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description: 您是否使用正確的聊天路線來處理客戶對話？ 在這篇部落格中，您將了解聊天路由基礎知識和最佳策略。
title: 聊天路由：如何建立通往正確團隊的聊天路由
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# 聊天路由：如何建立通往正確團隊的聊天路由 

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/tw/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/tw/author/roman-filgueira)

· 19 May 2025

·

14 分鐘

![聊天路由：如何建立通往正確團隊的聊天路由](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6xEuq1bMJ2U7NCetATcbQB/0cf3c27a1887e7497d23a6389aca3196/concepts-chat-routing-20-cover_468d88f1e07286bd733df54f2f7b3bb3.png?q=70&w=400&fm=avif)

![Chat Routing with the respond.io Workflows Module](https://i.ytimg.com/vi_webp/AUnqsMpjDZQ/hqdefault.webp) 

對於擁有多個面向客戶的團隊的公司來說，建立聊天路線可能具有挑戰性。 然而，正確實施路由的公司會發現其通話速度和品質有所提升。 本文將解釋您需要了解的有關聊天路由的所有信息，包括如何使用 respond.io 工作流程模組作為聊天路由器來規劃和執行聊天路由策略。

## 什麼是聊天路由？

路由是決定公司內哪個團隊負責處理對話的過程。 這不僅取決於聯絡人的需求，還取決於公司組織團隊的方式。 

處理即時訊息和電子郵件是不一樣的。 當談到即時通訊時，路由的速度必須接近即時，才能讓客戶滿意。

### 聊天路由與工單路由 

傳統上，企業一直使用票務系統透過電子郵件進行路由。 但與聊天路由相比，票務系統也有缺點，例如可能會出現回應時間延遲。

透過票務路由，客戶需要提交表格或電子郵件，然後等待代理商領取票。 對於需要立即幫助的客戶來說，這個等待期可能會令人沮喪。

同樣，票務路線缺乏即時溝通。 與透過即時通訊管道實現快速來回交流的聊天路由不同，基於票證的系統可能無法提供解決複雜或緊急問題所需的即時性。

| **聊天路由**   | **票務路線**   |                 |
| ---------- | ---------- | --------------- |
| **回應時間**   | 即時回應       | 可能出現反應延遲        |
| **客戶覆蓋範圍** | 跨多個平台的全面支持 | 缺乏與社群媒體和訊息平台的整合 |
| **效率**     | 快速解決簡單查詢   | 不必要的步驟妨礙簡單詢問的解決 |

此外，票務路由通常透過電子郵件進行，很少提供像聊天路由一樣相同等級的多管道支援。 

由於許多票務系統都是為電子郵件等傳統管道構建的，因此它們可能無法與社交媒體或即時通訊平台無縫集成，從而限制了客戶的聯繫方式。

雖然有些確實支援這些集成，但它們通常無法支援本機頻道功能。

由於電子郵件互動速度慢且缺乏對話性，因此透過電子郵件發送票證路由並不是需要快速處理的簡單查詢的最佳方法。 事實上，它可能會減慢整個問題解決過程。

即時通訊對話和電子郵件的路由並不相同。 當談到即時通訊時，路由的速度必須接近即時，才能讓客戶滿意。 讓我們看看如何實現這一點。

### 聊天路由的工作原理

當客戶遇到查詢或需要協助時，他們可以輕鬆地通過公司的網站、應用程式或即時通訊渠道啟動聊天對話。 這通常很簡單，只需點擊 [聊天小工具](https://respond.io/tw/blog/omnichannel-widget) 或 [聊天連結](https://respond.io/tw/blog/how-to-start-a-conversation-on-whatsapp#toc-mobile-2)即可。 

這個流程設計得非常用戶友好，確保客戶能夠快速尋求幫助，而不會遇到不必要的障礙。

有些路由系統在透過自動問題將客戶路由到團隊之前，會先向客戶要求基本資訊。 詳細信息，例如客戶的姓名、電子郵件地址或訂單號，在個性化對話中起著重要作用，最重要的是成功的路由。 

