o respond.io, resultando em tempos de primeira resposta e de resolução duas vezes mais rápidos!
title: Como a Farmacia La Buena reduziu pela metade os tempos de primeira resposta e de resolução
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[Histórias de Clientes](/pt/customers)

eCommerce & Retail

# Como a Farmácia La Buena reduziu para metade os tempos de resposta e de resolução

Com Elias Rosa, Analista de Inteligência de Negócios da Farmacia La Buena

![Como a Farmacia La Buena reduziu pela metade os tempos de primeira resposta e de resolução](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2p2WCGQWq8az9socbxm2tj/dd8980a4eeb8b90a65aa536090df29d8/6694d6b12712e4111cc19869_Case_20Studies_20-_20Vasport_20Image_2002.jpg?q=70&w=500&fm=avif)

2x

Tempos de resolução mais rápidos

2x

Tempos de primeira resposta mais rápidos

8000

Mensagens do WhatsApp enviadas por mês

Objetivos

* Melhore a funcionalidade multiusuário do WhatsApp
* Reduza os tempos de primeira resposta
* Supervisione as conversas com facilidade

Soluções

* Atualize para uma conta de API do WhatsApp para acesso multiusuário
* Construa automação de conversas inbound para respostas rápidas
* Crie novos canais de comunicação com o cliente
* Usou a API do WhatsApp para enviar promoções para um público amplo

A Farmacia La Buena é um fornecedor de produtos farmacêuticos e de produtos essenciais para a saúde com 80 lojas em El Salvador. No início, era um negócio estritamente físico, mas a pandemia da COVID-19 fez com que a Farmacia La Buena encontrasse novas formas de se envolver com os clientes, que dependiam da empresa para as suas necessidades médicas. Assim, passou a utilizar o WhatsApp para a comunicação com os clientes.

## O Problema

No início, os agentes de vendas e suporte da empresa utilizavam o [WhatsApp Business App](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-business-app) para conversar com os clientes. Como todos compartilhavam uma única conta do WhatsApp Business, isso era muito limitante — apenas 5 de seus 10 agentes podiam usar o aplicativo simultaneamente.

Pior ainda, as conversas com os clientes frequentemente eram abandonadas ou negligenciadas devido à falta de supervisão. Isso afetou negativamente os tempos de resposta e, consequentemente, a satisfação do cliente. A Farmacia La Buena percebeu que precisava de uma [solução multiagente](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-business-multiple-users) mais sofisticada para que seus agentes de atendimento ao cliente trabalhassem com eficiência.

## A solução respond.io

A Farmacia La Buena assinou um plano Business do Respond.io, mas rapidamente atualizou para um plano [Enterprise](https://respond.io/pt/pricing) para aproveitar recursos adicionais e um Customer Success Manager dedicado. As seguintes soluções foram implementadas.

### O acesso multiusuário para o WhatsApp foi ativado

Em primeiro lugar, a Farmacia La Buena atualizou a sua conta do WhatsApp para [API do WhatsApp](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-business-api) e [ligou-a ao respond.io](https://help.respond.io/l/pt/quick-start/connecting-channels#step%5F1%5Fconnect%5Fa%5Fchannel) para permitir que todos os seus agentes operem sob um único número.

Agora, os agentes da empresa já não estão restritos às limitações multiutilizador da aplicação WhatsApp Business e podem efetuar login simultaneamente na caixa de entrada partilhada do [respond.io](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-team-inbox). Com mais agentes online, mais clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo e os tempos de resposta diminuíram imediatamente.

### Novos pontos de entrada de conversação foram facilitados com um widget omnicanal

Incentivada pelas possibilidades da [caixa de entrada omnicanal](https://respond.io/pt) do Respond.io, a Farmacia La Buena decidiu começar a utilizar vários canais de mensagens populares para alcançar o maior número possível de clientes.

Como a maioria dos clientes conhece a Farmacia La Buena através do seu website, a empresa decidiu adicionar um widget omnicanal [](https://respond.io/pt/blog/omnichannel-widget) com os seguintes canais: [WhatsApp](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-widget), [Facebook Messenger](https://respond.io/pt/blog/add-messenger-to-website), [Instagram DM](https://respond.io/pt/blog/instagram-widget), [Telegram](https://respond.io/pt/blog/add-telegram-to-website) e chat do site.

Agora, os clientes escolhem entre uma variedade de opções de canais para iniciar uma conversa com a empresa. Por exemplo, aqueles que querem conversar através do ambiente de trabalho podem não estar familiarizados com o [WhatsApp Web](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-business-web) e podem escolher o chat do site ou o Facebook Messenger.

### Processos repetitivos foram simplificados com automação avançada

A Farmacia La Buena agora tem 25 agentes atendendo clientes utilizando a plataforma respond.io. Para reduzir os tempos de primeira resposta, a empresa utilizou a automação de [Workflows do respond.io](https://help.respond.io/l/pt/workflows/workflows-overview) para automatizar processos e reduzir a carga sobre os agentes.

