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description: Uma história de sucesso da respond.io: a Lamarsa Coffee aproveitou a caixa de entrada de chat, a automação e a análise da respond.io para aumentar as vendas em seus mercados.
title: Como a Lamarsa Coffee utilizou o Chat Commerce para melhorar as vendas em 50%
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[Histórias de Clientes](/pt/customers)

eCommerce & Retail

# Como a Lamarsa Coffee utilizou o Chat Commerce para aumentar as vendas em 6 países em 50%

Com Claudia Tan, co-proprietária da Lamarsa Coffee

![Como a Lamarsa Coffee utilizou o Chat Commerce para melhorar as vendas em 50%](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3QzKgGKuj4Qf1rMUSz17rs/b5dd6530022a0eac66c8c3f8d928b598/66cc2ce1ae967dfb1111079c_9af1e6_5ccaa71d412a43aaa490639072.jpg?q=70&w=500&fm=avif)

38%

Tempos de resposta mais rápidos

10x

Mais leads

50%

Aumento nas vendas de trimestre a trimestre

Objetivos

* Melhore a funcionalidade multiusuário para WhatsApp
* Gerencie consultas de vendas através de múltiplos canais
* Segmentar clientes para transmissões no WhatsApp
* Automatizar o roteamento e a atribuição de conversas

Soluções

* Habilitar comunicação omnichannel a partir de uma plataforma para múltiplos usuários
* Roteamento automatizado e acesso dedicado para VIPs
* Habilitar segmentação precisa e direcionamento para transmissões

A Lamarsa Coffee está entre os maiores retalhistas de equipamento para café da Malásia, oferecendo marcas de primeira linha como Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig e muito mais. Serve clientes B2B e B2C do Brunei, Singapura, Filipinas, Taiwan e Austrália, bem como do mercado local.

## O Problema.

À medida que seus negócios cresciam, a Lamarsa Coffee teve dificuldades em lidar com a enxurrada de consultas de vendas, pedidos e atendimentos pós-venda através do WhatsApp. Queria resolver consultas de forma eficiente, automatizar tarefas e direcionar os contatos certos para transmissões no canal.

Ela também queria alcançar clientes em outros canais de mensagens populares em seus mercados e criar acesso especial a vendedores dedicados para clientes de alto valor.

## A solução respond.io

Quando a Lamarsa Coffee buscou um fornecedor de soluções de mensagens empresariais que pudesse simplificar a comunicação com o cliente e encurtar seu ciclo de vendas com automação, um cliente da respond.io recomendou a plataforma.

### A comunicação omnicanal foi centralizada

A Lamarsa Coffee estava conversando com clientes através do aplicativo WhatsApp Business. No entanto, o acesso limitado dos usuários significava que apenas alguns agentes podiam lidar com as conversas de vendas ao mesmo tempo.

O Respond.io recomendou migrar para [API do WhatsApp](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-business-api) e ligá-lo à plataforma para um maior acesso multi-utilizador. A Lamarsa Coffee também conectou o Facebook e o Instagram como anúncios click-to-chat em ambos para impulsionar a aquisição de clientes. Então, criou um chat na web e links de WhatsApp click-to-chat para seu site no respond.io para incentivar o engajamento.

Em vez de alternar entre plataformas de mensagens e potencialmente perder mensagens, os agentes agora conversam através de canais em uma única plataforma. Podem também identificar clientes recorrentes [mesmo que entrem em contacto através de outro canal ligado](https://respond.io/pt/blog/merge-contacts).

### Estratégias de roteamento para clientes e VIPs foram implementadas

Anteriormente, os agentes determinavam manualmente a natureza das consultas e as encaminhavam para as equipes relevantes. Isso atrasou severamente os tempos de resposta e significou que a Lamarsa Coffee corria o risco de perder clientes potenciais para concorrentes que respondiam mais rapidamente.

É aqui que entra a automatização [Workflows](https://help.respond.io/l/pt/workflows/workflows-overview) do respond.io. Agora, os clientes selecionam uma categoria de consulta num menu e o Workflows [encaminha-os](https://respond.io/pt/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio) para a equipa relevante. Entretanto, ele instantaneamente [atribui](https://respond.io/pt/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio#toc-mobile-0) clientes de alto valor aos seus vendedores dedicados.