![此圖顯示了聊天路由器在 Google Business Messages 上的工作原理](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/418QVdu7UAcBZY7xcd2QjV/eec2152f5bd8b83707b639f3c50c25cf/untitled-design-8_d7dafecc2db8cdd4dafc09516fdecf45.jpeg?fm=avif&w=1000) 

在處理回頭客時，可以從企業的資料庫中自動檢索這些訊息，從而節省代理商和客戶的時間。  
  
一旦識別出聯絡人，業務的路由邏輯就會發揮作用。 有些企業會根據客戶提供的數據自動規劃路線，而其他企業則讓客戶透過互動式選單選擇行程。

接下來，我們將探討使用聊天路由處理 [入站對話](https://respond.io/tw/blog/inbound-conversations)的一些好處。

## 聊天路由優勢

聊天路由為企業提供了一系列好處。 首先，它優化了團隊利用率，透過高效管理人力資源使面向客戶的營運更具成本效益。

隨著業務的成長，聊天路由可以輕鬆擴展，這意味著大公司可以為多個專業團隊自訂自己的路由策略。 透過這種方式，企業可以確保對話被路由到其領域的專家團隊—例如技術支援團隊。

此外，聊天路由可確保個人化的客戶體驗，因為回頭客或 VIP 客戶可以被引導至專門的團隊，從而與忠實客戶建立更牢固的關係。

![這張圖片展示了聊天優先路由對企業的好處。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/01wFuZP2RERjoI6dFzi3V1/47ccda5066a34c01d2b62aee15ef7706/concepts-chat-routing-image-02_2ce0061b982ddae4b926778f45924f9e.png?fm=avif&w=1000) 

聊天路由最顯著的優點之一是減少對話解決時間。 透過快速將客戶引導至正確的團隊和 [代理](https://respond.io/tw/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio)，問題可以及時解決，從而提高首次聯繫解決率並提升客戶滿意度。

整體而言，當正確應用路由邏輯時，聊天路由可顯著改善客戶體驗。 更快、更相關的互動可以迅速有效地滿足客戶需求，對提高客戶滿意度起著至關重要的作用。

現在您已經熟悉了聊天路由及其好處，我們將解釋一些最受歡迎的聊天路由方法。

## 聊天路由方法

以下是公司使用路由策略來滿足其業務需求的一些常見方法。 它們只是例子。 由於每家公司的運作方式不同，您還應該找到最適合您公司團隊的路由策略。

在決定路由方法之前，您應該做兩件事。 首先，列出將參與的面向客戶的團隊。 其次，確定何時將對話路由到一個團隊而不是另一個團隊。

### 根據團隊功能進行聊天路線

選擇這種方法的公司可以處理來自類似地點且講相同語言的客戶。 由於語言和時區限制最小，因此工作是根據代理功能來組織的。

有兩種方法可以 [根據團隊功能](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/route-contacts-by-team-functions)引導對話。 您可以使用 [聊天選單](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/create-automated-chat-menus) 詢問對話線程中的聯絡人他們想要與哪個團隊交談。 最好的方法是透過多項選擇題來實現。

![此圖顯示了基於團隊功能的聊天路線以及哪些公司可以使用它](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2z8yYSqdaBRR7WgOBE8AZn/b7d4e40c91aa969b40d449be33f15492/concepts-chat-routing-image-04_0a3d8f0e50c18f95d14f1e701a61e5fb.png?fm=avif&w=1000) 

