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description: 在同一個 Inbox 中管理 WhatsApp 與本地 SMS，並與您的 CRM 並行。查看中階市場 B2C 團隊如何使用 respond.io 保持上下文並避免錯失銷售跟進。
title: 如何在一個 Inbox 管理 WhatsApp、SMS 與 CRM
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![如何在一個 Inbox 管理 WhatsApp、SMS 與 CRM](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4SxPQv6djMqEqZVWusB9Kn/d8288d0d835b1966858021ae3dfd3332/How_to_Manage_WhatsApp_SMS_and_CRM_in_One_Inbox_-_2063x1080.png?q=70&w=400&fm=avif)

##  重點：透過 respond.io 連接 WhatsApp、SMS 與您的 CRM 

要在同一個 Inbox 中管理 WhatsApp、SMS 與 CRM 的上下文，請使用可同時連接兩個訊息通道、引入 CRM 上下文並指派後續負責人的客戶對話平台。您的 CRM 保持不變；客服或業務人員可在旁查看相關客戶資料並處理對話。分離的回覆佇列可能導致 SMS 回覆被遺漏，或下一步跟進沒有負責人，讓有興趣的客戶無人回應。 

Respond.io 是一個客戶對話平台，包含集中式 Inbox、CRM 整合、聯絡人合併，以及用來指派對話的工作流程。對於客服對話量超過團隊手動處理能力的中階市場 B2C 企業，其生命週期階段與報表也能協助團隊追蹤銷售進度，而不僅僅是訊息是否有回覆。

中階市場 B2C 企業可以使用 respond.io 與既有 CRM 並行管理 WhatsApp 與 SMS 的對話。此設定將回覆、客戶上下文與跟進負責權整合到同一個工作區，減少客服需檢查分開佇列的情況，並有助於避免漏失銷售跟進。

實務上需要將下一則客戶回覆與可採取行動所需的資訊與負責人連結。這表示需要一併評估本地 SMS 支援、CRM 整合行為與跟進負責權。

## 應該使用哪種工具來同時管理 WhatsApp、SMS 與 CRM？

選用一個能連接兩種訊息通道並讓客服存取其採取行動所需 CRM 資訊的客戶對話平台。 Respond.io 提供該對話工作區，與您現有的 CRM 並行，包含聯絡人合併、工作流程指派與生命週期報表，以支援後續銷售動作。

在選擇設定前檢查三件事：

* **本地 SMS 號碼與供應商相容性：** 確認受支援的供應商是否在您營運的國家透過該連接提供可雙向通訊的本地號碼。如果您已擁有本地商業號碼，請在選擇設定前確認該號碼是否能直接連接或移植到供應商。
* **CRM 整合行為：** 確認客服可以檢視或編輯哪些欄位、聯絡人如何比對，以及哪些更新會在各方向同步。
* **跟進管理：** 檢查平台在回覆後如何指派負責人並記錄客戶進度。

受支援的組合包括 [WhatsApp Business Platform](https://respond.io/tw/help/whatsapp/whatsapp-api-quick-start)、[Twilio SMS](https://respond.io/tw/help/sms/twilio-sms) 與 [HubSpot](https://respond.io/tw/help/integrations/hubspot)，透過 respond.io 連接。其他 CRM 與 [受支援的 SMS 供應商](https://respond.io/tw/help/sms/sms-overview) 需個別檢查其連接器相容性。

您的 CRM 仍保留客戶記錄。您的預訂或訂單系統也會維持原狀。 Inbox 會成為團隊的處理訊息工作區，並提供相關上下文。

如果現有的精簡 Inbox 已能可靠處理所需的上下文、負責權與跟進，則仍然足夠。

## respond.io 如何將 WhatsApp、本地 SMS 與 CRM 的上下文整合到同一個 Inbox

客戶對話平台將回覆通道、客戶紀錄與被指派的客服整合到同一個工作區。 Respond.io 提供該工作區，同時您的 CRM 仍為客戶記錄系統，您的預訂或訂單系統亦維持原狀。

