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description: Aqui estão algumas dicas rápidas sobre como responder aos Contatos de maneira mais eficiente e produtiva.
title: Respondendo às mensagens
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# Respondendo às mensagens

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Susan Swier

· 30 Jul 2025

3 minutos de leitura

## Módulo de caixa de entrada

O módulo Caixa de entrada é o local onde pode visualizar todas as conversas com os seus contactos e interagir com eles quando necessário. Pode aceder a este módulo no menu de navegação à esquerda.

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6x2upkNvjXmFaVY2rGGakk/3db2d6096d04fe779873d83f238d642b/message-module-selected.png?fm=jpg&q=80&w=640) ![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4qugIkbeyKdQzP3pAI9PcJ/9272fe627609737e1d400eef5dc0aad5/inbox-overview-2.png?fm=jpg&q=80&w=640) 

### Receber novas mensagens

As novas mensagens aparecerão na lista de contactos do módulo Caixa de entrada. Os novos contactos não serão atribuídos por defeito.

### Respondendo a um contacto

Quando a plataforma recebe mensagens de um novo contacto, o contacto terá uma conversa aberta e não será atribuído. Existem duas formas de os utilizadores responderem aos contactos:

### Responder usando texto

Um utilizador pode redigir e enviar novas mensagens na caixa de texto abaixo da janela do histórico de conversas. Basta clicar na área da consola de mensagens e começar a escrever.

### Responder usando mensagens de voz

**Passo 1: Clique em Microfone**

O utilizador pode clicar no ícone do microfone na consola de mensagens para começar a gravar a nota de voz.

**Passo 2: iniciar a gravação**

Após o início da gravação, o utilizador pode gravar uma mensagem até 5 minutos.

**Passo 3: Clique em Parar**

Quando terminar, o utilizador pode clicar no botão parar para terminar a gravação.

**Passo 4: Envie a mensagem**

O Utilizador pode reproduzir a gravação antes de a enviar para o Contacto. Caso a gravação não seja adequada, o Utilizador poderá apagá-la e repetir novamente o processo.

> Para os canais que suportam mensagens de voz, a gravação será enviada como notas de voz. Se o canal não suportar mensagens de voz, a gravação será enviada como anexo.

### Dicas úteis

Aqui estão algumas dicas úteis ao responder aos seus contactos:

* Utilize [prompts de IA](https://respond.io/pt/help/workspace-settings/ai-prompts) para melhorar as suas mensagens.
* Pode utilizar os seguintes atalhos de teclado no compositor de mensagens:

| Ação                     | Atalho de teclado |
| ------------------------ | ----------------- |
| Abra o seletor de emojis | :                 |
| Adicionar trechos        | /                 |
| Usar variáveis           | $                 |

### Use Snippets para responder mais rapidamente

Os Snippets são modelos de mensagens ou respostas prontas que podem ser utilizados para responder aos Contactos.

* [Trechos](https://respond.io/pt/help/workspace-settings/snippets)

### Anexe ficheiros quando necessário

Pode anexar ficheiros como faturas, guias de instruções e mais, quando necessário.

* [Arquivos](https://respond.io/pt/help/workspace-settings/files#sending%5Ffiles)

Quando estiver pronto para enviar a mensagem, clique no botão Enviar ou prima Enter no teclado para a enviar.

Quando responde a um contacto não atribuído, o contacto ser-lhe-á atribuído automaticamente.

## Atribuindo um contacto

Um contacto pode ser atribuído a um utilizador através de dois métodos: atribuição automática através de fluxos de trabalho e atribuição manual.

> **Dica:** Atribuir um contacto a um utilizador é importante para que os seus colegas de equipa saibam quem está a responder ao contacto.

### Atribuição manual

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/20gEj0fqSx3b78npYTDLeB/e6e042774d39f682b348115853a208ff/kapture-2024-05-13-at-16-16-12.gif?w=480&fm=avif) 

Se a sua empresa não pretender atribuir os contactos automaticamente, a atribuição pode ser feita manualmente através do módulo Caixa de entrada. [Veja como pode atribuir um contacto a outro utilizador](https://respond.io/pt/help/messages/assignment-and-closing-a-conversation).

### Atribuição Automática

As atribuições automáticas podem ser configuradas utilizando o módulo Fluxos de trabalho. Os fluxos de trabalho ajudam a reduzir o trabalho manual, automatizando os processos. Saiba mais sobre os fluxos de trabalho [aqui](https://respond.io/pt/help/workflows/workflows-overview).

