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description: 了解 AI 代理在 respond.io 中如何處理來電，包括語音行為、設定選項與主要限制。
title: AI 代理操作：處理通話
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5. AI 代理操作：處理通話

# AI 代理操作：處理通話

> 方案資格：所有使用者都可以在 AI Agent 面板中測試通話行為，但只有處於 Advanced 計畫及以上的工作區能夠發佈並在實際對話中使用通話處理功能。.

讓您的 AI 代理自動為您 **接聽並處理來電**。. 啟用此操作後，AI 代理會以自然的方式與來電者交談——向他們問候、回應問題、在需要時轉接通話，並在對話結束後禮貌地結束通話。

> 語言支援:  
> \- 語音 AI 代理透過 **ElevenLabs Flash** [**v2.5 模型**](https://help.elevenlabs.io/hc/en-us/articles/13313366263441-What-languages-do-you-support#:~:text=UKR Ukrainian-,Flash v2.5,-- our latest, ultra) 支援 **32 種語言**.  
> \- 預設情況下，AI 代理會使用 **英文**.  
> \- 在通話期間，AI 代理可以 **自動偵測並切換至來電者所使用的語言**，前提是該語言為支援的 32 種之一.

> 語音行為:  
> \- 技術上所有語音皆為 **多語言**.  
> \- 某語音下列出的語言表示已針對 **口音、發音與自然度** 進行最佳化，而非嚴格的語言限制.  
> \- 支援在非最佳化語言中使用該語音，但可能導致 **發音差異、口音變化及自然度降低**.

## 支援的通道

語音 AI 代理可在 respond.io 上的任何支援通話通道接聽並處理來電。.

目前，語音 AI 代理可用於下列通道：.

* WhatsApp
* Facebook Messenger
* Telnyx VoIP

## 何時使用

當您希望 AI 代理處理來電時使用此操作——例如問候客戶、回答基本問題、收集關鍵資訊，或在需要升級時將通話轉接給合適的人類代理。

當人工座席無法提供服務時，這在下班時間或溢出應答時特別有用。.

### 進階設定

* **首次問候訊息：**撰寫自訂問候語，或若錄音則包含告知同意。. 若您留空此欄，系統將使用預設問候語。.
* **選擇 AI 代理語音：**從精選的自然語音清單中選取（例如：英文、西班牙文、阿拉伯文）.
* **允許 AI 代理錄製通話：**依照您工作區的通話錄音設定錄製通話。.

點擊 **Test AI Agent** 並使用 **電話圖示** 在發佈前模擬通話。.

### 可用口音

**處理通話** 支援一組預設語音，每種語音有特定的性別與口音。.

您可以從下列可用選項中選擇：.

* **Afifah**：女性，馬來西亞口音
* **Alex**：男性，英式口音
* **Andrew**：男性，美式口音
* **Danielle**：女性，加拿大口音
* **Farah**：女性，約旦口音
* **Haytham**：男性，埃及口音
* **Mark**：男性，美式口音
* **Mauricio**：男性，拉丁美洲口音
* **Nathan**：男性，英式口音

## 如何為 AI 代理人選擇語音

您可以選擇 AI 代理人與您的聯絡人對話時所使用的語音。.

要為 AI 代理人選擇語音：

1. 前往您的 AI 代理的 **設定** 頁面 > **動作** \> **處理通話**
2. 開啟 **處理通話** 切換。.
3. 點擊 **進階設定**.
4. 打開 **選擇 AI 代理語音** 下拉選單。.
5. 從列表中選擇您想要的語音。.
![您可以選擇 AI 代理人在與聯絡人的通話中使用的語音。.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5EVlWaPGn1BzU4aRm6dHpm/8dcc089085678c80110342b6c3049c9d/_choose_AI_Agent_voice.gif?w=480&fm=avif)

選擇語音後，您也可以 [以通話測試 AI 代理人](https://respond.io/tw/help/ai-agents/how-to-test-ai-agents#test-ai-agent-with-calls)，在發布前檢查 AI 代理人如何向您的聯絡人問候、回應及結束通話。.

