--- description: O Sentimento indica como um Contato soou em uma conversa fechada, para que você possa filtrar, automatizar e gerar relatórios sobre as conversas que precisam de atenção. title: Usando o Sentimento image: https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0 --- [NovoAcabamos de captar US$ 62,5 milhões na Série B! 🎉 O que isso significa para você![arrow-icon](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2Fe43213a7a9314673bd8d2060c25f9b87)](https://respond.io/blog/respond-io-raises-62-million-series-b) Me ajude com... ⌘ 1. [All Collections >](/pt/help) 2. [ Produto >](/pt/help/product) 3. [ Caixa de Entrada >](/pt/help/inbox) 4. Usando o Sentimento # Usando o Sentimento O Sentimento indica como um Contato soou em uma conversa fechada. Quando uma conversa é encerrada, a IA analisa as mensagens do Contato e atribui um rótulo com uma justificativa em uma frase. Este artigo explica como ativar o Sentimento, onde o rótulo aparece e como filtrá-lo, automatizá-lo e gerar relatórios sobre ele. ## Antes de começar * O Sentimento está disponível em todos os planos. * Apenas Proprietários e Gerentes podem ativar ou desativar a configuração. Gerentes precisam de acesso às configurações do Espaço de Trabalho. * Cada conversa avaliada consome 1 crédito de IA. Veja [Créditos de IA](https://respond.io/pt/help/organization-settings/ai-credits). ## Como o Sentimento funciona O Sentimento é executado quando uma conversa é encerrada. Pontua cada conversa encerrada — seja porque um Usuário a encerrou manualmente, porque foi fechada automaticamente por inatividade ou porque um Agente de IA a encerrou. O processamento ocorre em segundo plano. Isso não atrasa o encerramento. Cada conversa avaliada gera dois valores: um rótulo de sentimento e uma justificativa em uma frase. | Rótulo | Significado | | ------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------- | | Positivo | O Contato expressou satisfação, gratidão ou indicou que o assunto foi claramente resolvido. | | Neutro | O tom do Contato era factual ou transacional, sem sinal predominante positivo ou negativo. | | Negativo | O Contato expressou frustração, desapontamento ou indicou que o problema não foi resolvido. | | Indisponível | Não foi possível gerar um sentimento para a conversa. | O rótulo segue o idioma nas suas configurações de perfil. A justificativa é escrita no idioma usado na conversa, assim como os resumos das notas de encerramento. > O Sentimento é independente das notas de encerramento. As notas de encerramento descrevem o assunto da conversa. O Sentimento descreve como o Contato se sentiu em relação à conversa. ### Quando o Sentimento estiver Indisponível Uma conversa retorna **Indisponível** em qualquer um destes casos: * A conversa tem menos de 2 mensagens do Contato ou menos de 2 mensagens de um agente ou de um Agente de IA. * Sua Organização ficou sem créditos de IA. * A solicitação à IA falha. Nenhum crédito de IA é usado. ### Conversas que não são pontuadas Conversas encerradas antes de você ativar o Sentimento não são pontuadas. O Sentimento aplica-se apenas às conversas encerradas depois que a configuração é ativada. ## Ativar o Sentimento O Sentimento é ativado por padrão para novas Organizações e desativado por padrão para Organizações existentes. **Passo 1:** Vá para **Configurações do Espaço de Trabalho > Conversas**. **Passo 2:** Ative o **Sentimento**. **Passo 3:** Encerre uma conversa para verificar se o rótulo aparece no cartão de conversa encerrada. Para desativar a configuração, desligue o interruptor e confirme no diálogo. Novas conversas não são mais pontuadas. ## Visualizando o Sentimento na Inbox Quando o Sentimento está ativado, o cartão de conversa encerrada mostra o rótulo de sentimento na parte inferior do cartão, em sua própria seção sombreada. | Rótulo | Cor | | ------------ | -------- | | Positivo | Verde | | Neutro | Cinza | | Negativo | Vermelho | | Indisponível | Cinza | Passe o cursor sobre o ícone ao lado do rótulo para ver a justificativa. Quando não foi possível gerar um sentimento, o rótulo exibe **Indisponível** e a justificativa diz: Não foi possível gerar um sentimento para esta conversa. O sentimento também é registrado no evento de conversa encerrada na aba Atividades do Contato. Use-o para ver como o sentimento de um Contato mudou ao longo de suas conversas