Primeiro, para criar uma ótima primeira impressão de forma simples, a empresa utiliza um [modelo de Workflow de mensagem de boas-vindas](https://help.respond.io/l/pt/workflows/workflows-overview#creating%5Fa%5Fnew%5Fworkflow%5Ffrom%5Fa%5Fselected%5Ftemplate) para automaticamente [cumprimentar os clientes](https://respond.io/pt/blog/live-chat-greeting-examples) que iniciam uma conversa. Então, as conversas com os clientes precisam ser direcionadas para a equipe correta.

Quando feito manualmente, o encaminhamento de chat [](https://respond.io/pt/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio) é um processo repetitivo e demorado. Para eficiência, a Farmacia La Buena também construiu um Workflow de roteamento de chat que direciona conversas para a equipe de vendas ou suporte, dependendo das suas necessidades e [atribui essas conversas](https://respond.io/pt/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) a um agente disponível.

### As promoções são enviadas para públicos segmentados via WhatsApp

Uma das desvantagens de [enviar mensagens em massa com o aplicativo WhatsApp Business](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-broadcast#toc-mobile-1) é que há um limite de 256 contatos únicos por lista de transmissão. Para um negócio com milhares de clientes em El Salvador, isso foi uma grande limitação.

A API do WhatsApp trouxe novas oportunidades de marketing para a Farmacia La Buena. Agora, ele [transmite promoções do WhatsApp](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-bulk-message#toc-mobile-1) para públicos segmentados. [Os segmentos](https://help.respond.io/l/pt/contacts/segments) permitem às empresas agrupar os clientes com base em critérios específicos, como a localização, o idioma ou o comportamento.

Uma vez que os segmentos são criados, as empresas podem usá-los para enviar transmissões direcionadas a clientes que provavelmente estarão interessados na mensagem.

### A Supervisão de Agentes se Tornou Possível com um Caixa de Entrada Compartilhada

Com a caixa de entrada compartilhada do respond.io, os supervisores agora têm um olhar aguçado sobre as conversas. Isso permite que eles encontrem áreas para melhorar a forma como os agentes lidam com os clientes e garantam que os agentes acompanhem todas as conversas.

Eles também podem identificar casos complicados e intervir quando necessário. Além disso, o plano atual do respond.io da Farmacia La Buena pode ser escalado para dar acesso a mais agentes conforme as necessidades do negócio crescem.

> “A Respond.io é uma empresa inovadora que impulsionou as nossas interações com os clientes de uma forma que não seria possível com outras plataformas. Agora podemos transmitir mensagens WhatsApp em grande escala, o que era impossível antes. As vulnerabilidades que tínhamos no passado já desapareceram: não há mais conversas perdidas e nem restrições para os agentes. – Elias Rosa, Analista de Business Intelligence da Farmacia La Buena

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3EBPSKw7JqDFT9Klxsjlra/5a71f189671eb7eb827655496c7aeffa/6694d6b12712e4111cc19868_Case_20Studies_20-_20Vasport_20Image_2001.jpg?fm=jpg&q=80&w=640) 

## Os Resultados

Após a atualização para a API do WhatsApp, a empresa já não enfrenta problemas derivados de limitações multiutilizador no WhatsApp. Com um plano Enterprise do respond.io, a Farmacia La Buena pode ter a certeza de que mais agentes podem ser adicionados à plataforma, conforme necessário para a escalabilidade.

Embora aumentar os seus limites de transmissão não fosse a principal preocupação da empresa, cedo se apercebeu da eficácia das transmissões via API do WhatsApp. Agora, o WhatsApp se tornou um dos seus principais canais de marketing e remarketing, com quase 8.000 [mensagens promocionais do WhatsApp](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-promotional-messages) enviadas por mês.

Por fim, o respond.io foi fundamental para ajudar a Farmacia La Buena a melhorar a experiência do cliente. Ao automatizar a sua estratégia de encaminhamento com fluxos de trabalho, a empresa conseguiu reduzir os tempos de primeira resposta e de resolução em 50%. 

![Como a Farmacia La Buena reduziu pela metade os tempos de primeira resposta e de resolução](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7bqVYkjLBkrtLLOOSB5k9P/5d5d9865942b200d2287778cf5a5c429/6694d6b12712e4111cc1984b_vasport.svg?q=70&w=400&fm=avif)

🌐 site

[farmacialabuena.com](https://farmacialabuena.com)

📍 Localização

El Salvador

⚡️ Indústria

eCommerce & Retail

🛠️ Channels

[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f607_Logo-Whatsapp.svg)](https://respond.io/pt/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg)](https://respond.io/pt/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg)](https://respond.io/pt/integrations?channel=Messaging+Channels)![integrations](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F8a6a2b129f88460f86ed1fd1068a779a)

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