### 在同一對話工作區連接 WhatsApp 與本地 SMS

已連接的 WhatsApp 與 SMS 通道讓客服能在同一 Inbox 處理回覆，而無需監看分開的佇列。若客戶在銷售對話中切換通道，這一點很重要：團隊需找到相關歷史並繼續跟進。

對於 SMS，respond.io 透過 [受支援的供應商](https://respond.io/tw/help/sms/sms-overview) 運作。供應商及連接器必須支援您企業在營運國家所需的本地號碼，包括入站與出站 SMS。如果保留既有號碼很重要，請確認該號碼是否能直接連接或必須移植，以及適用的轉移條件。本地可用性與號碼保留資格需針對特定供應商與國家確認。

例如，[Twilio SMS 連接](https://respond.io/tw/help/sms/twilio-sms) 需要可支援 SMS 的 Twilio 號碼與供應商計費。 [WhatsApp 連接指南](https://respond.io/tw/help/whatsapp/whatsapp-api-quick-start) 說明適合您商業帳戶的連接方式。這些連接讓客服能在 respond.io 管理回覆；但並不保證每一個既有號碼或歷史訊息都能不變地移轉。

客戶身分也需要注意。若同一人擁有分開的 WhatsApp 與 SMS 帳戶，請在合併前確認這些紀錄屬於同一人。一旦 [已確認的聯絡人合併](https://respond.io/tw/help/contacts/contacts-overview)，會將其連接的通道、訊息、事件與評論整合到合併後的設定檔中。僅連接兩個通道並不能證明兩個檔案屬於同一人。

### 將 CRM 上下文引入 Inbox

CRM 整合讓客服在處理訊息時能存取相關的客戶資料。 CRM 保留客戶記錄；對話工作區則將受支援的資訊帶入客服'的日常回覆處理中。

透過 [HubSpot 整合](https://respond.io/tw/help/integrations/hubspot)，團隊可在 respond.io 檢視與編輯受支援的聯絡人屬性，並將 HubSpot 的更新對映到 respond.io 的聯絡人欄位。這幫助客服使用最新的客戶資訊，而無需反覆切換到其他工具查詢。

依據團隊實際需要的資訊評估該整合。查看電話號碼、編輯欄位、更新商機與封存完整聊天紀錄是不同的需求。支援其中一項並不代表支援全部四項。

HubSpot'所記錄的聯絡人同步不會自動回填既有記錄；這些需要單獨匯入。其他 CRM 需針對聯絡人比對、欄位對應與更新方向進行各自的檢查。在假設 Inbox 與 CRM 會始終顯示相同資訊之前，請先確認這些行為。

### 指派並追蹤下一步銷售跟進

共享佇列讓團隊能取得回覆，但每個詢問仍需有負責人並記錄下一步的銷售動作。工作流程，respond.io'的自動化功能，[將聯絡人指派給使用者或團隊中的某位使用者](https://respond.io/tw/help/workflows/step-assign-to)。指派選項包括輪流分配與指派給擁有最少開啟聯絡人的使用者。

負責權規則也需要為無法立即聯繫到合資格客服的詢問訂定明確流程。可用性條件與逾時處理決定接下來的處理方式；僅僅連接通道並無法提供這樣的保障。

[生命週期](https://respond.io/tw/help/workspace-settings/workspace-settings-lifecycle)，按階段追蹤潛在客戶、客戶與回流客戶，將客戶'的銷售進度與對話負責權並列呈現。回覆價格問題與完成購買是不同的事。將這些狀態區分有助於團隊識別在最新訊息已回覆後仍需銷售動作的詢問。

[生命週期報表](https://respond.io/tw/help/dashboard-reporting/reports-lifecycle) 顯示進展、流失與推進所花的時間。經理可以利用該衡量層分析詢問在哪個環節停止前進，而非僅依賴訊息是否有回覆。

## 採用整合 Inbox 前需確認的事項

在確定設定前，請用一則具代表性的對話驗證所提議的設定。有用的測試是確認客服能否同時接收兩個通道、查看正確的客戶上下文並負責下一步跟進。

* **本地號碼與回覆：** 確認本地號碼資格、保留或移植需求，以及透過受支援連接的入站與出站 SMS。確認 WhatsApp 的回覆也會到達工作區。
* **客戶上下文：** 確認正確的設定檔與通道歷史屬於同一人，且所需的 CRM 屬性會顯示並按預期方向更新。
* **負責權與進度：** 檢查被指派的客服、無可用客服時的處理路徑，以及已回覆訊息與客戶'的銷售階段之間的區別。