或者，代理商可以向聯絡人詢問他們的電子郵件，並透過查詢他們的客戶資料庫來確定哪個團隊應該為他們服務。 在兩種情況下，接觸都會沿著所需功能的分支進行。

### 根據聯絡人語言的聊天路線

聯絡人希望以他們喜歡的語言獲得支援。 這就是為什麼擁有國際受眾或在人們使用多種語言的地區運營的公司會採用這種方法。

與基於功能的路由類似，您可以透過提出問題來取得聯絡人的首選語言。 如果之前與該聯絡人有互動，您應該將聯絡人語言儲存為資料值，以避免重複提問。

![此圖顯示了基於聯繫語言的聊天路線以及哪些公司可以使用它](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/424WiHKDu0j2pXzTO4kGp4/0ee1e81b52daaa1ba5dbceeff667962f/concepts-chat-routing-image-05_075c3a14e20fdcc1fb7c9888f2d11c25.png?fm=avif&w=1000) 

分支機構的數量應與您的公司支援的語言數量一致。 一旦確定了聯繫語言，他們就可以沿著所需語言的分支繼續前進，將其路由到某個團隊。

### 根據團隊輪班的聊天路線

一些公司在一天中的不同時間收到訊息，因此他們需要擁有能夠長時間（甚至全天候）為客戶提供服務的團隊。

[基於輪班的路由](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/route-contacts-by-shifts) 旨在根據公司的營業時間而不是聯絡人資料值來開展工作。 分支是根據團隊輪班創建的，允許企業將聯絡人路由到目前工作的團隊。

![此圖顯示了擁有國際客戶的公司所使用的基於輪班的聊天路由器策略。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4pVpL1A5yQWjcwTZJJ33V4/be050258c79e789cfe12f37ba540e6c8/concepts-chat-routing-image-06_0063ce8f744cfdee3cdc49aff9e3e8d9.png?fm=avif&w=1000) 

因此，根據他們開始對話的時間，聯絡人會被路由到具有不同營運時間的面向客戶的團隊。 使用這種路由方法的公司通常擁有國際受眾。

要執行有效的聊天路由策略，您需要一個先進的、使用者友好的自動化建構器。 [Respond.io 的工作流程建構器](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflows-overview) 旨在簡化聊天路由等業務操作。

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## 使用 Respond.io 進行聊天路由：基礎知識

所有 respond.io 使用者無論其計劃如何都可以存取工作流程模組。 雖然可以從頭開始建立工作流程，但模組包含 [工作流程範本](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflows-overview#list%5Fof%5Fworkflow%5Ftemplates) 列表，以幫助新手實現 respond.io 自動化。

在 respond.io 應用程式上，導覽至工作流程模組並點擊 _新增工作流程。_ 然後，選擇 _多團隊路由：按聯絡人進行多項選擇。_ 這是我們將用來引導您完成 respond.io 聊天路由器基礎的工作流程範本。

![此圖顯示如何實作聊天優先權路由。 使用 respond.io 的工作流程模組。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3dX6mxyy38bihzAprccHFp/375dc5a23876bac0c9174fef4eca47ce/concepts-chat-routing-image-07_f75c1361b4b47f9ea26a83b5de9d79c9.png?fm=avif&w=1000) 

簡單的聊天路由策略通常有三個步驟：

1. 提出問題
2. 保存答案
3. 建立分支

讓我們看看每個步驟中發生的情況，以及它們對於成功的聊天路由策略為何重要。

### 聊天路線第 1 步：提問

[問](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion)[ 步驟](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion) 允許您向聯絡人詢問相關資訊。 您可以使用多種不同的問題格式。 根據您的選擇，可接受答案的清單將會改變。

多項選擇題是透過離散值來獲取聯絡資訊的一種流行方法。 為了簡單起見，我們已經建立了一個 _提問_ 步驟，其中包含兩個離散值：與銷售人員或支援人員交談。

![此圖顯示了使用 respond.io 建立優先聊天路由工作流程的第一步：提出問題。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/JSekQt9a4Qm5t77thjWDS/cabc26c500c6f5e9ac73011c4db388ef/screenshot-2023-07-26-at-34817-pm-copy_aa52bbcbc55d91f2f451630c2d2fa822.jpg?fm=avif&w=1000) 