anteriores. ## Filtrar conversas por sentimento Use a categoria **Último Sentimento** nos filtros avançados da Inbox para restringir a lista de conversas a um sentimento. **Passo 1:** Abra o menu de filtros na Inbox e selecione filtros avançados. **Passo 2:** Adicione a categoria **Último Sentimento**. **Passo 3:** Selecione **has any of** ou **has none of**, então escolha `Positive`, `Neutral`, `Negative` ou `Unavailable`. O filtro corresponde ao Sentimento mais recente da conversa. Uma conversa encerrada com rótulo Positivo, reaberta e depois encerrada com rótulo Negativo aparece em um filtro Negativo. Salve a visualização como uma Inbox personalizada para reutilizá-la. Veja [filtragem e ordenação de conversas na Inbox](https://respond.io/pt/help/inbox/filtering-and-sorting-conversations-in-inbox). > Os agentes veem apenas as conversas permitidas pelas suas permissões de Visibilidade de Contato. Este é um comportamento existente da plataforma. ## Acionar um fluxo de trabalho a partir do Sentimento Adicione **Sentimento** como condição de acionamento no gatilho **Conversa encerrada** para agir sobre uma conversa assim que ela for encerrada. Use-o para alertar um gerente em um encerramento Negativo, reatribuir a conversa a um agente sênior ou enviar uma mensagem de recuperação. Duas variáveis de gatilho carregam os valores para etapas posteriores: | Variável | Descrição | | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- | | $conversation.sentiment | O rótulo de sentimento: positive, neutral, negative ou unavailable. | | $conversation.sentiment\_reason | A justificativa em uma frase para o rótulo. | Veja [Gatilhos de fluxo de trabalho](https://respond.io/pt/help/workflows/workflow-triggers). > Se o Sentimento estiver desativado, as conversas são encerradas sem um valor de sentimento. Um Workflow com uma condição de Sentimento não será acionado. Se o Sentimento estiver ativado, o Workflow é acionado apenas para conversas encerradas depois disso. ## Relatórios sobre o Sentimento Filtre por **Sentimento** nas abas Conversas, Respostas e Resoluções em Relatórios. A seleção múltipla é suportada, e `Unavailable` está incluído como valor. Na aba Conversas você também pode: * Agrupe o gráfico "Conversas Encerradas" por sentimento. * Adicione as colunas **Sentimento** e **Justificativa do Sentimento** à Lista de Conversas. Os Relatórios contam cada conversa encerrada separadamente. Um Contato com várias conversas encerradas contribui com uma linha por conversa, o mesmo que as categorias de notas de encerramento. Veja [Relatórios: Conversas](https://respond.io/pt/help/dashboard-reporting/reports-conversations). ## Usando o Sentimento com Integrações O evento **Conversa encerrada** traz dois novos campos: | Campo | Tipo | Valores | | --------------- | ------ | ----------------------------------------------------------------------------- | | sentiment | String | positive, neutral, negative, unavailable | | sentimentReason | String | A justificativa em uma frase. String vazia quando o sentimento é unavailable. | Ambos os campos estão disponíveis em webhooks e no gatilho Conversation Closed no Zapier, Make e n8n. Trata-se de uma mudança aditiva. Automações existentes não são afetadas. ## FAQ e solução de problemas ### Por que uma conversa aparece como Indisponível? A conversa teve menos de 2 mensagens do Contato ou de um agente ou Agente de IA, sua Organização ficou sem créditos de IA, ou a solicitação à IA falhou. ### Conversas passadas são pontuadas quando eu ativo o Sentimento? Não. Somente as conversas encerradas após a habilitação da configuração são pontuadas. ### O Sentimento substitui as notas de encerramento? Não. As duas configurações são independentes. As notas de encerramento registram o assunto da conversa, e o sentimento registra como o contato soou. ### Quantos créditos de IA uma conversa consome? Um crédito por conversa avaliada. Se a geração automática de notas de encerramento também estiver habilitada, um encerramento usa 2 créditos no total. Se a solicitação à IA falhar, nenhum crédito é usado. ### Os agentes podem ver o rótulo de sentimento? Sim. Os agentes veem o rótulo na janela da conversa e na aba Atividades, e podem filtrar a Inbox por sentimento. A criação de fluxos de trabalho e o filtro de relatórios por sentimento são limitados a Gerentes e Proprietários. ### Por