### Desatribuir um contacto

Um contacto pode ser desatribuído de um utilizador através de dois métodos:

* Desatribuição manual
* Desatribuição automática através de fluxos de trabalho

### Desatribuição manual

Os utilizadores podem cancelar manualmente a atribuição de conversas no módulo Caixa de entrada. Veja como pode [cancelar a atribuição de um contacto](https://respond.io/pt/help/messages/assignment-and-closing-a-conversation#unassigning%5Fan%5Fagent%5Ffrom%5Fa%5Fcontact).

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/34P7crPI8um7TDNDZbOtdR/16606080833b28a5b8965c344bbd1612/kapture-2024-05-13-at-16-18-28.gif?w=480&fm=avif) 

### Desatribuição automática através de fluxos de trabalho

Pode desatribuir automaticamente os utilizadores de contactos através de fluxos de trabalho, principalmente após o encerramento de uma conversa. Saiba mais sobre os fluxos de trabalho [aqui](https://respond.io/pt/help/workflows/workflows-overview).

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2FyedUA8936RLxQqA0qiFL/5ca9f1201ae4ce16267d27ae706ae3b0/responding-to-messages-5.png?fm=jpg&q=80&w=640) 

## Conversas

### O que é uma conversa?

No contexto da plataforma, a interação entre o contacto e a plataforma é designada por conversa. As conversas são utilizadas para organizar a comunicação em contexto. Um contacto pode ter várias conversas com a plataforma, mas apenas uma conversa aberta de cada vez.

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6OzZMylrh8FTwtI1Qbp6CC/600e7fdda068d46e1a3a20f973e74d00/responding-to-messages-7.png?fm=jpg&q=80&w=640) 

Recorrendo ao exemplo acima, a Susan contactou a plataforma em momentos diferentes e com propósitos diferentes. Susan teve três conversas com a plataforma, com a participação de diferentes utilizadores. Cada conversa tem um contexto diferente e um problema específico a ser resolvido pela equipa de apoio ao cliente.

### Abrindo uma conversa

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4x4oaD2ZKID5H4oK0LRA4b/d928d474dc59e8a6fc921dc521d16740/kapture-2024-05-13-at-15-22-58.gif?w=480&fm=avif) 

As conversas podem ser abertas para iniciar uma interação e isso pode ser feito pelos seguintes métodos:

**1\. Nova mensagem recebida do contacto**

Quando um contacto sem qualquer conversa aberta enviar uma mensagem para a plataforma, será aberta uma conversa para esse contacto. O mesmo se aplica a novas mensagens recebidas de novos contactos.

**2\. Usuário**

Um utilizador pode abrir manualmente uma conversa no módulo Caixa de entrada.

**3\. Automação**

Pode ser criada uma automatização com a Conversa Aberta, o que resultará na abertura de uma nova conversa para o contacto acionador.

**4\. Evento de boas-vindas**

Para canais como o Facebook e o Viber, o Evento de Boas-Vindas pode abrir uma nova conversa para um contacto se não houver nenhuma conversa aberta.

### Encerrando uma conversa

Depois de resolver o problema do Contacto', feche a conversa para que o Contacto não fique mais na fila das Conversas Abertas. Isto reduz o ruído na sua caixa de entrada.

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1EBuJXF75aXA5gpPw68Cxk/92f02ff3f826af71611c49ebce0e3172/kapture-2024-05-13-at-15-28-35.gif?w=480&fm=avif) 

> Quando uma conversa é terminada, o contacto e as suas conversas futuras permanecerão atribuídos ao mesmo utilizador. Se precisar de consultar o contacto ou a conversa dele, procure-o no módulo Contactos.

A seguir, apresentam-se algumas outras formas de terminar conversas:

**1\. Automação**

Pode ser criada uma automatização com o Encerramento de Conversa, o que resultará no fecho da conversa aberta para o contacto acionador.

**2\. Fluxo de diálogo**

Utilizando o parâmetro RB\_MARKDONE, pode ser terminada uma conversa para o contacto acionador.

**3\. Mescla de Contatos.**

Se houver uma conversa aberta do contacto secundário, a conversa será automaticamente fechada.

### Notas de Encerramento

Os utilizadores podem utilizar notas de encerramento para fornecer um resumo da conversa com um contacto. Leia mais sobre Notas de Encerramento.

* [Notas de Encerramento](https://respond.io/pt/help/workspace-settings/closing-notes)

### Métricas de conversação

Encontre métricas e insights analíticos, como Tempo de Resolução e Contagem Fechada, em conversas em Relatórios e Painel para monitorizar o desempenho da equipa.

Saiba mais sobre as métricas de conversação nos seguintes módulos:

* [Painel](https://respond.io/pt/help/dashboard-reporting/dashboard)
* [Relatórios](https://respond.io/pt/help/dashboard-reporting/reports-overview)

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