當聯絡人到達這一步時，他們必須做出選擇。 這將決定他們將被指派到哪支團隊。 最重要的是，需要保存答案以建立後續的工作流程步驟。

### 聊天路線第 2 步：儲存答案

當談到保存答案時，主要有兩種可能性。 當在未來的對話中可以使用單一值時，答案應該儲存為 [聯絡人欄位](https://help.respond.io/l/tw/workspace-settings/contact-fields)。 如果您在路由聯絡人電子郵件之前請求他們，您可以保存他們的電子郵件地址以供將來識別。

當聯絡人在銷售和支援之間進行選擇時，他們的選擇僅對當前對話有用。 在這種情況下，答案應該保存為 [動態變數](https://help.respond.io/l/tw/dynamic-variables/how-to-use-dynamic-variables#workflows)。

![此圖顯示了使用 respond.io 工作流程建立聊天路由器的第二步：儲存答案](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/61xUO39OiLfv1cpO5BTizi/4085195aed81e5f7bc6de8cc5e3b8dac/screenshot-2023-07-26-at-34817-pm_3d06c7d66938a3099ec0f0710984be34.jpg?fm=avif&w=1000) 

動態變數僅儲存聯絡人在工作流程中移動時的資訊。 一旦聯絡人離開聊天路由器工作流程，變數中收集的所有資料都不能再使用。 現在我們已經收集了聯絡人的答案，我們可以開始建立分支了。

### 聊天路線步驟 3：建立分支 

您應該在工作流程中加入多少個 [分支](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflow-steps#step%5Fbranch)[ 步驟](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflow-steps#step%5Fbranch) ？ 答案很簡單。 與您想要參與聊天路由策略的面向客戶的團隊數量一樣多。 因為我們基於兩個團隊功能進行路由，所以此工作流程範本預設帶有兩個預先建立的分支。

若要建立聊天路線，請使用先前儲存的動態變數來設定每個分支的特定條件。 然後，在每個分支的末尾應用您的 [代理分配策略](https://respond.io/tw/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) 將聯絡人指派給可用的代理程式。

![此圖顯示了使用 respond.io 工作流程建立聊天路由器的第三步。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4rZjKQHdnYhHmbb1RbDeQu/8ac94b3a5f70132170bbba5e54d1713b/screenshot-2023-07-26-at-35521-pm_86066af0b27c8488decaafec63358a14.jpg?fm=avif&w=1000) 

總而言之，與您的企業展開對話的聯絡人將觸發自動問題。 然後，他們的回答將被保存為變數。 根據該變量，他們將被分配到正確的團隊。

本節為使用 respond.io 工作流程模組作為聊天路由器奠定了基礎。 但它還能做更多的事情。 我們將在下一節討論更多路由可能性。

## 額外的聊天路由技術

現在您已經掌握了一些基本的聊天路由步驟，可以將其應用於根據單一條件將聯絡人路由到團隊。 但是，需要更複雜聊天路由的公司必須做一些額外的設定。

也許他們必須使用各種條件來處理客戶、引導新客戶和回頭客，或有效管理路由故障。 這裡有一些方法可以讓您的聊天路由器更加精緻。

### 多條件分支聊天路線

隨著您的業務的成長，公司團隊的數量和規模也會成長。 因此，您可能需要微調您的路由策略來處理更多的查詢並有效地協調團隊。

您可以透過建立具有兩個或更多條件的分支來實現多條件路由策略。 這將允許您執行更複雜的路由，例如將聯絡人路由到講英語的銷售團隊或講西班牙語的支援團隊。

![使用 respond.io 工作流程模組進行多條件分支](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/25ev7IIaU1nRVFb1rusbHW/ddefc9bcd617a851f7d3f6431036bcfe/Multi-conditionBranching_7e58784f9ea221ca5095c1c6af89193d.png?fm=avif&w=1000) 