## 將通話轉接給人類代理

當需要升級時，AI 代理可以將進行中的通話轉接給人類代理。 要啟用此功能，您的通話指示必須定義兩項內容：

* **何時**轉接 — 條件或觸發器（例如，來電者要求帳單支援）
* **轉接給誰** — 目標代理或團隊

您如何設定這些項目取決於目標代理是否有聯絡人限制。

### 情境 A：目標代理沒有聯絡人限制

您可以在 **處理來電** 指示欄位中直接定義 **何時** 與 **誰**。

**例如：**

* **處理來電：** "如果客戶要求帳單支援，將通話轉接給 John Doe。"

### 情境 B：目標代理有聯絡人限制

使用 **指派至代理或團隊** 動作定義 **誰**，並在 **處理來電** 指示欄位中定義 **何時**。 兩者皆為必要。

**例如：**

* **指派至代理或團隊：** "當觸發轉接時，將對話指派給 John Doe。"
* **處理來電：** "如果客戶要求帳單支援，則轉接通話。"

### 若僅定義「何時」

如果您的指示有指定何時轉接，但未指定目標代理，AI 代理仍會發起轉接。 通話會對平台上所有可用代理響鈴。

### 若轉接被漏接或拒絕，會發生什麼事

如果人類代理漏接或拒絕接聽被轉接的通話，通話不會結束。 系統會自動將通話轉回 AI 代理。

> 在轉接失敗後，AI 代理會恢復通話，但不會保留轉接嘗試前的對話上下文。

## 最佳實踐

* 保持指示簡短清晰——您的 AI 代理回應應聽起來自然且具有對話感。
* 若您計劃錄音，請在問候語中包含同意語句。 例如：

```html
- 你好，感謝致電。 我想錄製此通話以更好協助您——可以嗎？
```

* 在發佈前測試，以確保所選語音與問候語聽起來自然。
* 為維持品牌一致性，請讓 AI 代理的語音語氣與您在聊天中的商業互動風格相符。
* 保持通話互動簡單——避免連續詢問多個問題或使用冗長的腳本流程。

**遵循建議的指示結構**

為獲得最佳效果，請使用 **Optimize** 按鈕套用的相同結構撰寫通話指示。 這可確保您的 AI 代理清楚理解通話目的、保持在支援的功能範圍內，並在實時語音對話中回應一致。

**以下範本供參考**，請依照您的使用情境調整內容。

```html
# CALL CONTEXT
您正在處理一通來電。
此通話僅提供資訊，無法處理預約或確認。

# AGENT ROLE
您協助回答有關車輛、車型與功能的一般問題。
您不處理排程、預訂或確認事項。

# COMMUNICATION STYLE
- 以親切且樂於助人的語氣說話。
- 自然且具對話感地回應。
- 將對話聚焦於資訊，而非實際操作。

# WHAT YOU MUST DO
- 回答有關車型、規格、可用性狀態與功能的一般問題。
- 回應聯絡人自然表達的偏好，例如預算、顏色或風格。
- 說明如何進行預訂的流程，例如透過網站預訂，但您並不執行任何預訂作業。
- 以有幫助且資訊性的方式繼續對話。

# WHAT YOU MUST NOT DO
- 不得為預訂或確認詢問電話號碼。
- 不得詢問看車或預約的日期或時間。
- 不得收集用於排程、預約或確認的詳細資訊。
- 不得建議可用時段、下一個空檔或看車時間。
- 不得表示或暗示預訂已被確認或保留。
- 不得承諾會有人聯繫來電者或跟進。
- 不得引導聯絡人進入預訂步驟。

# HOW TO HANDLE COMMON REQUESTS
如果聯絡人要求預訂、確認或查詢看車日期或時間：
說：「我無法在此通話中進行或確認預訂，但我可以協助回答有關我們車輛的任何問題。」
```

## 限制

* **通話轉接僅支援從 AI 代理轉給人類代理。** 下列轉接類型不受支援：

  * AI 代理至 AI 代理
  * 人類代理至 AI 代理
* **僅支援來電。** 不支援外撥，AI 代理僅能接聽來電。.
* **通話期間無法由人接手。** 當 AI 代理處理通話時，人工座席無法加入、中斷或接手該通話。.
* **AI 代理必須在通話開始前被指派。** 如果 AI 代理在來電開始響鈴後才被指派，則不會接聽該通話。.
* **行動僅在通話結束後適用。** AI 代理只能在通話結束後更新聯絡人欄位、生命週期或觸發其他行動。. 行動無法在通話進行期間執行。.
* **通話時長受限。** 每通電話最多為 **3 分鐘**。.
* **測試與實際使用不同。** 所有使用者皆可在 Test AI Agent 面板中測試通話行為，但發佈與處理實際通話需要 **Advanced 計畫或以上**。. [立即升級](https://respond.io/tw/pricing).

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