---
description: История успеха respond.io: египетская платформа социальной торговли Sharwa успешно повторно привлекла пользователей через WhatsApp с средней конверсией 40%.
title: Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp
image: https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0
---

[Истории клиентов](/ru/customers)

eCommerce & Retail

# Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp

С Мохамедом Ханафи, сооснователем и CPO

![Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/24Upk4dTDK4iZnywl5FxEF/3d72206fea2043a2ee6fea88120ccf89/66cc2ce1ae967dfb11110827_leonie-wise-NLU117HCVuc-unsplash_20copy.jpg?q=70&w=500&fm=avif)

50%

Повторные клиенты

40%

Конверсии от повторных клиентов

85%

Рейтинги CSAT

Цели

* Установите связь с клиентами, поставщиками и курьерами
* Предоставьте омниканальную поддержку для клиентов
* Автоматизируйте рутинные задачи для повышения эффективности
* Получите аналитику чата для принятия решений

Решения

* Созданы отдельные проекты для клиентов и операционного персонала
* Подключены WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram к центральному почтовому ящику
* Автоматизация маршрутизации и назначения чата, настройка ответов для часто задаваемых вопросов
* Отслеживайте краткосрочные и долгосрочные тенденции чата и показатели эффективности

Sharwa — египетская платформа социальной коммерции, основанная в начале 2022 года для борьбы с последствиями инфляции в регионе. Это позволяет клиентам в Каире и близлежащих городах приобретать предметы первой необходимости, такие как продукты питания, по оптовым ценам, размещая оптовые заказы группой вместе со своими друзьями и семьями.

Клиенты могут размещать заказы на сайте Sharwa или через WhatsApp. Sharwa работает напрямую с местными поставщиками и производителями, чтобы получать выгодные предложения, и координирует поставки с помощью парка водителей. В ближайшем будущем компания планирует расширить свою деятельность по всей стране.

## Проблема

Как новый бизнес, Sharwa должна была установить каналы связи со своими ключевыми заинтересованными сторонами: клиентами и оперативным персоналом, таким как поставщики и курьеры.

Ей нужна была платформа, которая поддерживала бы многоканальную связь с автоматизацией чата, чтобы максимизировать возможности своей небольшой команды. Также нужна была аналитика для мониторинга операторов и отслеживания тенденций разговоров.

## Решение

Sharwa оценивала четыре провайдера решений для бизнес-месседжинга. Она выбрала respond.io за его гибкость в автоматизации, масштабируемость для нескольких пользователей, стильный и интуитивно понятный интерфейс. Это преобразовалось в следующие решения.

### Все команды прошли онбординг на respond.io для упрощения коммуникации

Сначала Sharwa организовала свои команды в 3 [рабочих пространства](https://help.respond.io/l/ru/workspace-settings/managing-a-workspace) на respond.io Отдельные проекты для поддержки клиентов, операционного персонала и тестового пространства для его технической команды предоставили каждой команде автономию для реализации собственных стратегий.

Выделенный номер WhatsApp [был подключен к каждому рабочему пространству](https://help.respond.io/l/ru/quick-start/connecting-channels), в то время как [Facebook Messenger](https://respond.io/ru/blog/facebook-messenger-for-customer-service) и [Instagram](https://respond.io/ru/blog/instagram-customer-service) также были подключены к рабочему пространству поддержки клиентов. Это собирает сообщения из разных каналов в их соответствующих почтовых ящиках, так что ни одно сообщение не останется незамеченным.

### Автоматизация чата была реализована для эффективного обслуживания клиентов

Шарва использует конструктор автоматизации рабочих процессов [от response.io](https://help.respond.io/l/ru/workflows/workflows-overview) для маршрутизации клиентов по характеру их запросов. Команда поддержки клиентов выполняет три основные функции: запросы по продуктам, жалобы и оформление заказов через WhatsApp для менее техничных клиентов.

В начале чата клиенты выбирают функцию поддержки через меню чата. Рабочий процесс направляет их в соответствующую команду [в смену](https://help.respond.io/l/ru/convert-leads/route-contacts-by-shifts) , а [назначает их доступному агенту](https://help.respond.io/l/ru/workflows/step-assign-to). Агенты используют [шаблонные ответы](https://help.respond.io/l/ru/workspace-settings/snippets) , чтобы быстро отвечать на общие вопросы и иметь возможность обрабатывать более сложные запросы или [передавать их нужному агенту](https://help.respond.io/l/ru/contacts/contact-activity#comments).

