--- description: Sentiment показывает, в каком тоне Контакт общался в закрытом разговоре, чтобы ты мог фильтровать, автоматизировать и составлять отчеты по разговорам, требующим внимания. title: Использование Sentiment image: https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0 --- [НовыйМы только что привлекли 62,5 млн долларов в раунде Series B! 🎉 Что это значит для тебя![arrow-icon](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2Fe43213a7a9314673bd8d2060c25f9b87)](https://respond.io/blog/respond-io-raises-62-million-series-b) Помогите мне с... ⌘ 1. [All Collections >](/ru/help) 2. [ Товар >](/ru/help/product) 3. [ Входящие >](/ru/help/inbox) 4. Использование Sentiment # Использование Sentiment Sentiment показывает, в каком тоне Контакт общался в закрытом разговоре. Когда разговор закрывается, ИИ просматривает сообщения Контакта и присваивает метку с объяснением в одно предложение. В этой статье объясняется, как включить тональность, где отображается метка и как фильтровать, автоматизировать и формировать отчёты по ней. ## Перед началом * Тональность доступна во всех планах. * Только Владельцы и Менеджеры могут включать или отключать эту настройку. Менеджерам нужен доступ к настройкам Проекта. * Каждый оценённый разговор использует 1 кредит ИИ. См. [ИИ-кредиты](https://respond.io/ru/help/organization-settings/ai-credits). ## Как работает тональность Анализ тональности запускается при закрытии разговора. Анализ присваивает оценку каждому закрытому разговору, независимо от того, был ли он закрыт Пользователем вручную, автоматически из-за неактивности или закрыт Агентом ИИ. Обработка выполняется в фоновом режиме. Это не задерживает закрытие. Каждый оценённый разговор даёт два значения: метку тональности и объяснение в одном предложении. | Метка | Значение | | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Положительный | Контакт выразил удовлетворение, благодарность или явно дал понять, что вопрос решён. | | Нейтральный | Тон Контакта был фактическим или транзакционным, без явного положительного или отрицательного сигнала. | | Отрицательный | Контакт выразил разочарование, раздражение или что проблема осталась нерешённой. | | Недоступен | Для разговора не удалось определить тональность. | Метка следует языку, указанному в настройках вашего профиля. Причина написана на языке, использованном в разговоре, так же как и сводки закрывающих заметок. > Тональность отделена от закрывающих заметок. Закрывающие заметки описывают, о чём был разговор. Тональность описывает, как Контакт к этому относился. ### Когда тональность недоступна Разговор получает статус **Недоступен** в любом из следующих случаев: * В разговоре менее 2 сообщений от Контакта или менее 2 сообщений от оператора или Агента ИИ. * В вашей Организации закончились ИИ-кредиты. * Запрос ИИ не удался. Кредит ИИ не используется. ### Разговоры, которые не оцениваются Разговоры, закрытые до включения тональности, не оцениваются. Тональность применяется только к разговорам, закрытым после включения настройки. ## Включение тональности Тональность по умолчанию включена для новых Организаций и отключена по умолчанию для существующих Организаций. **Шаг 1:** Перейдите в **Настройки проекта > Разговоры**. **Шаг 2:** Включите **Тональность**. **Шаг 3:** Закройте разговор, чтобы проверить, что метка отображается на карточке закрытого разговора. Чтобы отключить настройку, переведите переключатель в положение «выкл.» и подтвердите в диалоговом окне. Новые разговоры больше не оцениваются. ## Просмотр тональности в Inbox Когда тональность включена, на карточке закрытого разговора внизу отображается метка тональности в отдельном затенённом блоке. | Метка | Цвет | | ------------- | ------- | | Положительный | Зелёный | | Нейтральный | Серый | | Отрицательный | Красный | | Недоступен | Серый | Наведите курсор на значок рядом с меткой, чтобы увидеть причину. Когда тональность не может быть сгенерирована, метка показывает **Недоступен**, а причина гласит: Невозможно сгенерировать тональность для этого разговора. Тональность также записывается в событии закрытия разговора во вкладке Активности Контакта. Используйте это, чтобы увидеть, как менялась тональность Контакта в предыдущих разговорах. ## Фильтрация разговоров по тональности Используйте категорию **Последняя тональность** в расширенных фильтрах Inbox, чтобы сузить список разговоров по тональности. **Шаг 1:** Откройте выпадающее меню фильтров в Inbox и выберите расширенные фильтры. **Шаг 2:** Добавьте категорию **Последняя тональность**. **Шаг 3:** Выберите **has any of** или **has none of**, затем выберите `Positive`, `Neutral`, `Negative` или `Unavailable`. Фильтр соответствует последней тональности в разговоре. Разговор, закрытый как Положительный, затем повторно открыт и закрыт как Отрицательный, попадёт под фильтр «Отрицательный». Сохраните представление как Настраиваемую папку входящих, чтобы использовать его повторно. См. [фильтрация и сортировка разговоров в Inbox](https://respond.io/ru/help/inbox/filtering-and-sorting-conversations-in-inbox). > Операторы видят только те разговоры, которые разрешены их настройками видимости контактов. Это текущее