為 respond.io 訂閱、適用的通道與 SMS 供應商費用，以及任何整合作業編列預算。團隊還需指派一人協調連接、CRM 對映與指派規則，並將日常回覆處理移入工作區。檢查 [目前方案](https://respond.io/tw/pricing) 是否包含您的工作流程所需的 CRM 與自動化功能。

## 將您的通道與 CRM 整合成一個可運作的設定

使用 respond.io 連接 WhatsApp 與受支援的 SMS 號碼，導入客服所需的 CRM 屬性，並為每個詢問指派負責人。對於中階市場的 B2C 企業，目標是讓團隊能在同一工作區查看對話、識別下一步動作並追蹤客戶進度。

保留現有 CRM，並在決定設定前確認您的連接器需求。

要規劃設定，請與您的 CRM、SMS 供應商，以及需要執行該工作流程的團隊一同 [預約示範](https://respond.io/tw/demo)要求同時展示通道處理、客戶比對、指派與生命週期。

## 關於與 CRM 併行管理 WhatsApp 與 SMS 的常見問題

### 要同時管理 WhatsApp 與 SMS，是否需要更換我的 CRM？

Respond.io 是一個客戶對話平台，可在與您現有 CRM 並行的情況下處理連接通道的對話，因此您可以保留 CRM 作為客戶記錄系統。中階市場 B2C 團隊可以使用其 Inbox、工作流程與生命週期來管理回覆、指派與客戶進度。在假設屬性、商機或完整對話記錄會同步之前，請先檢查特定的連接器。例如，[HubSpot 整合](https://respond.io/tw/help/integrations/hubspot) 的文件說明欄位存取與對映的聯絡人更新。

### 我可以保留現有的 SMS 號碼與供應商嗎？

是否能保留本地 SMS 號碼取決於該號碼的國家、號碼類型、雙向 SMS 能力與供應商支援。 Respond.io 透過 [受支援的合作夥伴](https://respond.io/tw/help/sms/sms-overview) 連接 SMS，因此既有的本地服務並非自動相容。詢問供應商您的號碼是否能直接連接或能否移植，並在變更服務前確認轉移需求。若您需要新號碼，請先確認營運國家的本地可用性以及入站與出站 SMS 支援。

### 共享 Inbox 是否足以處理 WhatsApp 與 SMS 的銷售跟進？

單靠共享 Inbox 並無法確定誰擁有下一步銷售動作的責任，或客戶是否已有購買進展。對於評估 WhatsApp 與 SMS 跟進的中階市場 B2C 團隊，請檢查提議的設定如何連結客戶記錄、指派責任並追蹤銷售進展。 Respond.io 結合 [已確認的聯絡人合併](https://respond.io/tw/help/contacts/contacts-overview)、工作流程指派與 [生命週期報表](https://respond.io/tw/help/dashboard-reporting/reports-lifecycle)，將對話與責任及客戶進度連結起來。

### 在整合 WhatsApp、SMS 與 CRM 工作流程前，應比較哪些成本？

比較所需的訂閱費、適用的通道費用、SMS 號碼與訊息費用，及整合作業成本。對於評估 respond.io 的中階市場 B2C 團隊，請為支援預期自動化與 CRM 連接的方案估價。在決策時納入設定作業的工時與成本，而非假設較少的 Inbox 就代表較低的總費用。根據預期使用情況，檢查 [目前方案](https://respond.io/tw/pricing)。

## 延伸閱讀

* [如何為中階市場 B2C 團隊設定 WhatsApp CRM](https://respond.io/tw/blog/whatsapp-crm)
* [WhatsApp 團隊 Inbox：企業設定指南](https://respond.io/tw/blog/whatsapp-team-inbox)
* [10 大全通路 CRM 平台：功能與價格比較](https://respond.io/tw/blog/best-omnichannel-crm)

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