設定多條件路由工作流程需要額外的投入。 但因為每個 _分支_ 步驟最多可以有 4 個分支，所以您可以為多種場景建立路線。

### 為新舊客戶提供聊天路由器

有些企業 [對待新顧客和回頭客的方式不同](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/route-new-and-returning-contacts)。 對於新客戶，重點通常在於豐富資料庫中的資料，以便將來識別並將他們轉變為忠實客戶。  
  
由於現有客戶已經在先前的互動中提供了相關數據，因此很快就能識別出他們。 目標是快速有效地將這些客戶引導至最佳團隊和代理，以提高客戶滿意度和忠誠度。

若要實現這種路由技術，請使用名為 _Routing: New & Returning Contacts 的 respond.io 工作流程範本。_

![此圖顯示如何使用 respond.io 工作流程為新客戶和回頭客建立聊天路由器。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1gUH6bkCmeTFTbCxmCMZBK/d0ad74bf273d9ff0ca78148ab0b5bbcb/screenshot-2023-07-26-at-41958-pm_8807d6e06fec170d6dfc384173254415.jpg?fm=avif&w=1000) 

此工作流程已設計為透過兩個不同的分支來路由新聯絡人和返回的聯絡人。 但是，請隨意編輯它以使其適合面向客戶的團隊和路由邏輯。

不要忘記使用 _發送訊息_ 與顧客溝通的步驟，以給他們留下良好的印象並管理等待時間預期。

#### 面向高價值客戶的聊天路由器

透過優先考慮 VIP 聯絡人，企業可以提供更個人化和快速的服務。 為 VIP 聯絡人 分配一條 [單獨路線，可以實現高效的資源分配，確保高技能代理滿足他們的獨特需求。](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/route-vip-contacts)

[這種方法不僅增強了整體客戶體驗，還能與忠實客戶建立更牢固的關係。](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/route-vip-contacts)

[ ![此圖展示如何使用 respond.io 建立聊天路由器來路由高價值客戶。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7wEjPPdwZsXJyEVOwzZYpD/9683db30536c2488852073f4595508a7/screenshot-2023-07-26-at-42242-pm_37e44bd6fd5c370ad0861ed97fe43519.jpg?fm=avif&w=1000) 若要實現此路由技術，請使用名為 _Routing: VIP Contacts 的 respond.io 工作流程範本。_](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/route-vip-contacts)

[此工作流程可讓您在 VIP 聯絡人與您的企業開始對話時識別他們。 聯絡人透過 ](https://help.respond.io/l/tw/inbound-conversations/route-vip-contacts)[HTTP 請求](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest)[ 步驟](https://help.respond.io/l/tw/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest)在您的資料庫中取得資格。 然後，VIP 和常規聯絡人被分成兩個不同的分支，您可以透過額外的步驟進一步開發。

### 處理聊天路由器故障

不符合任何路由分支條件的聯絡人將被路由到 _Else_ 分支。 該分支旨在為企業提供避免路由故障的選項。

但是，如果此分支沒有內建步驟，聯絡人將自動退出工作流程。  

![處理 respond.io 工作流程模組中的路由故障](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2jp4XPftvcZGTZ3CjujrUr/50ba9c191ee5f19175b8469ff7670cbc/RoutingFailureElseBranch_2fcaa517284a0f48f6bd86df34c16b4b.png?fm=avif&w=1000) 

這裡有一個簡單的方法來防止這種情況：使用 _Else_ 分支將聯絡人分配給主管，並指示他使用內部註釋完成路由過程。 

儘管主管人員會忙於處理這些路由故障和異常情況，但沒有聯絡人會被忽略。 另外，您可以從常見的路由事件中學習，進一步改善聊天路由器工作流程。

總而言之，聊天路由可以為您節省金錢、時間和資源，同時讓客戶對快速有效的服務感到滿意。 因此，請確保使用專為可擴展性而設計的高級自動化建構器。

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2025-12-05T05:18:50.172Z

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