Sharwa также использует рабочий процесс обработки заказов, который отправляет клиентам каталог продуктов с акционными товарами до оформления заказов. Наконец, рабочий процесс отслеживания заказов получает номера телефонов клиентов, чтобы операторы могли использовать их для отслеживания прогресса заказа в их системе выполнения.

### Оперативную поддержку можно координировать в минимальные сроки

В то время как проект поддержки клиентов обрабатывает запросы, проект операционной поддержки позволяет операторам предоставлять поддержку в реальном времени поставщикам и курьерам через выделенный аккаунт WhatsApp.

Распространенные запросы поставщиков включают шаги по становлению поставщиком и решение проблем с конкретными продуктами. Коммуникация с водителями включает координацию доставок и взаимодействие с клиентами.

Поставщикам и водителям просто нужно определить свои роли в начале разговора. Их затем направляют к соответствующим командам поддержки поставщиков или водителей. Автоматизация обеспечивает их выход к доступному оператору в минимальные сроки, поскольку водителям, особенно, часто бывает нужно торопиться.

### Используются push-уведомления WhatsApp для повторного привлечения или реактивации клиентов

Поскольку WhatsApp может похвастаться [высокими показателями пользователей и вовлеченности](https://respond.io/ru/blog/top-messaging-apps#toc-mobile-1) в Египте, Sharwa отправляет [push-уведомления WhatsApp](https://respond.io/ru/blog/whatsapp-business-notification) с последними предложениями, чтобы ретаргетировать недавних клиентов.

Тем временем неактивные клиенты определяются по дате их последней покупки. Им отправляются сообщения "Мы по тебе скучаем" через канал с попыткой возобновить интерес.

Наконец, клиенты, запрашивающие отсутствующие на складе товары, сегментируются по тегам [и](https://help.respond.io/l/ru/contacts/contact-details#tags) , и им отправляются оповещения о пополнении запасов, когда товар становится доступным.

### Тенденции разговоров и производительность операторов могут быть отслежены и измерены

Как стартап, Sharwa хочет тщательно отслеживать производительность своих операторов и поведение клиентов, чтобы принимать обоснованные решения о распределении ресурсов и стандартов услуг.

Стратегии включают [присвоение категорий запросам клиентов](https://help.respond.io/l/ru/workspace-settings/closing-notes), [отслеживание показателей разговоров и производительности](https://help.respond.io/l/ru/support-use-case/reporting-for-support) с помощью модуля отчетов respond.io и [экспорт данных разговоров](https://help.respond.io/l/ru/workspace-settings/data-export) для анализа с целью выявления областей для улучшения.

> «Более 60% населения Египта – пользователи WhatsApp. Мы хотим быть доступными как для цифровых, так и недигитальных пользователей. Respond.io позволяет нам обслуживать обе категории благодаря гибкости своих решений. Это также помогает нам оптимизировать то, чего может достичь наша команда из всего 8 пользователей, от улучшения деревьев ответов в чате до возможности масштабироваться с большим числом пользователей, каналов и автоматизации по мере необходимости.” — Мохамед Ханафи, сооснователь и CPO

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7fCLtmci1WURj3K6BzXV3a/a2d24d2e23f2d9c4508e95e1ce45347f/66cc2ce1ae967dfb1111064d_CaseStudies-SharwaImage04_12c57d4d37af26638cbbd655001a8fa0_800.jpeg?fm=jpg&q=80&w=640) 

## Результаты

Онбординг всех команд на respond.io дает менеджерам возможность увидеть общую картину производительности команды и отдельных операторов для разработки соответствующих стратегий улучшения. В результате время первого ответа сократилось на 60%, а разрешение бесед стало происходить на 40% быстрее.

Эффективность обновленных стратегий и последующего обучения для обработки клиентов очевидна в показателях удовлетворенности клиентов. Улучшенное время ответа и разрешения, а также более качественные ответы повысили оценки CSAT с 70% до 85%.

В результате целых 50% клиентов сейчас являются постоянными клиентами Sharwa. Кампания повторного привлечения через WhatsApp также достигает в среднем 40% конверсий.

