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description: Saiba como os agentes de IA lidam com chamadas recebidas no respond.io, incluindo o comportamento de voz, as opções de configuração e as principais limitações.
title: Ação do Agente de IA: Atender Chamadas
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# Ação do Agente de IA: Atender Chamadas

> Elegibilidade do plano: todos os usuários podem testar o comportamento de chamadas no painel do Agente de IA, mas apenas os Espaços de trabalho no plano Advanced ou superior podem publicar e usar a funcionalidade Atender chamadas em conversas ao vivo.

A ação de gerenciar chamadas permite que seu Agente de IA **atenda e gerencie chamadas recebidas** automaticamente para você. Quando essa ação estiver ativada, o Agente de IA conversa de forma natural com os chamadores — cumprimenta-os, responde a perguntas, transfere chamadas quando necessário e encerra a chamada educadamente quando a conversa for concluída.

> Suporte de idiomas:  
> \- O Agente de Voz de IA suporta **32 idiomas** via o **ElevenLabs Flash** [**modelo v2.5**](https://help.elevenlabs.io/hc/en-us/articles/13313366263441-What-languages-do-you-support#:~:text=UKR Ukrainian-,Flash v2.5,-- our latest, ultra).  
> \- Por padrão, o agente fala em **inglês**.  
> \- Durante uma chamada, o Agente de IA pode **detectar automaticamente e alternar para o idioma falado pelo chamador**, desde que esse idioma seja um dos 32 suportados.

> Comportamento de voz:  
> \- Todas as vozes são **tecnicamente multilíngues**.  
> \- Os idiomas listados para uma voz indicam **otimização para sotaque, pronúncia e naturalidade**, não limites rígidos de idioma.  
> \- Usar uma voz fora dos idiomas para os quais ela foi otimizada é suportado, mas pode resultar em **diferenças de pronúncia, variações de sotaque e menor naturalidade**.

## Canais compatíveis

O agente de voz com IA pode atender e gerenciar chamadas de entrada em qualquer canal que suporte chamadas no respond.io.

Atualmente, o agente de voz com IA está disponível para os seguintes canais:

* WhatsApp
* Facebook Messenger
* Telnyx VoIP

## Quando usar

Use esta ação quando quiser que seu Agente de IA atenda chamadas recebidas — como cumprimentar clientes, responder perguntas básicas, coletar informações-chave ou transferir a chamada para o agente humano adequado quando for necessária a escalada.

Isso é especialmente útil para cobertura fora do horário ou em casos de sobrecarga, quando agentes humanos não estiverem disponíveis.

### Configurações avançadas

* **Primeira mensagem de saudação:** Escreva uma saudação personalizada ou inclua consentimento se você gravar as chamadas. Se você deixar este campo vazio, o sistema usará uma mensagem de saudação padrão.
* **Escolha a voz do Agente de IA:** Selecione entre uma lista curada de vozes com som natural (por exemplo, inglês, espanhol, árabe).
* **Permitir que os Agentes de IA gravem chamadas:** Grave chamadas com base na configuração de gravação de chamadas do seu espaço de trabalho.

Clique em **Test AI Agent** e use o **ícone de telefone** para simular uma chamada antes de publicar.

### Acentos disponíveis

**Atender chamadas** suporta um conjunto predefinido de vozes, cada uma com um gênero e sotaque específicos.

Você pode escolher entre as seguintes opções:

* **Afifah**: Feminina, sotaque malaio
* **Alex**: Masculino, sotaque britânico
* **Andrew**: Masculino, sotaque americano
* **Danielle**: Feminina, sotaque canadiano
* **Farah**: Feminina, sotaque jordaniano
* **Haytham**: Masculino, sotaque egípcio
* **Mark**: Masculino, sotaque americano
* **Mauricio**: Masculino, sotaque latino-americano
* **Nathan**: Masculino, sotaque britânico

## Como escolher a voz do seu agente de IA

Você pode selecionar a voz que seu agente de IA usará para falar com seus contatos.

Para escolher a voz do seu agente de IA:

1. Vá para a página **Configuração**  do seu agente de IA > **Ações** \> **Atender chamadas**
2. Ative o interruptor **Atender chamadas**.
3. Clique em **Configurações avançadas**.
4. Abra o menu suspenso **Escolher voz do agente de IA**.
5. Selecione a voz desejada na lista.
![Você pode selecionar a voz que seu agente de IA usará nas chamadas com seus contatos.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5EVlWaPGn1BzU4aRm6dHpm/8dcc089085678c80110342b6c3049c9d/_choose_AI_Agent_voice.gif?w=480&fm=avif)

Depois de selecionar uma voz, você também pode [testar o agente de IA com chamadas](https://respond.io/pt/help/ai-agents/how-to-test-ai-agents#test-ai-agent-with-calls) para verificar como seu agente de IA cumprimenta seus contatos, responde e encerra as chamadas antes de publicar.

## Transferindo chamadas para um agente humano

Seu Agente de IA pode transferir uma chamada em andamento para um agente humano quando for necessária a escalada. Para habilitar isso, suas instruções de chamada devem definir duas coisas:

* **Quando** transferir — a condição ou gatilho (por exemplo, o chamador solicita suporte de faturamento)
* **Para quem** transferir — o agente ou equipe de destino

Como você configura isso depende se o agente de destino tem restrições de contato.

### Cenário A: O agente de destino não tem restrições de contato

Você pode definir tanto **quando** quanto **quem** diretamente no campo de instrução **Atender chamadas**.

**Exemplo:**

* **Atender chamadas:** "Se o cliente solicitar suporte de faturamento, transfira a chamada para John Doe."

### Cenário B: O agente de destino tem restrições de contato

Defina **quem** está usando a ação **Atribuir ao agente ou equipe**, e defina **quando** no campo de instrução **Atender chamadas**. Ambos são obrigatórios.