поведение платформы. ## Запуск автоматизированного алгоритма на основе тональности Добавьте **Тональность** как условие на триггере **Conversation Closed**, чтобы действовать с разговором сразу после его закрытия. Используйте это, чтобы уведомлять менеджера о закрытии с Отрицательной тональностью, переназначать разговор на старшего оператора или отправлять сообщение для восстановления. Две переменные триггера передают значения в последующие шаги: | Переменная | Описание | | ------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | $conversation.sentiment | Метка тональности: positive, neutral, negative или unavailable. | | $conversation.sentiment\_reason | Одно предложение с объяснением метки. | См. [Триггеры автоматизированного алгоритма](https://respond.io/ru/help/workflows/workflow-triggers). > Если тональность отключена, разговоры закрываются без значения тональности. Автоматизированный алгоритм с условием по тональности не сработает. Если тональность включена, автоматизированный алгоритм сработает только для разговоров, закрытых после этого. ## Отчётность по тональности Фильтруйте по **Тональности** на вкладках Разговоры, Ответы и Решения в Отчетах. Поддерживается множественный выбор, и `Unavailable` включён как значение. На вкладке Разговоры вы также можете: * Группировать диаграмму закрытых разговоров по тональности. * Добавьте столбцы **Тональность** и **Причина тональности** в список разговоров. Отчеты учитывают каждый закрытый разговор отдельно. Контакт с несколькими закрытыми разговорами добавляет по одной строке на каждый разговор, так же как и категории закрывающих заметок. См. [Отчеты: Разговоры](https://respond.io/ru/help/dashboard-reporting/reports-conversations). ## Использование тональности с Интеграциями Событие **Conversation Closed** содержит два новых поля: | Поле | Тип | Значения | | --------------- | ------ | ------------------------------------------------------------------------------- | | sentiment | Строка | positive, neutral, negative, unavailable | | sentimentReason | Строка | Одно предложение с объяснением. Пустая строка, когда тональность — unavailable. | Оба поля доступны в вебхуках и в триггере Conversation Closed в Zapier, Make и n8n. Это дополнительное изменение. Существующие автоматизации не затронуты. ## FAQ и устранение неполадок ### Почему разговор отображается как Недоступен? В разговоре было менее 2 сообщений от Контакта или от оператора/Агента ИИ, в вашей Организации закончились ИИ-кредиты или запрос ИИ не удался. ### Оцениваются ли прошлые разговоры после включения анализа тональности? Нет. Оцениваются только разговоры, закрытые после включения настройки. ### Заменяет ли анализ тональности заметки при закрытии? Нет. Обе настройки независимы. Заметки при закрытии фиксируют, о чём был разговор, а тональность — как звучал Контакт. ### Сколько ИИ-кредитов использует разговор? Один ИИ-кредит за каждый оценённый разговор. Если включена функция автоматического создания заметок при закрытии, на закрытие расходуются 2 ИИ-кредита. Если запрос к ИИ не удался, ни один ИИ-кредит не списывается. ### Могут ли Операторы видеть метку тональности? Да. Операторы видят метку в окне разговора и во вкладке Активности, а также могут фильтровать Inbox по тональности. Создание автоматизированных алгоритмов и фильтрация Отчетов по тональности доступны только Менеджерам и Владельцам. ### Почему причина на другом языке, чем метка? Метка следует языку, указанному в настройках вашего профиля. Причина следует языку, использованному в разговоре. ## Что дальше? * [Назначение и закрытие разговора](https://respond.io/ru/help/inbox/assigning-and-closing-a-conversation) * [Разговоры](https://respond.io/ru/help/workspace-settings/conversations) * [Отчеты: Разговоры](https://respond.io/ru/help/dashboard-reporting/reports-conversations) Поделиться этой статьей [![Telegram](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F44daca77a4844f0c8fd29040ddeba057?width=22)](https://api.whatsapp.com/send?text=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Facebook](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/fff57eeb01160bc604392f519b4f3461ca16f0fa1b6a587b20b142cdf1ad0ba7?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Linkedin](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/7aaf8d87b5410844d83e06a4ed663e4f551b8c5ef51dbb20a8ff064a1eed9a0f?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Twitter](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F4e03e02422a94e8eab9b8b41457c2371?width=22)](http://twitter.com/share?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment) ## Соответствующие статьи 👩‍💻 * [Добавление и удаление соавторовДобавляйте соавторов в разговор, чтобы коллега мог помочь, не становясь ответственным, и удаляйте их после выполнения задачи. ](/ru/help/inbox/adding-and-removing-collaborators) * [Назначение и завершение разговораУзнайте, как назначить разговор и закрыть беседу. ](/ru/help/inbox/assigning-and-closing-a-conversation) * [Совместная работа с твоей командой в «Входящих»Узнай, как работать с твоей командой в «Входящих». ](/ru/help/inbox/collaborating-with-your-team-in-inbox) * [Фильтрация и сортировка разговоров во «Входящих»Узнайте, как фильтровать и сортировать разговоры во «Входящих», включая расширенные фильтры и неотвеченные разговоры. ](/ru/help/inbox/filtering-and-sorting-conversations-in-inbox) * [Начало работы с Папкой входящихУзнайте, как ориентироваться в боковой панели, списке разговоров и вертикальной боковой панели модуля Папка входящих. ](/ru/help/inbox/getting-started-with-inbox) Не удается найти то, что вы ищете? 