Тем временем Sharwa изучает тенденции разговоров, чтобы определить, как лучше сбалансировать рабочую нагрузку операторов и увеличить продуктивность. Она также планирует расширить масштабы автоматизации чата для более гладкого взаимодействия с клиентами в WhatsApp.

![Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3lPNYKkH5IA0xtbNRcxkwf/08025a68ee7c7c5f0da3ccfb43767979/66cc2ce1ae967dfb111107e1_Logo.svg?q=70&w=400&fm=avif)

🌐 Сайт

[sharwa.io](https://sharwa.io)

📍 Местоположение

Egypt

⚡️ Отрасль

eCommerce & Retail

🛠️ Channels

[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f607_Logo-Whatsapp.svg)](https://respond.io/ru/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg)](https://respond.io/ru/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg)](https://respond.io/ru/integrations?channel=Messaging+Channels)

Связанные истории 👩‍💻 

* [![Ferreteria EPA C.A. Увеличение продаж на 20% с помощью квалификационных автоматизированных алгоритмов](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2NM2oxT33LMNygC6nYuwlm/37064b827dde2e0688d258cd26709d5d/66cc2ce1ae967dfb1111090c_280027265_5475113482523611_426169446022808292_n_202.jpg?q=70&w=400&fm=avif)eCommerce & RetailFerreteria EPA C.A. Увеличение продаж на 20% с помощью квалификационных автоматизированных алгоритмов](/ru/customers/how-ferreteria-epa-ca-increased-sales-conversions-by-20)
* [![Only Tourism Automates 80% of Visa Inquiries with Respond.io’s AI Agent](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5IpTLSbHmQ6IItfvxfxlbn/1ddaf902ba6759c82b544ec97219ac88/Only_Tourism_-_cover.jpg?q=70&w=400&fm=avif)Travel Agency & Tour OperatorOnly Tourism Automates 80% of Visa Inquiries with Respond.io’s AI Agent](/ru/customers/only-tourism-automates-80-percent-visa-inquiries-with-ai-agents)
* [![Как Colour My Plate обновил общение с клиентами для увеличения конверсий на 45%](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5CHjRTp963ilWgKCiclMrz/2e23a51173eefbf5da368a7ac1e527ea/66cc2ce1ae967dfb1111079a_29066821_1863827910314258_3534944275735248896_n.jpeg?q=70&w=400&fm=avif)Food & BeverageКак Colour My Plate обновил общение с клиентами для увеличения конверсий на 45%](/ru/customers/how-colour-my-plate-revamped-its-sales-operations-for-45-more-conversions)

2025-12-05T04:29:07.846Z

core

```json
[{"@context":"https://schema.org","@type":"Article","image":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/24Upk4dTDK4iZnywl5FxEF/3d72206fea2043a2ee6fea88120ccf89/66cc2ce1ae967dfb11110827_leonie-wise-NLU117HCVuc-unsplash_20copy.jpg","thumbnailUrl":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/24Upk4dTDK4iZnywl5FxEF/3d72206fea2043a2ee6fea88120ccf89/66cc2ce1ae967dfb11110827_leonie-wise-NLU117HCVuc-unsplash_20copy.jpg","headline":"Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp","alternativeHeadline":"Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp","genre":"Customer Story","publisher":{"@type":"Organization","name":"Respond.io","sameAs":"https://respond.io","logo":{"@type":"ImageObject","url":"https://respond.io/logo/respond-io.webp"}},"url":"https://respond.io/ru/customers/how-sharwa-designed-a-communication-strategy-that-achieved-85-in-csat-scores","author":{"@type":"Organization","name":"Respond.io","sameAs":"https://respond.io","logo":{"@type":"ImageObject","url":"https://respond.io/logo/respond-io.webp"}},"description":"История успеха respond.io: египетская платформа социальной торговли Sharwa успешно повторно привлекла пользователей через WhatsApp с средней конверсией 40%.","mainEntityOfPage":{"@type":"WebPage","@id":"https://respond.io/ru/customers/how-sharwa-designed-a-communication-strategy-that-achieved-85-in-csat-scores"}},{"@context":"https://schema.org","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https://respond.io/ru"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Customers","item":"https://respond.io/ru/customers"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp","item":"https://respond.io/ru/customers/how-sharwa-designed-a-communication-strategy-that-achieved-85-in-csat-scores"}]}]
```