**Exemplo:**

* **Atribuir ao agente ou equipe:** "Atribua a conversa a John Doe quando uma transferência for acionada."
* **Atender chamadas:** "Se o cliente solicitar suporte de faturamento, transfira a chamada."

### Se apenas "quando" estiver definido

Se suas instruções especificarem quando transferir, mas não nomearem um agente de destino, o Agente de IA ainda iniciará a transferência. A chamada tocará para todos os agentes disponíveis na plataforma.

### O que acontece se a transferência for perdida ou recusada

Se um agente humano não atender ou recusar a chamada transferida, a chamada não é encerrada. O sistema redireciona automaticamente a chamada de volta para o Agente de IA.

> Após uma transferência sem sucesso, o Agente de IA retoma a chamada sem reter o contexto da conversa anterior à tentativa de transferência.

> Para um passo a passo de como encaminhar chamadas por idioma, departamento ou intenção usando estas condições de transferência, veja [Encaminhar chamadas por idioma, departamento ou intenção com o Agente de IA de Voz](https://respond.io/pt/help/ai-agent-guides/route-calls-by-language-department-or-intent-with-voice-ai-agent).

## Melhores práticas

* Mantenha as instruções curtas e claras — as respostas do seu Agente de IA devem soar naturais e conversacionais.
* Inclua no cumprimento uma frase de consentimento caso você planeje gravar as chamadas. Por exemplo:

```html
- Olá, obrigado por ligar. Gostaria de gravar esta chamada para poder ajudar você melhor — tudo bem?
```

* Teste antes de publicar para garantir que a voz e a saudação escolhidas soem naturais.
* Para consistência da marca, alinhe o tom de voz do seu Agente de IA ao estilo com que sua empresa interage via chat.
* Mantenha as interações por chamada simples — evite fazer várias perguntas seguidas ou fluxos longos e roteirizados.

**Siga a estrutura de instrução recomendada**

Para melhores resultados, escreva suas instruções de chamada usando a mesma estrutura aplicada pelo botão **Optimize**. Isso garante que seu Agente de IA entenda claramente o propósito da chamada, permaneça dentro das capacidades suportadas e responda de forma consistente durante conversas de voz ao vivo.

**Use o modelo abaixo** como referência e adapte o conteúdo ao seu caso de uso.

```html
# CONTEXTO DA CHAMADA
Você está lidando com uma chamada de voz recebida.
Esta chamada é apenas informativa e não permite agendamentos ou confirmações.

# FUNÇÃO DO AGENTE
Você ajuda a responder perguntas gerais sobre carros, modelos e recursos.
Você não lida com agendamentos, reservas ou confirmações.

# ESTILO DE COMUNICAÇÃO
- Fale em um tom amigável e prestativo.
- Responda de forma natural e conversacional.
- Mantenha a conversa focada em informações, não em ações.

# O QUE VOCÊ DEVE FAZER
- Responda a perguntas gerais sobre modelos, especificações, status de disponibilidade e funcionalidades.
- Responda às preferências que o contato compartilhar naturalmente, como orçamento, cor ou estilo.
- Explique como um agendamento pode ser feito (por exemplo, pelo site), sem executar nenhuma tarefa de agendamento por conta própria.
- Mantenha a conversa de maneira útil e informativa.

# O QUE VOCÊ NÃO DEVE FAZER
- Não peça números de telefone para agendamento ou confirmação.
- Não solicite datas ou horários para visitas ou compromissos.
- Não colete detalhes para agendamentos, reservas ou confirmações.
- Não sugira horários disponíveis, próximas vagas ou horários de visita.
- Não diga nem insinue que um agendamento está confirmado ou reservado.
- Não prometa que alguém entrará em contato com o chamador ou fará um acompanhamento.
- Não conduza o contato aos passos de agendamento.

# COMO LIDAR COM PEDIDOS COMUNS
Se o contato pedir para agendar, confirmar ou verificar datas ou horários de visitas:
Diga: "Não consigo fazer ou confirmar agendamentos nesta chamada, mas posso ajudar a responder quaisquer perguntas sobre nossos carros."
```

## Limitações

* **A transferência de chamada é suportada apenas do Agente de IA para um agente humano.** Os seguintes tipos de transferência não são suportados:

  * Agente de IA para Agente de IA
  * Agente humano para Agente de IA
* **Apenas chamadas recebidas.** Chamadas de saída não são suportadas, e o Agente de IA só pode atender chamadas recebidas.
* **Sem intervenção humana durante uma chamada.** Agentes humanos não podem entrar, interromper ou assumir uma chamada enquanto o Agente de IA a estiver atendendo.
* **O Agente de IA deve ser atribuído antes do início da chamada.** Se o Agente de IA for atribuído depois que uma chamada recebida começar a tocar, ele não atenderá a chamada.
* **O tempo de execução das ações não é garantido.** O Agente de IA executa ações em segundo plano durante a chamada. Podem ser concluídas durante a chamada ou após o seu término.
* **A duração da chamada é limitada.** Cada chamada tem duração máxima de **3 minutos**.
* **As respostas de requisições HTTP não podem ser lidas.** Se o Agente de IA acionar uma ação [Fazer requisições HTTP](https://respond.io/pt/help/ai-agent-actions/ai-agent-action-make-http-requests) durante a chamada, a resposta retornada não é repassada ao Agente de IA de Voz. Ele não pode responder dinamicamente com base no resultado.
* **Os testes diferem do uso ao vivo.** Todos os usuários podem testar o comportamento de chamada no painel Test AI Agent, mas publicar e atender chamadas ao vivo requer um **plano Advanced ou superior**. [Faça upgrade agora](https://respond.io/pt/pricing).

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