Se os agentes estiverem ausentes ou ocupados, mensagens automáticas de ausência gerenciam as expectativas dos clientes e asseguram aos potenciais clientes uma resposta.

### Os clientes foram segmentados para um direcionamento preciso de transmissões

Pela primeira vez, a Lamarsa Coffee consegue [segmentar facilmente](https://docs.respond.io/contacts/contact-details#tags) contactos importados e novos por categoria de cliente e outros critérios. Isto permite o envio de [mensagens em massa direcionadas](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-broadcast) sobre promoções, notificações de pré-encomenda, atualizações de envios e muito mais através do WhatsApp.

Através do respond.io, é ainda possível transmitir para [determinados potenciais clientes interessados](https://respond.io/pt/blog/whatsapp-business-api#toc-mobile-15) que não enviaram mensagens para a empresa primeiro ou adicionaram a Lamarsa Coffee à sua lista de contactos do WhatsApp. Dessa forma, pode nutrir os contatos desde o início do ciclo de vendas.

### As conversas são monitoradas e medidas para a melhoria da qualidade

Os agentes inicialmente conversavam com os clientes através de seus telefones pessoais. Os gerentes não tinham insights sobre o que eles estavam dizendo ou quanto tempo estavam levando para responder aos clientes ou resolver conversas.

O Respond.io permite que os gerentes monitorem conversas ao vivo e intervenham para orientar os agentes, se necessário. Eles também podem acessar análises valiosas, como tempos de primeira resposta e de resolução, para responsabilizar os agentes e estabelecer metas de desempenho.

> “Em pouco tempo, o respond.io conseguiu resolver problemas que enfrentávamos há anos. Nos inscrevemos no Plano Enterprise para ter um Gerente de Sucesso do Cliente dedicado, que nos ajuda a aproveitar ao máximo a plataforma. Os clientes rapidamente perdem o interesse quando sentem que estão falando com um robô. O Respond.io nos permite equilibrar a automação e o toque humano para atender às expectativas dos clientes enquanto superamos nossas metas.” — Claudia Tan, co-proprietária da Lamarsa Coffee

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2S6xgbhPsZYnnUVL1SiVIp/e1281a41015232ac029e556563053a04/66cc2ce1ae967dfb111102d5_CaseStudies-LamarsaCoffeeImage04_b51a2e16812d0a9432641d9e3b069449_1000.jpeg?fm=jpg&q=80&w=640) 

### Resultados

Desde que foram adicionados links de clique para chat na web e no WhatsApp ao seu site, a Lamarsa Coffee adquiriu 10 vezes mais leads por trimestre

Consolidar todos os canais no respond.io e ajustar as estratégias de roteamento e atribuição ao longo do tempo melhoraram os tempos de primeira resposta em 38% desde que a Lamarsa Coffee começou a rastrear essa métrica. As estratégias de resolução estão atualmente em andamento.

No final, isso se traduziu em 50% a mais em vendas trimestre a trimestre em menos de um ano. A Lamarsa Coffee atribui esse sucesso em parte à melhor aquisição e retenção de clientes possibilitadas pelo respond.io.

![Como a Lamarsa Coffee utilizou o Chat Commerce para melhorar as vendas em 50%](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6JQgZSzDoxPl0KakVKvwqz/76d958bda271d76bfb4b1f7982edd8c1/66cc2ce1ae967dfb11110767_logo.svg?q=70&w=400&fm=avif)

🌐 site

[lamarsacoffee.com](https://lamarsacoffee.com)

📍 Localização

Malaysia

⚡️ Indústria

eCommerce & Retail

🛠️ Channels

[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f607_Logo-Whatsapp.svg)](https://respond.io/pt/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg)](https://respond.io/pt/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg)](https://respond.io/pt/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f6c0_email.svg)](https://respond.io/pt/integrations?channel=Email)![integrations](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F8a6a2b129f88460f86ed1fd1068a779a)

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