que o motivo está em um idioma diferente do rótulo? O rótulo segue o idioma definido nas suas configurações de perfil. O motivo segue o idioma usado na conversa. ## O que vem a seguir? * [Atribuição e encerramento de uma conversa](https://respond.io/pt/help/inbox/assigning-and-closing-a-conversation) * [Conversas](https://respond.io/pt/help/workspace-settings/conversations) * [Relatórios: Conversas](https://respond.io/pt/help/dashboard-reporting/reports-conversations) Compartilhar este artigo [![Telegram](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F44daca77a4844f0c8fd29040ddeba057?width=22)](https://api.whatsapp.com/send?text=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Facebook](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/fff57eeb01160bc604392f519b4f3461ca16f0fa1b6a587b20b142cdf1ad0ba7?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Linkedin](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/7aaf8d87b5410844d83e06a4ed663e4f551b8c5ef51dbb20a8ff064a1eed9a0f?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Twitter](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F4e03e02422a94e8eab9b8b41457c2371?width=22)](http://twitter.com/share?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment) ## Artigos relacionados 👩‍💻 * [Adicionar e remover colaboradoresAdicione colaboradores a uma conversa para que um colega de equipe possa ajudar sem se tornar o responsável, e remova-os quando a parte deles estiver concluída. ](/pt/help/inbox/adding-and-removing-collaborators) * [Atribuição e encerramento de uma conversaAprenda como atribuir uma conversa e encerrar uma conversa. ](/pt/help/inbox/assigning-and-closing-a-conversation) * [Colaborando com sua equipe na Caixa de EntradaSaiba como colaborar com sua equipe na Caixa de Entrada. ](/pt/help/inbox/collaborating-with-your-team-in-inbox) * [Filtragem e ordenação de conversas na Caixa de entradaAprenda a filtrar e ordenar conversas na Caixa de entrada, incluindo filtros avançados e conversas sem resposta. ](/pt/help/inbox/filtering-and-sorting-conversations-in-inbox) * [Primeiros passos com a Caixa de entradaAprenda a navegar pelo painel lateral, pela lista de conversas e pela barra lateral vertical do módulo Caixa de entrada. ](/pt/help/inbox/getting-started-with-inbox) Não consegue encontrar o que você está procurando? 🔎 [Contate o suporte](/pt/contact-us) 2026-10-07T08:07:08.671Z help ```json {"@context":"https://schema.org","@graph":[{"@context":"https://schema.org","@type":"TechArticle","articleBody":"O Sentimento indica como um Contato soou em uma conversa fechada, para que você possa filtrar, automatizar e gerar relatórios sobre as conversas que precisam de atenção.","author":{"@type":"Person","image":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4GvzCieeTBRY4TRJUbIr4y/b92428e6b049d23f546269180534f7ea/Ryan_Tan_Avatar.svg","name":"Joshua Lim","url":"https://respond.io/pt/author"},"dateCreated":"2026-10-07T00:00:00.000Z","dateModified":"2026-10-07T07:50:33.040Z","datePublished":"2026-10-07T00:00:00.000Z","headline":"Usando o Sentimento","mainEntityOfPage":"https://respond.io/pt/help/inbox","publisher":{"@id":"https://respond.io/#organization"},"url":"https://respond.io/pt/help/inbox/using-sentiment"},{"@context":"https://schema.org","@id":"https://respond.io/pt/help/inbox/using-sentiment#breadcrumb","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Help","item":"https://respond.io/pt/help"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Produto","item":"https://respond.io/pt/help/product"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Caixa de Entrada","item":"https://respond.io/pt/help/inbox"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Usando o Sentimento","item":"https://respond.io/pt/help/inbox/using-sentiment"}]},{"@type":"Organization","@id":"https://respond.io/#organization","name":"Respond.io","alternateName":"respond.io","url":"https://respond.io/","image":["https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0"],"logo":"https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F4045649d540241d398c39ab07b2b62bb","description":"Respond.io is an AI-powered customer conversation platform that helps businesses manage conversations, automate workflows and scale sales, marketing and support operations. 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