--- description: 情緒標籤會標示聯絡人在已封閉對話中的語氣，讓您能篩選、自動化並報告需要注意的對話。 title: 使用情緒標籤 image: https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0 --- [新的我們剛完成了6,250萬美元的 B 輪融資！ 🎉 這對您意味著什麼![arrow-icon](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2Fe43213a7a9314673bd8d2060c25f9b87)](https://respond.io/blog/respond-io-raises-62-million-series-b) 幫助我... ⌘ 1. [All Collections >](/tw/help) 2. [ 產品 >](/tw/help/product) 3. [ 收件箱 >](/tw/help/inbox) 4. 使用情緒標籤 # 使用情緒標籤 情緒標籤會標示聯絡人在已封閉的對話中的語氣。當對話關閉時，AI 會檢視聯絡人的訊息，並為其指定一個標籤，附上一句話的說明。本文說明如何開啟情緒分析、標籤出現位置，以及如何篩選、自動化與產生相關報告。 ## 開始之前 * 所有方案均支援情緒分析。 * 只有擁有者與管理者能夠開啟或關閉此設定。管理者需具有工作區設定的存取權限。 * 每個被評分的對話會使用 1 個 AI 積分。請見 [AI 積分](https://respond.io/tw/help/organization-settings/ai-credits)。 ## 情緒分析的運作方式 情緒分析會在對話關閉時執行。它會為每個已關閉的對話進行評分，無論是使用者手動關閉、因閒置而自動關閉，或由 AI 代理關閉。 處理會在背景執行。它不會延遲關閉。 每個被評分的對話會產生兩個值：情緒標籤與一句話的理由。 | 標籤 | 含義 | | --- | ---------------------------- | | 正面 | 聯絡人表達滿意、感謝或明確的已解決狀態。 | | 中性 | 聯絡人的語氣為陳述性或交易性，沒有明顯的正面或負面訊號。 | | 負面 | 聯絡人表達挫折、不滿或未解決的狀態。 | | 不可用 | 無法為該對話生成情緒評分。 | 標籤會依照您個人檔案的語言設定顯示。理由會以對話中使用的語言撰寫，與結束備註摘要相同。 > 情緒與結束備註獨立。結束備註記錄對話內容。情緒則描述聯絡人的感受。 ### 當情緒為不可用時 在下列任何情況，對話會顯示為 **不可用**： * 對話中聯絡人的訊息少於 2 則，或坐席或 AI 代理的訊息少於 2 則。 * 您的組織已耗盡 AI 積分。 * AI 請求失敗。不會消耗 AI 積分。 ### 未被評分的對話 在您啟用情緒功能之前關閉的對話不會被評分。情緒僅適用於在設定啟用後關閉的對話。 ## 啟用情緒 新建立的組織預設啟用情緒；現有組織則預設停用。 **步驟 1：** 前往 **工作區設定 > 對話**。 **步驟 2：** 開啟 **情緒**。 **步驟 3：** 關閉一則對話以確認標籤是否顯示在對話關閉卡片上。 若要關閉此設定，將切換開關關閉並在對話方塊中確認。新的對話將不再被評分。 ## 在 Inbox 中查看情緒 啟用情緒後，對話關閉卡片會在卡片底部的獨立陰影區段顯示情緒標籤。 | 標籤 | 顏色 | | --- | -- | | 正面 | 綠色 | | 中性 | 灰色 | | 負面 | 紅色 | | 不可用 | 灰色 | 將滑鼠移到標籤旁的圖示上以查看理由。 當無法生成情緒時，標籤會顯示 **不可用**，理由為：無法為此對話生成情緒評分。 情緒也會記錄在聯絡人活動分頁的對話關閉事件中。可用來查看聯絡人在過往對話中的情緒變化。 ## 依情緒篩選對話 在 Inbox 的進階篩選中使用 **最近情緒** 類別，以將對話清單篩選至特定情緒。 **步驟 1：** 在 Inbox 中打開篩選下拉選單並選擇進階篩選。 **步驟 2：** 新增 **最近情緒** 類別。 **步驟 3：** 選擇 **has any of** 或 **has none of**，然後選擇 `Positive`、`Neutral`、`Negative` 或 `Unavailable`。 該篩選會比對該對話的最新情緒。若一則對話先以正面關閉，重新開啟後又以負面關閉，則會出現在負面的篩選結果中。 將檢視儲存為自訂 Inbox 以供重複使用。請參閱 [在 Inbox 中篩選與排序對話](https://respond.io/tw/help/inbox/filtering-and-sorting-conversations-in-inbox)。 > 坐席僅能看到其聯絡人可見權限所允許的對話。這是平台既有的行為。 ## 從情緒觸發工作流程 在 **Conversation Closed** 觸發器上新增 **情緒** 作為觸發條件，以在對話關閉時立即採取動作。 可用於在對話以負面結束時提醒管理者、將對話指派給資深坐席，或發送挽回訊息。 兩個觸發變數會將值傳遞到後續步驟： | 變數 | 說明 | | ------------------------------- | --------------------------------------------- | | $conversation.sentiment | 情緒標籤：positive、neutral、negative 或 unavailable。 | | $conversation.sentiment\_reason | 該標籤的一句話理由。 | 請參閱 [工作流程觸發器](https://respond.io/tw/help/workflows/workflow-triggers)。 > 若停用情緒，對話關閉時將不帶有情緒值。具有情緒條件的工作流程將不會觸發。若啟用情緒，該工作流程僅會在啟用後關閉的對話上觸發。 ## 情緒報表 在報告的「對話」、「回覆」與「解決」分頁中以 **情緒** 進行篩選。支援多選，且 `Unavailable` 亦列為一個值。 在對話分頁中，您也可以： * 將「已關閉的對話」圖表按情緒分組。 * 在對話清單新增 **情緒** 與 **情緒原因** 欄位。 報告會分別計算每個已關閉的對話。同一聯絡人若有多個已關閉對話，將以每則對話各貢獻一列，與結束備註類別相同。 請見 [報告：對話](https://respond.io/tw/help/dashboard-reporting/reports-conversations)。 ## 在整合中使用情緒 在 **Conversation Closed** 事件中會帶有兩個新欄位： | 欄位 | 類型 | 值 | | --------------- | -- | ---------------------------------------- | | sentiment | 字串 | positive, neutral, negative, unavailable | | sentimentReason | 字串 | 一句話說明。當情緒為 unavailable 時為空字串。 | 這兩個欄位可在 webhooks，以及 Zapier、Make 和 n8n 的 Conversation Closed 觸發器中取得。 這是新增的變更。現有的自動化不受影響。 ## 常見問題與故障排除 ### 為何對話會顯示為不可用？ 對話中聯絡人或坐席或 AI 代理的訊息少於 2 則、您的組織已用完 AI 積分，或 AI 請求失敗。 ### 當我啟用情緒時，過去的對話會被評分嗎？ 否。只有在設定啟用後關閉的對話會被評分。 ### 情緒會取代結束備註嗎？ 否。這兩項設定彼此獨立。結束備註記錄對話內容，情緒則記錄聯絡人的語氣。 ### 每個對話會使用多少個 AI 積分？ 每個被評分的對話使用 1 個 AI 積分。若同時啟用自動產生結束備註，關閉一次將總共使用 2 個 AI 積分。若 AI 請求失敗，則不會消耗 AI 積分。 ### 坐席可以看到情緒標籤嗎？ 是。坐席會在對話視窗與活動分頁看到標籤，並能以情緒篩選 Inbox。建立工作流程以及在報告中依情緒篩選的功能僅限管理者與擁有者。 ### 為何理由與標籤的語言不同？ 標籤會依照您個人檔案的語言設定顯示。理由會以對話中使用的語言呈現。 ## 接下來做什麼？ * [指派與結束對話](https://respond.io/tw/help/inbox/assigning-and-closing-a-conversation) * [對話](https://respond.io/tw/help/workspace-settings/conversations) * [報告：對話](https://respond.io/tw/help/dashboard-reporting/reports-conversations) 分享這篇文章 [![Telegram](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F44daca77a4844f0c8fd29040ddeba057?width=22)](https://api.whatsapp.com/send?text=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Facebook](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/fff57eeb01160bc604392f519b4f3461ca16f0fa1b6a587b20b142cdf1ad0ba7?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Linkedin](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/7aaf8d87b5410844d83e06a4ed663e4f551b8c5ef51dbb20a8ff064a1eed9a0f?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Twitter](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F4e03e02422a94e8eab9b8b41457c2371?width=22)](http://twitter.com/share?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment) ## 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