🔎 [Обратитесь в службу поддержки](/ru/contact-us) 2026-10-07T08:07:44.836Z help ```json {"@context":"https://schema.org","@graph":[{"@context":"https://schema.org","@type":"TechArticle","articleBody":"Sentiment показывает, в каком тоне Контакт общался в закрытом разговоре, чтобы ты мог фильтровать, автоматизировать и составлять отчеты по разговорам, требующим внимания.","author":{"@type":"Person","image":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4GvzCieeTBRY4TRJUbIr4y/b92428e6b049d23f546269180534f7ea/Ryan_Tan_Avatar.svg","name":"Joshua Lim","url":"https://respond.io/ru/author"},"dateCreated":"2026-10-07T00:00:00.000Z","dateModified":"2026-10-07T07:50:33.040Z","datePublished":"2026-10-07T00:00:00.000Z","headline":"Использование Sentiment","mainEntityOfPage":"https://respond.io/ru/help/inbox","publisher":{"@id":"https://respond.io/#organization"},"url":"https://respond.io/ru/help/inbox/using-sentiment"},{"@context":"https://schema.org","@id":"https://respond.io/ru/help/inbox/using-sentiment#breadcrumb","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Help","item":"https://respond.io/ru/help"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Товар","item":"https://respond.io/ru/help/product"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Входящие","item":"https://respond.io/ru/help/inbox"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Использование Sentiment","item":"https://respond.io/ru/help/inbox/using-sentiment"}]},{"@type":"Organization","@id":"https://respond.io/#organization","name":"Respond.io","alternateName":"respond.io","url":"https://respond.io/","image":["https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0"],"logo":"https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F4045649d540241d398c39ab07b2b62bb","description":"Respond.io is an AI-powered customer conversation platform that helps businesses manage conversations, automate workflows and scale sales, marketing and support operations. Trusted by 10,000+ B2C brands, it unifies WhatsApp, TikTok, Instagram and Facebook in a single AI-powered team inbox for chats, calls and campaigns.","email":"success@respond.io","telephone":"+6011-54211197","foundingDate":"2017-02-17","address":{"@type":"PostalAddress","streetAddress":"Level 41, Permata Sapura Tower, Jalan Pinang","addressLocality":"Kuala Lumpur","addressRegion":"Federal Territory of Kuala Lumpur","postalCode":"50088","addressCountry":"MY"},"areaServed":"Worldwide","contactPoint":{"@type":"ContactPoint","contactType":"Customer Service","url":"https://respond.io/contact"},"sameAs":["https://respond.io/","https://www.facebook.com/getrespondio/","https://www.linkedin.com/company/respondio/","https://play.google.com/store/apps/details?id=com.respond.inbox.io","https://www.youtube.com/@respondio","https://twitter.com/respond_io","https://apps.apple.com/my/app/respond-io-inbox/id1667772955","https://www.g2.com/products/respond-io/reviews","https://www.producthunt.com/products/respond-io","https://zapier.com/apps/respondio/integrations","https://www.capterra.com/p/179311/Rocketbots/","https://www.crunchbase.com/organization/respondio","https://builtin.com/company/respondio","https://respond-io.en.softonic.com/web-apps","https://my.jobstreet.com/companies/respondio-168558101085004","https://brandfetch.com/respond.io","https://webcatalog.io/en/apps/respond-io"],"knowsAbout":["WhatsApp API","WhatsApp Business API","WhatsApp CRM","WhatsApp automation","omnichannel communication platform","WhatsApp Business Multiple Users","WhatsApp BSP","WhatsApp Business Solution Provider","WhatsApp automation tool","WhatsApp team inbox","WhatsApp AI agent","WhatsApp Business AI chatbot","WhatsApp marketing software","conversational sales platform","WhatsApp appointment booking"]},{"@type":"WebPage","@id":"https://respond.io/ru/help/inbox/using-sentiment#webpage","url":"https://respond.io/ru/help/inbox/using-sentiment","name":"Использование Sentiment","description":"Sentiment показывает, в каком тоне Контакт общался в закрытом разговоре, чтобы ты мог фильтровать, автоматизировать и составлять отчеты по разговорам, требующим внимания.","isPartOf":{"@id":"https://respond.io/#website"},"primaryImageOfPage":{"@type":"ImageObject","url":"https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0"},"breadcrumb":{"@id":"https://respond.io/ru/help/inbox/using-sentiment#breadcrumb"}},{"@type":"WebSite","@id":"https://respond.io/#website","name":"Respond.io","url":"https://respond.io/","potentialAction":{"@type":"SearchAction","query-input":"required name=search_term_string","target":"https://respond.io/search?query={search_term_string}"},"publisher":{"@id":"https://respond.io/#organization"}}]} ```