E4CC เสนอการฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับชาวละตินอเมริกาที่ต้องการหางานทําในคอลเซ็นเตอร์ นอกจากไวยากรณ์และคําศัพท์แล้ว ยังสอนทักษะการจ้างงาน เช่น การขาย การบริการลูกค้า และการสนับสนุนด้านเทคนิค ธุรกิจนี้มีสาขา 22 แห่งในสี่ประเทศ รวมถึงบริการออนไลน์สําหรับนักเรียนต่างชาติและแขน English4Kids สําหรับเด็กวัยเรียน

‍

ปัญหา

เป็น E4CC บริษัทพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนของประสิทธิภาพโดยรวม เนื่องจากธุรกิจทั่วอเมริกากลางและอเมริกาใต้ดําเนินการในไซโล นอกจากนี้ยังจําเป็นต้องปรับปรุงวิธีการสนับสนุนการสนทนาเนื่องจากเวลาในการแก้ปัญหาสูงเกินไป สําหรับทั้งคู่ E4CC ต้องการโซลูชันที่สามารถนําไปใช้ทั่วทั้งภูมิภาคได้

‍

ดิ respond.io สารละลาย

E4CC เคยทํางานกับคนในพื้นที่ SaaS ผู้ให้บริการ แต่เข้าหา respond.io เพื่อดูว่าสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หรือไม่ มีการนําแนวทางแก้ไขต่อไปนี้

การดําเนินงานระดับภูมิภาคถูกแยกส่วนเพื่อการจัดการที่ง่าย

ผู้ติดต่อช่องทางและการสนทนาทั้งหมดสําหรับการดําเนินงานทั่วละตินอเมริกาถูกรวมเข้าด้วยกัน respond.io สําหรับแหล่งข้อมูลความจริงเพียงแหล่งเดียวและการจัดการผู้ติดต่อที่ราบรื่น ประสิทธิภาพการดําเนินงานของบริการการศึกษาออนไลน์เพิ่มขึ้นเนื่องจากตัวแทนสามารถเข้าถึงช่องทางการขายและการสนับสนุนระหว่างประเทศสําหรับนักเรียนต่างชาติ

ในขณะเดียวกันผู้จัดการสามารถตรวจสอบภาระและประสิทธิภาพของตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้จากทุกที่ สแต็กการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมช่วยให้พวกเขาสามารถกรองข้อมูลเพื่อรับความผิดปกติใดๆ และตั้งค่า KPI ของทีมและตัวแทนแต่ละราย (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก)

มีการวิเคราะห์และปรับช่องทางการขายและการสนับสนุน

แรก E4CC พึ่งพา Facebook โดยใช้เพจ Facebook ทั่วโลกและเพจแต่ละประเทศสําหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด อย่างไรก็ตาม เวลาในการแก้ไขปัญหาสําหรับกรณีการสนับสนุนนั้นยืดเยื้อเนื่องจากการตอบสนองของลูกค้าช้า

ตระหนักถึงประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาคลิกเพื่อแชทบน Facebook ว่าเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการลงทะเบียนนักเรียนใหม่ E4CCหลังจากปรึกษากับ respond.ioตัดสินใจคงช่องทางไว้ใช้ขาย จากนั้นพวกเขาก็รวม WhatsApp ผ่าน respond.io พันธมิตรเปลี่ยนการสนับสนุนเป็น WhatsApp ซึ่งเป็นแอพส่งข้อความที่ต้องการในละตินอเมริกา

กลยุทธ์นี้อนุญาต E4CC เพื่อรักษาโฆษณาที่มีการเข้าชมสูงและเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการได้มาซึ่งลูกค้าและการสนับสนุนไปพร้อม ๆ กัน ตอนนี้ตัวแทนไม่เพียง แต่สามารถตอบคําถาม แต่ยังสามารถส่งข้อความแรกโดยใช้เทมเพลตส่วนบุคคลหรือการออกอากาศเพื่ออัปเดตนักเรียนเกี่ยวกับชั้นเรียนหรือบัญชีของพวกเขา

การกําหนดเส้นทางการแชทเร็วขึ้น 3 เท่า

ตัวแทนใช้เพื่อช่วยเหลือผู้ติดต่อขณะที่พวกเขาย้ายผ่านช่องทางการขาย Respond.io เปิดใช้งานตัวแทนเพื่อแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อด้วยแท็กและใช้ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์เพื่อลดการแทรกแซงด้วยตนเองในเส้นทางการขายผ่านข้อความอัตโนมัติและการกําหนดเส้นทางการแชท

ช่องทางการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติในทํานองเดียวกัน แทนที่จะแจ้งเตือนตัวแทนหรือทีมเป็นการส่วนตัวเกี่ยวกับคําขอการสนับสนุนเฉพาะ respond.io ช่วยเหลือ E4CC ในการใช้ระบบการกําหนดเส้นทางที่แม่นยําพร้อมเมนูฟังก์ชันสนับสนุน ลูกค้าเพียงแค่เลือกฟังก์ชันการสนับสนุนและ มอบหมายให้ตัวแทน ในทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

"Respond.io ได้ปรับปรุงวิธีการดําเนินงานของเราที่ E4CC และผลลัพธ์ก็พูดเพื่อตัวเอง สิ่งหนึ่งที่เราต้องการเน้นคือการสนับสนุนที่เราได้รับจาก Customer Success Manager ของเราที่ respond.io. การเดินทางของเรากับทีมจนถึงตอนนี้ไม่เพียง แต่มีประสิทธิผลเท่านั้น แต่ยังเป็นการเดินทางที่น่ายินดีอีกด้วย!" - Luis Castillo, E4CC

‍

ผลลัพธ์

หลังจากรวมการดําเนินงานทั่วทั้งภูมิภาคบนแพลตฟอร์มเดียว E4CC สังเกตเห็นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงานการจัดการการติดต่อและความเร็วและคุณภาพการสื่อสารในทันที ตัวอย่างเช่น การใช้ตรรกะการกําหนดเส้นทางทําให้เวลาตอบสนองครั้งแรกลดลงอย่างมาก 80%

การเลือกช่องทางที่เหมาะสมสําหรับการขายเชิงสนทนาและการสนับสนุนเชิงสนทนายังช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม โดยตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะรายงานการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้นผ่าน WhatsApp

ความสะดวกในการรวมช่องทางได้รับการสนับสนุน E4CC เพื่อเชื่อมต่อ Instagram และ Telegram เป็นช่องทางรองในการขายและการสนับสนุนตามลําดับ E4CC ตอนนี้กระตือรือร้นที่จะสํารวจการโทรด้วยเสียงบน respond.io เพื่อรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียวอย่างแท้จริง